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La IA acelera la compra, pero la decisión sigue siendo humana

Sat, 28 Mar 2026 07:00:00 GMT

El Primer Observatorio de las actitudes humanas en los nuevos entornos de compra revela las contradicciones de una sociedad que usa la inteligencia artificial pero no confía en que decida por ella

Vivimos en un momento de profunda contradicción tecnológica. Nunca antes tantos consumidores habían tenido acceso a herramientas de inteligencia artificial, y sin embargo, la confianza en esas mismas herramientas sigue siendo escasa. Esa paradoja es precisamente el punto de partida del Primer Observatorio de las actitudes humanas en los nuevos entornos de compra , un estudio impulsado por las agencias MRM y Tribal Spain , ambas integradas en Omnicom Advertising, que pone el foco en algo que los informes sobre IA suelen ignorar: la perspectiva del consumidor.

El informe se basa en 1.205 entrevistas online realizadas en diciembre de 2025 con una muestra representativa de la población española por edad y variables sociodemográficas. Su objetivo no es medir la eficiencia de la IA ni su rendimiento técnico, sino entender cómo la percibe la gente: qué miedos genera, qué expectativas despierta, cuándo resulta útil y dónde están los límites que los consumidores no están dispuestos a cruzar.

Ayuda a decidir, pero no puede decidir sola

Los datos de adopción son positivos para la tecnología: el 77% de los consumidores encuestados afirman haber utilizado herramientas de inteligencia artificial en algún momento . Sin embargo, esa cifra esconde una realidad más matizada. Solo el 13% hace un uso diario de estas herramientas. La mayoría de los usuarios se relacionan con la IA de forma intermitente: un 31% la usa semanalmente y un 33% de manera ocasional.

Este patrón de uso revela que la IA todavía no se ha integrado de forma natural en las rutinas de compra de los españoles. Se recurre a ella en momentos concretos, para tareas específicas, pero no ha alcanzado el estatus de herramienta indispensable. De hecho, cuando se pregunta por su influencia real en las decisiones de compra, el resultado es inequívoco: el 62% de los consumidores considera que la IA influye poco o nada en sus elecciones , frente a solo un 11% que percibe un impacto alto .

El estudio traza una línea clara entre lo que los consumidores aceptan de la inteligencia artificial y lo que rechazan. La IA gana terreno cuando reduce la fricción informativa: el 42,7% de los encuestados valora que les ayude a explicar las características de un producto , y el 37,6% aprecia su capacidad para analizar y sintetizar reseñas . También se acepta bien cuando filtra y ordena opciones en grandes catálogos. En resumen: la IA es bienvenida cuando hace más fácil el proceso, pero no cuando pretende sustituir el criterio del comprador.

Esa frontera se hace especialmente visible en los datos sobre delegación. Un 79% de los consumidores afirma que no está dispuesto a que la IA realice una compra por su cuenta sin intervención humana . Esta cifra no es solo un rechazo tecnológico; es la expresión de una resistencia cultural ante la idea de ceder el control sobre decisiones que los consumidores consideran profundamente personales: qué comprar, cuánto gastar, qué priorizar.

El contacto humano, más vigente que nunca

Uno de los hallazgos más llamativos del informe tiene que ver con el papel que los consumidores siguen reservando para las personas en el proceso de compra. A pesar del avance de los canales digitales y la automatización, el 79% de los encuestados considera importante poder hablar con una persona real si surge algún problema durante el proceso.

Esta necesidad no se circunscribe a momentos de crisis. El contacto humano es relevante en distintas fases del customer journey: antes del pago, lo valora un 59,3% de los consumidores; en el momento mismo de la compra , un 50,5% ; y tras recibir el pedido , un 47,8% . Lo más significativo, quizás, es que esta demanda no es exclusiva de los consumidores de mayor edad. Si bien se intensifica con los años, los datos muestran que también los compradores más jóvenes la mantienen como una expectativa importante.

El Observatorio también profundiza en los frenos que impiden una mayor adopción de la IA en los procesos de compra. Los resultados apuntan a tres preocupaciones principales que conviene entender por separado:

Pérdida de privacidad (45,6%). Es la barrera más citada. Los consumidores son conscientes de que el uso de IA implica ceder datos personales, y eso genera un recelo que muchos no están dispuestos a superar, especialmente cuando el entorno es tan íntimo como sus hábitos de consumo.
Deshumanización de la experiencia (39%). Casi cuatro de cada diez consumidores perciben que la automatización está vaciando de contenido humano la experiencia de compra. Esta percepción conecta directamente con la demanda de contacto personal analizada antes: la tecnología puede ser eficiente, pero no siempre satisface emocionalmente.
Dificultad para distinguir lo auténtico de lo falso (36,7%). En un entorno saturado de contenido generado por IA, los consumidores temen no poder discernir qué información es genuina y qué ha sido manipulada o generada artificialmente. Esta incertidumbre mina la credibilidad de las recomendaciones automáticas.

El retrato que dibuja el Observatorio es el de una sociedad en plena transición. La inteligencia artificial ya forma parte del ecosistema de compra, pero no ha conseguido todavía ganarse la confianza del consumidor. El uso crece, pero la influencia real sigue siendo limitada. La tecnología se percibe como útil en determinados contextos, pero no como algo fiable para tomar decisiones autónomas.

Las marcas, las plataformas y los desarrolladores de tecnología se enfrentan a un reto que va mucho más allá de la eficiencia operativa: construir credibilidad. Eso implica transparencia sobre cómo funcionan los algoritmos, garantías reales sobre el uso de los datos y, sobre todo, mantener al ser humano en el centro del proceso. La automatización puede acelerar la compra, pero la decisión seguirá siendo humana mientras el consumidor no perciba razones sólidas para ceder ese control.

Para saber más:

Reason Why

Control Publicidad

¿Necesita tu negocio una app?

Sat, 21 Mar 2026 07:00:01 GMT

La pregunta que muchos negocios se hacen mal y las claves para decidir si tu empresa necesita una app, qué debe tener para funcionar y qué opciones tienes si no es el momento

En un mundo donde casi todo el mundo lleva un smartphone en el bolsillo, parece lógico que cualquier empresa con ambición digital deba tener su propia aplicación móvil. Las grandes marcas tienen apps. Las startups de éxito tienen apps. Hasta la panadería del barrio a veces tiene app. Pero ¿significa eso que tu negocio necesita una? La respuesta, aunque incómoda, es: depende . Y entender de qué depende puede ahorrarte mucho tiempo, dinero y frustración.

El mito de la app obligatoria y cuando sí tiene sentido

La app se ha convertido en un símbolo de modernidad empresarial. Tener una parece decir: "somos serios, somos digitales, existimos". Pero este razonamiento mezcla la imagen con la utilidad. Una aplicación móvil es una herramienta, no un trofeo.

Desarrollar una app nativa de calidad —es decir, una que funcione bien tanto en iOS como en Android— puede costar fácilmente entre 20.000 y 150.000 euros, sin contar el mantenimiento continuo, las actualizaciones, los costes de servidores y el trabajo de marketing necesario para que la gente realmente la descargue y la use. El dato más revelador del sector es brutalmente claro: el usuario medio descarga cero apps al mes . Eso no significa que las apps no funcionen; significa que la barrera para convencer a alguien de que instale la tuya es más alta de lo que parece.

La pregunta correcta no es "¿debería tener una app?" sino "¿para qué la necesitaría, y hay alguna forma mejor de conseguirlo?"

Hay negocios para los que una app no es un capricho, sino una ventaja competitiva real o incluso una necesidad estructural. Los criterios que justifican invertir en ella son bastante concretos:

El primero es la frecuencia de uso . Si tus clientes interactúan contigo varias veces a la semana —o incluso a diario—, una app ofrece una experiencia mucho más fluida que abrir un navegador, buscar la web y navegar. Los bancos, las apps de fitness, las plataformas de streaming o los servicios de comida a domicilio caen en esta categoría. Si alguien va a usar tu servicio más de dos o tres veces al mes, la fricción de instalar la app se amortiza rápidamente.
El segundo criterio es la necesidad de funciones nativas del dispositivo . ¿Tu servicio requiere acceso a la cámara, al GPS en tiempo real, a las notificaciones push personalizadas, al almacenamiento offline o al sensor de biometría? Estas capacidades, aunque cada vez más accesibles desde el navegador, siguen funcionando mejor y de forma más fiable desde una app nativa.
El tercer factor es la fidelización como modelo de negocio . Si tu estrategia se basa en que el cliente vuelva, en crear un hábito, en ofrecer programas de puntos o suscripciones activas, una app puede ser el canal más efectivo para reforzar esa relación. El icono en la pantalla de inicio de alguien es un recordatorio visual constante.

Qué debe tener una app para tener éxito y alternativas a una app

Aquí está el error más común: pensar que basta con tener la app. La mayoría de las aplicaciones fracasan no porque sean malas técnicamente, sino porque no cumplen una función clara en la vida del usuario o porque la experiencia no está suficientemente pulida .

Una app exitosa necesita, ante todo, resolver un problema real de forma más cómoda que cualquier alternativa disponible. Si el usuario puede hacer lo mismo en treinta segundos desde el navegador de su teléfono, no instalará nada.

La velocidad y la fluidez son innegociables. Los usuarios móviles son brutalmente impacientes: una pantalla que tarda más de tres segundos en cargar genera abandono inmediato. El diseño tiene que ser intuitivo desde la primera apertura, sin necesidad de tutoriales largos.

Las notificaciones push son una herramienta poderosa, pero también el arma de doble filo de las apps. Usadas con inteligencia —para informar de algo que el usuario realmente quiere saber, en el momento adecuado— generan retención. Abusadas, se convierten en el motivo número uno de desinstalación.

Y quizás el factor más ignorado: el onboarding. Los primeros dos minutos de uso de una app determinan si alguien se queda o se va para siempre. Ese proceso de bienvenida tiene que ser corto, claro y mostrar valor inmediatamente.

Si tu negocio no cumple los criterios anteriores, no estás condenado a quedarte fuera del mundo móvil. Hay opciones que ofrecen gran parte de las ventajas de una app con una fracción del coste y la complejidad.

La más relevante hoy en día es la Progressive Web App (PWA) . Es, en esencia, un sitio web que se comporta como una app: se puede añadir a la pantalla de inicio, funciona sin conexión, manda notificaciones y carga muy rápido. Empresas como Starbucks, Pinterest o Twitter han apostado fuertemente por las PWA con excelentes resultados. El coste de desarrollo es significativamente menor y no requiere pasar por la aprobación de Apple o Google.

Otra alternativa poderosa es optimizar radicalmente la experiencia web móvil . Un sitio rápido, bien diseñado, con un proceso de compra o contacto sin fricciones, puede superar en conversiones a muchas apps mediocres. Google prioriza en su buscador los sitios optimizados para móvil, lo que también mejora la visibilidad orgánica.

Para negocios que necesitan comunicación directa con clientes, los canales de mensajería como WhatsApp Business o Telegram ofrecen una proximidad y una tasa de apertura que ninguna app propia va a superar. Un chatbot bien configurado en WhatsApp puede gestionar pedidos, responder dudas frecuentes y enviar notificaciones sin que el cliente tenga que instalar absolutamente nada.

Para saber más:

adrianpozo.es

Pibeca

AbaMobile

Cómo mejorar la experiencia de cliente en pequeños negocios

Sat, 14 Mar 2026 07:00:00 GMT

Cómo pequeños negocios pueden competir con grandes marcas poniendo al cliente en el centro de cada decisión

En un mercado cada vez más competitivo y digitalizado, ofrecer un buen producto o servicio ya no es suficiente. Las pequeñas empresas que logran destacar y fidelizar a sus clientes son aquellas que van un paso más allá: las que cuidan con esmero cada punto de contacto con la persona que tiene delante. La experiencia de cliente y la experiencia de usuario han dejado de ser conceptos reservados a las grandes corporaciones para convertirse en herramientas accesibles y necesarias para cualquier negocio, independientemente de su tamaño.

La buena noticia es que l os pequeños negocios tienen una ventaja natural en este terreno: la cercanía . Esa capacidad de conocer al cliente por su nombre, de recordar sus preferencias y de reaccionar con agilidad es un activo que las grandes compañías difícilmente pueden igualar. En este artículo repasamos las claves para aprovechar ese potencial al máximo.

Escucha activa: el punto de partida

Mejorar la experiencia del cliente empieza por entender qué quiere, qué le frustra y qué valora. Muchas empresas pequeñas cometen el error de dar por supuesto que ya conocen a su clientela, pero la realidad cambia constantemente. Implementar canales de retroalimentación sencillos, como encuestas cortas tras una compra, una caja de sugerencias o simplemente preguntar directamente al terminar un servicio, puede revelar información valiosa que de otro modo pasaría desapercibida.

Las reseñas en Google , las redes sociales y plataformas como Trustpilot son también una mina de oro. Leerlas con atención, responder a todas (incluso a las negativas, con educación y voluntad de resolver) y extraer patrones recurrentes ayuda a priorizar mejoras de forma objetiva.

El viaje del cliente no empieza cuando entra por la puerta o hace clic en "comprar". Comienza mucho antes: cuando busca en Google , cuando ve una publicación en Instagram , cuando llama por teléfono para hacer una consulta. Y tampoco termina con la compra: continúa con el seguimiento posventa, la gestión de una devolución o el recordatorio de una oferta especial.

Algunos puntos de contacto críticos que conviene revisar:

La página web o tienda online: ¿carga rápido? ¿es fácil de navegar en el móvil? ¿el proceso de compra o reserva es intuitivo?
La atención telefónica o por correo: ¿se responde con rapidez? ¿el tono es amigable y profesional?
El espacio físico: ¿está limpio, ordenado y es cómodo para el cliente?
El seguimiento: ¿se envía confirmación de pedido? ¿se avisa si hay algún retraso?

Personalización sin grandes presupuestos

Uno de los errores más comunes es creer que personalizar la experiencia requiere tecnología cara o grandes equipos de datos . En realidad, para una pequeña empresa basta con usar bien la información que ya tiene. Recordar el nombre del cliente, su última compra o su preferencia habitual marca una diferencia enorme en cómo se siente tratado.

Herramientas sencillas como un CRM básico (incluso una hoja de cálculo bien organizada en sus inicios), el historial de pedidos de un e-commerce o los mensajes directos en redes sociales permiten dar un trato personalizado sin inversión desproporcionada. El objetivo es que el cliente sienta que no es un número más, sino una persona conocida y valorada.

Hoy en día, la mayoría de los clientes interactúan con una empresa a través de pantallas antes de hacerlo en persona. Por eso, la experiencia de usuario en el entorno digital es tan importante como la atención presencial. Una web confusa, un formulario de contacto que no funciona o un proceso de pago complicado pueden hacer que un potencial cliente se vaya a la competencia en cuestión de segundos.

No es necesario contratar a un equipo de diseñadores para mejorar la UX. Plataformas como WordPress , Shopify o Wix ofrecen plantillas optimizadas, y herramientas gratuitas como Google Analytics o Hotjar permiten identificar dónde los usuarios abandonan el sitio o dónde se atascan. Pequeñas mejoras en la velocidad de carga, en la claridad de los botones de acción o en la simplificación del menú de navegación pueden traducirse en un aumento notable de las conversiones.

Motiva a tu equipo, mide y mejora

La experiencia del cliente no la construye solo el gerente: la construye cada persona que forma parte del negocio. Un empleado desmotivado, que no sabe cómo gestionar una queja o que no conoce bien los productos que vende, puede echar por tierra todo el trabajo previo. Por eso, invertir en formación y en el bienestar del equipo es, indirectamente, invertir en la experiencia del cliente.

Establecer protocolos claros de atención al cliente, compartir los valores y la filosofía del negocio con todo el equipo, y celebrar los casos en que alguien ha resuelto una situación difícil de manera ejemplar son prácticas que refuerzan una cultura orientada al cliente desde dentro hacia fuera.

Lo que no se mide, no se puede mejorar. Indicadores sencillos como el Net Promoter Score (el famoso NPS) , que pregunta al cliente en qué medida recomendaría el negocio, o el tiempo medio de respuesta a consultas, ofrecen datos concretos para valorar si las mejoras implementadas están dando resultado.

La mejora de la experiencia de cliente es un proceso continuo, no un proyecto con fecha de fin. Las expectativas de los consumidores evolucionan, la competencia no se detiene y las circunstancias cambian. Las empresas que se mantienen atentas, aprenden de cada interacción y ajustan su propuesta de forma constante son las que construyen relaciones duraderas y lealtad genuina.

Mejorar la experiencia de cliente y usuario en una pequeña empresa no requiere grandes presupuestos ni tecnologías complejas. Requiere, sobre todo, una actitud: la de poner al cliente en el centro de cada decisión. Escuchar, personalizar, cuidar los detalles, capacitar al equipo y medir los resultados son pasos al alcance de cualquier negocio, independientemente de su tamaño.

En un entorno donde el precio y el producto se copian con facilidad, la experiencia es el diferencial que más cuesta imitar. Y en esa carrera, las pequeñas empresas que apuestan por la cercanía, la autenticidad y la mejora continua tienen mucho que ganar.

Para saber más:

HubSpot

Evoltis

Content Square

Experiencia de cliente en Oriente y Occidente: cómo cambia según la cultura

Sat, 07 Mar 2026 07:00:00 GMT

En un mundo globalizado una de las primeras lecciones que aprenden las marcas cuando se internacionalizan es que la experiencia del consumidor no es universal

Las expectativas de los clientes cambian según el país, la cultura, el nivel de digitalización y la relación histórica con las marcas. Lo que funciona perfectamente en Europa o Estados Unidos puede no tener el mismo impacto en Asia. Comprender cómo cambia la experiencia de cliente entre Oriente y Occidente es clave para cualquier empresa que quiera expandirse internacionalmente.

La cultura del consumidor influye profundamente en la forma en la que las personas perciben el servicio, interactúan con las marcas y valoran la calidad de una experiencia.

En muchos países occidentales, la experiencia de cliente suele centrarse en tres factores principales:

rapidez
eficiencia
personalización

El cliente quiere resolver su necesidad lo antes posible, con procesos simples y sin fricciones.

En cambio, en varios países de Asia Oriental —como Japón, Corea del Sur o China— el servicio se entiende de una forma diferente. Allí la experiencia de cliente está más relacionada con el cuidado , la atención al detalle y el respeto hacia el cliente . En Japón existe incluso un concepto cultural que define esta filosofía: omotenashi , una forma de hospitalidad que busca anticipar las necesidades del cliente antes de que tenga que pedirlas.

Para muchas marcas occidentales, esta diferencia puede suponer un reto. Un proceso muy automatizado puede percibirse como eficiente en Europa, pero demasiado frío en algunos mercados asiáticos.

Experiencia digital del cliente: el liderazgo de Asia

Otro aspecto clave donde se observan diferencias entre Oriente y Occidente es la experiencia digital del cliente . En muchas economías asiáticas, la tecnología está mucho más integrada en la vida cotidiana. Plataformas digitales permiten a los usuarios comprar, pagar, reservar servicios o contactar con marcas sin salir de una sola aplicación.

Por ejemplo, en China los consumidores esperan poder interactuar con las marcas dentro de las plataformas que ya utilizan cada día. La experiencia de cliente ocurre dentro del ecosistema digital, no necesariamente en la web corporativa de la empresa.

En Europa y Estados Unidos, en cambio, la experiencia suele estar más distribuida entre distintos canales:

páginas web
aplicaciones móviles
redes sociales
correo electrónico
atención telefónica

Esto significa que una empresa que quiera expandirse en Asia no puede limitarse a copiar su estrategia digital occidental. Debe adaptarse al ecosistema digital local y a las expectativas de los consumidores .

La relación emocional con las marcas

Las diferencias culturales también influyen en cómo los consumidores construyen confianza con las marcas .

En muchos mercados occidentales, los clientes valoran especialmente:

la transparencia
los valores de marca
el propósito empresarial
el impacto social

En varios mercados asiáticos, aunque estos factores también son relevantes, la reputación colectiva y la confianza social tienen un peso aún mayor. Las recomendaciones, las opiniones online y la percepción pública de una marca influyen profundamente en la decisión de compra. En estos contextos, una experiencia consistente y fiable puede ser más importante que un mensaje de marca muy emocional.

Las sociedades occidentales suelen ser más individualistas, por lo que muchas experiencias de cliente están diseñadas pensando en el individuo: recomendaciones personalizadas, ofertas adaptadas o comunicaciones directas.

En muchos países asiáticos, en cambio, las decisiones de consumo están más influenciadas por el entorno social. Familia, amigos o comunidades online juegan un papel importante en la elección de productos o servicios. Esto explica el crecimiento del social commerce , las compras en grupo o las recomendaciones dentro de comunidades digitales en mercados asiáticos.

Para las marcas, esto significa que la experiencia de cliente no solo debe ser buena para un individuo, sino también fácil de compartir y validar socialment e .

Adaptar la experiencia de cliente a cada mercado

Para las empresas globales, estas diferencias culturales no son solo un detalle teórico: tienen consecuencias directas en el negocio. Una experiencia de cliente diseñada exclusivamente desde una perspectiva occidental puede generar fricciones en otros mercados. Las empresas más exitosas entienden que deben encontrar un equilibrio entre:

consistencia global de marca
adaptación local de la experiencia

Esto implica ajustar canales de atención, procesos de servicio, estilos de comunicación y expectativas tecnológicas según el mercado. En lugar de diseñar una única experiencia universal, las marcas más competitivas crean experiencias de cliente flexibles que se adaptan a la cultura del consumidor .

A medida que las empresas operan en mercados cada vez más internacionales, comprender las diferencias culturales en la experiencia de cliente se convierte en una ventaja competitiva. No se trata solo de vender en distintos países, sino de entender cómo esperan ser tratados los clientes en cada cultura .

Las marcas que logran adaptarse a estas expectativas no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que construyen relaciones más sólidas y duraderas en mercados globale s.

Para saber más:

Harvard Deusto

PwC

Cambio de hábitos en la comunicación móvil

Sat, 28 Feb 2026 07:00:00 GMT

Las formas tradicionales de comunicación (como las llamadas de voz) están siendo desplazadas por métodos más modernos

El comparador británico de servicios móviles Uswitch publicó un análisis que arroja luz sobre cómo se comunican los usuarios de teléfonos en el Reino Unido y, especialmente, cómo las formas tradicionales de comunicación (como las llamadas de voz) están siendo desplazadas por métodos más modernos.

Según los datos de Uswitch , hay una clara preferencia por la comunicación asíncrona, como los mensajes de texto y las aplicaciones de mensajería instantánea, frente a la llamada telefónica tradicional. Esto es especialmente evidente entre los adultos jóvenes: un 68 % de los jóvenes de entre 18 y 34 años prefieren llamadas previamente acordadas en lugar de recibir llamadas espontáneas , y muchos evitan contestar completamente si no se ha establecido antes una conversación.

Este cambio se explica en parte por la naturaleza menos intrusiva de los mensajes escritos. A diferencia de una llamada, que exige atención inmediata, un mensaje de texto o una nota de voz puede recibirse y responderse en el momento que mejor convenga al receptor — lo que reduce la presión y la ansiedad social asociadas a las llamadas inesperadas.

Este fenómeno indica que la mensajería escrita se ha convertido en un modo dominante de mantener el contacto diario. Por ejemplo, encuestas de YouGov indican que más de la mitad de los adultos (55 %) prefieren textos o sms para comunicarse con familiares y amigos, incluso por encima de las llamadas de voz tradicionales.

¿Un impacto generacional?

Este cambio de hábito está impulsado principalmente por generaciones que crecieron con los teléfonos inteligentes y las aplicaciones de mensajería (como WhatsApp, Messenger o similar), que ofrecen mayor flexibilidad, más herramientas expresivas (emojis, gifs, notas de voz, etc.) y menor compromiso emocional al responder.

El informe de Uswitch pone de manifiesto una disparidad generacional en la forma de comunicarse:

Jóvenes adultos: prefieren los mensajes y comunicación planificada.
Usuarios mayores: más inclinados a mantener llamadas tradicionales, aunque la tendencia global sigue siendo hacia la mensajería.

Esta brecha refleja no solo hábitos tecnológicos, sino también actitudes hacia la comunicación: mientras las llamadas requieren disponibilidad inmediata y pueden generar ansiedad social, los mensajes escritos ofrecen control sobre el ritmo de la interacción.

El análisis de Uswitch no solo aporta datos estadísticos, sino que también señala un cambio cultural profundo en cómo las personas desean comunicarse. Para operadores y marcas, esto implica adaptar servicios y ofertas a un mercado donde la comunicación basada en datos (mensajes, voz por internet y apps sociales) se impone ante la voz tradicional, y donde la flexibilidad y el control individual son cada vez más valorados.

Para saber más:

Telecinco

My Computer

La experiencia del cliente con las empresas de paquetería

Sat, 21 Feb 2026 07:00:00 GMT

Cuando la entrega y recogida de un paquete impacta en la experiencia de compra del cliente y venta de la empresa

La experiencia del cliente se ha convertido en un factor crucial para el éxito competitivo de cualquier negocio en el entorno digital actual. En el comercio electrónico, donde los productos compiten por atención en pantallas y catálogos digitales, la experiencia de entrega y post-venta juega un rol tan importante como el propio proceso de compra online.

¿Qué es la experiencia de cliente en paquetería?

En el contexto de la paquetería, la experiencia del cliente abarca todas las interacciones que el consumidor tiene con el servicio de entrega, desde el momento en que realiza un pedido hasta que recibe su compra y, en caso necesario, gestiona devoluciones o consultas.

Los aspectos que más valoran los usuarios son la fiabilidad , la trazabilidad (saber dónde está el paquete), la comunicación transparente y la flexibilidad de opciones de entrega. Según estudios, la mayoría de los consumidores prioriza que no haya incidencias y que se les informe correctamente sobre el estado de su pedido, incluso por encima de factores como la rapidez extrema.

Estos puntos clave – rapidez, claridad, facilidad para rastrear y opciones diversas de entrega – se han vuelto requisitos básicos para los clientes del comercio electrónico moderno. Los consumidores online esperan cada vez más de las empresas de paquetería: no solo que reciban su pedido de forma rápida, sino sin problemas, con información constante y opciones adaptadas a sus necesidades personales.

Estos datos nos muestran que:

Una gran mayoría de clientes revisa distintas opciones de entrega antes de finalizar una compra.
Muchos están dispuestos a pagar más por entregas el mismo día o al día siguiente.
Una mala experiencia de entrega hace que los consumidores eviten volver a comprar con una marca o tienda específica.
La transparencia en la información del paquete reduce significativamente la frustración del cliente.

Este cambio en las expectativas ha obligado a las empresas de paquetería a invertir fuertemente en tecnología, como aplicaciones móviles, sistemas de track & trace en tiempo real y servicios de atención al cliente omnicanal que combinan IA y soporte humano.

El ecommerce impulsa el crecimiento del sector de paquetería

El crecimiento del comercio electrónico ha sido uno de los principales motores de expansión para las empresas de paquetería en la última década. El aumento de las compras en línea – tanto de productos pequeños como de compras de mayor volumen – ha generado una demanda sin precedentes de servicios de entrega eficientes.

La pandemia por COVID-19 aceleró esta tendencia, ya que muchos consumidores se adaptaron a comprar por internet por primera vez o con mayor frecuencia que antes. Esta tendencia se ha consolidado incluso después de la pandemia, con cifras de crecimiento sostenido en mercados de todo el mundo.

Las compañías de paquetería han ampliado sus servicios con innovaciones como taquillas y puntos de recogida 24/7 que permiten al cliente recoger pedidos cuando mejor le convenga, o integraciones tecnológicas directas con plataformas de ecommerce para agilizar la generación de etiquetas, seguimiento de envíos y gestión de devoluciones. Estas soluciones contribuyen tanto a mejorar la experiencia del cliente como a reducir costes operativos y aumentar la eficiencia para el propio operador logístico.

Sin embargo, estos retos también representan oportunidades para innovar: las empresas que puedan ofrecer una experiencia de entrega consistente, transparente y personalizada ganarán la preferencia de los consumidores y afianzarán su posición en el mercado. En este sentido, la experiencia del cliente deja de ser un elemento operativo secundario para convertirse en una ventaja competitiva clave en un entorno donde los consumidores tienen múltiples opciones y expectativas cada vez más altas.

Para saber más:

Orientedd

El Mercantil

Financial Times

Cómo ha evolucionado la experiencia de cliente en las aerolíneas

Sat, 14 Feb 2026 07:00:00 GMT

Desde el primer pasajero en 1914 a los más de 4.500 millones de viajeros actuales

La experiencia de cliente en la aviación comercial ha cambiado de forma radical en poco más de un siglo. Desde el primer vuelo regular en 1914 hasta los actuales ecosistemas digitales omnicanal, el sector ha pasado de transportar a unos pocos viajeros privilegiados a mover miles de millones de personas cada año. Este crecimiento masivo ha obligado a las aerolíneas a transformar su propuesta de valor: de la mera operación técnica al diseño integral de la experiencia.

Evolución de la experiencia de los viajeros

Primeras décadas (1910 a 1930): el 1 de ene ro de 1914 despegó el primer servicio regular de pasajeros, operado por la St. Petersburg-Tampa Airboat Line en Florida, con un único pasajero y un trayecto de 23 minutos. En las primeras décadas del siglo XX, el volumen de viajeros era testimonial: a escala global, el transporte aéreo comercial movía apenas miles de pasajeros al año en los años 20 y 30, frente a los miles de millones actuales. La experiencia estaba lejos de lo que hoy entendemos por “servicio”: cabinas ruidosas, poca estabilidad y prácticamente sin amenities (artículos de aseo, confort y lujo entregados como obsequio). Volar era una aventura cara y, en muchos casos, incómoda.
La era del jet y la democratización (1950–1970): la 2ª Guerra Mundial provocó una lógica disminución de los vuelos comerciales, pero a raíz de la introducción de reactores comerciales como el Boeing 707 y, más tarde, el Boeing 747 permitió reducir tiempos de viaje y aumentar la capacidad. El 747, con configuraciones superiores a 400 pasajeros, fue clave para abaratar el coste por asiento y popularizar los vuelos intercontinentales. La experiencia empezó a incluir comidas completas, entretenimiento básico y una atención en cabina más estructurada. El viaje se convirtió en parte del ocio y los negocios globales.
Competencia, low-cost y segmentación (1980–2000): la desregulación en EE. UU. y otros mercados impulsó la competencia y el nacimiento de modelos low-cost. El cliente ganó poder de elección y el precio se volvió decisivo. Esto segmentó la experiencia: desde clases premium con salas VIP y prioridad de embarque hasta tarifas básicas sin equipaje incluido. La expansión fue exponencial: en 2004 el mundo superó los 2.000 millones de pasajeros anuales.
Digitalización total y experiencia omnicanal (2000–2020): con internet y el móvil, la experiencia cambió antes, durante y después del vuelo: billete electrónico, check-in online redujeron tiempos de espera, apps y notificaciones en tiempo real que permiten una gestión autónoma del viaje y Wi-Fi a bordo que cada vez está más extendido en flotas de corto y largo radio.

No todo es perfecto

Resulta evidente que la aviación comercial ha mejorado desde sus primeros tiempos y que hoy día no concebimos un mundo en el cual no puedas viajar prácticamente a cualquier punto del planeta, pero no siempre la experiencia de los viajeros es la mejor que puedan desear. Y es que con 100.000 vuelos comerciales diarios a escala global ( en picos de temporada alta la cifra podría superar los 110.000 ) es complicado que todo siempre salga a la perfección.

Según distintas encuestas del sector lo que menos le gusta a los pasajeros serían:

Retrasos y cancelaciones (principal causa de insatisfacción).
Espacio reducido en asientos, especialmente en clase económica.
Costes adicionales (equipaje, selección de asiento).
Procesos de seguridad y embarque percibidos como largos.
Desplazamiento desde el centro de las ciudades al aeropuerto.

Estudios de J.D. Power muestran que la satisfacción cae de forma significativa cuando el retraso supera los 60 minutos. Además, según agregados sectoriales recogidos por IATA y consultoras, más del 80% de los viajeros considera que el servicio al cliente influye en su decisión de recompra, y una mala experiencia incrementa notablemente la intención de cambiar de aerolínea.

La aviación ha pasado de ser un lujo experimental a una infraestructura esencial de la economía global. La experiencia de cliente ha evolucionado en paralelo: primero centrada en el confort diferencial, luego en el precio y la eficiencia, y hoy en la personalización digital y la gestión proactiva de incidencias.

El reto actual no es solo transportar más personas, sino hacerlo reduciendo fricciones en un sistema que mueve más de cuatro mil millones de viajeros al año . En un mercado donde el precio sigue siendo clave pero la experiencia determina la lealtad, las aerolíneas compiten ya no solo por rutas, sino por percepciones.

Para saber más:

IATA

ACI

Europa avanza hacia el “Bizum europeo”

Sat, 07 Feb 2026 07:00:00 GMT

Los usuarios europeos podrán enviar dinero entre sí desde la app de su país sin necesidad de instalarse otra aplicación distinta

En 2026, Europa está dando un paso decisivo para transformar la forma en que millones de personas envían y reciben dinero con el móvil. La noticia es clara: las principales soluciones de pago móvil de varios países europeos —incluido el servicio español Bizum — han firmado un acuerdo histórico para crear un sistema interoperable de pagos transfronterizos dentro del continente. Se trata de una iniciativa que muchos han empezado a llamar no oficialmente el “Bizum europeo” , aunque no será una sola app con ese nombre, sino una red interoperable que conecte entre sí servicios ya existentes en diferentes países.

Qué es y por qué importa

Hasta ahora, sistemas como Bizum en España, Bancomat Pay en Italia, MB WAY en Portugal o Vipps MobilePay en los países nórdicos funcionaban en sus territorios nacionales o regionales. Eso significa que si un usuario español quería enviar dinero a alguien en Alemania o Francia, tenía que recurrir a transferencias bancarias tradicionales (con IBAN) o utilizar métodos globales como PayPal , tarjetas o apps de mensajería. Esa fragmentación de los pagos digitales en Europa ha sido uno de los principales obstáculos para un mercado verdaderamente integrado.

Con el nuevo acuerdo, estos proveedores se comprometen a interconectar sus sistemas a través de una entidad central que gestionará la interoperabilidad técnica. Esto permitirá que los usuarios europeos puedan enviar dinero entre sí desde su app regional favorita, sin preocuparse por fronteras o por el uso de intermediarios externos.

El plan de implementación está dividido en fases:

Pagos personales transfronterizos (P2P) — previstos para 2026: los usuarios podrán enviar dinero instantáneo a amigos o familiares en otros países europeos directamente desde sus soluciones de pago habituales.
Pagos en comercios online y físicos — previstos para 2027: esta fase permitirá hacer pagos en tiendas (ya sea en línea o en terminales de punto de venta) usando el móvil como método principal, sin necesidad de tarjeta física.

Este enfoque faseado significa que, primero, los consumidores podrán intercambiar dinero entre ellos con facilid ad incluso cuando estén en países distintos; y después, la experiencia se extenderá también al comercio electrónico y al pago en establecimientos.

Una alternativa europea a gigantes globales

Una de las razones estratégicas que motivan este proyecto es competir con los dominantes sistemas de pago globales, como Visa y Mastercard . Europa quiere reducir su dependencia de estas redes extranjeras, aprovechar sus propias infraestructuras de pago y reforzar su autonomía financiera.

Este énfasis en la soberanía tecnológica europea no es nuevo: también forma parte de otros proyectos como el euro digital, impulsado por el Banco Central Europeo , cuya finalidad es reforzar el rol del euro en una economía digital global.

Algunos datos curiosos y beneficios directos para los usuarios:

Más de 330 millones de personas en 13 países europeos —cerca del 72% de la población de la Unión Europea más Noruega— se verán beneficiadas en la primera fase de interconexión.
Los usuarios de España ya utilizan Bizum en cifras récord: en 2025, Bizum registró más de 3,4 millones de operaciones diarias y un crecimiento considerable del uso en compras online.

Aunque aún hay desafíos —como estandarizar tecnologías, resolver cuestiones regulatorias y convencer a todos los actores del sector financiero—, este proyecto de pagos paneuropeos representa una de las iniciativas más ambiciosas del mercado financiero digital europeo. Si logra consolidarse, cambiará la forma en que millones de personas piensan sobre los pagos cotidianos en Europa: de ser un conjunto fragmentado de soluciones locales a una red interconectada en todo el continente.

Para saber más:

ECB

Francia aprueba una ley para prohibir el acceso a redes sociales a menores de 15 años

Sat, 31 Jan 2026 07:00:00 GMT

La propuesta se enmarca en la preocupación sobre cómo las plataformas digitales influyen en la salud mental, el sueño, la autoestima y el comportamiento de los más jóvenes

La Asamblea Nacional de Francia ha dado un paso decisivo en la regulación del acceso de los menores a las redes sociales al aprobar un proyecto de ley que prohíbe que los niños y adolescentes menores de 15 años utilicen redes sociales. La medida, impulsada por el presidente Emmanuel Macron y sus aliados políticos, pasa ahora al Senado para su aprobación definitiva y apunta a entrar en vigor con el próximo año escolar, en septiembre de 2026 .

¿Qué dice la ley?

El artículo clave de la legislación señala que el acceso a servicios de redes sociales en línea queda prohibido para menores de 15 años. Esto abarcaría aplicaciones y plataformas populares como TikTok , Instagram , Snapchat , YouTube , Facebook o X , aunque también se explicarían excepciones para enciclopedias o plataformas educativas.

La ley va acompañada de otras medidas como el refuerzo de un veto ya existente sobre el uso de móviles en escuelas, extensión de reglas que ya aplicaban en niveles básicos de educación. El objetivo declarado es proteger a los menores de exposición a contenidos nocivos, presión social y prácticas de diseño que fomentan un uso excesivo.

Francia no es el único país que debate este tipo de medidas. Australia ya implementó en diciembre una ley que prohíbe a menores de 16 años usar redes sociales, y otros países europeos como España, Italia y Alemania estudian restricciones similares. La iniciativa en Francia refleja una tendencia global de los gobiernos a intervenir ante lo que perciben como un problema de salud pública: la excesiva exposición de niños y adolescentes a redes sociales y contenidos online.

Datos y estadísticas sobre menores y redes sociales

Para entender la dimensión del fenómeno, varias investigaciones muestran cómo los jóvenes interactúan con Internet y redes sociales:

Hasta el 95% de adolescentes de 13 a 17 años reportan usar alguna plataforma de redes sociales, y más de un tercio dice hacerlo de manera casi constante.
En menores más pequeños, casi el 64% de menores de 13 años tiene cuentas en redes sociales, con TikTok, YouTube e Instagram liderando el uso.
Estimaciones europeas sugieren que a los 12 años más del 69% ya posee un móvil propio, y una proporción importante usa redes sociales diariamente.
Un informe indica que cerca del 9% de niños y adolescentes dedica más de cinco horas diarias a estas plataformas durante la semana, y casi el 20% lo hace los fines de semana.

Fuente: UNICEF

¿Es viable la prohibición?

Implementar una prohibición total plantea desafíos técnicos y sociales . La verificación de edad puede entrar en conflicto con la privacidad y la protección de datos. Además, los menores suelen encontrar formas de acceder a servicios digitales usando credenciales de otras personas o herramientas como VPN's, lo que diluye el efecto de la legislación.

Además, mientras existen indicadores de posibles daños —como riesgo de ansiedad o baja autoestima asociados a un uso intenso de redes sociales—, también hay evidencia de que estas plataformas pueden ofrecer oportunidades de conexión social, creatividad y aprendizaje cuando se usan de manera equilibrada.

Aunque la intención de la ley francesa es clara, implementar una prohibición de este tipo no es sencillo :

Verificación de edad : Para impedir que menores se registren, las plataformas tendrían que usar sistemas robustos que verifiquen la edad de los usuarios antes de permitir el acceso. Esto podría incluir identificación oficial o herramientas digitales avanzadas. Sin embargo, estas tecnologías no están completamente desarrolladas y pueden invadir la privacidad si no se diseñan con cuidado .
Control parental : Fuera de leyes, existen herramientas que permiten a familiares limitar el uso de aplicaciones y el tiempo de pantalla. Aun así, investigaciones muestran que muchos menores aprenden a burlar controles parentales , lo que dificulta su efectividad sin educación constante y supervisión.
Educación digital : Una alternativa a la prohibición es educar a niños, adolescentes y padres sobre un uso saludable de la tecnología, promoviendo límites de tiempo, reflexión crítica sobre contenidos y hábitos digitales equilibrados.

La ley francesa para prohibir el acceso a redes sociales a menores de 15 años representa un hito en los debates sobre tecnología, infancia y bienestar digital. Aunque responde a preocupaciones reales respaldadas por datos sobre el uso masivo de redes por parte de menores, su eficacia dependerá tanto de las herramientas tecnológicas que se diseñen como de la educación y supervisión que reciban los niños y adolescentes .

Para saber más:

Euronews

UNICEF

El encarecimiento del streaming en España

Sat, 24 Jan 2026 07:00:00 GMT

Desde 2015, las plataformas de streaming han pasado de ser una alternativa económica a convertirse en un gasto recurrente significativo

Desde 2015, las plataformas de streaming han pasado de ser una alternativa económica al ocio tradicional a convertirse en un gasto recurrente significativo para los hogares españoles. Servicios como Netflix, Amazon Prime Video, Spotify, Disney+ o HBO Max han experimentado subidas de precio continuadas que han superado ampliamente la evolución del Índice de Precios de Consumo (IPC), generando un creciente debate sobre si el aumento del coste está justificado por el valor que perciben los usuarios.

El streaming frente al IPC: una brecha creciente

La comparación con el IPC resulta especialmente reveladora. Mientras que bienes y servicios básicos han visto subidas moderadas —con picos puntuales en los años de mayor inflación—, el streaming ha mantenido una tendencia alcista sostenida. Esto ha convertido a las suscripciones digitales en uno de los gastos culturales que más se ha encarecido en la última década, muy por encima del promedio de la economía española.

Según diversos estudios sectoriales, el precio medio de las principales plataformas de streaming en España se ha incrementado en torno a un 80 % desde 2015 , mientras que el IPC acumulado en ese mismo periodo ha crecido aproximadamente un 18–20 % . Esta diferencia evidencia que el encarecimiento del streaming no responde únicamente a la inflación general, sino a factores propios del sector: mayores inversiones en contenido original, incremento de costes de producción, fragmentación del mercado y nuevas estrategias de monetización.

Netflix es un ejemplo paradigmático. En 2015 ofrecía planes por debajo de los 10 euros mensuales, mientras que en la actualidad sus tarifas estándar y premium se sitúan claramente por encima, con incrementos progresivos casi cada dos años. Disney+, HBO Max (ahora Max) y Spotify han seguido trayectorias similares, incorporando además cambios en sus políticas de uso compartido de cuentas o introduciendo planes con publicidad para contener la pérdida de suscriptores.

Valoración de los usuarios

Más allá del precio, la percepción del usuario es clave para entender el éxito o desgaste de cada plataforma. En este sentido, las encuestas y estudios de satisfacción aportan una visión más objetiva que la mera opinión anecdótica .

Según una encuesta de YouGov realizada en España , Netflix es la plataforma mejor valorada por los usuarios, con una puntuación media cercana al 8,2 sobre 10 . Le siguen Amazon Prime Video (7,9) , mientras que Disney+ y HBO Max se sitúan en torno al 7,4 . Movistar Plus+ aparece algo por detrás, con valoraciones más moderadas.

Un enfoque complementario lo ofrece el índice de satisfacción de Smartme Analytics , que evalúa la experiencia global del usuario (contenidos, usabilidad, percepción de marca y fidelidad). En este ranking, Disney+ lidera ligeramente con algo más de 80 puntos sobre 100 , seguida muy de cerca por Amazon Prime Video y Netflix , todas ellas en un rango muy similar. HBO Max, Filmin y otras plataformas de nicho aparecen por debajo, aunque con diferencias no excesivamente amplias.

Por otro lado, los datos de la CNMC sobre hábitos de uso refuerzan estas conclusiones: Netflix es la plataforma más utilizada en los hogares españoles, seguida de Amazon Prime Video y Movistar Plus+ . Aunque el uso no equivale directamente a satisfacción, sí actúa como un indicador claro de preferencia real del consumidor.

El streaming en España se ha encarecido de forma muy notable desde 2015, con subidas muy superiores al IPC. Sin embargo, las encuestas muestran que los usuarios siguen valorando positivamente a las plataformas líderes, especialmente aquellas con catálogos amplios y una experiencia de uso sólida. Netflix, Amazon Prime Video y Disney+ destacan de forma recurrente en los estudios de satisfacción, mientras que otras plataformas sufren más cuando el precio no se percibe como acorde al contenido ofrecido.

En un mercado cada vez más competitivo, el reto para las plataformas no será solo justificar nuevas subidas de precio, sino mantener la percepción de valor en un consumidor cada vez más exigente y selectivo.

Para saber más:

EUDE Digital

España reforma el derecho al honor

Sat, 17 Jan 2026 07:00:00 GMT

El objetivo es detener los deepfakes y reforzar el consentimiento digital en la era de la IA

La irrupción de la inteligencia artificial y, en concreto, de las tecnologías deepfake —que permiten generar imágenes, vídeos o voces falsos con apariencia verosímil— ha transformado el debate social y jurídico sobre los derechos fundamentales. El Gobierno de España ha puesto en marcha un ambicioso proyecto de reforma legal que busca actualizar el derecho al honor, a la intimidad y a la propia imagen , con especial hincapié en frenar el abuso de los deepfakes y reforzar las normas sobre consentimiento digital.

¿Qué se pretende con la reforma?

El anteproyecto de Ley Orgánica de protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen ha sido aprobado recientemente en Consejo de Ministros y supone una actualización profunda de la legislación vigente, que databa de 1982 y se quedó claramente desfasada frente a los desafíos digitales actuales.

Entre las principales novedades se encuentran:

Considerar ilegítimo el uso de deepfakes cuando se utilicen la imagen o la voz de una persona sin su consentimiento, especialmente con fines publicitarios o comerciales.
Reforzar el consentimiento digital , de modo que compartir una imagen o vídeo en una red social no implica autorización para su reutilización en otros contextos o plataformas.
Elevar la edad mínima para que un menor consienta el uso de su imagen o voz a 16 años , con especial atención a la protección de los más jóvenes.
Ampliar la protección para casos de daño moral causado por la difusión de contenido falso, con criterios renovados para calcular las indemnizaciones.
Permitir que una persona pueda prohibir en testamento el uso póstumo de su imagen o voz con fines comerciales .

Este conjunto de medidas pretende abordar una brecha importante en el derecho español, donde hasta ahora no existía una regulación específica sobre las falsificaciones digitales generadas por IA y las víctimas debían recurrir a una combinación de normas antiguas para buscar protección.

El enfoque legal español ante la Inteligencia Artificial y protección de los menores

La reforma propuesta no solo se centra en los deepfakes , sino en un concepto más amplio de consentimiento digital : el derecho de cada persona a decidir cómo, dónde y con qué límites puede usarse su imagen o voz en un entorno digital. Bajo esta lógica, el mero hecho de subir una imagen a una red social no equivale a una autorización implícita para que terceros la utilicen en otros contextos, ya sea en publicidad, IA o contenidos generados automáticamente.

La reforma también responde a obligaciones emergentes del marco europeo de regulación de la IA , que ya exige etiquetar los contenidos sintéticos para evitar confusiones y proteger a los usuarios frente al mal uso de tecnologías automatizadas. Aunque el enfoque europeo se basa más en reglas técnicas de transparencia y etiquetado, la normativa española aporta una dimensión civil y penal centrada en los derechos personales.

Además de regular los deepfakes en general, el anteproyecto presta especial atención a los menores de edad . Esto incluye no solo la fijación de los 16 años como edad mínima de consentimiento para el uso de imagen, sino también la prohibición del uso póstumo de la imagen de un menor con fines comerciales si esto afecta a su dignidad.

Paralelamente, se ha reforzado otro derecho fundamental: el derecho de rectificación . La reforma amplía este derecho para permitir que los ciudadanos soliciten correcciones no solo a medios tradicionales, sino también a personas con amplia influencia digital —como influencers con un gran número de seguidores— si han difundido información falsa o dañina.

Un paso adelante, pero ¿a tiempo?

Si bien la reforma representa un avance claro en la protección legal frente a retos digitales, muchos expertos señalan que España llega tarde a la revolución de la IA en materia de regulación. La legislación sobre tecnologías emergentes tiende a ir por detrás de la innovación, lo que deja un período de vulnerabilidad en el que derechos fundamentales pueden verse afectados sin mecanismos legales suficientes.

El anteproyecto actual sustituye una ley de hace más de cuatro décadas, un reflejo de lo gradual y complejo que puede ser el proceso legislativo frente a innovaciones tecnológicas aceleradas . La generación automática de contenido audiovisual con IA avanza más rápido que los plazos de debate parlamentario y de aprobación de leyes orgánicas, que requieren mayorías reforzadas y amplias discusiones en comisiones y pleno.

Además, el enfoque centrado en el derecho al honor, la intimidad y la propia imagen puede ser criticado como insuficiente si se compara con marcos regulatorios más técnicos , como el Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial, que exige obligaciones de transparencia o identificación para todo tipo de contenido sintético.

Para saber más:

La Moncloa

Huffpost

Negocios

Europa decide vender coches de combustión más allá de 2035

Sat, 10 Jan 2026 07:00:00 GMT

Los fabricantes podrían seguir vendiendo vehículos con motor de combustión más allá de esa fecha bajo ciertas condiciones

La industria del automóvil en Europa se encuentra en un momento de enorme transformación. Durante los últimos años, la Unión Europea (UE) ha impulsado una ambiciosa estrategia para frenar las emisiones de gases de efecto invernadero, reducir la contaminación urbana y liderar la transición hacia la movilidad eléctrica. En este contexto, uno de los hitos más importantes fue la aprobación de una normativa que, originalmente, prohibía la venta de coches nuevos con motores de combustión interna —ya sea gasolina o diésel— a partir de 2035 . Sin embargo, en los últimos meses se ha producido una revisión significativa de esa política , y los fabricantes podrían seguir vendiendo vehículos con motor de combustión más allá de esa fecha bajo ciertas condiciones.

De una prohibición total a un objetivo de reducción de emisiones

La normativa original, adoptada por el Parlamento Europeo en 2023, planteaba que todos los vehículos nuevos vendidos en la UE a partir de 2035 deberían tener emisiones de CO₂ equivalentes a cero , lo que implicaba que únicamente coches eléctricos puros y otras tecnologías sin emisiones de escape podrían comercializarse.

Sin embargo, presiones políticas e industriales, junto con una evaluación más realista de las dinámicas del mercado, han llevado a Bruselas a modificar esa meta estricta . En lugar de prohibir al 100% los motores tradicionales, la Comisión Europea ha propuesto un nuevo objetivo que exige una reducción promedio del 90% de las emisiones de CO₂ de los autos nuevos para 2035 , frente al año base 2021.

Los motivos que han llevado a la Unión Europea a dar marcha atrás a este plan tan ambicioso como irreal en la práctica han sido varios:

Infraestructura y realidades económicas: a pesar de los esfuerzos, la infraestructura de carga en muchos países europeos todavía está lejos de ser universal. La expansión de puntos de recarga, aunque creciente, requiere inversiones masivas a lo largo y ancho del continente, especialmente fuera de las grandes ciudades. Esto limita la comodidad del usuario y socava la confianza de algunos compradores potenciales. Paralelamente, los coches eléctricos e híbridos siguen costando más que sus homólogos de combustión pura y esto también desalienta a una parte significativa de los consumidores, sobre todo en segmentos de menor poder adquisitivo. A esto se une que no todo el mundo dispone de una plaza de garaje en el interior de su casa que le permita instalar un punto de recarga, por lo que disponer de puntos de recarga en las calle se hace primordial.
Presiones de la industria automovilística: los fabricantes europeos han expresado de forma continuada que la transición hacia una electrificación total en un plazo tan corto es extremadamente desafiante. La Asociación de Constructores Europeos de Automóviles (ACEA) ha señalado que los objetivos iniciales eran “rígidos” y basados en supuestos que no reflejan la complejidad real del mercado, la competitividad global y las capacidades industriales actuales.
Competencia global y retos industriales: Europa no compite solo dentro de sus fronteras, China, por ejemplo, ha impulsado fuertemente su industria de vehículos eléctricos, logrando cuotas de mercado récords y adoptando políticas de apoyo robustas. En el tercer trimestre de 2025, los vehículos eléctricos representaron el 34% del mercado chino , impulsados por subsidios y competitividad de precios. Los fabricantes europeos, enfrentados a altos costos de producción , mayores precios finales y presión competitiva externa, han repetido que la prohibición total podría acelerar la deslocalización industrial y pérdida de empleos.

El contexto de los coches eléctricos en Europa hoy

A pesar de los retos, los coches eléctricos continúan ganando terreno en el Viejo Continente. Las cifras recientes reflejan una tendencia al alza:

A nivel europeo, los vehículos eléctricos de batería alcanzaron más de 2 millones de nuevas matriculaciones en 2025 , con una cuota de mercado cercana al 18–19% de las ventas totales.
Combinando eléctricos con híbridos enchufables, la cuota electrificada supera el 24% de las ventas de coches nuevos , lo que indica un crecimiento considerable desde años anteriores y una clara dirección hacia la electrificación.

Este crecimiento no es uniforme: países como Noruega han superado ampliamente los promedios europeos, con más del 95% de las nuevas matriculaciones siendo vehículos eléctricos , mientras que varios Estados miembros todavía están por detrás del promedio continental.

La decisión de repensar la política sobre la venta de coches de combustión más allá de 2035 refleja una Europa en tensión entre ambición climática y realidades sociales, económicas, tecnológicas e industriales . Aunque el objetivo de llegar a una flota cero emisiones sigue en el horizonte, los próximos años serán cruciales para equilibrar la urgencia ecológica con la competitividad global de la industria y la accesibilidad para los consumidores.

La transici ón hacia coches eléctricos está en marcha —con crecimiento sostenido de matriculaciones y expansión de modelos— pero la velocidad y forma en que se produzca dependerá tanto de las políticas públicas como de la evolución tecnológica y de mercado en toda Europa.

Para saber más:

Reuters

Euronews

El Santiago Bernabéu: el desafío de ser un estadio multifunción

Sat, 20 Dec 2025 07:00:00 GMT

La última reforma lo ha convertido en un estadio referente a nivel mundial, pero también ha traído la polémica

El Santiago Bernabéu , como otros grandes y míticos estadios, es un icono del fútbol con una historia de más de siete décadas y una ambición reciente por convertirse en un centro cultural y de eventos 360° capaz de albergar conciertos, congresos, espectáculos y grandes acontecimientos deportivos. Tras una reforma integral que ha transformado su aspecto y sus capacidades, el Bernabéu se enfrenta ahora al reto de compatibilizar actividad cultural y vecindario.

¿Por qué convertirlo en recinto para conciertos y eventos?

El objetivo declarado por el club fue transformar el estadio en un lugar multifunción: que genere ingresos regulares durante todo el año (museo, tours, eventos) y que pueda acoger macroconciertos, festivales o incluso eventos deportivos de otras disciplinas (partidos de selecciones, finales internacionales, etc.). En la era de los grandes activos deportivos, maximizar el uso de un inmueble tan céntrico es tanto una decisión económica como estratégica.

La remodelación lanzada a finales de la década de 2010 convirtió al Bernabéu en un estadio de nueva generación. Entre las intervenciones más relevantes figuran:

La famosa cubierta retráctil que permite cubrir totalmente el terreno de juego y proteger las gradas.
La envoltura exterior metálica y moderna que cambia la fisonomía urbana del recinto.
Un césped retráctil y sistemas de iluminación y pantallas 360º para eventos multimedia.
Nuevas zonas comerciales, restaurantes, un museo ampliado y aparcamiento subterráneo , pensados para generar actividad fuera de los días de partido. Bernabéu Página Oficial

Los planes iniciales hablaban de una inversión de alrededor de 525 millones de euros , las cuentas finales y los sucesivos ajustes han elevado la cifra hasta superar los 1.300 millones de euros según comunicados y publicaciones recientes. Esa escalada refleja la complejidad técnica (estructura móvil, cubierta, obras urbanísticas colindantes) y el sobrecoste habitual en macroproyectos.

En cuanto al aforo, las cifras oficiales y los registros públicos sitúan el estadio en t orno a los 81.000 espectadores tras la reforma. El diseño, eso sí, prioriza la calidad de la experiencia: más acogedor, mejores accesos y visibilidad, y áreas para eventos corporativos.

El museo: turismo e ingresos

Una de las grandes apuestas del complejo del Santiago Bernabéu es su museo y experiencia turística integrada: el llamado Tour del Bernabéu. Este recorrido incluye no solo la exposición de trofeos, camisetas históricas, vídeos y documentos del club, sino el acceso a zonas exclusivas como vestuarios, túneles, banquillos o la vista desde el césped. Con la reforma y la modernización de las instalaciones, el museo se ha convertido en un motor económico fundamental para la explotación del estadio durante todo el año.

Antes incluso de la última reforma, el museo y tour eran muy populares: llegaba a recibir más de 1 millón de visitantes anuales, algo que lo situaba entre los museos más visitados de Madrid y, en algunos rankings, incluso por encima de instituciones tradicionales de arte y cultura. Con la reforma y la mayor promoción del Tour del Bernabéu , fuentes recientes estiman que hoy el número de visitantes puede situarse entre 1,3 y 1,8 millones al año. Este volumen convierte al Bernabéu en uno de los puntos turísticos más concurridos de la capital española, rivalizando incluso con museos como el Prado o el Reina Sofía en términos de visitantes (y superándolos en ingresos por entradas).

La polémica de los conciertos y el exceso de ruido.

Aunque la idea de convertir el Bernabéu en un gran auditorio urbano tiene sentido económico, la convivencia con el barrio ha sido tensa. Desde que comenzaron a celebrarse conciertos y macroeventos , han surgido numerosas quejas vecinales por ruido, suciedad, afluencia y molestias. Las protestas llegaron a tal punto que el club decidió suspender temporalmente los conciertos programados tras reclamos reiterados de los residentes y tras la mediación con el ayuntamiento y autoridades competentes. Los medios informaron de que la suspensión se aplicó al menos hasta los primeros meses siguientes (con llamadas a replantear horarios, medidas acústicas y logística de limpieza). Este episodio ilustra el dilema central: compatibilizar el uso intensivo de un equipamiento urbano con la calidad de vida en un barrio densamente habitado.

Las quejas se han centrado en varios puntos concretos: niveles de presión sonora durante montajes y conciertos, vibraciones, gestión de entradas y salidas en horarios nocturnos, y limpieza/ocupación de calles colindantes. Las soluciones propuestas incluyen límites de decibelios, cambios en horarios de fin de evento, mayor presencia de control de tráfico y planes de limpieza y seguridad reforzados; la negociación entre club, Ayuntamiento y asociaciones de vecinos sigue siendo clave.

Es evidente que este estadio, por su ubicación y lo que representa, se ha convertido en un icono para la ciudad de Madrid como lo pueden ser el Museo del Prado o la Puerta del Sol . La reforma ha dotado a Madrid de un equipamiento cultural y deportivo de primer nivel —con tecnología avanzada y capacidad de generar ingresos durante todo el año— pero también ha obligado a afrontar desafíos de convivencia vecinal que no son triviales: ruido, logística y gestión de macroeventos en un entorno urbano denso.

El futuro del Bernabéu dependerá tanto de su capacidad para atraer grandes eventos como de su habilidad para negociar soluciones que minimicen el impacto sobre el barrio: límites acústicos efectivos, calendarios razonables, gestión urbana eficiente y compromisos claros por parte del club.

Para saber más:

Real Madrid

Diario As

¿Entienden las marcas a los consumidores españoles?

Sun, 14 Dec 2025 07:45:55 GMT

Las empresas invierten en tecnología para personalizar y automatizar las interacciones, pero muchos consumidores siguen sintiéndose mal comprendidos.

En un entorno cada vez más dominado por la IA y la comunicación inmediata, el último State of Customer Engagement Report de Twilio confirma una contradicción inquietante: las empresas invierten en tecnología para personalizar y automatizar las interacciones, pero muchos consumidores —especialmente en España— siguen sintiéndose mal comprendidos. El informe combina respuestas de 7.640 consumidores y 637 líderes empresariales en 18 países, y ofrece pistas prácticas sobre cómo cerrar la brecha entre intención y percepción.

La fotografía de España: desconfianza y pérdida de oportunidades

Uno de los hallazgos más llamativos para el mercado español es que casi 8 de cada 10 consumidores (79,8%) sienten que las empresas con las que interactúan no comprenden sus necesidades, preferencias o hábitos de compra. Este dato, que supera la media global y la media europea, señala una desconexión importante entre lo que las marcas creen que están ofreciendo y lo que los clientes perciben.

Esa percepción tiene consecuencias comerciales concretas: según el informe, en España el 66,48% de los consumidores reconoce haber evitado comprar en el último año porque la comunicación de la marca no fue personalizada ni en tiempo real. Es decir: la falta de relevancia no es solo una queja, es una fuga de ventas real.

El estudio deja claro que la personalización contextual y a tiempo real convierte interés en compra. En España, el 85% de los consumidores afirma que es más probable que compren de inmediato cuando reciben una comunicación adaptada a su contexto y necesidades en el momento adecuado; además, alrededor del 50% declara que destinaría más presupuesto a marcas que personalizan su relación con ellos. Estas cifras muestran que la personalización bien hecha tiene impacto en conversión y ticket medio.

La personalización también impulsa la fidelidad: datos del informe para España apuntan a que casi la mitad repetiría compra con marcas que cuidan la experiencia (48,3%) y más del 42% las recomendaría. Pero este potencial está ligado a un requisito no negociable: la confianza .

Para el 70% de los consumidores españoles la privacidad y la seguridad de los datos son el factor más importante en la comunicación con una marca. Esto convierte la personalización en una línea fina: funciona si se percibe como beneficiosa y ética; falla si se siente intrusiva o poco transparente. El informe insiste en que las marcas deben combinar personalización con prácticas claras de gobernanza de datos para no erosionar la confianza que intentan ganar con mensajes más relevantes.

¿Qué podrían hacer las marcas en España?

Dentro de este contexto la Inteligencia Artificial aparece como una herramienta de escala: permite personalizar más rápido y con mayor precisión, pero el informe advierte que la IA por sí sola no basta : las marcas ganan cuando la IA está gobernada por criterios éticos, traducción de datos a acciones relevantes y uso transparente de la información. La combinación de IA + confianza + datos de primera mano es la que produce retornos sostenibles.

Podríamos indicar las siguientes acciones que debería llevar a cabo una marca en España para conectar de una más eficiente con sus clientes:

Medir la brecha percepción/realidad : usar encuestas propias y métricas de interacción para detectar dónde los consumidores sienten que no se les entiende.
Priorizar datos propios y consentidos : invertir en first-party data, es decir, en la información que una empresa recopila directamente de sus propios clientes o usuarios para personalizar sin depender de prácticas intrusivas.
Transparencia y control : explicar claramente qué datos se usan, por qué y cómo pueden los clientes controlar sus preferencias (opt-outs, preferencias de canal, etc.).
Real-time relevance : activar comunicaciones contextuales (por ejemplo, notificaciones relevantes en el momento de la intención) que incrementen conversión.
Adoptar canales ricos con cautela : aprovechar RCS y canales capaces de mostrar identidad verificada y contenidos interactivos, pero con medición y pruebas A/B.

El mensaje central del State of Customer Engagement Report para España es claro: hay demanda y disposición del consumidor a recompensar la personalización (compra inmediata, aumento de gasto y recomendación), pero esas oportunidades desaparecen si la comunicación no resulta relevante o si se percibe como invasiva. Para las marcas españolas, la prioridad no es solo incorporar IA y nuevos canales —es hacerlo con gobernanza, transparencia y foco en el valor real para el cliente. Si lo consiguen, la recompensa no será solo reputacional: será económica.

Para saber más:

Twilio

Financial Food

PR Noticias

Los bancos más valorados por los clientes en España

Sat, 06 Dec 2025 06:00:00 GMT

Los bancos digitales le ganan la partida a la banca tradicional gracias a la digitalización y facilidad en la gestión

HelpMyCash publicó en noviembre de 2025 la sexta edición de sus Premios HelpMyCash y el correspondiente ranking/valoración de bancos en España. El resultado más llamativo es que los bancos digitales y las fintech vuelven a destacar en satisfacción y en valoración de productos, con Revolut como ganador absoluto del “mejor banco de España” en esta edición. Al mismo tiempo, los bancos tradicionales siguen aprobando en muchos indicadores (activos, solvencia), pero pierden terreno en percepción de cliente y productos digitales.

Clasificación y claves a tener en cuenta

HelpMyCash ha realizado el informe en base a 1.187 encuestados en esta edición y con criterios propios (comisiones, ventajas, solvencia, productos) para elaborar premios y rankings. Por eso existe una distinción entre “ganadores por voto popular” y el “ranking de HelpMyCash”, que incorpora variables objetivas adicionales. También hay un sesgo inherente: las muestras de encuestados pueden no representar perfectamente la población total de usuarios bancarios, y la presencia de bancos digitales con usuarios más proclives a opinar puede influir en el resultado.

La clasificación final ha quedado de la siguiente manera:

Revolut — 8,4
Openbank — 7,9
ING — 7,7
Banco Sabadell — 7,2
Cajamar — 7,1
BBVA — 7,0
Imagin — 7,0
Bankinter — 6,9
Abanca — 6,6
Banco Santander — 6,4
Ibercaja — 6,4
Kutxabank — 6,1
CaixaBank — 5,9
Unicaja — 4,2

El hecho de que Revolut , Openbank e ING ocupen los primeros puestos confirma la tendencia observada en los últimos años: los clientes valoran interfaz, rapidez, transparencia en comisiones y capacidades móviles. Este tipo de bancos digitales ofrecen experiencia de usuario superior en operaciones cotidianas (cambios de divisa, retirada de efectivo en el extranjero, notificaciones en tiempo real), algo que puntúan muy positivamente los encuestados.

El informe distingue entre valoraciones globales y por producto (cuentas, ahorros, hipotecas, tarjetas, préstamos). Por ejemplo, Revolut puntúa alto en ahorro y cuentas , pero ninguno de los bancos obtiene un aprobado en préstamos : ahí hay una oportunidad para quien mejore condiciones y comunicación. Los usuarios parecen más exigentes con productos complejos o a largo plazo.

Los bancos tradicionales conservan el músculo financiero que no siempre se traduce en mejores notas de los usuarios. Es decir: seguridad financiera no es igual a mejor experiencia de cliente . Los bancos grandes pueden explotar su solvencia como argumento, pero deben acelerar la mejora de la experiencia digital para competir en percepción.

El alto porcentaje de clientes dispuestos a cambiar de banco (76%) es una llamada a la acción. Las entidades que ofrezcan migración sencilla, mejores condiciones de ahorro y procesos digitales claros pueden captar cuota rápidamente. Al mismo tiempo, las que no mejoren la experiencia perderán clientes cautivos.

Para saber más:

HelpMyCash

Demócrata

El comercio agéntico

Sat, 29 Nov 2025 07:00:00 GMT

La inteligencia artificial se va de compras por ti y además lo hace mejor

El comercio agéntico — en inglés, agentic commerce — se refiere a una nueva modalidad de comercio digital en la que agentes de inteligencia artificial (IA) actúan como representantes del usuario para completar compras de forma autónoma. No se limitan a recomendar productos, sino que van más allá: realizan la búsqueda de artículos, comparan opciones, gestionan pagos y finalizan la compra en nombre del cliente, con poca o ninguna intervención humana.

Según un estudio citado recientemente, un 73% de los consumidores ya usa la IA de alguna forma en su proceso de compra — por ejemplo para inspirarse, comparar precios o leer reseñas —, y un 70% estarían cómodos dejando que un agente de IA compre por ellos.

Características principales

Automatización de extremo a extremo : un agente de IA puede encargarse de todo el proceso — desde entender la petición del usuario (“búscame unas zapatillas de running por menos de 100 €” o “resérvame un vuelo”) hasta encontrar, pagar y coordinar la entrega.
Comprensión contextual y razonamiento : estos agentes no solo responden preguntas, sino que interpretan intenciones complejas, razonan, planean y deciden qué acciones tomar. Por ejemplo, pueden dividir una petición en varios pasos, consultar catálogos, comparar precios y tomar decisiones basadas en criterios como precio, disponibilidad, historial del usuario, preferencias, etc.
Interfaz conversacional : en lugar de navegar por webs, catálogos o menús, el usuario simplemente “habla” con el agente de IA — mediante texto o voz — y este se encarga del resto.
 Pagos e infraestructura integrada : para que esto funcione, es necesaria infraestructura de pagos adaptada. Empresas globales de pagos como PayPal, Visa y M astercard ya están desarrollando soluciones para habilitar compras agénticas de forma segura.

Conflictos entre marketplaces tradicionales y empresas de IA

Este nuevo paradigma también está generando importantes fricciones — especialmente entre los marketplaces tradicionales, que han dominado el comercio online, y las empresas emergentes de IA que ofrecen agentes autónomos. Los marketplaces tradicionales (como grandes plataformas de e-commerce) han construido su negocio sobre el control del flujo de usuarios, los datos, los pagos, la publicidad, la conversión. El comercio agéntico puede cambiar ese “embudo” por uno conducido por agentes de IA, que podrían “saltarse” la interfaz del marketplace. Esto amenaza la posición dominante de esos intermediarios.

Por otro lado, las plataformas tradicionales obtienen ingresos no solo de las ventas, sino de publicidad, recomendaciones patrocinadas, marketing dentro de sus entornos — un modelo basado en “tráfico + visibilidad + conversión”. Si un agente IA lleva directamente al mejor producto (no necesariamente el más publicitado), la publicidad pierde valor.

Un caso reciente que ilustra estas tensiones: Amazon ha demandado a Perplexity AI , acusando a su “herramienta de compras agéntica” de acceder indebidamente a cuentas de clientes, disfrazar navegación automatizada como humana y degradar la experiencia en su plataforma. Amazon argumenta que el uso de agentes IA externos rompe sus reglas de servicio y representa un riesgo para la confianza, la seguridad y el control del marketplace. Por su parte, Perplexity defiende que simplemente facilita la compra para los usuarios, y acusa a Amazon de querer proteger su modelo basado en anuncios y control del embudo de conversión.

El comercio agéntico representa una transformación profunda del comercio online: desde un modelo centrado en el usuario navegando catálogos, hasta un modelo en que agentes de IA actúan como representantes inteligentes del consumidor, gestionando compras de forma autónoma. Esta evolución promete comodidad, eficiencia y nuevas oportunidades económicas tanto para usuarios como para empresas.

Pero esta transformación también pone en tensión — a veces en conflicto abierto — a los actores establecidos del comercio digital: marketplaces tradicionales, plataformas de pago, marcas y retailers. La automatización, la desintermediación, los riesgos de fraude, la pérdida de control sobre la experiencia de compra y los litigios recientes (como el de Amazon vs Perplexity) muestran que el comercio agéntico no será un simple avance incremental, sino una reconfiguración profunda del ecosistema del e-commerce.

Para saber más:

Investing

Mastercard

Reuters

La nueva Ley SAC en España

Sat, 22 Nov 2025 07:00:00 GMT

Claves de una reforma histórica en la atención al cliente

El Congreso aprobó recientemente la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) , una norma que busca transformar por completo la atención al cliente en sectores clave y proteger a los consumidores frente a prácticas abusivas. Con 179 votos a favor, la ley introduce límites, obligaciones y estándares mínimos de calidad que muchas empresas deberán cumplir.

Cambios principales introducidos por la Ley SAC

La Ley SAC nace tras años de quejas por tiempos de espera excesivos, llamadas comerciales no deseadas, problemas con bots de atención, cargos ocultos y reseñas manipuladas. El Ministerio de Derechos Sociales y Consumo sostiene que la norma moderniza la relación entre empresas y ciudadanos y establece derechos que hasta ahora no estaban bien regulados.

Los principales cambios que esta ley trata de imponer son los siguientes:

Fin de las llamadas comerciales no consentidas (“spam”): la s llamadas comerciales deberán usar un prefijo identificable y las operadoras estarán obligadas a bloquear llamadas que no usen ese prefijo.
Límites a los tiempos de espera: al menos el 95 % de las llamadas deben ser atendidas en menos de tres minutos y se prohíbe que las empresas se apoyen exclusivamente en bots: siempre debe poder solicitarse atención humana.
Plazos estrictos para reclamaciones: las reclamaciones generales deberán resolverse en máximo 15 días y las relacionadas con cobros indebidos, en 5 días.
Transparencia en precios: se prohíben los “gastos de gestión ocultos” y el precio mostrado al inicio debe ser el precio final.
Control de reseñas online y suscripciones: solo podrán publicarse reseñas de clientes verificados y dentro de los 30 días de uso del servicio e, igualmente, las empresas podrán pedir retirar reseñas falsas o fraudulentas.
Atención en lenguas cooficiales y accesibilidad: las grandes empresas deberán atender también en catalán, gallego o euskera cuando operen en esas comunidades y deberán ofrecer canales accesibles para personas con discapacidad.

Una ley no exenta de críticas

Aunque es evidente que la ley tiene buenas intenciones en cuanto a la defensa de los consumidores y en aras de mejorar la experiencia de los clientes, la misma está sufriendo críticas por varios motivos:

Capacidad técnica de las operadoras para bloquear llamadas irregulares.
Costes adicionales para empresas por personal extra y auditorías.
Persistencia de llamadas fraudulentas , que no siempre se consideran comerciales, y podrían quedar fuera del ámbito de la ley.

La Ley SAC supone un paso importante hacia un modelo de atención más justo, accesible, rápido y transparente en España. Aunque plantea desafíos de implementación, representa un avance histórico en la defensa de los consumidores, que ahora cuentan con herramientas más sólidas para exigir un servicio digno y eficaz.

Para saber más:

La Moncloa

Regreso al futuro: una experiencia que marcó a toda una generación en España

Sat, 08 Nov 2025 07:00:00 GMT

Con motivo de su 40 aniversario se vuelve a proyectar en los cines esta mítica película que dio lugar a dos secuelas

Han pasado cuatro décadas desde que Regreso al futuro ( Back to the Future , 1985) llegó a los cines y revolucionó la forma de vivir el cine de aventuras y ciencia ficción. Dirigida por Robert Zemeckis y protagonizada por Michael J. Fox , la película no sólo se convirtió en un éxito global; también redefinió la experiencia del espectador, que por primera vez veía cómo la emoción, la comedia y el viaje en el tiempo podían convivir en una misma historia.

Vale que la película tiene algunos fallos de guion y que para los amantes de la ciencia-ficción meter a esta película en el género es una aberración, pero nadie puede negar el impacto emocional que produjo en mucha gente, sobre todo entre los adolescentes de la época.

El estreno tardío en España y su adaptación a nuestra realidad

Mientras en Estados Unidos se estrenaba el 3 de julio de 1985, en España tuvimos que esperar hasta el 2 de diciembre del mismo año. Ese retraso de casi cinco meses hizo que llegara rodeada de expectación: la prensa hablaba del nuevo fenómeno americano y las revistas de cine destacaban su éxito en taquilla.

Y no era para menos: con un presupuesto de apenas 19 millones de dólares, la película recaudó más de 380 millones en todo el mundo, convirtiéndose en la más taquillera de 1985. En España, según el Instituto de la Cinematografía y de las Artes Audiovisuales (ICAA), Regreso al futuro superó los tres millones de espectadores y rozó los seis millones de euros de recaudación —un hito para la época.

Pero más allá de los números, lo que marcó la diferencia fue la experiencia colectiva: ver Regreso al futuro era un evento. Las colas en los cines, las conversaciones después de la sesión, la sensación de estar asistiendo a algo “moderno” y diferente a todo lo que habíamos visto antes.

Uno de los detalles más curiosos para el público español fue el cambio de marcas en el doblaje. En la versión original, cuando la madre de Marty (en 1955) ve su ropa interior y cree que se llama “Calvin Klein” , en la versión doblada para España ese nombre se cambió por “Levi Strauss” . En 1985 la marca Calvin Klein era prácticamente desconocida en España, mientras que Levi’s era todo un símbolo juvenil. El cambio no fue arbitrario: los traductores buscaban hacer la película más cercana al público local , que debía entender la broma sin perder el ritmo cómico.

Ese pequeño ajuste es un ejemplo perfecto de cómo el doblaje puede influir en la experiencia del espectador. En lugar de sentir distancia, los espectadores españoles se rieron con la referencia y sintieron la historia más suya.

Además, el doblaje en sí se convirtió en parte de la identidad del film en nuestro país. Frases como “Doc, tenemos que volver al futuro” o “ ¿A dónde vamos no necesitamos carreteras” quedaron grabadas en la memoria colectiva gracias a la excelente labor de los actores de voz españoles.

El DeLorean: un coche convertido en mito

Si hay un objeto que simboliza Regreso al futuro , ese es el DeLorean DMC-12 , el coche-máquina del tiempo que Doc Brown transforma en vehículo para viajar al pasado y al futuro.

En los años 80, muy pocos españoles habían visto un DeLorean en la vida real. Su diseño futurista, con carrocería de acero inoxidable y puertas de ala de gaviota, lo convirtió en un icono instantáneo. Cuando aparecía en pantalla dejando dos líneas de fuego tras alcanzar las 88 millas por hora, el público contenía la respiración.

El DeLorean representaba algo más que un coche: era la materialización del sueño de escapar del presente, de controlar el tiempo, de corregir los errores del pasado. Para el espectador español, que vivía un momento de modernización tras los primeros años de democracia, ese símbolo conectaba con una idea poderosa: la del cambio y la esperanza en el futuro.

Hoy sigue siendo uno de los coches más recordados del cine, y en España existen incluso asociaciones y réplicas a tamaño real exhibidas en eventos de fans. Verlo sigue despertando la misma fascinación que hace cuarenta años.

Anécdotas que alimentan la leyenda

Regreso al futuro también se recuerda por sus historias detrás de cámara, que el público español descubrió con el tiempo:

Cambio del actor protagonista: inicialmente interpretado por Eric Stoltz, fue sustituido por Michael J. Fox a mitad del rodaje. Su energía cómica cambió el tono de la película y le dio el carisma que todos recordamos.
Rodaje contrarreloj: Universal adelantó el estreno, y el equipo tuvo apenas nueve semanas de postproducción. Pese a la presión, el resultado fue impecable.
Velocímetro trucado: el velocímetro del DeLorean fue modificado para mostrar 88 mph, ya que los coches de la época no marcaban tanto.
Éxito inesperado: los pases de prueba en EE. UU. fueron tan positivos que los estudios multiplicaron las copias para su distribución global, incluida España, donde agotó sesiones durante semanas.

Cuarenta años después, Regreso al futuro sigue siendo mucho más que una película: es una experiencia emocional, cultural y sensorial que ha sobrevivido a su propio tiempo.

En España, su impacto fue doble: por un lado, nos descubrió un nuevo tipo de cine, más dinámico, divertido y espectacular; por otro, nos hizo mirar al pasado con ternura y al futuro con ilusión.

El doblaje adaptado, el DeLorean convertido en mito, la mezcla de humor y emoción, y la posibilidad de revivirla en pantalla grande hacen que su magia siga intacta.

Para saber más:

Mundo Cine

Movie Insider

Back To The Future

La personalización de productos: de Nike a BMW

Sat, 01 Nov 2025 07:00:00 GMT

Una estrategia muy efectiva para atraer y fidelizar a los clientes y además rentable

La personalización de productos se ha convertido en una de las estrategias más efectivas para atraer y fidelizar a los consumidores. Permite que cada cliente participe activamente en el diseño de su producto, convirtiendo la compra en una experiencia creativa y emocional.

La personalización consiste en adaptar un producto a las preferencias, necesidades o gustos individuales del cliente. Puede ser estética (colores, materiales, grabados) o funcional (componentes o características técnicas). Según un estudio de McKinsey (2021) , las empresas que dominan la personalización pueden aumentar sus ingresos hasta un 40% más que sus competidores , gracias a una mayor fidelidad y un ticket medio superior.

En la era digital, la personalización también se ha convertido en una herramienta de diferenciación y en una vía para recopilar datos útiles sobre los gustos de los consumidores.

Nike: el modelo de la personalización masiva

Nike es un referente global en personalización con su plataforma Nike By You , que permite a los clientes diseñar sus propias zapatillas. A través de un configurador 3D interactivo, el usuario puede elegir modelo, combinación de colores, materiales, suela, cordones e incluso añadir texto o números personalizados.

El proceso es totalmente digital: el cliente diseña online, realiza el pedido y las zapatillas se fabrican bajo demanda en pocas semanas. Este sistema de producción flexible combina eficiencia industrial con la sensación de exclusividad. Ejemplo: un usuario puede crear unas Air Force 1 By You con base blanca, swoosh en azul marino y su nombre grabado en la lengüeta. Cada par es único, lo que convierte la compra en una experiencia emocional y no solo funcional.

Nike ha conseguido integrar esta estrategia en su ADN de marca. La personalización impulsa las ventas directas, refuerza la conexión emocional y fomenta la participación del cliente en redes sociales, donde muchos comparten sus diseños.

Pepe Jeans: personalización experiencial en tienda

La marca de ropa apuesta por una personalización más artesanal y cercana con su programa Custom Studio , disponible en tiendas seleccionadas. El cliente puede elegir entre varios packs de personalización —Essential, Bold o Signature— que incluyen opciones como grabado láser, parches, bordados, tintes o roturas.

El proceso combina tecnología láser con trabajo manual de los especialistas en tienda. Ejemplo: en el pack Essential, el cliente puede añadir un grabado láser o un parche por un precio reducido, mientras que el Signature permite múltiples intervenciones y acabados únicos.

Más allá de aumentar el ticket medio, esta experiencia transforma la compra en un acto creativo. El usuario no solo adquiere una prenda, sino que participa en su diseño, generando un vínculo más fuerte con la marca. Además, el proceso en tienda genera contenido atractivo para redes sociales, lo que refuerza la visibilidad de Pepe Jeans.

BMW: la personalización como símbolo de exclusividad

En el sector automotriz, la personalización ha sido durante décadas una seña de identidad de las marcas premium. BMW lo demuestra con su programa BMW Individual , que ofrece a los clientes la posibilidad de diseñar su vehículo a su medida, tanto en apariencia como en acabados interiores.

A través del BMW Individual Visualizer , los usuarios pueden configurar su coche eligiendo entre pinturas exclusivas (como los tonos Frozen o metalizados personalizados), tapicerías únicas, costuras especiales o molduras de materiales nobles. Ejemplo: un cliente puede encargar un BMW M4 con pintura “Frozen Portimao Blue”, asientos en cuero bicolor blanco y negro, costuras en contraste y molduras interiores en madera de fresno. Este pedido se fabrica de forma casi artesanal, con plazos más largos y un coste adicional.

El programa BMW Individual no solo satisface la necesidad de exclusividad del cliente, sino que refuerza el posicionamiento de la marca como fabricante de vehículos de alta calidad y diseño personalizado.

Beneficios y claves de la personalización

Parece evidente que la personalización trae beneficios a las empresas por un lado por varios motivos:

Mayor valor percibido: los consumidores están dispuestos a pagar más por productos únicos.
Diferenciación: la personalización reduce la competencia directa en precio.
Fidelización: el cliente se siente parte de la marca y repite compra.
Marketing orgánico: las creaciones personalizadas generan contenido en redes sociales.

Y también trae beneficios al consumidor:

Expresión personal: el cliente diseña algo que refleja su estilo.
Satisfacción emocional: la participación activa genera orgullo de propiedad.
Experiencia interactiva: el proceso de diseño es entrete nido y envolvente.

Pero a la hora de implementar una estrategia de personalización de productos las marcas y empresas tienen que tener en cuenta una serie de claves importantes si no queremos fracasar en el intento:

Empezar con pocas opciones: demasiadas elecciones pueden abrumar al cliente.
Usar tecnología visual precisa: configuradores realistas reducen devoluciones.
Definir plazos y políticas claras: muchos productos personalizados no admiten devoluciones.
Medir rentabilidad: evaluar costes adicionales frente al incremento del valor percibido.
Incorporar sostenibilidad: materiales reciclables y procesos locales pueden compensar el impacto.

La personalización se ha consolidado como un elemento esencial en la estrategia de las marcas modernas . Ya no se trata solo de un lujo, sino de una forma de conectar emocionalmente con el consumidor, aportando exclusividad y diferenciación.

En un mercado donde los consumidores buscan identidad, control y experiencias únicas, la personalización no es una tendencia pasajera, sino una nueva forma de entender el consumo y la relación con las marcas .

Cómo construir una cultura centrada en el cliente

Sat, 25 Oct 2025 06:00:00 GMT

La experiencia que una empresa ofrece a sus clientes puede ser la razón por la que algunos negocios crecen y otros se estancan

Muchas empresas invierten en tecnología para “mejorar la experiencia” — CRM, chatbots, analítica avanzada — y piensan que con eso basta. La realidad es que la tecnología multiplica capacidades, pero no crea por sí sola empatía ni prioridades compartidas. La cultura determina qué se mide, qué comportamientos se premian y cómo se responde cuando algo falla. Las organizaciones que combinan liderazgo claro, procesos institucionalizados y empleados empoderados consiguen que cada decisión —desde el diseño de un producto hasta la atención telefónica— se haga con el cliente en el centro. Esa coherencia recurrente es la que construye reputación y lealtad a largo plazo.

Pilares prácticos de una cultura centrada en el cliente

Liderazgo que vive el cliente: los líderes deben demostrar con decisiones concretas (no solo palabras) que priorizan al cliente: asignar presupuesto a mejoras de servicio, abandonar iniciativas que dañen la experiencia y participar regularmente en sesiones con clientes reales o con empleados que los atienden.
Ritualizar la empatía: hacer que toda la compañía vea y oiga clientes directamente es esencial. Esto significa que no solo el equipo de CX reciba feedback: equipos de producto, finanzas, compras y operaciones deben participar en entrevistas, acudir a tiendas o escuchar llamadas.
Contratación y desarrollo con sesgo hacia el cliente: contrata por orientación al cliente además de por habilidades técnicas. Los perfiles que priorizan la resolución de problemas, la curiosidad por el usuario y la comunicación suelen generar más impacto en CX.
Métricas accionables y vinculadas a resultados: las métricas deben decir algo claro y permitir acción. Más allá de una puntuación de satisfacción, una empresa customer-centric define indicadores operativos (tiempos de resolución, tasa de recontacto), económicos (retención, LTV) y de proceso (porcentaje de decisiones informadas por feedback).
Empoderamiento de los empleados: una cultura que pone al cliente en el centro no funciona si los empleados no tienen autonomía para resolver problemas. Los procesos que requieren 15 aprobaciones para compensar a un cliente frustrado dañan la experiencia. En su lugar, hay que definir límites y dar reglas claras —y capacitación— para que el personal actúe con responsabilidad y rapidez.
Integrar la voz del cliente en la operación (co-innovación): algunas empresas avanzadas no solo recogen feedback sino que co-diseñan productos y servicios con clientes y proveedores. Esta co-innovación acelera la relevancia de la oferta y reduce el riesgo de lanzar soluciones que los clientes no valoran.

Casos prácticos

Mercadona: la cadena de supermercados es una referencia nacional por orientar su modelo alrededor del cliente, al que llaman internamente “el jefe”. Esa frase no es solo marketing: la empresa lo muestra en decisiones de surtido, precios y procesos de tienda, y lo integra en su comunicación interna como principio rector.

Algunos elementos concretos de su modelo que ilustran la cultura centrada en el cliente:

Prioridad estratégica clara: posiciones públicas y planes ejecutivos que ubican al cliente como primer pilar estratégico, seguido por trabajador y proveedor; ese orden se traslada a políticas operativas.
Co-innovación con proveedores: desarrollo conjunto de marcas propias y productos adaptados a gustos locales, lo que reduce la fricción entre oferta y demanda.
Estructura operativa coherente: la toma de decisiones sobre surtido, precios y procesos se realiza con una lógica que prioriza soluciones prácticas para el cliente —por ejemplo, la apuesta por “listos para comer” o por formatos que facilitan la compra—.

Amazon: la compañía estadounidense Amazon ha hecho de la “obsesión por el cliente” (customer obsession) su elemento definitorio. En su filosofía corporativa define que “Leaders start with the customer and work backwards” (los líderes empiezan por el cliente y trabajan hacia atrás) y lo coloca como primero de sus principios de liderazgo.

Aspectos destacados:

Enfoque “Day 1”: Amazon utiliza la metáfora de “Day 1” para significar que la empresa nunca deje de comportarse como una startup centrada en el cliente, innovando y adaptándose.
Desarrollo de productos a partir del cliente: Amazon utiliza un proceso interno de “working backwards” (empezar por el cliente) para definir nuevos servicios o productos.
Escala y conveniencia: la enorme oferta de productos, logística ultra-rápida y atención al cliente eficiente son todos parte del compromiso de poner al cliente en el centro.

Disney: la compañía es un referente en lo que entendemos por “experiencia del cliente” —o mejor dicho “experiencia del huésped” (guest experience). Su cultura corporativa y operativa gira en torno a la idea de crear momentos memorables, no solo transacciones.

Algunos rasgos de su cultura:

Empoderamiento de los “Cast Members” (empleados): aquí cada empleado es parte del espectáculo; se le da autonomía, formación intensiva en atención al huésped y la misión de exceder expectativas.
Las “Four Keys”: Safety, Courtesy, Show y Efficiency: estos cuatro principios guían cada interacción con el huésped, desde la seguridad hasta la cortesía y el espectáculo.
Atención al detalle y continuidad de la experiencia: ya sea en parques, hoteles o resorts, se busca consistencia, sorpresa positiva y momentos que despierten emoción, no solo servicio funcional.

En conclusión, construir una cultura centrada en el cliente es un esfuerzo deliberado y continuo. No existe una fórmula única: cada empresa debe adaptar los principios a su contexto. Sin embargo, los ingredientes se repiten: liderazgo coherente, contacto directo con clientes, métricas accionables, empoderamiento del personal y procesos que faciliten convertir feedback en mejora real.

Para saber más:

Inflexion

Imprint CX

Marcas del lujo con acceso restringido

Sat, 18 Oct 2025 06:00:00 GMT

Cuándo y por qué determinadas marcas no venden al público general

En el mundo del lujo no basta con tener un alto precio: muchas marcas van más allá, limitando o condicionando quiénes pueden acceder a ciertos productos. Esta estrategia de exclusividad no solo refuerza el estatus del producto, sino que crea deseo, controla la narrativa de marca, y mantiene el valor percibido. A continuación detallo los mecanismos más comunes, ejemplos significativos y cómo funcionan las restricciones en la práctica.

Mecanismos de restricción de acceso

Las marcas de lujo que limitan su clientela usan distintos mecanismos con la intención de potenciar la imagen de exclusividad de sus productos no solo entre sus clientes, sino entre aquellas personas que no tienen la capacidad económica para acceder a los mismos. Entre estos mecanismos podemos ver los siguientes:

Relación previa con la marca / historial de compras: el cliente debe haber comprado productos anteriores, demostrar lealtad, gastar cierto monto o frecuentar boutiques para ser elegible para los productos más codiciados.
Listas de espera informales o “wishlists”: aunque la marca no tenga oficialmente una “lista de espera”, puede existir un sistema interno donde los clientes expresan interés en determinados modelos, se les considera más “privilegiados” si cumplen ciertas condiciones.
Asignaciones discretas de producto: los productos no se muestran al público general o no están disponibles en escaparates; solo se ofrecen a clientes seleccionados en boutiques privadas o cuartos VIP.
Limitaciones de producción / entrega retardada: muy pocos ejemplares producidos, entregas lentas, unidades asignadas a clientes ya existentes, etc. Esto crea escasez real o percibida.
Distribución selectiva o extremadamente restringida: marca que vende solo en boutiques propias, concesionarios específicos, bajo cita previa, o solo a través de eventos privados.
Eventos sólo para invitados / clubes exclusivos: lanzamientos, presentaciones, ventas privadas solo para clientes VIP, o comunidades restringidas.
Políticas que impiden ciertas compras online, de reventa o de terceros: para controlar la caden a de distribución, la reventa, evitar que productos aparezcan

Ejemplos concretos

Hermès y sus bolsos Birkin: comprar un Birkin no es algo que cualquiera pueda hacer simplemente yendo a la tienda con dinero. Aunque oficialmente ya no hay una “lista de espera” pública para los Birkin bags, sí existe lo que se llama un “wish list” o lista de deseos, y una relación con un asociado de ventas (sales associate) parece importante. En tiendas específicas, los clientes que ya compran otros productos de lujo de la casa (ropa, accesorios, etc.) tienen mayor probabilidad de que les ofrezcan un Birkin cuando llega stock.
Bugatti: tiene una capacidad de producción muy limitada, lo que ya de por sí impone una restricción. En muchas ocasiones, los modelos están “vendidos” para varios años adelante (por ejemplo, se ha reportado que para ciertas referencias ya están vendidos hasta 2029).Algunos modelos especiales sólo se pueden comprar si ya eres cliente de la marca. Por ejemplo, para el modelo Divo, se asignaron muchas unidades solo a dueños de modelos anteriores (Chiron, etc.). También se habla de un “invite” especial cuando un cliente tiene prestigio o historial de relación con Bugatti.
Chanel y sus tiendas exclusivas: cuenta en muchas de sus tiendas con “salones privados” para los clientes más importantes que funcionan por cita, reservadas solo para ellos. No todo el mundo puede simplemente entrar a esos “Chanel Salons”; se necesita invitación, historial de compras o ser reconocido como cliente frecuente.
Otras marcas / sectores: muchas marcas de relojería de lujo, automóviles ultra exclusivos, alta joyería, sastrería a medida (bespoke) se manejan con criterios similares: no basta tener el poder adquisitivo, hay que estar alineado, ser cliente recurrente, estar en la red social de la marca, tener una recomendación, etc.

Por qué las marcas lo hacen

Estas restricciones y criterios tienen varios propósitos estratégicos:

Mantener la exclusividad y el prestigio: cuanto más difícil es acceder a algo, más deseado se vuelve. La escasez percibida juega un rol esencial. Adicionalmente, que un producto no se vea por todos preserva su estatus simbólico.
Control de marca: al limitar quién compra, cómo se compra y dónde se compra, la marca puede cuidar su imagen, evitar que sus productos se vean devaluados por aparezca en sitios masivos, o que haya mal servicio, copias baratas, etc.
Margen económico: estos productos muy exclusivos muchas veces tienen márgenes muy altos. No importa vender muchos; interesa vender pocos, pero al precio que refuerce el lujo.
Relaciones a largo plazo con clientes: fomentar fidelidad, hacer del cliente alguien “especial”. El cliente VIP no solo compra; también se convierte en prescriptor, en sistema de recomendación, en parte de la narrativa de marca.
Marketing emocional: lo sutil, lo privado, lo reservado, lo exclusivo: to do ello genera emociones superiores entre quienes “sí” acceden. Se convierte en parte de la experiencia, no solo del producto.

Como hemos podido ver las marcas más prestigiosas no se limitan sólo a poner un precio alto; muchas implementan sistemas sofisticados de restricción para asegurarse de que sus productos más emblemáticos solo lleguen a un cierto tipo de cliente. Estas restricciones pueden basarse en historial de compras, relaciones personales, invitaciones, distribución selectiva, entre otros. Y aunque representan un alto valor en términos de marca, también implican riesgos si no se manejan con transparencia y justicia.

Para saber más:

Vogue

AMW

El papel de las redes sociales en España

Sat, 11 Oct 2025 08:04:55 GMT

La RR.SS en España baten récord de uso y consolidan el binomio marcas e influencers según Comscore

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Comscore ha publicado The State of Social Media 2025 , un informe que analiza cómo se usan las redes sociales, qué plataformas dominan, qué formatos funcionan mejor, y de qué forma las redes ayudan a los medios tradicionales. Este artículo explica lo que ese informe dice sobre España : cómo usan los españoles las redes sociales, qué cambios hay, qué oportunidades se abren para marcas, medios e influencers, y qué precauciones conviene tener.

Datos clave en España sobre redes sociales

Estos son los datos más importantes que se han reportado para España:

Penetración de redes sociales: el 94,1 % de la población internauta española usa redes sociales.
Tiempo promedio de uso: alrededor de 22 horas al mes por usuario. Eso es un 9 % más que el mismo mes del año anterior.
Visitantes únicos: YouTube lidera (36 millones de visitantes únicos en junio 2025), seguido de WhatsApp y Facebook.

Plataformas destacadas:

YouTube , claramente, es la plataforma con más alcance en número de usuarios en España.
WhatsApp y Facebook también tienen mucha presencia en visitantes únicos.
Entre los jóvenes, TikTok gana terreno fuerte en interacciones y tiempo de uso.
Instagram también destaca, especialmente sus Reels (crecimiento en interacciones).

Implicaciones y diferencias de España con otros países

Redes sociales como canal prácticamente universal: con más del 94 % de lo s internautas usando redes sociales, cualquier estrategia de comunicación digital tiene que contemplarlas como centrales, no como complemento.
El vídeo manda: los formatos de vídeo generan mucho del engagement: Reels de Instagram, contenido de TikTok, vídeos en YouTube, livestreaming, etc. Marcas que quieran visibilidad o engagement fuerte deben invertir en contenidos en vídeo.
Social incremental cambia mediciones de medios tradicionales: incorporar redes sociales en la medición de medios (prensa, radio, TV) puede cambiar drásticamente los resultados (alcance y audiencia). Esto afecta rankings de medios, presupuestos, inversiones publicitarias y estrategias de contenido.
La juventud tiene un comportamiento diferente: entre usuarios más jóvenes (18-24 años, etc.), el impacto de social sobre medios como la TV es muchísimo mayor. Importa segmentar no solo por plataforma sino por edad y hábitos de consumo.
Influencia de los creadores es alto: no basta con que las marcas publiquen contenido propio. Las asociaciones con creadores (influencers) funcionan bien si la audiencia es la adecuada, porque ellos ya tienen engagement, confianza, seguidores activos.

Aunque el foco es España, conviene compararlo ligeramente con otros contextos que cita Comscore :

España tiene una penetración de redes sociales (94,1 %) bastante más alta que la media global reportada (72 % de internautas) en los informes que resume Comscore .
El crecimiento interanual en tiempo de uso (9 %) también es alto comparado con muchos otros mercados, lo que indica que no solo “todos usan redes”, sino que dedican más tiempo que antes.
En algunos países en Latinoamérica, una parte importante del uso social incremental también es muy grande, pero las cifras de España en incremento de audiencia para TV en jóvenes (822 %) u otras cifras son especialmente notables.

Para saber más:

Comscore

Extradigital

Trenes de alta velocidad en España: el problema recurrente de los retrasos y averías

Sat, 27 Sep 2025 06:00:00 GMT

La convivencia de RENFE, Ouigo e Iryo destapa fallos técnicos, averías eléctricas y problemas informáticos que ponen en jaque la fiabilidad de un sistema que durante años fue motivo de orgullo nacional

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España presume de tener la segunda red de alta velocidad más extensa del mundo , solo por detrás de China. Con más de 4.000 kilómetros de vías en servicio, el AVE se convirtió desde los años 90 en símbolo de modernidad y vertebración territorial.

Hasta 2020, solo RENFE podía explotar trenes de alta velocidad. Sus marcas AVE y, más tarde, AVLO (la versión de bajo coste) eran sinónimo de rapidez y fiabilidad. Pero la foto cambió el 14 de diciembre de 2020 , fecha en la que se abrió oficialmente el mercado a la competencia, cumpliendo con la normativa europea. Ese día marcó un antes y un después: poco después llegó Ouigo , la filial de la francesa SNCF, y en 2022 empezó a operar Iryo , consorcio participado por Trenitalia y Air Nostrum. La promesa era clara: más trenes, más frecuencias y billetes más baratos. Y, en buena parte, así ha sido.

Sin embargo, la convivencia de tres operadores en un mismo terreno ha puesto a prueba la resistencia de la red. Lo que antes eran incidencias puntuales hoy se multiplican y afectan a decenas de trenes y a miles de viajeros cada vez que algo falla.

Los principales focos de problemas

El talón de Aquiles eléctrico: el sistema de alta velocidad requiere una alimentación constante y potente. Cuando un cable de alta tensión se rompe, una subestación se sobrecarga o la catenaria falla, los trenes quedan bloqueados. En varias ocasiones, los viajeros han quedado atrapados durante horas en mitad de la vía mientras llegaban equipos de reparación. Solucionar estos fallos no es rápido: hay que cortar la tensión, sustituir componentes y restablecer el sistema sin comprometer la seguridad.
Robos de cobre: el robo de cable de cobre para su venta ilegal parece un problema menor, pero en el ferrocarril tiene consecuencias desproporcionadas. En mayo de 2025, un robo de cable en la provincia de Toledo obligó a suspender decenas de trenes AVE hacia Andalucía. Más de 10.000 personas resultaron afectadas en pleno puente festivo.
Sistemas informáticos poco resistentes: en septiembre de 2025, un fallo en los servidores de ADIF dejó sin servicio de entrada y salida a la estación de Madrid-Puerta de Atocha durante varias horas. Estos fallos ponen de manifiesto la necesidad de renovar equipos y garantizar redundancias tecnológicas que permitan conmutar a sistemas de respaldo en cuestión de segundos, algo que todavía no siempre ocurre.
Más trenes, más presión: la llegada de Ouigo e Iryo ha incrementado el número de circulaciones en los corredores principales, como Madrid–Barcelona o Madrid–Valencia. Esta saturación reduce los márgenes para absorber incidencias: un retraso de diez minutos en un tren puede convertirse en un efecto dominó que retrasa a decenas de convoyes detrás de él.
Material rodante exigido al límite: cada operador gestiona su propia flota, pero todos se enfrentan al mismo problema: el uso intensivo de los trenes. RENFE utiliza tanto modelos veteranos como nuevas unidades AVLO ; Ouigo circula con TGV Euroduplex adaptados al ancho español; e Iryo lo hace con modernos trenes ETR1000 fabricados en Italia.

Los usuarios, los grandes perjudicados y costes para las empresas

Para el viajero, la situación se resume en una sola palabra: incertidumbre. La alta velocidad española se había ganado fama de puntualidad, con tasas de cumplimiento superiores al 90 %. Hoy, los retrasos son más frecuentes y, lo que es peor, muchas veces la información llega tarde o es confusa.

Las compensaciones económicas —que, en el caso de RENFE , pueden alcanzar hasta el 100 % del billete— alivian el bolsillo, pero no compensan la pérdida de tiempo ni el malestar.

Por otro lado, los incidentes suponen un lastre económico: RENFE afronta compensaciones millonarias cada año y, además, la presión de gestionar Cercanías y Media Distancia, que también sufren problemas. Ouigo e Iryo , en plena fase de expansión y búsqueda de clientes fieles, arriesgan su imagen si no logran transmitir fiabilidad.

A medio plazo, si los retrasos se repiten, los viajeros pueden perder confianza en la alta velocidad y optar por otras alternativas, como el avión o incluso el coche compartido en trayectos de media distancia.

El consenso entre expertos es claro: los próximos años serán decisivos . España necesita invertir de forma urgente en la modernización de su infraestructura ferroviaria si quiere mantener la competitividad de la alta velocidad. La competencia ha traído precios más bajos y mayor democratización del servicio, pero también ha tensionado un sistema que no estaba preparado para tanta densidad de tráfico.

Si las inversiones no llegan a tiempo, los retrasos y averías pueden convertirse en algo habitual, minando la confianza de los usuarios y poniendo en riesgo el modelo de éxito que convirtió al AVE en referencia internacional.

Para saber más:

El cascarón de nuez

Reuters

CincoDías

Errores comunes en la atención al cliente y cómo evitarlos

Sat, 20 Sep 2025 06:00:00 GMT

Los datos recientes muestran que la calidad del servicio y la capacidad de resolución en el primer contacto son factores decisivos

La atención al cliente es, hoy en día, uno de los pilares fundamentales para el éxito de cualquier empresa. Más allá de vender un buen producto o servicio, la experiencia que el cliente recibe puede determinar si se mantiene fiel a la marca o se va con la competencia. Los datos recientes muestran que la calidad del servicio y la capacidad de resolución en el primer contacto son factores decisivos. Sin embargo, aún persisten varios errores comunes que afectan negativamente esta experiencia. En este artículo, analizamos esos errores frecuentes y ofrecemos recomendaciones prácticas para evitarlos.

Contexto actual

Las estadísticas más recientes reflejan la importancia que los consumidores otorgan a una atención rápida, efectiva y humana:

En España, el 68,7 % de los consumidores abandona una marca tras una mala experiencia en atención al cliente.
El 70,7 % de los clientes españoles considera que la capacidad para resolver problemas es el factor más valorado en atención al cliente.
Un 46,8 % de los consumidores siente que su experiencia en atención al cliente podría mejorar, y un 11,1 % reporta una experiencia mala en su última interacción.
El 80 % de los españoles prefiere hablar con personas reales en lugar de chatbots o sistemas automáticos.
El absentismo en los centros de atención al cliente en España alcanzó un récord histórico en 2023, con un 14,63 % .
A nivel global, solo el 62 % de los clientes reporta que su problema fue resuelto en el primer contacto con la empresa.
El 88 % de los clientes espera una respuesta a sus consultas en menos de 60 minutos.

Errores comunes en la atención al cliente y como evitarlos

Dentro de los errores más comunes e identificados por los clientes se encuentran los siguientes:

No resolver el problema en el primer contacto: el hech o de que solo un 62 % de los clientes vea resuelto su problema en la primera interacción indica que muchas empresas carecen de las herramientas, formación o procesos necesarios para solucionar eficazmente las incidencias desde el principio. Cada contacto adicional genera frustración, incremento de costes y, en última instancia, pérdida de confianza y abandono de la marca.
Tiempos de espera largos o respuestas lentas: con un 88 % de los clientes esperando respuesta en menos de 60 minutos, los tiempos de espera extensos resultan inaceptables. La impaciencia se traduce en clientes insatisfechos, comentarios negativos y pérdida de oportunidades comerciales.
Baja eficacia en la resolución de problemas: en España, el 70,7 % de los consumidores valora especialmente que los problemas se resuelvan de forma eficaz. Sin embargo, la percepción de mala calidad o falta de resolución adecuada se traduce en que el 68,7 % deja de consumir una marca tras una mala experiencia. El daño a la reputación es directo y afecta la fidelización y la recomendación.
Dependencia excesiva en sistemas automáticos sin soporte humano: aunque un 62 % de los servicios de atención al cliente en España ya utiliza inteligencia artificial, el 80 % de los usuarios aún prefiere interactuar con agentes humanos cuando se trata de resolver problemas complejos. Si la automatización no está bien integrada con soporte humano, genera frustración y sensación de abandono.
Percepción negativa o deterioro de la calidad: por ejemplo, en el sector bancario español, el 34 % de los consumidores considera que la atención ha empeorado durante el último año, correlacionándose con un aumento en las reclamaciones oficiales. Las percepciones negativas pueden aumentar el volumen de quejas y erosionar la confianza de forma sostenida.

Cómo evitar estos errores por parte de las empresas:

Mejorar la resolución en el primer contacto: capacitar a los agentes con formación específica y protocolos claros, proveer acceso inmediato a historiales y bases de conocimiento e implementar un sistema eficiente de escalado para casos complejos.
Reducir tiempos de espera y agilizar respuestas: establecer indicadores claros de tiempo máximo de respuesta (menos de 60 minutos en canales digitales), adoptar canales rápidos como chat en vivo o mensajería instantánea y usar tecnología para distribuir mejor la carga y evitar cuellos de botella.
Incrementar la eficacia en resolución: analizar los problemas más frecuentes y crear soluciones estándar, promover feedback continuo del cliente para mejorar procesos y usar métricas de satisfacción para ajustar y mejorar.
Equilibrar automatización con contacto humano: utilizar IA para tareas repetitivas o simples, liberando agentes para casos complejos, facilitar siempre una opción rápida para escalar a un agente humano y monitorizar la satisfacción con interacciones automatizadas.
Medir la percepción y mejorar la experiencia continuamente: realizar encuestas periódicas de satisfacción y escuchar activamente a los clientes, implementar mejoras basadas en datos y comunicar los avances y crear una cultura interna centrada en la experiencia del cliente.

La atención al cliente es un aspecto crítico que puede definir el éxito o fracaso de una empresa. Los datos actuales dejan claro que muchos consumidores aún sufren malas experiencias que podrían evitarse con mejores procesos, tecnología adecuada y un toque humano cuando es necesario. Evitar errores como no resolver en el primer contacto, responder tarde o depender excesivamente de la automatización sin soporte humano debe ser prioridad para todas las organizaciones.

Adoptar un enfoque proactivo que combine formación, tecnología, análisis constante y empatía permitirá no solo mejorar la satisfacción y fidelización, sino también ganar ventaja competitiva en un mercado cada vez más exigente.

Para saber más:

Financial Food

XM Institute

Nike: del garaje a los 51.000 millones de dólares

Sat, 13 Sep 2025 08:48:54 GMT

Como una marca de zapatillas ha llegado a ser un icono cultural más allá del deporte

En 1964, un joven corredor universitario y su entrenador comenzaron a importar zapatillas japonesas para venderlas en las competiciones locales. Aquella aventura, bautizada entonces como Blue Ribbon Sports , acabó transformándose en el gigante Nike , hoy sinónimo de deporte, moda y cultura urbana. Sesenta años después, la compañía factura más de 51.000 millones de dólares al año y vende cientos de millones de pares de zapatillas en todo el mundo.

Pero ¿Qué ha convertido a esta marca en un icono cultural además de deportivo? ¿Cómo trabajan la experiencia de cliente para que siga siendo una de las marcas favoritas del público?

De las Onitsuka Tiger a las Air Jordan

Phil Knight , exatleta de Oregón, y Bill Bowerman , su entrenador, arrancaron el negocio con 500 pares de Onitsuka Tiger . La idea era sencilla: ofrecer calzado ligero y económico a corredores estadounidenses. Pero en 1971 la relación con la marca japonesa se rompió. Knight y Bowerman lanzaron entonces su propia enseña: Nike , nombre inspirado en la diosa griega de la victoria, y el ya icónico “swoosh” diseñado por una estudiante de diseño gráfico por apenas 35 dólares.

La gran jugada llegó en 1984. Michael Jordan , entonces un prometedor rookie de la NBA, firmó con Nike en un contrato que marcaría la historia de la industria deportiva. La línea Air Jordan no solo rompió récords de ventas —superó los 100 millones de dólares en su primer año—, también creó una nueva categoría: las zapatillas como símbolo cultural. Desde ese momento, Nike ya no vendía solo calzado técnico, sino un estilo de vida.

Los años noventa consolidaron a Nike como una multinacional. La compañía diversificó su catálogo (fútbol, golf, running, ropa deportiva) y su red de embajadores se amplió: Tiger Woods en el golf, Serena Williams en el tenis, Ronaldo Nazário en el fútbol. Su estrategia era clara: asociar la marca a los mejores atletas del planeta.

Una marca cultural

Nike ha sabido reinventarse. La venta directa al consumidor —tiendas propias y comercio online— es hoy uno de los pilares estratégicos de la compañía. Al mismo tiempo, se enfrenta a una competencia más feroz que nunca: Adidas , New Balance , On Running o Hoka pelean por cuota de mercado, especialmente en segmentos premium. Los analistas apuntan a un riesgo de dependencia excesiva de los “retro releases” —reediciones de modelos clásicos como las Air Jordan o las Dunk—, productos que generan grandes ingresos inmediatos pero que podrían saturar al consumidor.

Más allá de los números, Nike ha logrado algo que muy pocas empresas consiguen: convertirse en un símbolo cultural. Desde campañas como Just Do It hasta colaboraciones con artistas de música urbana o diseñadores de moda, la marca ha logrado estar siempre en el centro de la conversación. Nike no solo vende zapatillas. Vende aspiraciones, épica deportiva y pertenencia a una comunidad global. Y mientras sus ingresos sigan subiendo a este ritmo, parece que su lema seguirá vigente: Just Do It .

Nike y la obsesión por la experiencia del cliente

Uno de los grandes giros en la estrategia de Nike en los últimos años ha sido su apuesta por el modelo Direct-to-Consumer (DTC) . Esto significa vender cada vez más a través de sus propias tiendas físicas y digitales, reduciendo la dependencia de grandes minoristas. El resultado es un control mucho mayor de la experiencia de compra. En las Nike Stores , el cliente no solo adquiere un producto: encuentra un espacio diseñado para inspirar, probar y vivir la marca. Desde pantallas interactivas hasta zonas de personalización en tiempo real, todo está orientado a que el consumidor sienta que forma parte de un ecosistema exclusivo.

Otro punto clave es la personalización. A través del servicio Nike By You , el cliente puede diseñar sus propias zapatillas, eligiendo colores, materiales y hasta estampados. Esta opción, inicialmente un nicho, se ha consolidado como parte de la estrategia global de la marca. La personalización va más allá del producto. Nike emplea datos y algoritmos para ofrecer recomendaciones ajustadas al perfil de cada cliente en sus plataformas digitales. De esta forma, la experiencia de compra se convierte en algo único para cada persona.

Nike ha entendido que sus clientes no buscan solo consumir, sino pertenecer a una comunidad. De ahí iniciativas como los SNKRS drops , lanzamientos limitados a través de su app que generan expectación global. La dinámica de exclusividad, con sorteos y acceso anticipado para ciertos usuarios, convierte cada compra en un acontecimiento.

La compañía también ha apostado por la tecnología para mejorar la experiencia de compra. Un ejemplo es Nike Fit , una herramienta de medición digital que permite escanear el pie del usuario mediante la app para recomendar la talla exacta. Este tipo de soluciones no solo reducen devoluciones, sino que ofrecen confianza y comodidad al cliente.

Para saber más:

Raconteur

RunRepeat

MarconCentral

La “cuesta de septiembre” escolar

Sat, 06 Sep 2025 06:00:00 GMT

Cuánto cuesta realmente la vuelta al cole en España

Cada septiembre, millones de familias españolas se enfrentan a una carrera de fondo que mezcla ilusión y cuentas de calculadora: la vuelta al cole. Lejos de limitarse a comprar cuadernos y forrar libros, el desembolso incluye matrículas, uniformes, materiales, libros de texto (ahora también digitales), comedor, transporte y actividades extraescolares. El resultado es una presión notable sobre el presupuesto familiar justo cuando se cierra el verano y se reordena la economía doméstica.

Un coste anual que no deja de crecer

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha puesto cifras precisas al esfuerzo: para el curso 2025/26, el gasto anual medio por alumno se sitúa en 2.390 euros , sumando pagos de inicio de curso y gastos mensuales (cuotas, comedor, ruta, extraescolares, etc.). El tipo de centro marca diferencias abismales: alrededor de 1.200 euros por hijo en la enseñanza pública, en torno a 3.400 en la concertada y más de 8.000 en la privada, con disparidades territoriales muy visibles (Madrid ronda los 3.188 euro s por alumno y Cataluña los 3.000 , frente a cifras bastante menores en Galicia o Andalucía). Estos datos consolidan una tendencia al alza que familias y asociaciones vienen percibiendo en los últimos cursos.

Si miramos solo el equipamiento de septiembre —lo que la OCU considera “la vuelta al cole propiamente dicha”—, el ticket medio sube hasta unos 520 euros por alumno. ¿Qué hay dentro de esa cifra? Libros de texto por 203 euros de media; material escolar por 92 euros ; uniforme (cuando es obligatorio) por 181 euros ; y la cuota del AMPA u otras asociaciones, que ronda los 40 euros . A esa base, cada vez más hogares suman algún dispositivo informático (tableta u ordenador), lo que dispara el presupuesto inicial si no se reutiliza equipo.

Libros de texto: más gasto… y auge de la segunda mano

Los libros de texto siguen siendo uno de los capítulos más sensibles. A la subida general de precios se suma un fenómeno paralelo: crece con fuerza la demanda de manuales de segunda mano. La Confederación Española de Asociaciones de Padres y Madres (CEAPA) apunta que, lo que antes costaba 10–15 euros en Primaria o 20 en Secundaria, ahora ronda 20 euros en Primaria y 30–35 en Secundaria en el mercado de segunda mano; un indicador claro de tensión de precios, también en lo reutilizable.

Además, el giro hacia contenidos digitales no siempre abarata. Un estudio reciente citado por la prensa señala que el precio medio de los libros digitales descargables ha aumentado un 6% en un curso (de 182 a 192,5 euros), con el matiz de que los formatos digitales suelen ser personales e intransferibles: no se pueden revender ni donar, lo que reduce opciones de ahorro en años posteriores.

¿Ayudas y deducciones? Depende de dónde vivas

El mosaico autonómico introduce otra capa: las deducciones y ayudas varían por comunidad. La OCU recuerda que existen deducciones fiscales por libros, material, escolaridad, idiomas o informática en regiones como Andalucía, Madrid, Aragón, Asturias, Baleares, Canarias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Comunidad Valenciana, Extremadura o Murcia , con límites y condiciones distintos. Por ejemplo, Madrid contempla deducciones sobre vestuario escolar y escolaridad; Andalucía permite deducir hasta el 15% en enseñanza de idiomas e informática (con tope por hijo); Canarias incluye libros, material, transporte y comedor, entre otras. Conviene guardar todos los justificantes y consultar el detalle autonómico cada año.

Además de las deducciones, muchas comunidades cuentan con ban cos de libros o programas de préstamo/cheque escolar, pero su cobertura es desigual: no en todos los centros ni etapas se accede en las mismas condiciones, y la demanda supera a menudo la oferta. Este recurso, cuando existe, alivia el capítulo de libros de manera notable.

Para saber más:

Heraldo

Huffpost

Del Nickelodeón al cine inmersivo

Fri, 25 Jul 2025 07:48:49 GMT

La transformación de la experiencia del espectador desde el siglo XIX hasta ahora

Desde la aparición del cine, allá a finales del siglo XIX, hasta ahora, su evolución ha sido imparable y parece que va a seguir así. Desde las primeras películas de los hermanos Lumière en blanco y negro, sin sonido y con apenas unos pocos minutos de duración hasta los actuales cines donde ya los hay que proyectan en 4D han pasado muchos años, pero siempre el objetivo ha sido entretener y sorprender al espectador. Y si de paso haces negocio mejor que mejor.

De imágenes mudas a palacios visuales

Los inicios del cine fueron modestos: breves películas mudas, proyectadas en espacios improvisados, ferias y pequeños teatros conocidos como nickelodeones , donde el público –en su mayoría de clase trabajadora– pagaba unos pocos centavos por un vistazo fugaz al futuro.

Con el tiempo, el cine dejó de ser una curiosidad técnica para convertirse en arte y entretenimiento masivo. A partir de los años 20, las grandes productoras de Hollywood impulsaron la construcción de majestuosos “palacios del cine” que transformaron la proyección en una experiencia lujosa. Salas como el Grauman’s Chinese Theatre en Los Ángeles ofrecían arquitectura exótica, butacas acolchadas, cortinas de terciopelo y sistemas de sonido pioneros.

En 1927, El cantor de jazz marcó el inicio del cine sonoro. Y en los años 30, el color entró en escena gracias al Technicolor , con títulos icónicos como Lo que el viento se llevó (1939). El espectador comenzaba a sumergirse en universos narrativos cada vez más envolventes.

Con la irrupción de la televisión en los años 50, los cines vieron cómo disminuía la asistencia. La respuesta fue tecnológica y espectacular: surgieron las pantallas panorámicas (CinemaScope, Cinerama), los primeros intentos de proyección en 3D y los autocines, una moda estadounidense que ofrecía una experiencia más casual y romántica. El objetivo era claro: ofrecer al espectador una experiencia que no pudiera replicar en casa. Poco a poco, las salas comenzaron a incorporar sonido estéreo y formatos de película en 70 milímetros, que aumentaban la nitidez y profundidad de imagen.

De los "multicine" a la revolución digital

La verdadera transformación llegó en los años 80 con los multiplex (más conocidos en España como multicines y que llegaron a principios de los 90): complejos con varias salas dentro de un mismo edificio, normalmente situados en centros comerciales. Esta fórmula permitía ofrecer más variedad de películas, horarios más flexibles y mayor comodidad para el espectador. Durante esta época también se consolidó el modelo del blockbuster con estrenos globales como Star Wars , E.T. o Jurassic Park , que no solo atrajeron a millones de espectadores, sino que hicieron del cine un evento de masas. El confort de las salas también mejoró: aire acondicionado, asientos reclinables, mejores sistemas de proyección y sonido envolvente (Dolby Stereo, THX). El cine ya no era solo una pantalla: era una experiencia total.

En los años 90 y 2000, la tecnología digital cambió por completo la forma en que se hacían y proyectaban las películas. El celuloide fue reemplazado por discos duros lo que redujo costes y mejoró la calidad de imagen. Al mismo tiempo, aparecieron pantallas gigantes IMAX y los nuevos formatos 3D digitales con gafas polarizadas. En paralelo, el sonido evolucionó hacia sistemas envolventes tridimensionales como Dolby Atmos , donde cada efecto puede situarse en un punto específico de la sala, incluyendo el techo. La imagen también dio un salto con resoluciones 4K , HDR y tecnología láser , que ofrecen colores más vivos y negros más profundos.

El cine como evento personalizado

En la última década, la industria cinematográfica ha apostado por la personalización y la experiencia premium . Las llamadas salas VIP ofrecen butacas reclinables tipo lounge, menús gourmet, mantas y servicio de camareros. Las cadenas permiten comprar entradas desde el móvil, elegir el asiento y pedir comida desde una app. Además, se han creado nuevas salas con tecnologías 4D , que combinan la película con efectos como movimiento de asientos, viento, niebla, olores y flashes de luz. En países como Corea del Sur, México o Estados Unidos, esta tecnología ha sido implementada por marcas como 4DX y MX4D. También han surgido nuevas formas de proyección como ScreenX (pantalla de 270 grados que cubre las paredes laterales) o domos inmersivos tipo planetario. Y en festivales como Cannes ya se premian experiencias cinematográficas en realidad virtual .

Mirando hacia el futuro, el cine busca reinventarse con herramientas que apenas están despegando. Tecnologías como la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR) permitirán experiencias interactivas donde el espectador puede moverse dentro de la historia. En países como EE. UU. o China ya se han instalado salas VR para grupos, donde se experimentan cortometrajes desde dentro. Proyectos como Sphere en Las Vegas o Cosm en Los Ángeles prometen una nueva generación de espectáculos con pantallas LED gigantes y sonido espacial, para conciertos, películas o eventos deportivos proyectados en 360 grados.

La inteligencia artificial también se perfila como aliada en la personalización de contenido, recomendaciones automatizadas y experiencias inmersivas adaptadas al usuario.

Para saber más:

Science And Media Museum

MTE

Happiest Minds

Las marcas de coches peor y mejor valoradas

Sat, 19 Jul 2025 06:00:00 GMT

Entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente está la clave a la hora de valorar una marca de coches

El mundo del automóvil es un termómetro constante del avance tecnológico, la confianza del consumidor y la capacidad de las marcas para mantenerse relevantes en un mercado competitivo. En 2024, múltiples estudios han evaluado tanto la fiabilidad técnica como la satisfacción de los conductores y concesionarios. Los resultados arrojan una fotografía clara (aunque no exenta de sorpresas) sobre qué marcas automotrices se posicionan como las favoritas… y cuáles decepcionan.

A lo largo de este año, organizaciones como Consumer Reports , J.D. Power, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en España, y empresas consultoras como PwC , han arrojado luz sobre las mejores y peores marcas de coches. Los factores clave: fiabilidad mecánica, experiencia de usuario, postventa, innovación y relación con los concesionarios . A continuación, hacemos un recorrido narrativo por lo más destacado del año.

Las marcas peor valoradas…

Si hablamos de decepciones, Consumer Reports y la OCU coinciden en señalar a varias marcas que siguen suspendiendo en fiabilidad. Entre ellas destacan:

Land Rover , que obtiene solo 64 puntos en el ranking de la OCU , y sigue acumulando críticas por sus problemas electrónicos y elevados costes de mantenimiento.
Jeep , Chrysler , Dodge y Cadillac se ubican en los últimos lugares en EE. UU., con puntuaciones por debajo de 50.
Lincoln y GMC , también del entorno de Stellantis y General Motors, figuran en el fondo de las clasificaciones técnicas.

Estas marcas no solo sufren por su fiabilidad, sino también por una imagen de marca que ha dejado de convencer a los conductores más jóvenes y exigentes.

Un fenómeno curioso se repite año tras año: Tesla figura entre las menos fiables según los estudios técnicos, pero al mismo tiempo está entre las más queridas por sus propietarios. Consumer Reports ubica a Tesla en la parte baja del ranking de fiabilidad (48/100), sin embargo, un 72 % de los propietarios de Tesla volverían a comprar la misma marca.

¿Cómo se explica esta paradoja? La experiencia de conducción, el diseño futurista, la conectividad o el rendimiento eléctrico compensan, para muchos, los problemas técnicos o defectos de acabado. Lo que podría ser un riesgo para otras marcas, Tesla lo ha convertido en una seña de identidad.

… Y las mejor valoradas

Pocas sorpresas al frente del ranking de fiabilidad: Lexus y Toyota repiten en los primeros puestos en prácticamente todos los estudios. Consumer Reports , una de las fuentes más influyentes en EE. UU., otorgó a Lexus 79 puntos sobre 100, seguida muy de cerca por Toyota con 76. Ambas marcas japonesas mantienen su reputación casi intachable gracias a una ingeniería consistente, escasa incidencia de fallos mecánicos y buena experiencia de usuario.

En Europa, la OCU también confirmó esta tendencia. Según su encuesta a más de 52.000 conductores, Lexus obtuvo 98 puntos, seguida por Suzuki, Subaru y Cupra , que también sorprendió gratamente con 91 puntos. Este buen rendimiento del grupo Toyota no es casual: es el fruto de décadas de apuesta por la durabilidad, simplicidad mecánica y atención postventa.

Junto a las marcas del grupo Toyota , otras marcas japonesas como Subaru y Honda también brillaron en 2024. En el ranking de Consumer Reports , ambas marcas obtuvieron puntuaciones por encima de 70 en fiabilidad. También destacan en la encuesta de la OCU , especialmente Subaru , con 93 puntos. La fórmula japonesa, con su mezcla de confiabilidad y sencillez, sigue funcionando. Una mención especial merece Mini , que fue la única marca no japonesa en colarse en el top 5 de Consumer Reports.

En el mercado español hay sorpresas notables. Según el estudio VCON 2024 , elaborado por PwC para Faconauto , las marcas más valoradas por los concesionarios en España fueron Toyota, Cupra y MG . Toyota obtuvo la puntuación más alta (9,3 sobre 10), destacando no solo en fiabilidad sino también en relación con su red de concesionarios.

Cupra , la marca deportiva del Grupo Volkswagen , alcanzó una impresionante puntuación de 9,2, consolidándose como una de las revelaciones del año en cuanto a fiabilidad y percepción profesional. MG , por su parte, continúa su camino ascendente, especialmente en el segmento eléctrico, logrando 9,1 en el índice de satisfacción.

Toyota y Lexus mención aparte en satisfacción del cliente

Toyota y su división de lujo, Lexus , no solo son conocidas por la calidad de sus vehículos, sino también por ser sistemáticamente reconocidas entre las marcas de automóviles mejor valoradas por los consumidores. Desde hace décadas, ambas marcas han logrado destacarse en rankings de confiabilidad, satisfacción del cliente y lealtad del consumidor, como los elaborados por J.D. Power, Consumer Reports y otras organizaciones internacionales.

¿Qué hay detrás de este éxito sostenido? La respuesta está en una estrategia integral que va más allá de fabricar buenos coches. Toyota y Lexus han perfeccionado un enfoque centrado en el cliente que abarca desde el diseño del producto hasta el servicio postventa.

Toyota: uno de los pilares fundamentales del éxito de Toyota es su filosofía empresarial conocida como “Toyota Way” , que se basa en dos principios clave: la mejora continua ( Kaizen ) y el respeto por las personas. Kaizen implica una cultura organizacional enfocada en buscar constantemente oportunidades para mejorar los procesos, reducir errores, minimizar el desperdicio y, sobre todo, mejorar la experiencia del cliente. Esta filosofía no solo se aplica en las fábricas, sino en todos los niveles de interacción con el cliente: desde el diseño de vehículos hasta la atención en concesionarios.
Lexus: como marca de lujo, adopta el principio japonés de "Omotenashi ", que puede traducirse como una hospitalidad genuina y anticipatoria. Este concepto implica tratar a cada cliente como un invitado en casa, anticipando sus necesidades antes incluso de que las expresen.

Tanto Toyota como Lexus han sido reconocidas de forma constante por la fiabilidad de sus vehículos , algo que los consumidores valoran especialmente en un producto de alto coste como un automóvil. En los estudios de fiabilidad de J.D. Power , que se basan en problemas reportados por los propietarios tras varios años de uso, Toyota y Lexus suelen ocupar los primeros lugares. Lexus ha estado en la cima de este ranking más de 10 veces en los últimos 15 años. ¿Cómo lo logran?

Pruebas rigurosas de calidad: cada modelo pasa por múltiples controles antes de salir al mercado.
Diseño centrado en la simplicidad funcional: en lugar de adoptar cada nueva tendencia tecnológica, ambas marcas priorizan la implementación de tecnologías probadas, funcionales y fáciles de usar.
Control de proveedores: Toyota trabaja estrechamente con sus proveedores para garantizar estándares de calidad homogéneos en todos los componentes.

El año 2024 ha consolidado a las marcas japonesas como líderes en fiabilidad, ha demostrado que la satisfacción no siempre depende de la mecánica y ha dejado claro que los coches eléctricos, aunque no perfectos, ya son parte esencial del presente.

Al final, elegir una marca de coche sigue siendo una decisión personal, que mezcla racionalidad con emoción. Pero contar con datos fiables —como los que han ofrecido este año OCU , Consumer Reports y otras consultoras— ayuda a tomar decisiones informadas y acertadas.

Para saber más:

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Coches.com

La experiencia del cliente en la NFL

Sat, 12 Jul 2025 09:06:00 GMT

Cómo esta liga convierte cada partido en un momento inolvidable para los seguidores

En el competitivo mundo del deporte profesional, la fidelidad de los aficionados ya no se gana únicamente con victorias en el campo. Hoy, las grandes liga, como la National Football League (NFL), entienden que la clave del éxito radica en ofrecer una experiencia de cliente excepcional , que comience antes del partido y se extienda más allá del silbato final.

Con millones de seguidores en todo el mundo y eventos que atraen audiencias multimillonarias como la Super Bowl (la final de la NFL ) , esta liga ha invertido en tecnología, diseño, entretenimiento y personalización para garantizar que cada fan viva algo memorable. A lo largo de este artículo exploraremos cómo lo ha logrado, con ejemplos concretos, innovaciones destacadas y datos curiosos que revelan la magnitud de su apuesta por el aficionado.

Tecnología al servicio del aficionado: Wi-Fi, apps y realidad aumentada

Uno de los pilares de la experiencia del cliente en la NFL es la tecnología. Hoy, ir al estadio no solo implica ver un partido, sino también interactuar digitalmente con él. Esto incluye desde conexión Wi-Fi hasta experiencias de realidad aumentada.

El Levi's Stadium (de los San Francisco 49ers ) es un modelo de estadio inteligente. Este recinto ha sido pionero en ofrecer una experiencia completamente digital. Cuenta con más de 643 kilómetros de cableado de fibra óptica y permite a más de 20.000 usuarios conectarse simultáneamente al Wi-Fi. Su app oficial permite pedir comida desde el asiento, ver repeticiones en tiempo real y recibir instrucciones de navegación dentro del estadio.

En Los Ángeles, nos encontramos el SoFi Stadium , hogar de los Rams y los Chargers , que ofrece a sus seguidores una app con experiencias de realidad aumentada (AR) que permiten interactuar con versiones virtuales de jugadores, participar en juegos y retos, e incluso recibir recompensas digitales. Esta tecnología no solo entretiene, sino que crea engagement duradero con los fans, incluso fuera del estadio.

Por otro lado, todos los equipos de la NFL han desarrollado apps móviles para enriquecer la experiencia del seguidor. Estas aplicaciones no solo permiten gestionar las entradas o comprar productos oficiales, sino que también ofrecen contenido exclusivo, interacción social y gamificación. Así, los Dallas Cowboys ofrecen una app llamada Cowboys Nation que incluye foros, retransmisiones exclusivas, encuestas y contenido detrás de cámaras. Los New England Patriots , por su parte, lanzaron Patriots Pass , una plataforma con contenido premium, sorteos para experiencias VIP y descuentos personalizados.

Experiencias VIP, espacios exclusivos y comida

La NFL entiende que los seguidores esperan distintas cosas. Por ello, muchos equipos han creado experiencias exclusivas para sus aficionados más leales o para quienes buscan una experiencia premium. Los Tennessee Titans tienen un programa llamado Mosh Pit , una sección especial del estadio solo para fans "ultraapasionados". Para acceder, los aspirantes deben enviar un vídeo demostrando su devoción por el equipo. Quienes son aceptados reciben beneficios como acceso a eventos privados, descuentos y experiencias únicas.

En 2025, Verizon y la NFL organizaron por primera vez el Super Bowl FanFest , un evento llevado a cabo en 30 ciudades de EE. UU., en el que los aficionados podían acceder a una réplica del campo, interactuar con exjugadores, participar en juegos y vivir la experiencia de la Super Bowl sin necesidad de estar en el estadio.

La NFL también ha entendido que la comida del estadio forma parte esencial de la experiencia. Por eso, algunos equipos han apostado por reducir los precios de los alimentos y bebidas, desafiando la idea de que “todo es más caro en los estadios”. El Mercedes-Benz Stadium ha implementado el modelo Fan-First Pricing , donde reduce el precio de productos populares y el resultado es un aumento del consumo promedio por fan, mejora la satisfacción y genera más ingresos que el modelo anterior.

Tradición, comunidad e expansión internacional

Más allá de lo digital, la NFL sabe que las emociones son la verdadera conexión con los fans. Por eso, cuida sus rituales, símbolos y momentos especiales. Por ejemplo, los Seattle Seahawks han convertido a sus aficionados en el famoso “Jugador 12” . En cada partido, se iza una enorme bandera del número 12 y el estadio alcanza niveles de ruido de hasta 136,6 decibelios, un récord Guinness. Esto genera una atmósfera intimidante para los rivales y refuerza el sentimiento de pertenencia de los fans. En el estadio Raymond James , hogar de los Tampa Bay Buccaneers , hay un enorme barco pirata que lanza cañonazos cada vez que el equipo anota. Esta escenografía temática refuerza la identidad visual y cultural del equipo, haciendo del partido algo más que deporte: un espectáculo.

La NFL ha expandido su presencia global no solo con partidos en el extranjero, sino con activaciones culturales que respetan y celebran las tradiciones locales. Los partidos jugados en Londres o Múnich han incluido himnos locales, comida típica, conciertos y campañas de marketing adaptadas. Estas experiencias están diseñadas para integrar la cultura anfitriona con la identidad de la NFL , ofreciendo una experiencia híbrida que conquista nuevos públicos.

La NFL ha comprendido que competir ya no es solo ganar en el marcador, sino también en el corazón del aficionado . Desde el acceso al estadio hasta la experiencia digital en casa, cada punto de contacto es una oportunidad para crear recuerdos, emocionar y fidelizar. Las claves de su éxito son claras:

Inversión en tecnología.
Personalización y gamificación.
Respeto por las tradiciones.
Medición continua de la experiencia.
Capacidad de innovar sin perder la esencia del juego.

Cualquier organización que aspire a fidelizar clientes en un entorno competitivo puede mirar hacia la NFL como un modelo de referencia. En definitiva, la liga no vende solo partidos, sino emociones, comunidad y pertenencia .

Para saber más:

Time

Ley de Consumo Sostenible

Sat, 05 Jul 2025 06:52:30 GMT

El adiós a los anuncios de combustibles y a la reventa de entradas con precios abusivos

Nos encontramos ante un anteproyecto de ley aprobado por el Consejo de Ministros el 1 de julio de 2025, cuyo objetivo principal es reequilibrar la responsabilidad entre consumidores, administraciones y empresas, buscando un modelo de consumo más consciente, circular y justo. Se persigue la protección del medio ambiente y a los consumidores mediante la regulación de prácticas comerciales perjudiciales. Este texto transpone dos directivas europeas: una sobre alegaciones ecológicas (“green claims”) y otra sobre el derecho a reparar.

Prohibición de publicidad de productos "contaminantes" y del greenwashing y ecopostureo

La ley contempla el veto de la publicidad de:

Combustibles fósiles : se prohíbe la publicidad de gasolina, diésel y otros combustibles fósiles cuando sean emitidos por empresas de carbón o petróleo, salvo excepciones como el gas.
Vuelos cortos : se prohíbe promocionar vuelos peninsulares si existe una alternativa terrestre que no supere en más de 2,5 horas.
Vehículos contaminantes : también se restringe la publicidad de automóviles impulsados únicamente con combustibles fósiles.
Publicidad del miedo : se regula la publicidad que apela a miedos irracionales (como robos, catástrofes) exigiendo que incluya estadísticas objetivas.

Por otro lado también se quiere prohibir las alegaciones ecológicas genéricas, es decir, el greenwashing , también conocido como lavado verde o ecopostureo. Una práctica engañosa en la que las empresas o productos se presentan como más ecológicos de lo que realmente son. Esto se hace a través de publicidad, marketing y etiquetas que dan la impresión de ser sostenibles, pero que no reflejan las acciones o el impacto real de la empresa o producto en el medio ambiente. Solo se permitirán este tipo de alegaciones si están respaldadas por datos verificables, planes públicos o certificaciones. Las multas pueden alcanzar hasta 100.000 €, además de sanciones adicionales como exclusión de financiación o contratación pública.

Derecho a reparar, lucha contra la obsolescencia programada y control de la reventa de entradas

La ley promueve:

Garantía extendida : si el consumidor elige reparar en lugar de sustituir, la garantía se prolonga 1 año adicional.
Participación del fabricante en los costes de reparación tras la garantía legal (actualmente 3 años): 20 % en primeros dos años, 10 % en el tercero y 5 % en el cuarto.
Acceso a repuestos : obligados a proveer piezas de repuesto por 10 años tras dejar de fabricar.
Transparencia en actualizaciones de software : prohibición de ocultar o promover actualizaciones que empeoren el rendimiento, y obligación de ofrecerlas si no son estrictamente necesarias.
Promoción de reparaciones : creación de una plataforma digital pública para facilitar el acceso a servicios de reparación y productos reacondicionados.

En cuanto a la reventa de entradas , se prohíbe revender entradas para conciertos, eventos culturales o deportivos a un precio superior al valor original ajustado según el IPC desde la compra. Aunque ya se penaliza el uso de 'bots' para comprar entradas masivas, esta nueva medida fortalece el control, permitiendo sanciones e incluso el bloqueo de páginas web infractoras. Mercados como Francia y Bélgica ya aplican normas similares; se estima que la reventa europea representó 1.817 millones € en 2024, con proyección de 7.769 millones en 2030. En España, esta práctica podría generar 900 millones € hacia 2030 .

La Ley de Consumo Sostenible debería ser el paso estructural hacia un modelo económico y de mercado más limpio, circular y justo. Su aprobación significará:

Menos publicidad de combustibles fósiles y de miedo.
Más responsabilidad de las empresas respecto a productos y reparaciones.
Fin a las prácticas especulativas como el aumento de precio en reventa de entradas.
Mayor transparencia y honestidad en la comunicación ecológica.

Para saber más:

Efeverde

DSCA

¿Qué es un agente de Inteligencia Artificial?

Sat, 21 Jun 2025 08:58:34 GMT

Qué son, cómo funcionan, para qué sirven y qué empresas ya los están usando

Vivimos en una época en la que la inteligencia artificial (IA) ya no es cosa del futuro: está entre nosotros. Desde asistentes en nuestros teléfonos hasta sistemas que detectan fraudes bancarios, la IA se está volviendo una parte clave de nuestro día a día. Pero dentro del mundo de la inteligencia artificial, hay un concepto cada vez más importante y poderoso: los agentes de IA .

¿Qué es y cómo funciona un agente de IA?

Un agente de IA es un programa o sistema inteligente que puede tomar decisiones por sí mismo para cumplir una tarea, sin necesidad de que un humano lo controle todo el tiempo. Dicho de forma simple: es como un ayudante digital autónomo que observa lo que pasa, piensa cuál es la mejor acción, y la realiza por su cuenta. Por ejemplo:

Un asistente virtual que te ayuda a planear unas vacaciones , eligiendo vuelos y hoteles según tus preferencias.
Un robot en una fábrica que organiza cajas dependiendo del peso y destino.
Un software que detecta si una transacción bancaria es sospechosa y la bloquea automáticamente.

Todos esos son ejemplos de agentes de IA, porque perciben, razonan y actúan de forma autónoma.

Para entender cómo trabaja, imagina que un agente de IA sigue estos pasos:

Observa el entorno: recolecta información desde sensores, bases de datos o tus instrucciones.
Toma decisiones: con esa información, evalúa opciones y decide cuál es la mejor acción.
Actúa: ejecuta la acción necesaria para lograr su objetivo.
Aprende: guarda lo que pasó y lo usa para mejorar en el futuro.

¿Para qué se usan los agentes de IA?

Hoy en día, los agentes de IA tienen usos muy variados en muchos sectores. Aquí te dejamos los más comunes:

Atención al cliente: las empresas usan agentes de IA (chatbots o asistentes) para responder preguntas, resolver problemas y guiar a los usuarios. Ejemplo: El asistente virtual de una aerolínea que te permite cambiar un vuelo o hacer el check-in por chat.
Salud: agentes que ayudan a diagnosticar enfermedades, leer radiografías o agendar citas médicas. Ejemplo: Un agente que analiza tus síntomas y te sugiere si necesitas ver a un médico.
Finanzas y banca: detectan fraudes, analizan riesgos y ayudan a los clientes a tomar decisiones. Ejemplo: Un sistema que bloquea una compra sospechosa hecha con tu tarjeta, y te envía una notificación.
Educación: asistentes que responden dudas de estudiantes, recomiendan recursos y personalizan el aprendizaje. Ejemplo: Un tutor virtual que detecta en qué temas te estás quedando atrás y te propone ejercicios.
Comercio electrónico y marketing: recomiendan productos, ajustan precios en tiempo real y mejoran la experiencia del cliente. Ejemplo: Un agente que te sugiere ropa según tu estilo, clima de tu ciudad y tu historial de compras.

Los agentes de IA están cambiando la forma en que trabajamos, compramos, viajamos, aprendemos y vivimos. Son sistemas inteligentes que perciben, piensan y actúan por su cuenta para ayudarnos en tareas grandes y pequeñas.

Ya están presentes en empresas como Amazon, Google, Meta, Salesforce o Booking , y se espera que en pocos años estén en todos lados: desde tu celular, hasta tu trabajo y tu hogar.

Aunque hay retos y preguntas por resolver, lo más importante es aprender cómo aprovecharlos de forma responsable , para que nos ayuden a ahorrar tiempo, trabajar mejor y vivir con más comodidad .

Las llamadas spam prohibidas por ley en España

Sat, 14 Jun 2025 06:00:00 GMT

Sólo se permitirán llamadas desde líneas que tengan un prefijo determinado y nunca desde números móviles.

El 7 de junio de 2025 entró en vigor la Orden TDF/149/2025 , una normativa impulsada por el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública , que prohíbe a empresas y entidades públicas realizar llamadas comerciales desde números móviles en España. Esta medida forma parte de un paquete más amplio destinado a combatir las llamadas fraudulentas y el spam, haciendo más transparente la procedencia de las llamadas para los usuarios.

El spam telefónico se refiere a llamadas o SMS enviados sin autorización, generalmente para ofrecer productos o realizar fraudes. Su rasgo típico es la insistencia y la intrusión indiscriminada. Estas llamadas provienen de sectores como telecomunicaciones, energía, banca o seguros, y se realizan con sistemas automáticos o marcación masiva.

¿Qué establece la Orden TDF/149/2025?

La orden, publicada el 12 de febrero de 2025 y publicada en el BOE el 15 de febrero introduce varias medidas clave:

Prohibición de llamadas desde móviles: a partir del 7 de junio de 2025, las llamadas comerciales y de atención al cliente no pueden provenir de números móviles (prefijos 6xx/7xx). Únicamente pueden emplearse: números geográficos (fijos), números especiales asignados para empresas y números gratuitos con prefijos 800 o 900.
Bloqueo de numeración fraudulenta: desde marzo, los operadores comenzaron a bloquear llamadas y mensajes (SMS/MMS/RCS) que utilizan identificadores vacíos, incoherentes o no asignados oficialmente, incluyendo números en los rangos 3xx y 4xx.
Protección contra el spoofing internacional: también se bloquean las llamadas y SMS que, desde el extranjero, intentan simular un número español (spoofing), salvo en casos de roaming legítimo.
Registro de alias alfanuméricos: la orden prevé la creación de una base de datos centralizada, gestionada por la CNMC, donde se registrarán los códigos alfanuméricos (alias) utilizados por empresas y administraciones en SMS y mensajes cortos. Su implementación está prevista para junio de 2026.
Sanciones elevadas: la normativa contempla multas de hasta 2 millones de euros para empresas que incumplan estas disposiciones.

Los motivos por los cuales se ha publicado esta orden son varios, entre ellos, la proliferación del spam y las suplantaciones de identidad , el acoso telefónico a los consumidores (el 92 % de los españoles recibió al menos una llamada no solicitada en el último mes y un 37 % más de diez) y por último restaurar la confianza y fortalecer la confianza en la telefonía electrónica , permitiendo a los usuarios identificar rápidamente llamadas legítimas frente a posibles fraudes.

La Orden TDF/149/2025 marca un paso decisivo en la lucha contra el spam y las estafas telefónicas en España. Limitando los rangos numéricos autorizados, bloqueando llamadas fraudulentas y avanzando en la transparencia, devuelve al usuario el control y la confianza en las comunicaciones.

Las empresas deben adaptarse ya a los rangos permitidos (fijos y 800/900), y los operadores tienen implementados los sistemas técnicos de filtrado. Los ciudadanos , por su parte, disponen de herramientas legales como la Lista Robinson y deben mantenerse atentos, informados y proactivos ante llamadas sospechosas.

Para saber más:

Cadena SER

El Independiente

¿Qué es la experiencia de cliente online?

Sat, 07 Jun 2025 06:00:00 GMT

El aumento de la fidelización e ingresos consecuencias de una buena experiencia cliente online

La experiencia de cliente online abarca todas las interacciones que un consumidor tiene con una marca a través de canales digitales, incluyendo sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y plataformas de comercio electrónico. Esta experiencia se compone de múltiples elementos, como la facilidad de navegación, la personalización del contenido, la velocidad de carga, la atención al cliente y la seguridad en las transacciones.

Según Zendesk , medir la experiencia del cliente implica utilizar herramientas como encuestas de satisfacción (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y Customer Effort Score (CES), además de analizar datos cuantificables como la tasa de rotación y el tiempo de resolución de problemas.

Importancia de la experiencia de cliente online y tendencias actuales

Una experiencia de cliente online positiva puede traducirse en múltiples beneficios para las empresas:

Aumento de la fidelización : Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de repetir compras y recomendar la marca a otros.
Diferenciación competitiva : En mercados saturados, una experiencia superior puede ser el factor decisivo para que un cliente elija una marca sobre otra.
Incremento de ingresos : Una experiencia optimizada puede aumentar las tasas de conversión y el valor medio de las compras.

Las tendencias actuales en la experiencia de cliente online son:

Personalización mediante inteligencia artificial: la inteligencia artificial (IA) permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas al analizar el comportamiento del usuario y adaptar el contenido en tiempo real. Según un informe de Adyen, el 35% de los españoles ya utiliza la IA, y un 50% de los que aún no lo hacen planea adoptarla. La IA se ha integrado de forma natural en canales digitales, favoreciendo la recomendación de productos, la optimización de la experiencia de compra y la personalización.
Omnicanalidad: los consumidores esperan una experiencia coherente y fluida a través de todos los canales de interacción con la marca. Esto implica integrar tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales para ofrecer un servicio uniforme y sin fricciones.
Autoservicio y chatbots: la implementación de chatbots y opciones de autoservicio permite a los clientes resolver sus dudas y problemas de manera rápida y eficiente, mejorando la satisfacción y reduciendo la carga del servicio al cliente. Según Glassix, el 96% de las empresas cree que puede aumentar las interacciones con los clientes gracias a la IA generativa.
Velocidad y usabilidad del sitio web: la velocidad de carga y la facilidad de uso de un sitio web son factores críticos para retener a los visitantes. El 53% de los usuarios móviles abandonará un sitio web si tarda más de 3 segundos en cargarse.

Las empresas que más destacan en su experiencia online

Según distintos estudios, las empresas que más destacan por su buena experiencia de cliente online son las siguientes.

Leroy Merlin ha invertido 500 millones de euros en tecnología y logística para mejorar su experiencia de cliente, destacando su estrategia omnicanal con herramientas como un nuevo asesor virtual y un marketplace en España. En 2024, incrementó sus ventas online un 40%, y un 25% de estas ventas provienen de su app móvil, que aumentó un 121% en ingresos.
Ikea ha innovado en la experiencia de cliente online mediante su aplicación IKEA Place, que permite a los consumidores colocar hologramas 3D a escala real de los muebles para ver cómo quedarían en sus habitaciones. Esta herramienta mejora la interacción digital y ayuda a los clientes en su proceso de compra.
Zappos se ha consolidado como un referente en comercio electrónico gracias a su enfoque inquebrantable en la atención al cliente. Con políticas de devolución sin complicaciones y un equipo de servicio altamente capacitado, ha construido una reputación basada en la confianza y la fidelidad.

La experiencia de cliente online es un componente esencial para el éxito de las empresas en la era digital. Invertir en tecnologías como la inteligencia artificial, mejorar la usabilidad de los sitios web, ofrecer opciones de autoservicio y garantizar la seguridad de los datos son estrategias clave para satisfacer las expectativas de los consumidores modernos.

Para saber más:

Glassix

zendesk.es

La inteligencia artificial en España

Sat, 24 May 2025 06:00:00 GMT

El crecimiento del uso de herramientas de IA en nuestro país no impide la generación de cierta incertidumbre sobre su uso

La inteligencia artificial (IA), como ha ocurrido en la mayoría del mundo desarrollado, ha experimentado un crecimiento significativo en España, integrándose en diversos sectores como la administración pública, la agricultura, el arte, la educación y los medios de comunicación.

En 2024, la inteligencia artificial (IA) se ha consolidado como una herramienta esencial en la vida digital de los españoles y cómo los ciudadanos interactúan cada vez más con las herramientas de IA, destacando especialmente el crecimiento exponencial de plataformas como ChatGPT.

¿Qué opinan los españoles sobre las herramientas de IA?

Según una encuesta realizada por el Centro de Investigaciones Sociológicas casi el 93% de los españoles cree que las empresas deberían informar cuando usen inteligencia artificial y en un porcentaje similar los encuestados consideran necesario regular su desarrollo. El 92,3% dice que ha oído hablar de este tipo de aplicaciones y el 41,1% declara haber usado ChatGPT , una de las más famosas, en los últimos 12 meses.

Pero siguen provocando cierta alarma. La alta capacidad de la IA generativa para redactar textos coherentes y mantener diálogos con los usuarios ha generado también preocupación, de esta manera podemos ver los siguientes datos:

El 75,5% de los encuestados asegura que la incertidumbre es el principal sentimiento que les evoca la IA.
Más de la mitad (56%) cree que la IA puede aportar más perjuicios que beneficios al mercado laboral.
El 86,9% afirma que puede ser utilizada para difundir desinformación y bulos.
Y el 80,6% cree que puede ayudar a cometer delitos o actos ilegales.

Perfil del usuario español y herramientas más utilizadas

Según el informe Radiografía del Uso de Herramientas de Inteligencia Artificial en España elaborado por GfK DAM revela que los usuarios de herramientas de IA en España presentan ciertas características comunes:

Edad y género : Predominan los usuarios jóvenes, especialmente hombres, aunque el uso entre mujeres también ha aumentado significativamente
Dispositivos preferidos : El ordenador es el dispositivo más utilizado para acceder a herramientas de IA, con una media de casi 2 horas mensuales, frente a los 12 minutos desde dispositivos móviles.
Motivaciones : Las principales razones para utilizar IA incluyen la búsqueda de información, asistencia en tareas académicas y profesionales, y entretenimiento.

En cuanto a las herramientas más utilizadas, además de ChatGPT , otras herramientas de IA han ganado popularidad en España:

Synthesia : plataforma para la creación de vídeos con avatares generados por IA, utilizada en más de 120 idiomas.
Murf.ai : generador de voz natural para narraciones y presentaciones.
Rewind.ai : buscador potenciado por IA que combina características de Google y ChatGPT.
Speak : aplicación de aprendizaje de idiomas que utiliza IA para mejorar habilidades lingüísticas.

El informe de GfK DAM destaca la creciente integración de la IA en la vida digital de los españoles, tanto a nivel individual como empresarial. El crecimiento exponencial de herramientas como ChatGPT refleja una tendencia hacia la adopción de tecnologías que facilitan y optimizan diversas tareas.

No obstante, es crucial abordar los desafíos que enfrentan las pequeñas y medianas empresas para garantizar una adopción equitativa de la IA en todos los sectores. La formación, la inversión en infraestructura tecnológica y el apoyo institucional serán fundamentales para cerrar la brecha digital y aprovechar plenamente el potencial de la inteligencia artificial en España.

A medida que la IA continúa evolucionando, su impacto en la sociedad española será cada vez más profundo, redefiniendo la forma en que trabajamos, aprendemos y nos comunicamos.

Para saber más:

My Computer

ONSIT

El 53% de los españoles ven la TV conectada en pareja

Sat, 10 May 2025 06:00:00 GMT

En España ya hay 33 millones de usuarios que ven la TV a través de la conexión por Internet

El Estudio de Televisión Conectada 2024 , presentado por IAB Spain en colaboración con Nielsen , ofrece una visión detallada sobre el consumo de televisión conectada (CTV) en España. Este informe analiza los hábitos de los usuarios, la penetración de dispositivos, las preferencias de contenido y las tendencias publicitarias en el entorno digital.

Penetración y dispositivos más utilizados

Según el estudio, el 95% de los internautas españoles, de entre 16 y 75 años, accede a contenido audiovisual a través de Internet, lo que representa aproximadamente 33 millones de personas. Este dato refleja un aumento de cinco puntos porcentuales respecto a 2023, impulsado principalmente por los jóvenes de 16 a 24 años, donde la penetración crece 15 puntos.

En cuanto a los dispositivos utilizados para consumir este tipo de TV, la Smart TV lidera con un 75% de preferencia entre los usuarios. Le siguen los dispositivos accesorios como Chromecast, Fire TV y el decodificador de Movistar Plus+ (34%), y el smartphone (29%), que ha experimentado un crecimiento de 14 puntos porcentuales frente a 2023.

La mayoría de los usuarios consume contenidos de CTV en compañía de su pareja (53%), con la familia (41%) o solos (36%). Los contenidos más consumidos son el cine (75%), las series (60%) y los deportes (50%), seguidos de los informativos (46%). Las plataformas más utilizadas son Netflix (57%), Amazon Prime Video (55%) y YouTube (53%).

Publicidad en la televisión conectada

La aceptación de la publicidad en CTV ha aumentado respecto al año anterior. Casi el 70% de los usuarios estaría dispuesto a abaratar el coste del servicio a cambio de publicidad, aunque la mitad de ellos solo si esta no interrumpe los contenidos que están viendo. Los consumidores prefieren la publicidad antes (52%) o después (37%) de la programación.

Desde la perspectiva de la industria, 2 de cada 3 profesionales del sector afirman que están invirtiendo en CTV, y el 26% indica que su empresa lo hará dentro de un año. El 94% de los profesionales incluye la CTV en su plan de medios, siendo las principales razones llegar a los consumidores de la TV Conectada (58%) y adaptarse al nuevo entorno de consumo audiovisual (52%).

El Estudio de Televisión Conectada 2024 refleja una consolidación de la CTV en España, con una alta penetración entre los internautas y una creciente aceptación de la publicidad en este entorno. Los hábitos de consumo muestran una preferencia por el contenido de entretenimiento y un uso simultáneo de dispositivos, lo que plantea nuevas oportunidades y retos para anunciantes y creadores de contenido.

Para saber más:

IAB SPAIN

El Programa de la Publicidad

El móvil: compañero inseparable en el trayecto laboral

Sat, 26 Apr 2025 06:30:00 GMT

El 80% de los españoles utiliza su teléfono móvil durante los desplazamientos al trabajo.

Una reciente encuesta encargada por NordVPN y realizada por las empresas Cint y Norstat entre el 20 de febrero y el 2 de marzo de 2025 ha revelado que el 80% de los españoles utiliza su teléfono móvil durante los desplazamientos al trabajo. Este estudio, que incluyó a 800 participantes en España dentro de una muestra global de 10.800 personas, destaca cómo los dispositivos móviles se han convertido en compañeros inseparables en los trayectos laborales, reflejando una creciente dependencia digital en la vida cotidiana.

El móvil: compañero inseparable en el trayecto laboral

Según los datos recopilados, el 80% de los españoles que se desplazan al trabajo utiliza su teléfono móvil durante el trayecto, superando ampliamente el uso de otros dispositivos como portátiles (16%) y tabletas (13%). Además, el 66% de los encuestados permanece conectado a internet durante estos desplazamientos, dedicando hasta una hora a actividades en línea. Esta constante conexión puede tener implicaciones tanto positivas como negativas. Por un lado, permite a los trabajadores mantenerse informados y conectados; por otro, puede dificultar la desconexión y el descanso mental necesarios para el bienestar personal.

La encuesta detalla las principales actividades que los españoles realizan en sus dispositivos móviles mientras se desplazan al trabajo:

Comunicación : El 60% de los usuarios llama o envía mensajes.
Entretenimiento auditivo : El 53% escucha música o pódcast.
Redes sociales : El 49% consulta plataformas como Facebook, Instagram o Twitter.
Información : El 38% lee o escucha noticias.
Contenido multimedia y videojuegos : Una cuarta parte ve vídeos, películas o series, o juega a videojuegos.

Esta intensa digitalización del tiempo de traslado ha provocado incluso que el 21% de los españoles haya perdido su parada en alguna ocasión por estar centrado en la pantalla.

Amenazas emergentes: del Wi-Fi público al “shoulder surfing”

El incremento en el uso de dispositivos digitales en entornos públicos ha traído consigo nuevos riesgos de seguridad. Uno de los fenómenos destacados en la encuesta es el "shoulder surfing", una práctica en la que extraños observan las pantallas de otros en lugares públicos como autobuses o trenes. Un tercio de los viajeros españoles afirma haber presenciado intentos de esta actividad, lo que incrementa la inquietud sobre la privacidad y la seguridad durante los trayectos diarios. Además, el 56% de los españoles que se conectan a internet durante sus viajes confía en redes Wi-Fi públicas, exponiéndose así a posibles ciberamenazas. Alarmantemente, un 17% no toma ninguna medida para proteger su información.

A pesar de los riesgos, algunos usuarios toman medidas para salvaguardar su privacidad durante los desplazamientos:

El 48% utiliza contraseñas robustas .
El 41% mantiene su software actualizado.
El 36% evita acceder a información sensible en entornos públicos.
El 20% confía en protectores de privacidad de pantalla para dificultar la visión lateral de sus dispositivos.

Para saber más:

Digital Inside

PRNoticias

¿Qué son los derechos digitales?

Sat, 12 Apr 2025 06:00:00 GMT

Los usuarios y consumidores tenemos una serie de derechos que garantizan desde nuestra seguridad a la protección de nuestros datos

Los derechos digitales son un conjunto de garantías y libertades que protegen a los individuos en el entorno digital. Estos derechos buscan asegurar que las personas puedan ejercer sus libertades fundamentales, como la privacidad, la libertad de expresión y el acceso a la información, en el contexto de las tecnologías de la información y la comunicación.

Principales derechos digitales

Derecho a la privacidad y protección de datos: este derecho garantiza que los individuos tengan control sobre sus datos personales y cómo se recopilan, utilizan y comparten en línea. El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea establece normas estrictas sobre el tratamiento de datos personales, incluyendo el consentimiento explícito y el derecho a acceder, rectificar y eliminar información personal.
Derecho al olvido: el derecho al olvido permite a los individuos solicitar la eliminación de información personal que ya no es relevante o que afecta negativamente su reputación. Este derecho ha sido reconocido por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea y se aplica principalmente a motores de búsqueda y plataformas en línea.
Derecho a la libertad de expresión: la libertad de expresión en el entorno digital garantiza que las personas puedan expresar sus opiniones y compartir información sin censura injustificada. Sin embargo, este derecho también implica responsabilidades, como evitar la difusión de discursos de odio o información falsa.
Derecho a la neutralidad de la red: la neutralidad de la red asegura que todos los datos en Internet sean tratados de manera equitativa, sin discriminación por parte de los proveedores de servicios de Internet. Esto significa que no se debe dar prioridad a ciertos contenidos o servicios sobre otros.
Derecho a la seguridad digital: este derecho implica que los usuarios deben contar con medidas de seguridad adecuadas para proteger su información y comunicaciones en línea. Incluye la protección contra ciberataques, el uso de cifrado y la implementación de sistemas de autenticación seguros.
Derecho a la educación digital: la educación digital es fundamental para que los ciudadanos comprendan y ejerzan sus derechos en el entorno digital. Esto incluye la alfabetización digital, la comprensión de los riesgos en línea y la capacidad para utilizar tecnologías de manera segura y efectiva.

Desafíos y amenazas a los derechos digitales

A pesar de los avances en la protección de los derechos digitales, existen desafíos y amenazas que requieren atención constante.

Filtraciones de datos personales: las filtraciones de datos personales son una preocupación creciente. Recientemente, se ha denunciado una grave filtración en la Lista Robinson , un servicio que permite a los usuarios evitar la recepción de publicidad no deseada. La brecha de seguridad expuso información sensible de miles de usuarios, lo que contraviene las normativas de protección de datos y destaca la necesidad de medidas de seguridad más robustas.
Uso responsable de la tecnología: fomentar un uso responsable de la tecnología es esencial para proteger los derechos digitales. Iniciativas educativas, como las sesiones plenarias infantiles en el Parlamento de Navarra , promueven el respeto y la convivencia en entornos digitales. Los escolares participantes se comprometieron a no utilizar lenguaje ofensivo en redes sociales y a resolver conflictos de manera presencial, subrayando la importancia de valores como el respeto y el autocontrol digital desde la infancia.

Los derechos digitales son fundamentales para garantizar que los ciudadanos puedan ejercer sus libertades y proteger su privacidad en el entorno digital. Es responsabilidad de los gobiernos, las empresas y la sociedad en general promover y respetar estos derechos, adaptando las leyes y políticas a los desafíos de la era digital. La educación y la concienciación son herramientas clave para empoderar a los usuarios y asegurar un entorno digital seguro, inclusivo y respetuoso para todos.

Para saber más:

Diario La Ley

La Moncloa

La fidelidad de los clientes disminuye

Sat, 05 Apr 2025 06:00:00 GMT

La información de los consumidores es una de las claves

En la actualidad, la lealtad de los consumidores hacia las marcas ha disminuido notablemente en comparación con años anteriores. Factores como la inflación, problemas en la cadena de suministro y una mayor sensibilidad al precio han llevado a los consumidores a explorar nuevas opciones en el mercado. Un estudio reciente de EMARKETER y Bloomreach reveló que el 63.6% de los encuestados considera que los clientes son menos leales a las marcas que hace cinco años.

Factores que contribuyen a la disminución de la lealtad

La facilidad para investigar y comparar productos ha empoderado a los consumidores, permitiéndoles tomar decisiones más informadas. Según EMARKETER , los compradores que encuentran productos en sitios web y aplicaciones minoristas suelen investigar la marca o el producto en motores de búsqueda (36.8%), visitar tiendas físicas (30.1%), consultar con familiares y amigos (24.6%) o buscar información en redes sociales (19.1%).

Además, un informe de Capgemini indica que el 70% de los consumidores a nivel mundial han cambiado de marca porque disfrutan experimentando con nuevos productos . Esta tendencia sugiere que la curiosidad y el deseo de variedad influyen significativamente en la disminución de la lealtad hacia las marcas tradicionales.

A pesar de la disminución general en la lealtad, es posible cultivar relaciones duraderas con los clientes mediante la construcción de confianza y conexiones emocionales. Más de la mitad de los especialistas en marketing encuestados por EMARKETER (58.4%) identificaron las conexiones emocionales como el factor más efectivo para fomentar la lealtad del cliente.

La confianza y la fiabilidad también son esenciales para establecer relaciones sólidas con los clientes. Según el mismo estudio, el 44.2% de los especialistas en marketing considera que la confianza y la fiabilidad son clave para construir conexiones con los clientes.

Estrategias para fomentar la lealtad del cliente

Para contrarrestar la disminución de la lealtad, las marcas deben adoptar estrategias centradas en el cliente que promuevan experiencias personalizadas y satisfactorias. Bloomreach sugiere que la personalización en la experiencia de descubrimiento de productos puede reducir los costos de adquisición de clientes en un 50% y aumentar las tasas de conversión y retención.

La experiencia del cliente (CX) es fundamental para construir conexiones sólidas. EMARKETER destaca que la CX, junto con la confianza y la fiabilidad, son esenciales para establecer relaciones duraderas con los clientes . Las marcas que ofrecen experiencias coherentes y de alta calidad en todos los puntos de contacto pueden diferenciarse en un mercado competitivo.

La lealtad del consumidor hacia las marcas ha disminuido en los últimos años debido a diversos factores, incluyendo la facilidad de acceso a la información y el deseo de experimentar con nuevos productos. Sin embargo, las marcas pueden contrarrestar esta tendencia enfocándose en construir confianza, estableciendo conexiones emocionales y ofreciendo experiencias personalizadas y satisfactorias. Al implementar estrategias centradas en el cliente y aprovechar herramientas tecnológicas avanzadas, las empresas pueden fomentar la lealtad y mantener relaciones duraderas con sus clientes.

Para saber más:

EMARKETER

Milled

Autónomos y Emprendedores

La importancia de eliminar nuestros datos de Internet

Sat, 29 Mar 2025 07:00:00 GMT

Alrededor de un tercio de los internautas a nivel global desearía borrar su información de Internet

En la era digital actual, nuestra información personal está más expuesta que nunca en Internet. Desde perfiles en redes sociales hasta registros en sitios web, la cantidad de datos que compartimos es inmensa. Esta exposición ha llevado a que muchos usuarios se preocupen por su privacidad y busquen formas de eliminar sus datos de la red. De hecho, según una encuesta realizada en 2024 por NordVPN en colaboración con Incogni , alrededor de un tercio de los internautas a nivel global desearía borrar su información de Internet, siendo Estados Unidos (44%) y Canadá (41%) los países con mayor interés en este aspecto.

¿Por qué es importante eliminar nuestros datos de Internet?

La acumulación de datos personales en línea puede tener diversas consecuencias negativas:

Riesgo de robos de identidad: Los ciberdelincuentes pueden utilizar nuestra información para suplantar nuestra identidad y cometer fraudes.
Estafas y fraudes: Al tener acceso a nuestros datos, los estafadores pueden diseñar ataques más personalizados y efectivos.
Pérdida de privacidad: Nuestra información puede ser utilizada sin nuestro consentimiento para fines comerciales o de otro tipo.

En España, la preocupación por la privacidad en línea ha aumentado significativamente. Según el mismo estudio de NordVPN e Incogni , el 59% de los españoles se sienten utilizados por las empresas que recopilan y venden sus datos, un incremento respecto al 44% registrado en 2022.

Pasos para eliminar tus datos de Internet

Eliminar completamente nuestra huella digital es una tarea compleja, pero podemos tomar medidas para minimizar nuestra exposición:

Eliminar cuentas y aplicaciones no utilizadas: es común acumular cuentas en plataformas que ya no usamos. Cada una de estas cuentas representa un posible punto de acceso a nuestra información personal. Por ello, es esencial identificar y eliminar aquellas cuentas que ya no necesitamos. Además, desinstalar aplicaciones que no utilizamos reduce la posibilidad de que recopilen datos en segundo plano.
Revisar la configuración de privacidad en redes sociales: las redes sociales son una fuente significativa de exposición de datos personales. Ajustar la configuración de privacidad nos permite controlar quién puede ver nuestra información y publicaciones. Es recomendable limitar la visibilidad de nuestros perfiles y ser selectivos con la información que compartimos públicamente.
Solicitar la eliminación de información en motores de búsqueda: los motores de búsqueda como Google indexan una gran cantidad de información personal. Podemos solicitar la eliminación de resultados específicos que contengan nuestros datos. Google, por ejemplo, ofrece formularios para este propósito, aunque la aprobación de estas solicitudes depende de diversos factores.
Contactar a administradores de sitios web: si encontramos información personal en sitios específicos, es aconsejable contactar directamente a los administradores de esos sitios para solicitar la eliminación de nuestros datos. Aunque no siempre se garantiza una respuesta positiva, es un paso necesario en la protección de nuestra privacidad.
Optar por servicios de eliminación de datos: existen servicios especializados que facilitan el proceso de eliminación de datos personales de Internet. Uno de ellos es Incogni, una herramienta desarrollada por Surfshark que envía solicitudes de eliminación de datos a más de 180 intermediarios en nuestro nombre. Esto nos ayuda a evitar que estafadores y empresas sospechosas elaboren perfiles nuestros o utilicen nuestros datos para llevar a cabo robos de identidad.

La protección de nuestra privacidad en Internet es una responsabilidad compartida entre usuarios y proveedores de servicios. Aunque es prácticamente imposible eliminar por completo nuestra huella digital, tomar medidas proactivas puede reducir significativamente nuestra exposición y protegernos de posibles amenazas. Herramientas como Incogni , respaldadas por empresas de confianza como NordVPN , nos brindan opciones efectivas para gestionar y proteger nuestra información personal en la era digital.

Para saber más:

NordVPN

Redes&Telecom

Casi el 40% de los consumidores consideran que se tiene que mejorar la atención en las tiendas online

Sat, 22 Mar 2025 07:00:00 GMT

Uno de cada tres consumidores indicó que las tiendas online deben ser más claras y ofrecer información más detallada sobre sus productos y servicios.

El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años, consolidándose como una opción preferida por millones de consumidores en España. Según datos del Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad , más de 30 millones de personas realizaron compras en línea en 2024, representando al 87% de los internautas del país.

Con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor , celebrado el 15 de marzo, el comparador de precios Idealo llevó a cabo una encuesta entre más de 2.000 personas para analizar la situación actual del comercio electrónico y las principales demandas de los consumidores. Los resultados revelan aspectos clave que las tiendas online deben considerar para mejorar la experiencia de compra y satisfacer las expectativas de sus clientes.

Principales demandas de los consumidores en el comercio electrónico

Mejora en la atención al cliente: casi el 40% de los encuestados por Idealo señaló la necesidad de mejorar la atención al cliente en las tiendas online. Esta demanda es aún más pronunciada entre las personas mayores de 55 años, alcanzando el 50%. La creciente implementación de inteligencias artificiales y chatbots no parece convencer a una parte significativa de los consumidores, quienes buscan un trato más personalizado y humano durante el proceso de compra.
Optimización de las opciones de envío: el 39,4% de los participantes en la encuesta destacó la importancia de mejorar las opciones de envío. A pesar de los avances en logística, persisten diferencias significativas entre regiones. Por ejemplo, el 54% de las tiendas online españolas no realizan envíos a Canarias, y entre las que sí lo hacen, solo el 13% ofrece envío gratuito, mientras que el 87% aplica algún tipo de recargo.
Ampliación de la variedad de productos: un 35,5% de los encuestados expresó su deseo de que las tiendas online ofrezcan una mayor variedad de productos. La diversidad en la oferta es crucial para atraer y retener a los clientes, quienes buscan encontrar todo lo que necesitan en una sola plataforma.
Transparencia y claridad en la información: la transparencia es fundamental en el comercio electrónico. Uno de cada tres consumidores indicó que las tiendas online deben ser más claras y ofrecer información más detallada sobre sus productos y servicios. La falta de información precisa puede generar desconfianza y afectar la decisión de compra.

Tendencias actuales en el comercio electrónico en España

Además de las demandas mencionadas, la encuesta de Idealo y otros estudios recientes han identificado tendencias significativas en el comportamiento de los consumidores españoles:

Predominio del móvil en las compras online: España lidera en Europa en el uso del móvil para compras online, con un 75% de los consumidores realizando sus adquisiciones a través de sus smartphones. Este dato supera a países como Italia (72%), Reino Unido (62%) y Austria (56%). La comodidad y accesibilidad que ofrece el móvil han impulsado esta tendencia, especialmente entre los más jóvenes.
Desconfianza en los descuentos durante eventos especiales: a pesar de la popularidad de eventos como el Black Friday, el 47% de los españoles no cree que las tiendas apliquen descuentos reales durante estas fechas. Esta desconfianza lleva a que algunos consumidores retrasen sus compras, buscando ofertas más auténticas en otros momentos del año.
Inseguridad en los métodos de pago: casi la mitad de los españoles (47%) desconfía de utilizar su tarjeta de crédito en compras online. Para mitigar este temor, el 25% opta por el uso de tarjetas monedero o prepago, buscando proteger sus datos bancarios y garantizar una mayor seguridad en sus transacciones.

El comercio electrónico en España se encuentra en una fase de consolidación, con una adopción masiva por parte de los consumidores. Sin embargo, para mantener y aumentar esta tendencia, es crucial que las tiendas online atiendan las demandas y preocupaciones de sus clientes. Mejorar la atención al cliente, ofrecer opciones de envío más flexibles, ampliar la variedad de productos, garantizar la transparencia en la información y valorar las opiniones auténticas de los usuarios son pasos fundamentales para fortalecer la confianza y satisfacción del consumidor en el entorno digital.

Además, es esencial que las plataformas de comercio electrónico aborden las preocupaciones relacionadas con la seguridad en los pagos y la autenticidad de las ofertas durante eventos especiales. Solo así podrán ofrecer una experiencia de compra completa y confiable, adaptada a las necesidades y expectativas de los consumidores actuales.

Para saber más:

Hiretail

Indisa

Las marcas de móviles más utilizadas en España

Sat, 01 Mar 2025 08:02:40 GMT

Xiaomi mantiene su posición como la marca líder en España, con una cuota de mercado del 28%

En el dinámico mercado de la telefonía móvil en España, ciertas marcas han logrado consolidarse como las favoritas entre los consumidores. Este artículo analiza las tendencias más recientes, basándose en noticias de la última semana y en un informe elaborado por la agencia Asesores .

Liderazgo de marcas en el mercado español

Según datos de enero de 2025, Xiaomi mantiene su posición como la marca líder en España, con una cuota de mercado del 28,21%. Aunque ha experimentado una ligera disminución respecto al 29,19% registrado en diciembre de 2024, su presencia sigue siendo dominante. Samsung sigue de cerca, consolidándose como una de las marcas preferidas por los españoles. Apple , por su parte, mantiene una posición sólida en el mercado, especialmente en el segmento premium.

Un estudio reciente de la agencia Asesores revela que más del 55% de los usuarios en España se declaran "muy satisfechos" con su smartphone actual. Además, sólo un 12% considera "muy probable" cambiar de marca en su próxima compra. Esta lealtad es particularmente notable entre los usuarios de Apple y Samsung , quienes muestran una tendencia marcada a permanecer fieles a sus marcas.

Preferencias, innovaciones tecnológicas y su impacto

El sistema operativo Android continúa dominando el mercado español, impulsado principalmente por las ventas de dispositivos de marcas como Xiaomi y Samsung. Esta preferencia se refleja en la amplia adopción de dispositivos Android en el país.

Las principales marcas de móviles están invirtiendo significativamente en el desarrollo de tecnologías de inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del usuario. Samsung, por ejemplo, ha introducido "Galaxy AI", mientras que Apple ha lanzado "Apple Intelligence". Estas innovaciones buscan ofrecer asistentes personales más avanzados y un análisis mejorado de imágenes y sonido. Sin embargo, según encuestas recientes, los consumidores españoles aún priorizan aspectos como la duración de la batería, el almacenamiento y la calidad de la cámara sobre las funciones de IA.

Otra tendencia destacada es la transición de las tradicionales tarjetas SIM físicas a la tecnología eSIM . Operadoras como Movistar, Vodafone y Orange han anunciado la adopción de eSIM, que ofrece ventajas en términos de seguridad y facilidad de gestión. Esta tecnología permite a los usuarios vincular múltiples números a un solo dispositivo y facilita la conexión con operadores en diferentes países, beneficiando especialmente a quienes viajan con frecuencia.

El mercado de móviles en España está caracterizado por una competencia intensa entre marcas líderes como Xiaomi, Samsung y Apple. La lealtad de los consumidores y su satisfacción con las marcas actuales reflejan una estabilidad en las preferencias, aunque las innovaciones tecnológicas y las nuevas tendencias, como la adopción de eSIM, continúan moldeando el panorama. Las marcas que logren equilibrar la introducción de nuevas tecnologías con las demandas y expectativas de los usuarios seguirán liderando el mercado español.

Para saber más:

Sonitron

¿Qué es el détox digital?

Sat, 22 Feb 2025 08:02:29 GMT

En un mundo dominado por las pantallas la desconexión digital se ha convertido en una tendencia creciente

Se trata de una práctica que busca reducir el uso excesivo de tecnología para mejorar el bienestar físico y mental. A medida que aumentan las preocupaciones sobre la dependencia digital, surgen nuevas estrategias y estudios que destacan la importancia de desconectarse temporalmente del entorno digital. En este artículo, exploramos el impacto de la tecnología en la vida cotidiana, las razones para realizar un détox digital y algunas estrategias efectivas para lograrlo.

La dependencia digital

El uso excesivo de dispositivos electrónicos ha llevado a un incremento en la dependencia digital, con efectos negativos en la salud mental y física. Según un estudio reciente de la organización Global Web Index , el usuario promedio pasa alrededor de 6 horas y 37 minutos al día conectado a internet. En el caso de los jóvenes de entre 16 y 24 años, esta cifra se eleva a más de 8 horas diarias.

Otros datos incluyen:

Un informe de Common Sense Media indica que los adolescentes pasan en promedio 7,5 horas al día en sus dispositivos móviles, sin contar el tiempo dedicado a actividades escolares.
El 61% de las personas revisa su teléfono en los primeros 5 minutos después de despertarse, según un estudio de Reviews.org.
La adicción a las redes sociales y el consumo excesivo de contenidos digitales han sido vinculados con niveles elevados de ansiedad, depresión y trastornos del sueño.

Estos datos reflejan la necesidad de adoptar medidas para reducir la dependencia digital y fomentar hábitos más saludables.

Razones para realizar un détox digital

Los beneficios de desconectarse temporalmente de la tecnología son numerosos. Entre las principales razones para realizar un détox digital se encuentran:

Mejor salud mental: la exposición continua a redes sociales y notificaciones puede generar ansiedad y afectar la autoestima. Un détox digital ayuda a reducir el estrés y la comparación constante con los demás.
Mayor productividad: eliminar distracciones digitales permite concentrarse mejor en el trabajo o los estudios, optimizando el tiempo y mejorando la eficiencia.
Mejor calidad del sueño: la luz azul de las pantallas altera la producción de melatonina, la hormona del sueño. Desconectarse antes de dormir mejora el descanso y reduce el insomnio.
Fortalecimiento de las relaciones personales: Reducir el uso del teléfono favorece las interacciones cara a cara, fortaleciendo vínculos con familiares y amigos.
Conciencia y bienestar: un détox digital permite reconectar con uno mismo, dedicar tiempo a actividades físicas y redescubrir aficiones sin interferencias tecnológicas.

Implementar un détox digital no significa abandonar la tecnología por completo, sino establecer límites saludables. Algunas estrategias efectivas incluyen:

Establecer horarios sin pantallas: designar momentos del día libres de dispositivos, como durante las comidas o antes de dormir.
Desactivar notificaciones: reducir las interrupciones de redes sociales y aplicaciones disminuye la tentación de revisar constantemente el teléfono.
Usar el modo no molestar: activar esta función en el teléfono ayuda a minimizar distracciones y a enfocarse en tareas importantes.
Definir un uso consciente de las redes sociales: limitar el tiempo de uso de plataformas digitales y evitar el consumo pasivo de contenido.
Adoptar actividades alternativas: leer, practicar ejercicio o realizar actividades creativas son excelentes maneras de ocupar el tiempo sin depender de la tecnología.
Días de desconexión: programar jornadas completas sin acceso a internet para disfrutar del presente y reducir la dependencia digital.

El détox digital es una estrategia esencial en la era de la hiperconectividad. A medida que aumenta la preocupación por los efectos negativos de la dependencia digital, desconectarse de manera consciente se vuelve una necesidad para mejorar la salud mental, la productividad y las relaciones personales. Implementar cambios graduales y establecer límites saludables con la tecnología puede marcar una gran diferencia en el bienestar general. En un mundo cada vez más digitalizado, aprender a desconectarse es una habilidad fundamental para vivir de manera equilibrada y plena.

Para saber más:

MSN

STOP Publicidad: una alternativa a la Lista Robinson

Sat, 08 Feb 2025 07:00:00 GMT

La AEPD permite la inclusión de esta lista en sus sistemas de exclusión publicitaria

Una de las cosas que más molesta a los consumidores en general, y a los clientes en particular, es el hecho de recibir publicidad constante en nuestras direcciones de email o llamadas telefónicas ofreciéndonos algún tipo de servicio o producto. Al margen de la posibilidad que tenemos los consumidores de solicitar a las empresas de las que somos clientes no recibir llamadas o publicidad comerciales, también podemos apuntarnos a listas anti-publicidad como la Lista Robinson , de la que ya tuvimos la oportunidad de tratar en The Customer Today en su momento, o la Lista STOP Publicidad , una web muy similar a la Lista Robinson.

Origen y propósito

La Lista STOP Publicidad es una iniciativa reciente en España destinada a combatir la recepción de publicidad no deseada. Esta plataforma permite a los usuarios inscribirse de forma voluntaria para evitar comunicaciones comerciales a través de diversos canales, incluyendo llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos y redes sociales.

La Lista STOP Publicidad fue impulsada por la Asociación Española para la Privacidad Digital , una entidad sin ánimo de lucro que busca proteger los derechos digitales y la privacidad de los usuarios en el entorno digital. El objetivo principal de esta iniciativa es ofrecer a los ciudadanos una herramienta eficaz para ejercer su derecho a la oposición frente a la recepción de publicidad no solicitada.

El proceso de inscripción en la Lista STOP Publicidad es sencillo y gratuito para los usuarios particulares. Para registrarse, es necesario proporcionar información básica como nombre completo, fecha de nacimiento y correo electrónico. Una vez completado el registro, los usuarios pueden seleccionar los canales y sectores específicos a través de los cuales no desean recibir publicidad. Es importante destacar que, tras la inscripción, las empresas tienen un plazo de 30 días para consultar la lista y excluir a los usuarios registrados de sus comunicaciones comerciales.

Aprobación por la AEPD

La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha autorizado la publicación de la Lista STOP Publicidad en su sede electrónica, permitiendo su inclusión en el listado oficial de sistemas de exclusión publicitaria. Esta aprobación se produjo tras varios intentos previos que fueron rechazados en 2024, principalmente debido a la inclusión de enlaces a servicios privados en la plataforma. Tras realizar los ajustes necesarios, la AEPD consideró que la Lista STOP Publicidad cumplía con los requisitos establecidos para su publicación.

Con la inclusión de la Lista STOP Publicidad en el listado oficial de la AEPD, las empresas que deseen realizar comunicaciones comerciales deben consultar tanto la Lista Robinson como la Lista STOP Publicidad antes de contactar a los usuarios. Esta obligación tiene como objetivo garantizar que las comunicaciones comerciales se dirijan únicamente a aquellos usuarios que no han manifestado su oposición a recibirlas. El incumplimiento de esta obligación puede conllevar sanciones por parte de la AEPD.

Para saber más:

El Confidencial

AEPD

Los niños en España reciben su primer teléfono móvil a los 12 años

Sat, 25 Jan 2025 07:00:00 GMT

El 22% de los padres considera esta edad adecuada para que sus hijos dispongan de su propio dispositivo

El reciente informe El dilema digital: La infancia en una encrucijada de Qustodio ha puesto de relieve la creciente interacción de los menores españoles con la tecnología. Según el estudio, la edad promedio a la que los niños en España reciben su primer teléfono móvil es de 12 año s, y un 22% de los padres considera esta edad adecuada para que sus hijos dispongan de su propio dispositivo.

Este informe, que analiza datos de 400.000 familias con hijos de entre 4 y 18 años en países como España, Francia, Reino Unido, Estados Unidos y Australia durante 2024, también aborda la influencia de la tecnología en el ámbito familiar a través de 2.000 encuestas. Los resultados indican que la mayoría de los menores españoles pasan una media de cuatro horas diarias frente a una pantalla fuera del horario escolar. Además, el 83% de los padres y madres afirma que sus hijos utilizan dispositivos más tiempo del que les gustaría.

La exposición temprana y prolongada a las pantallas ha generado preocupación entre los profesionales de la salud. Pediatras han advertido sobre posibles impactos negativos en el desarrollo cognitivo y comportamental de los niños, incluyendo retrasos en el desarrollo y comportamientos agresivos en menores de 0 a 3 años. Por ello, recomiendan limitar el acceso a dispositivos electrónicos en las primeras etapas de la vida.

En cuanto al uso de aplicaciones y plataformas digitales, YouTube se mantiene como la más utilizada por los menores españoles. En el ámbito de las redes sociales, España lidera entre los países analizados, con un promedio de 67 minutos diarios dedicados a estas plataformas.

La preocupación por la exposición a contenidos inapropiados es compartida por el 73% de los progenitores . Para mitigar estos riesgos, los expertos recomiendan establecer normas claras y límites de tiempo para el uso de dispositivos electrónicos, así como fomentar una comunicación abierta y sin juicios con los menores. Además, es esencial que los padres den ejemplo con su propio uso de la tecnología y promuevan actividades fuera de línea que enriquezcan el desarrollo de sus hijos.

Objetivo: proteger a los menores

En respuesta a estas preocupaciones, un comité de expertos ha propuesto al Gobierno de Españ a una serie de medidas para proteger a los menores en entornos digitales. Entre las recomendaciones se incluye no exponer a niños menores de 6 años a dispositivos digitales, no permitir el uso de móviles con acceso a internet antes de los 16 años y etiquetar los dispositivos con advertencias sobre riesgos para la salud. También se sugiere limitar el uso de dispositivos en centros educativos y fomentar actividades presenciales para niños y adolescentes.

Estas propuestas buscan abordar los desafíos que plantea la digitalización en la infancia y promover un uso saludable y equilibrado de la tecnología. Es fundamental que las familias, educadores y responsables políticos trabajen juntos para garantizar que los menores puedan beneficiarse de las ventajas de la era digital sin comprometer su bienestar físico y emocional.

En conclusión, mientras que la tecnología ofrece numerosas oportunidades para el aprendizaje y el entretenimiento, es crucial establecer límites y supervisar el uso que los menores hacen de ella. La educación digital y la comunicación abierta entre padres e hijos son herramientas esenciales para navegar con éxito en el mundo digital actual.

Para saber más:

EFE

¿Qué es una crisis de reputación de una marca?

Sat, 11 Jan 2025 07:00:00 GMT

Una mala decisión y una resolución peor de la misma puede hundir la reputación de una empresa

Hace tiempo que el fútbol dejó de ser un deporte para convertirse en un negocio, como tantos otros deportes. Dentro de este negocio muchos equipos profesionales han dejado de ser club deportivos para convertirse en multinacionales, cuyas marcas tienen un impacto económico y social sin precedentes.

Los recientes sucesos acaecidos en torno al F.C. Barcelona (caso Negreira, los problemas con la inscripción de dos futbolistas de su plantilla dentro del plazo legal establecido, retrasos en las obras de la remodelación del Nou Camp…) han dado lugar a una crisis de imagen de la marca Barça que permite ver cómo las malas decisiones que puede tomar una empresa pueden afectar a sus marcas o productos.

La reputación de marca

La reputación de marca se refiere a la percepción que tienen las personas sobre una empresa o marca en función de sus experiencias, opiniones y creencias. Es un activo intangible que refleja la confianza, credibilidad y valor que los consumidores, empleados, socios comerciales y el público en general le otorgan a la marca.

Los componentes clave de la reputación de marca son los siguientes:

Confianza: las personas tienden a apoyar marcas que consideran confiables y honestas.
Calidad: una reputación positiva suele estar vinculada a la percepción de que los productos o servicios de la marca son de alta calidad.
Responsabilidad social: las empresas que demuestran un compromiso con valores sociales y éticos fortalecen su reputación.
Experiencia del cliente: la forma en que los clientes son tratados y sus experiencias al interactuar con la marca impactan directamente en su reputación.
Comunicación: la transparencia y la claridad en la comunicación también juegan un papel crucial.

Una buena reputación de marca es esencial para atraer clientes, fidelizar a los que ya tienes, aumentar las ventas, te permite atraer talento al ser una empresa en la que resulta atractivo trabajar y siempre será más sencillo sortear posibles crisis a futuro si estas surgen.

¿Qué es una crisis de reputación?

Una crisis de reputación ocurre cuando una situación negativa afecta la imagen de una marca o empresa ante sus audiencias clave: clientes, empleados, inversores y el público en general. Esta crisis puede surgir por diversos motivos, como errores internos, problemas éticos, malas prácticas comerciales o la propagación de información negativa en redes sociales y medios de comunicación.

Las causas más comunes de una crisis de reputación son :

Errores operativos: problemas en la calidad de productos o servicios que afectan al consumidor.
Problemas legales: demandas, multas o conflictos relacionados con el cumplimiento de la normativa.
Mal manejo de crisis: una respuesta tardía o inapropiada ante incidentes puede agravar la situación.
Escándalos éticos o sociales: actos discriminatorios, corrupción o declaraciones controvertidas.
Ataques externos: filtraciones de datos, hackeos o campañas de difamación.
Desinformación: rumores o noticias falsas que se propagan rápidamente en redes sociales.

Entre los ejemplos de crisis de reputación de marca que han ocurrido en los últimos años podemos citar los siguientes:

Volkswagen y el escándalo de las emisiones: en 2015, Volkswagen se vio envuelta en una de las crisis de reputación más impactantes de la historia reciente, conocida como el "Dieselgate". La Agencia de Protección Ambiental (EPA) de Estados Unidos descubrió que la empresa había instalado software en millones de vehículos diseñado para manipular los resultados de las pruebas de emisiones. Esto permitía que los automóviles cumplieran con los estándares de contaminación durante las pruebas, aunque en condiciones normales emitían niveles de contaminantes hasta 40 veces superiores a los permitidos.
United Airlines y el desalojo forzado de un pasajero: en 2017 United Airlines se enfrentó a una crisis viral cuando se difundieron videos de un pasajero siendo desalojado de manera violenta de un vuelo sobrevendido. Las imágenes generaron indignación global y un boicot contra la aerolínea.
Facebook y el escándalo de Cambridge Analytica: en 2018 el escándalo de Cambridge Analytica reveló que la empresa había recopilado datos personales de millones de usuarios de Facebook sin su consentimiento para influir en elecciones políticas. Esto generó una oleada de indignación pública y cuestionamientos sobre la privacidad en las plataformas digitales.
Pepsi y el anuncio con Kendall Jenner: en 2017 Pepsi se enfrentó a una fuerte crítica tras lanzar un anuncio protagonizado por Kendall Jenner. En el anuncio, la modelo entrega una lata de Pepsi a un policía en lo que parece ser una protesta social, insinuando que esta acción resuelve tensiones entre manifestantes y autoridades. Muchos consideraron el anuncio como insensible y banalizó las luchas sociales.

Una crisis de reputación puede ser devastadora para una marca, pero también representa una oportunidad para aprender, mejorar y demostrar resiliencia. Los ejemplos mencionados nos enseñan que la clave para superar estas crisis radica en la transparencia, la empática gestión del problema y la implementación de medidas correctivas contundentes. En un mundo cada vez más conectado y consciente, las marcas que priorizan la confianza y los valores éticos estarán mejor preparadas para enfrentar cualquier desafío que pueda surgir.

Para saber más:

Periódico Publicidad

Hosteltur

Puromarketing

Más del 75 % de las personas mayores no saben utilizar un smartphone

Sat, 21 Dec 2024 07:00:00 GMT

Según SPC en España 9 de cada 10 usuarios tiene problemas para manejar sus teléfonos móviles

La brecha digital , entendida como la desigualdad en el acceso, uso y comprensión de las tecnologías de la información y la comunicación, afecta profundamente a las personas mayores. Este fenómeno se traduce en una exclusión tecnológica que limita su participación en una sociedad cada vez más digitalizada, afectando su calidad de vida, autonomía y bienestar.

En The Customer Today hemos tenido la oportunidad alguna vez de hablar acerca de la brecha digital y cómo esta afecta especialmente a las personas mayores. Y aunque esta brecha se va haciendo cada vez más pequeña conforme los dispositivos digitales van mejorando en cuanto a su facilidad de uso y comprensión todavía una buena parte de nuestros mayores no son capaces de usar correctamente estas tecnologías.

Contexto y magnitud del problema

A nivel global, la brecha digital afecta a millones de personas mayores. Según datos del Banco Mundial, en 2021, solo el 35% de los mayores de 65 años tenía acceso regular a Internet, comparado con el 87% de los jóvenes entre 18 y 34 años. En regiones menos desarrolladas, estas cifras son aún más preocupantes. Por ejemplo, en América Latina, apenas el 20% de las personas mayores usan Internet con regularidad, lo que refleja una importante barrera en términos de inclusión tecnológica.

Los factores que provocan la brecha digital son varios:

Barreras económicas : muchas personas mayores enfrentan limitaciones económicas que dificultan la adquisición de dispositivos tecnológicos y el acceso a servicios de Internet. La jubilación y las pensiones insuficientes suelen ser factores determinantes.
Falta de habilidades digitales : la alfabetización digital es un reto importante para esta población. La falta de formación específica y de oportunidades para aprender sobre nuevas tecnologías contribuye a la desconexión.
Problemas de accesibilidad : las interfaces digitales no siempre están diseñadas pensando en las necesidades de las personas mayores, lo que puede dificultar su uso debido a problemas de visión, motricidad o cognición.

Las consecuencias derivadas de la brecha digital pueden ser:

Aislamiento social : la tecnología desempeña un papel crucial en la comunicación y las relaciones sociales. La falta de acceso a herramientas digitales puede aumentar el aislamiento, especialmente en contextos de distanciamiento físico, como ocurrió durante la pandemia de COVID-19. Según un estudio de la Universidad de Stanford, las personas mayores que no utilizan Internet tienen un 60% más de probabilidades de sentirse solas.
Limitación en el acceso a servicios : En la actualidad, muchos servicios esenciales, como la banca, la salud y el gobierno, han migrado a plataformas digitales. Las personas mayores que no pueden acceder a estos servicios se enfrentan a una mayor burocracia y dificultades para satisfacer necesidades básicas.
Pérdida de oportunidades educativas y recreativas : La tecnología ofrece un sinfín de recursos educativos y de entretenimiento. Sin acceso a estos, las personas mayores pierden oportunidades para aprender, interactuar y mantenerse mentalmente activas.

Situación en España

La empresa tecnológica SPC ha presentado el Estudio sobre el uso de la tecnología entre nuestros mayores y ha revelado que el 78% de los encuestados percibe que las dificultades de las personas mayores para manejarse con la tecnología afectan significativamente su integración social entre otras cosas.

En este estudio podemos ver que, aunque más del 90% de los mayores de 70 años en España tienen acceso a algún dispositivo tecnológico, en su gran mayoría no pueden manejarlo de una manera autónoma e independiente. En este sentido, la investigación apunta que 9 de cada 10 usuarios mayores tienen problemas para manejar sus dispositivos y suelen requerir ayuda o soporte en mayor o menor medida.

Por otro lado, el 52% reconoce el papel fundamental que juega en la comunicación y reducción del aislamiento . Un 48% reconoce que puede ser un gran aliado en la gestión de la salud y el bienestar al permitir lanzar recordatorios de citas médicas o pautas de medicación, y un 47% ve en la tecnología una forma de promover la seguridad en el día a día gracias a funcionalidades relacionados con la geolocalización y las alertas de seguridad.

Reducir la brecha digital no solo es un imperativo ético , sino también una necesidad práctica en un mundo cada vez más digitalizado. Incluir a las personas mayores en la esfera tecnológica no solo mejora su calidad de vida, sino que también enriquece a la sociedad al aprovechar su experiencia y perspectiva.

Para lograr un impacto duradero, es fundamental promover políticas públicas que aborden las causas subyacentes de la brecha digital y fomenten la inclusión tecnológica. Además, las empresas, las comunidades y las familias tienen un papel clave en apoyar a las personas mayores en este proceso.

En última instancia, cerrar la brecha digital no es solo una cuestión de tecnología, sino de equidad, dignidad y reconocimiento del valor que las personas mayores aportan a nuestra sociedad.

Para saber más:

Mía Revista

Electro Imagen

Mi hogar digital

Regulación del acceso de menores a los smartphones

Sat, 14 Dec 2024 07:00:00 GMT

El Consejo de Ministros aprueba un informe para la generación de un entorno digital seguro para los menores

El acceso de los menores a los smartphones ha transformado la infancia y la adolescencia en Europa y en el mundo. Aunque estos dispositivos ofrecen oportunidades educativas, sociales y recreativas, también presentan riesgos relacionados con la privacidad, la salud mental y el tiempo excesivo frente a las pantallas. En respuesta a estas preocupaciones, varios gobiernos europeos han comenzado a desarrollar regulaciones para restringir y supervisar el uso de smartphones entre los menores. Este artículo analiza los avances más recientes en esta área, las razones detrás de estas medidas y los debates que han surgido en torno a su implementación.

Regulación en España: una iniciativa emergente

En España, el gobierno ha comenzado a explorar nuevas regulaciones para limitar y supervisar el acceso de los menores a los smartphones. Estas propuestas reflejan una creciente preocupación por los efectos negativos del uso excesivo de dispositivos digitales en niños y adolescentes, y buscan garantizar un equilibrio entre la protección infantil y el acceso a la tecnología.

Entre las iniciativas que se ha n planteado en España destacan:

Establecimiento de una edad mínima recomendada: se ha discutido fijar una edad mínima, como los 12 o 13 años, para que los menores puedan tener su propio smartphone, promoviendo un uso más consciente y responsable.
Incorporación de controles parentales: el gobierno p lanea exigir que los dispositivos incluyan aplicaciones de control parental de fácil uso, para permitir que los padres supervisen el tiempo de pantalla y los contenidos a los que acceden sus hijos.
Campañas de educación digital: el Ministerio de Educación ha propuesto implementar programas en las escuelas para educar a los menores sobre el uso seguro y responsable de los smartphones, así como sobre los riesgos del ciberacoso y la exposición a contenidos inapropiados.
Colaboración con las plataformas tecnológicas: otra medida clave es trabajar con empresas tecnológicas para garantizar que las aplicaciones y servicios dirigidos a menores cumplan con altos estándares de seguridad y privacidad.

Retos y críticas

Sin embargo, estas propuestas también enfrentan críticas y desafíos. Algunos de los argumentos en contra incluyen:

Derechos de los menores y autonomía: hay quienes argumentan que las restricciones podrían limitar el acceso de los menores a información y herramientas educativas importantes.
Responsabilidad parental: algunos sectores creen que estas decisiones deberían recaer en las familias, no en el gobierno.
Dificultades de implementación: garantizar que todas las familias y escuelas cuenten con los recursos necesarios para aplicar estas medidas es un desafío importante.

La regulación del acceso de los menores a los smartphones en España busca encontrar un equilibrio entre protección y autonomía. A través de un enfoque colaborativo que involucre a padres, educadores, tecnólogos y legisladores, el gobierno espera crear un marco efectivo que garantice un uso seguro y beneficioso de la tecnología.

Las medidas que el gobierno español estudia para regular el acceso de los menores a los smartphones representan un paso importante hacia la protección de la infancia en la era digital. Aunque enfrentan desafíos y controversias, estas iniciativas subrayan la necesidad de abordar los riesgos del uso no supervisado de la tecnología. Con una implementación cuidadosa y el apoyo de todos los sectores involucrados, estas regulaciones podrían marcar una diferencia significativa en la vida de los menores en España.

Para saber más:

El Confidencial

El 64% de los consumidores piensa que los vehículos eléctricos son el futuro

Sat, 30 Nov 2024 06:15:00 GMT

Así se desprende del Estudio Global de Automoción realizado por la consultora Simon-Kucher

El estudio se ha realizado entre más de 7.000 personas de 15 países diferentes como Australia, China, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, España… En general, países donde la producción automovilística es una palanca importante de su economía.

El coche eléctrico se ha convertido desde hace unos años en una de las principales herramientas de los gobiernos de muchos países, en especial en Europa, para tratar de combatir el cambio climático y reducir la contaminación, sobre todo en las grandes ciudades. Las prohibiciones de la entrada de coches de combustión al centro de las ciudades y las ayudas fiscales en la compra de este tipo de vehículos son unos incentivos para tratar de “animar” a los consumidores a comprar un coche eléctrico.

Los consumidores a favor del coche eléctrico

El 64% de los consumidores piensa que el coche eléctrico es el futuro, aunque creen que su crecimiento no será muy rápido debido a muchos factores que influyen a la hora de comprarlo (autonomía, precio, velocidad y puntos de recarga…).

Los actuales propietarios de vehículo eléctrico muestran una notable fidelidad: más del 90% tiene intención de comprar otro similar. Sin embargo, al considerar su próxima compra, la mayoría de los compradores de automóviles de todas las generaciones muestran el mismo interés tanto en los motores de gasolina como en los eléctricos.

El poder adquisitivo del comprador también influye a la hora de comprar un coche eléctrico, de esta forma, la consideración del motor es similar entre los conductores premium y no premium, aunque los conductores premium muestran una consideración significativamente mayor por los vehículos eléctricos y los híbridos enchufables, que en comparación con los de combustión son más caros, dependiendo del modelo, son entre 5.000 y más de 18.000 euros más caros. Este sobreprecio se debe poder amortizar con el ahorro en combustible, así que, en principio, cuanto más kilómetros se haga con un coche eléctrico mejor.

Pros y contras de los coches eléctricos

Las ventajas de los coches eléctricos son evidentes:

Reducción de emisiones : no generan emisiones directas de gases de efecto invernadero, contribuyendo significativamente a la reducción de la huella de carbono, especialmente en regiones con energía renovable.
Menor costo operativo : el costo por kilómetro de un coche eléctrico es considerablemente menor al de un vehículo de combustión interna, gracias a la mayor eficiencia de los motores eléctricos y al menor costo de la electricidad en comparación con los combustibles fósiles.
Mantenimiento sencillo : los motores eléctricos tienen menos piezas móviles, lo que reduce los costos y la frecuencia de las reparaciones.
Incentivos gubernamentales : en 2024, muchos gobiernos ofrecen subsidios directos, descuentos fiscales y beneficios como acceso a carriles exclusivos y estacionamiento gratuito para fomentar la adopción de coches eléctricos.

También tienen sus desventajas:

Precio elevado : aunque los costos han disminuido, todavía tienen un precio inicial más alto en comparación con los vehículos de combustión interna.
Infraestructura de carga insuficiente : a pesar de los avances, la red de estaciones de carga aún presenta limitaciones, especialmente en zonas rurales y países en desarrollo.
Autonomía muy limitada : Aunque las nuevas generaciones de baterías ofrecen mayores autonomías, algunos usuarios aún consideran que son insuficientes para viajes largos.
Degradación de la batería : las baterías pierden capacidad con el tiempo, afectando el rendimiento del vehículo a largo plazo.

El impacto de las ayudas fiscales en la adopción de coches eléctricos

Las ayudas fiscales desempeñan un papel crucial en la adopción de coches eléctricos a nivel mundial. En 2024, países como Noruega, Alemania y Estados Unidos siguen ofreciendo incentivos significativos para fomentar la transición hacia una movilidad más sostenible. Estos incluyen subsidios directos, exenciones de impuestos y beneficios adicionales como estacionamiento gratuito o acceso a carriles exclusivos. Por ejemplo, en Noruega, los coches eléctricos están exentos de impuestos de compra e IVA, lo que ha llevado a una tasa de penetración superior al 80% en el mercado automovilístico.

Por otro lado, algunos países han reducido o eliminado estas ayudas. Suecia , por ejemplo, suprimió recientemente los subsidios para coches eléctricos, argumentando que el mercado ya es lo suficientemente maduro. Esta decisión ha impactado negativamente las ventas , con una caída notable en las matriculaciones de coches eléctricos en los meses posteriores al cambio.

La existencia o eliminación de estas ayudas influye directamente en el ritmo de adopción de los coches eléctricos. Los subsidios reducen el precio inicial, atrayendo a compradores que de otro modo optarían por vehículos de combustión interna. Sin embargo, la retirada prematura de incentivos puede desacelerar esta transición, poniendo en riesgo los objetivos climáticos globales.

Para saber más:

Simon-Kucher

Bluesky: la red social de los usuarios descontentos con X

Sat, 23 Nov 2024 07:00:00 GMT

Supera ya los 20 millones de usuarios y no para de crecer

Bluesky ha surgido como una opción sólida para quienes buscan un entorno más controlado y libre. Su crecimiento hasta los 20 millones de usuarios refleja un interés genuino en su propuesta, y aunque el futuro es incierto, su enfoque descentralizado y sin publicidad podría posicionarlo como un competidor importante en los próximos años.

Origen y características

Creada en 2019 bajo la dirección de Jack Dorsey, cofundador de Twitter (X) , Bluesky se desarrolló como respuesta a las críticas hacia las plataformas centralizadas, que a menudo ejercen control significativo sobre los datos de los usuarios, la moderación de contenidos y los algoritmos. Su funcionamiento está basado en el AT Protocol (Authenticated Transfer Protocol) , un sistema que permite a los usuarios alojar sus datos en servidores independientes, garantizando mayor control sobre su identidad y privacidad.

Bluesky guarda gran parecido con el antiguo Twitter (X) en cuanto a interfaz y funcionalidad. Permite realizar publicaciones de texto de hasta 256 caracteres, así como incluir imágenes y videos. También posibilita interacciones como responder, compartir y seguir publicaciones, creando un entorno familiar para los antiguos usuarios de Twitter.

Sin embargo, Bluesky introduce características que lo distinguen. Entre ellas, el bloqueo completo de usuarios sin visibilidad mutua y la ausencia de publicidad, un enfoque que ha sido bien recibido por quienes desean una experiencia más limpia y enfocada en las interacciones auténticas. Además, carece de algoritmos intrusivos y listas de tendencias, lo que elimina parte de la influencia que los algoritmos tienen sobre el consumo de contenido.

¿Qué impulsa su crecimiento?

El crecimiento de Bluesky está impulsado en parte por la migración de usuarios descontentos con X . Desde la adquisición de Twitter por Elon Musk y los cambios asociados, como la moderación laxa y el aumento de contenidos "polarizantes", muchos usuarios han buscado alternativas. Bluesky , con su ambiente más controlado y enfoque en la calidad de la experiencia, se ha convertido en un refugio para quienes buscan una plataforma libre de bots y discursos de odio.

Además, el diseño descentralizado de Bluesky atrae a desarrolladores y usuarios tecnológicamente avanzados que valoran la personalización y la transparencia. Esto le ha permitido construir una base de usuarios diversa y comprometida, lo que refuerza su crecimiento continuo.

A pesar de su crecimiento, se enfrenta a desafíos importantes. Su éxito dependerá de cómo maneje la transición desde un entorno más exclusivo, accesible solo por invitación, hacia un ecosistema abierto que pueda soportar una adopción masiva sin perder su esencia.

En el corto plazo, deberá centrarse en mantener una experiencia de usuario atractiva y diferenciada, especialmente a medida que incremente su base de usuarios. Aunque no está claro si podrá superar a X en términos de popularidad, su enfoque único podría garantizar un lugar destacado como una alternativa viable en el panorama de las redes sociales.

Para saber más:

Applesfera

El monedero digital europeo: una realidad muy cercana

Sat, 16 Nov 2024 07:00:00 GMT

Más de 448 millones de ciudadanos de la UE se podrán beneficiar de esta solución

En la era digital, el smartphone se ha convertido en una herramienta indispensable que ha revolucionado nuestra forma de interactuar con el mundo. Más allá de ser un simple dispositivo para realizar llamadas, se ha transformado en un compañero multifuncional que nos acompaña en nuestras actividades cotidianas.

De esta manera nos encontramos con que el 84% lo usa para acceder a las redes sociales , un 80% lo utiliza para escuchar música o ver la TV , el 77% lo usa para navegar por Internet, el 48% realiza pagos con el mismo, el 40% lo utiliza como GPS… Y así podríamos seguir con tantas y tantas opciones que nos ofrece: asistente deportivo, consola de juegos, cámara fotográfica y de vídeo, ayudante de cocina… Las posibilidades son casi infinitas.

Los smartphones son dispositivos esenciales que nos permiten realizar una amplia variedad de tareas, desde comunicación y entretenimiento hasta actividades laborales y gestión de la salud. Con un 91% de los usuarios utilizándolos para mantenerse conectados y un creciente enfoque en redes sociales, compras en línea y juegos, queda claro que estos dispositivos han transformado nuestras rutinas. A medida que la tecnología avanza, el porcentaje de tareas realizadas en smartphones seguirá en aumento, consolidando su papel como una herramienta indispensable en nuestra vida diaria.

¿Qué es el monedero digital?

La Unión Europea no ha sido ajena al potencial que puede ofrecer un smartphone de cara a las gestiones que un ciudadano puede hacer con la administración pública, así como la posibilidad de llevar en nuestro móvil los distintos documentos personales.

El monedero digital europeo será una aplicación única y segura que permitirá a los ciudadanos de la UE almacenar y gestionar su identidad digital, certificados, documentos oficiales y métodos de pago. Diseñado bajo el concepto de interoperabilidad, este monedero permitirá que los usuarios puedan acceder a servicios en cualquier país miembro de la Unión Europea con la misma facilidad que en su país de origen.

Este proyecto, impulsado por la Comisión Europea y enmarcado en la Estrategia Europea de Identidad Digital , busca ofrecer a los ciudadanos y empresas una solución unificada para pagos digitales, identificación y acceso a servicios públicos y privados.

Al margen de todas las cosas que nos ofrece a día de hoy nuestro móvil el monedero digital integrará funcionalidades como:

Pagos digitales: facilitará transferencias rápidas y seguras tanto entre particulares como con instituciones públicas y empresas.
Identificación digital: permitirá verificar la identidad de forma instantánea y segura, cumpliendo con las normativas de privacidad.
Gestión de documentos oficiales: incluye almacenamiento de documentos como permisos de conducir, tarjetas sanitarias o diplomas académicos.

El monedero digital europeo promete ser un hito en la transformación digital de Europa, proporcionando una herramienta unificada para pagos, identificación y gestión de documentos. Aunque enfrenta desafíos significativos, su implementación exitosa podría simplificar la vida de millones de ciudadanos, fortalecer la economía digital y posicionar a la UE como líder en innovación tecnológica.

Este proyecto no solo transformará la manera en que interactuamos con los servicios cotidianos, sino que también marcará el comienzo de una nueva era de confianza digital y conectividad en el continente. El futuro del monedero digital europeo, sin duda, tendrá un impacto profundo en nuestra vida diaria.

Para saber más:

EuroEFE

Los consumidores españoles demandan conciertos en vivo

Sat, 09 Nov 2024 07:00:00 GMT

En 2024 la asistencia a conciertos se ha incrementado un 15% respecto al año anterior

Pese a la digitalización de la sociedad y a las infinitas posibilidades que tienen los consumidores de escuchar música online, el auge de los conciertos en España durante los últimos años ha sido un fenómeno notable que en 2024 ha alcanzado nuevas cotas, impulsado por diversos factores que van desde la recuperación post-pandemia hasta el renovado interés de la industria musical en el país como un destino clave para giras internacionales.

Recuperación post-pandemia y el “boom” de las experiencias en vivo

La pandemia del COVID representó un paréntesis importante para la industria del entretenimiento en vivo, lo que también generó un efecto rebote en el sector una vez finalizadas las restricciones. Tras la reactivación, el público ha mostrado un interés renovado en participar en experiencias colectivas y en directo, impulsando así la demanda de conciertos. Según la Asociación de Promotores Musicales , la asistencia a conciertos en 2024 ha crecido un 15 % respecto al año anterior. Este crecimiento está directamente relacionado con el deseo del público de recuperar el tiempo perdido durante la pandemia.

Además, algunos estudios de mercado indican que los consumidores han cambiado sus prioridades de gasto, inclinándose más por experiencias que por bienes materiales , lo cual ha beneficiado a los conciertos y festivales de música. La revalorización de la música en vivo como un evento único e irrepetible ha llevado a muchos a invertir más en entradas para ver a sus artistas favoritos en persona.

Mejora de la infraestructura musical y un destino atractivo

Otro de los factores relevantes en el auge de los conciertos en España ha sido el incremento en la inversión en infraestructuras y en apoyo institucional para la celebración de estos eventos. En ciudades como Madrid y Barcelona, la ampliación y modernización de estadios y espacios para eventos, como el Palau Sant Jordi o el WiZink Center , han facilitado la realización de conciertos de gran envergadura.

España se ha consolidado como un destino atractivo para giras de artistas internacionales debido a su clima favorable, su infraestructura de alta calidad y su gran afluencia de turistas. Esto ha permitido que el país forme parte de los principales circuitos de conciertos en Europa, junto con naciones como Reino Unido y Alemania. El clima templado y los escenarios al aire libre también son factores atractivos tanto para los artistas como para los asistentes, permitiendo la realización de grandes eventos en espacios abiertos durante prácticamente todo el año.

Tecnología y promoción

La digitalización y la tecnología han facilitado la compra de entradas y la promoción de eventos, aumentando así la accesibilidad de los conciertos para un público más amplio. Plataformas de venta de entradas como Ticketmaster y Entradas.com han agilizado el proceso de compra, permitiendo a los usuarios adquirir entradas en línea y en pocos pasos. Asimismo, la tecnología ha permitido a los promotores implementar innovaciones como el pago a plazos para entradas de eventos de alto costo, lo cual ha democratizado el acceso a conciertos de gran envergadura.

Además, las redes sociales han jugado un papel fundamental en la promoción de conciertos, permitiendo que los eventos lleguen a una audiencia masiva en poco tiempo. La promoción a través de plataformas como Instagram y TikTok ha sido especialmente exitosa para captar la atención de las generaciones más jóvenes, quienes constituyen una parte importante del público de conciertos.

Según datos del sector, se espera que para finales de 2024 el número total de asistentes a conciertos en España alcance cifras récord. Hasta la fecha, algunos festivales de renombre han registrado un crecimiento significativo en sus asistentes: por ejemplo, el Primavera Sound , uno de los festivales más emblemáticos de España, contó con una afluencia de más de 200,000 personas en su edición de este año

Asimismo, la Asociación de Promotores Musicales reportó que la industria de la música en directo en España ha generado más de 400 millones de euros en ingresos en 2024, lo que representa un crecimiento del 25 % respecto al año anterior. Estos datos reflejan el auge de la música en vivo en el país y confirman que la demanda por conciertos continúa en aumento.

Para saber más:

La Super Agenda

El scroll infinito y la intención de acabar con él

Sat, 26 Oct 2024 06:00:00 GMT

El Gobierno tiene la intención de terminar con esta técnica usada en webs y redes sociales

Aunque el año del nacimiento de Internet se establece en 1983 (algunas fuentes indican que fue un año antes), el uso masivo de Internet a través de la navegación web podríamos fijarlo en el año 1994, cuando la empresa Netscape Communications desarrolla el navegador Netscape Navigator , el primer navegador web comercial y gratuíto que permitía a los usuarios navegar por Internet. Luego llegaron Opera , el famoso Internet Explorer de Microsoft (que llegó a ser usado casi por el 95% de los usuarios en 2002), Google Chrome, Safari, etc. hasta llegar a nuestros días. Algunos han desaparecido por el camino, pero siguen siendo una herramienta usada por millones de usuarios y que han servido de inspiración para el diseño de las actuales redes sociales.

¿Qué es scroll infinito?

Mucho ha cambiado el diseño y la tecnología de los primeros navegadores hasta hoy, pero todos se fundamentan en lo mismo: mostrar páginas web cada vez más atractivas, sencillas y que mantengan “enganchado” al usuario. Y una de las técnicas que más se usa es lo que llamamos el scroll infinito, o lo que es lo mismo la opción de una visualización continua en páginas que cuentan con una gran acumulación de contenido.

A todos nos ha pasado alguna vez, sobre todo cuando navegamos desde un dispositivo móvil, la sensación de que la web que estamos visitando no tiene fin por más que seguimos bajando con nuestro dedo hacia abajo. No digamos nada ya si hablamos de las redes sociales como X, Instagram, Facebook…

El scroll infinito tiene sus cosas buenas y sus cosas malas. Entre los aspectos positivos nos encontramos ante una navegación por la página web mucho más sencilla e intuitiva . Por otro lado permite cargar mucho contenido de forma automática sin necesidad de ir haciendo clicks que nos lleven a otros contenidos. Si a eso añadimos que facilita el uso de algoritmos que permitan mostrar al usuario aquello que más le interesa estamos ante una técnica realmente buena.

Pero también tiene aspectos negativos. Para el usuario es más complicado recordar la ubicación concreta de un contenido determinado y para buscarla tiene que estar haciendo de nuevo scroll hacia arriba o hacia abajo para localizar dicho contenido. Por otro lado, al encontrarnos ante una web o red social “infinita” hace que se pueda llegar a perder el control por parte del usuario de las horas que pasa delante de la pantalla.

Acabar con el scroll infinito

Con la intención de reforzar la protección digital de la salud mental de la juventud, el grupo socialista va a presentar en el Congreso de los Diputados una proposición no de ley que contiene ideas enfocadas a acabar con los patrones oscuros de diseño digital, como el scroll infinito , y recomendar que no se acceda a Internet hasta tener 16 años.

El preámbulo de la proposición asume que de momento la Organización Mundial de la Salud no considera como trastorno la adicción a internet, al móvil o a las redes sociales, pero insiste en que los datos demuestran que el mal uso de dispositivos electrónicos perjudica el bienestar y, especialmente, la salud mental de los jóvenes.

Por otro lado, el Gobierno ha puesto en marcha un plan para reducir la adicción a las pantallas en menores. Un ambicioso plan que obliga a los fabricantes de dispositivos digitales a incorporar sistemas de control digital parental para que puedan ser activados por los padres o tutores , de forma que sean los adultos quienes decidan qué aplicaciones, servicios y contenidos restringen a los menores. Los productos como móviles, tabletas, ordenadores y televisores inteligentes también deberán incluir una advertencia sobre los riesgos de su uso inadecuado.

La propuesta también pide que se impulse la normativa necesaria para garantizar que las redes sociales sean éticas por defecto y renuncien a adoptar patrones oscuros o técnicas de manipulación que apelan al inconsciente del usuario para que tome decisiones potencialmente perjudiciales para la protección de sus datos personales.

Para saber más:

La Voz de Galicia

Busines Insider

El "brushing": qué es y cómo evitarlo

Sat, 12 Oct 2024 06:00:00 GMT

O qué hacer cuando recibes un paquete de una empresa que no has comprado

La digitalización masiva de la sociedad en las últimas dos décadas ha dado lugar a que parte o la totalidad de la compra de productos y servicios que hacemos los consumidores y clientes sea a través de tiendas digitales o marketplaces.

Los datos al respecto son abrumadores y siguen aumentando año tras año. Y es que el comercio electrónico supone el 20% de todo el comercio minorista mundial . Según Statista este porcentaje ha ido creciendo sin parar desde el 7% en 2015 hasta el 24% que se prevé que llegará en 2026.

Este aumento del comercio electrónico ha dado lugar a que pequeñas y medianas empresas, muy locales, puedan vender a través de los marketplaces prácticamente en todo el mundo. Igualmente, ha permitido que las empresas de logística (envío y recepción de paquetes) estén viviendo una auténtica edad de oro. También ha cambiado el hábito de los consumidores a la hora de comprar y qué aspectos tenemos en cuenta para decidir qué o a quién comprar un determinado producto. Y las reseñas son un elemento clave para decidir si compramos en la tienda A o en la tienda B.

Pero cómo ocurre muchas veces en el mundo digital hay gente dispuesta a saltarse las reglas del juego para conseguir más clientes y la práctica del brushing es una de ellas.

¿Qué es brushing y qué relación tiene con las reseñas de Internet?

Para entender el concepto del brushing primero tenemos que tener en cuenta lo importante que son las reseñas que dejamos los clientes cuando compramos un producto o servicio en marketplaces como Amazon, AliExpress, eBay, Privalia, etc. Estas plataformas de venta tienden a priorizar aquellos productos y empresas que tienen muchas ventas y además reseñas positivas, y usan una serie de algoritmos para evitar que se publiquen reseñas falsas que puedan desvirtuar la realidad de lo que puntúan los clientes.

Y aquí es donde aparece la estafa del brushing . Lo que hacen muchas empresas es enviar productos de bajo costo (o incluso vacíos) a personas al azar sin que estas hayan hecho ninguna compra, y luego publican reseñas falsas usando el nombre de los destinatarios.

Vamos a poner un ejemplo: supongamos que una empresa tiene los datos personales de una persona (nombre, apellidos, dirección…) que puede haber obtenido de distintas formas (le había vendido un producto anteriormente, los ha obtenido a través de un tercero, datos públicos de una persona que estén en Internet, etc.), lo que hace la empresa es generar una venta “ficticia” en el marketplace como si la hubiese hecho esa persona y le envía de forma gratuita un producto que, lógicamente, ella no ha solicitado. Si la persona no rechaza la entrega (aquí está la clave) para el marketplace estamos ante una venta que ha finalizado correctamente. A continuación la empresa que ha realizado el brushing pone una buena reseña de su propio producto haciéndose pasar por el cliente. Es decir, estamos ante una reseña de una venta falsa.

Esta táctica está diseñada para engañar los algoritmos de las plataformas, que tienden a priorizar productos con muchas ventas y reseñas positivas. Al enviar productos sin solicitar y obtener evaluaciones falsas, los vendedores logran hacer que sus artículos suban posiciones en los resultados de búsqueda, lo que aumenta las probabilidades de atraer compradores reales.

¿Es peligroso de cara a los consumidores?

Aunque puede parecer inofensivo recibir un paquete inesperado sin haberlo solicitado, el brushing puede tener consecuencias negativas para los consumidores. Primero, pone en riesgo la privacidad de las personas, ya que los vendedores obtienen datos personales como nombres y direcciones, lo que genera preocupaciones sobre el robo de identidad o el uso indebido de la información personal.

Además, recibir productos no solicitados podría confundirse con estafas más peligrosas. Por ejemplo, los destinatarios pueden preocuparse de que sus cuentas hayan sido comprometidas o que alguien haya realizado compras fraudulentas en su nombre. También está la confusión sobre si el destinatario debe pagar por el paquete o devolverlo.

Aunque el brushing es un problema difícil de erradicar por completo, hay algunas acciones que los consumidores pueden tomar para protegerse y minimizar el riesgo de ser víctimas de esta táctica:

Verifica tus cuentas de comercio electrónico: si recibes un paquete que no ordenaste, revisa inmediatamente tus cuentas en las plataformas de compra en línea. Asegúrate de que no haya cargos fraudulentos o pedidos realizados sin tu consentimiento. Si encuentras algo sospechoso, contacta a la plataforma y a tu banco o proveedor de tarjeta de crédito para reportar la actividad.
No te quedes con los paquetes: si recibes un paquete no solicitado, puedes contactar a la tienda en línea o a la empresa de mensajería para devolver el artículo o, al menos, informar sobre la situación. Según la ley de protección al consumidor en algunos países, los consumidores no están obligados a pagar ni devolver artículos no solicitados, pero es recomendable informar a las autoridades correspondientes.
Protege tu información personal: asegúrate de que tus datos personales, como direcciones y números de teléfono, estén lo más protegidos posible. No compartas información innecesariamente en sitios web o plataformas que no sean seguras, y revisa las políticas de privacidad de las tiendas en línea donde realizas compras.

Para saber más:

Merca2

El Plural

El Debate

CIO y directores de atención al cliente preocupados por la Ley de Atención al Cliente

Sat, 28 Sep 2024 07:09:37 GMT

El 58% de ellos son conscientes del alto impacto de esta ley en sus empresas.

En marzo de este año ya informamos en The Customer Today el proyecto de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente y el impacto que tendría en las marcas y empresas que cuentan con este tipo de departamentos. El objetivo de la ley es mejorar la atención recibida al cliente y entre las exigencias que establece este proyecto se encuentra, como las impactantes, las siguientes:

Un cliente tendrá que ser atendido antes de 3 minutos: las compañías deberán cumplir esta limitación al menos en el 95% de las llamadas y no podrán cortar la llamada porque haya un tiempo de espera elevado.
Limitar el uso de contestadores automáticos: la ley prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a los clientes con el objetivo de proteger a los clientes más vulnerables (personas mayores, discapacitadas, etc.).
15 días para contestar a las reclamaciones: las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán ser resueltas antes de 15 días hábiles, aunque, en los servicios básicos (agua, electricidad, telecomunicaciones…), deberán responder antes de dos horas.
Horario de la atención al cliente: el departamento de atención al cliente tendrá que estar obligatoriamente a disposición del usuario durante el mismo horario comercial que tenga la empresa a la que pertenezca. En el caso de empresas de servicios básicos tendrán que tener un servicio de 24 horas todos los días del año.

Twilio ha realizado una encuesta entre más de 200 directores de sistemas y atención al cliente de otras tantas empresas donde el 58% de los mismos han indicado la preocupación que tienen por el impacto que esta ley tendrá. Y es que el 10% de las empresas no están preparadas para poner en práctica en su totalidad lo establecido en la misma.

Por otro lado, el 86% de las empresas indican tener preparada a su plantilla para cumplir con la ley, pero sólo el 77% confía en su financiación, y el 78% se siente equipado para adquirir nuevas tecnologías.

Está claro que muchas empresas van a tirar de tecnología (chatbots, automatización, digitalización…) para poder cumplir con los requisitos que marca la ley, pero el 87% es consciente de que no pueden depender solo de la tecnología y que tendrán que hacer otro tipo de esfuerzos.

Para saber más:

CIO

Revista Byte

Bolsamanía

Impacto del contenido inapropiado en redes sociales

Sat, 21 Sep 2024 06:00:00 GMT

Casi el 30% de los usuarios creen que las marcas son responsables de que los anuncios se vean en contenidos inapropiados

El uso de las redes sociales en España ha experimentado un crecimiento constante en los últimos años, consolidándose como una de las principales actividades online de los usuarios. Estas plataformas se han integrado de manera profunda en la vida cotidiana de la población, no solo como herramientas de comunicación y entretenimiento, sino también como medios de información y promoción comercial. Según el informe de Digital 2023 de We Are Social y Hootsuite , en España hay más de 40,7 millones de usuarios de redes sociales , lo que representa aproximadamente un 87,1% de la población .

La penetración de las redes sociales en España ha transformado la forma en que las personas se relacionan entre sí, consumen contenidos y acceden a información. Plataformas como Instagram, Facebook y X siguen siendo muy populares, aunque en los últimos años TikTok ha ganado una fuerte presencia, especialmente entre los usuarios más jóvenes. De hecho, Instagram sigue siendo la plataforma preferida por la mayoría de los usuarios españoles, mientras que WhatsApp es la red de mensajería instantánea más utilizada, siendo esencial para la comunicación personal y profesional.

Además de la comunicación y el entretenimiento, las redes sociales se han convertido en un canal clave para las empresas y marcas en España. El 73% de los usuarios españoles sigue a marcas en redes sociales, y muchas empresas han adaptado sus estrategias de marketing para incluir campañas publicitarias en plataformas como Instagram Ads o Facebook Ads , aprovechando el alto nivel de interacción de los usuarios. Esto ha impulsado el crecimiento del comercio electrónico y las ventas directas a través de las redes sociales, una tendencia que sigue en alza.

Pero al igual que se ha incrementado el comercio electrónico gracias a la interacción de las marcas con los usuarios gracias a las redes sociales, también se ha producido otro fenómeno y es el aumento de la sensibilidad de los usuarios ante los anuncios de las marcas.

Integral Ad Science (IAS) , empresa dedicada al análisis de la calidad en medios digitales, ha presentado el informe Seguridad de Marca en Redes Sociales, un estudio que tiene por finalidad entender cómo las percepciones e interacciones de los consumidores con las marcas se ven influenciadas por el contenido que rodea a los anuncios en las redes sociales.

Según este estudio, el 87% de los usuarios pasan más de 2 horas al día en las redes sociales, y ese es un tiempo precioso que las marcas y empresas no pueden dejar pasar para tratar de interactuar con los consumidores. Pero aquí hay tener en cuenta otro dato muy interesante: casi el 80% de los usuarios afirman que han encontrado contenido inapropiado en su feed de redes sociales que preferirían no haber visto, lo que da lugar a que el consumidor pueda llegar a asociar ese contenido que no le gusta con la marca que en ese momento puede estar mostrando un anuncio.

Fuente: IAS

Todo esto hace que el 25% de los usuarios desapruebe aquellas marcas cuyo anuncio se encuentra al lado de contenidos inapropiados. Por otro lado, casi el 30% de los usuarios consideran que las marcas son responsables en este sentido y que deberían tomar cartas en el asunto.

Igualmente, el 53% de los encuestados indicaron que es más probable que interactúen con un anuncio cuya temática guarde relación con el contenido que está visualizando en la red social que si no tiene nada que ver.

En conclusión, visto este informe se pone de manifiesto el cuidado que deben tener las marcas a la hora de anunciarse en las redes sociales, ya que el consumidor puede llegar a asociar el contenido que está viendo con el anuncio tanto desde un punto de vista positivo como negativo.

Para saber más:

IAS

PRNoticias

El Congreso dispuesto a combatir la práctica de la reduflación

Sat, 14 Sep 2024 06:00:00 GMT

O lo que es lo mismo, cuando te dan menos que antes pero por el mismo precio

La reduflación es un término que combina las palabras "reducción" e "inflación". Se refiere a una estrategia utilizada por las empresas para combatir el aumento de los gastos de producción sin incrementar el precio visible de sus productos. En lugar de subir los precios, las compañías reducen la cantidad de producto que ofrecen en el mismo empaque o envase , de manera que el consumidor paga lo mismo, pero recibe menos.

Por ejemplo, en lugar de aumentar el precio de una bolsa de patatas fritas, una empresa puede reducir la cantidad de patatas en el paquete, manteniendo el tamaño del mismo y el precio iguales. A simple vista, el cambio puede no ser evidente, pero el consumidor está obteniendo menos por su dinero.

Este fenómeno no es nuevo, pero se ha vuelto más común en tiempos recientes debido a las presiones inflacionarias globales. Las empresas buscan evitar el impacto negativo que un aumento de precios podría tener en sus ventas, optando por este método más sutil, pero que tiene un efecto similar: el consumidor paga más por unidad de producto sin que el precio final haya cambiado.

¿Por qué las empresas recurren a la reduflación?

Existen varias razones por las que las empresas optan por la reduflación en lugar de simplemente subir los precios:

Evitar la percepción de precios altos: cuando los precios suben de manera directa, los consumidores lo notan inmediatamente. Este tipo de aumento puede generar una reacción negativa, como la disminución de las compras o la búsqueda de productos alternativos. La reduflación permite que los precios se mantengan "congelados" y menos perceptibles, lo que disminuye la posibilidad de que los consumidores se quejen o cambien de marca.
Márgenes de beneficio: al reducir la cantidad de producto, las empresas pueden compensar el aumento en los costos de producción y transporte, lo que les permite mantener o incluso aumentar sus márgenes de beneficio sin tener que renegociar precios con los distribuidores.
Competitividad: en mercados altamente competitivos, aumentar precios puede hacer que una marca pierda terreno frente a sus competidores. La reduflación permite a las empresas mantenerse competitivas en términos de precio, aunque el valor del producto se haya reducido.

Para los consumidores, identificar la reduflación puede ser complicado, ya que las empresas suelen implementar este cambio de forma discreta. Sin embargo, hay algunas señales que pueden ayudar a detectar cuándo un producto ha sido afectado por este fenómeno:

Revisar el peso neto o la cantidad: la forma más directa de detectar la reduflación es comparar el peso neto o la cantidad del producto con versiones anteriores del mismo. Muchas veces, el empaque será idéntico o casi idéntico, pero el peso o la cantidad de producto será menor.
Prestar atención a los tamaños estándar: algunos productos, como el papel higiénico o los refrescos, suelen venir en tamaños estándar (por ejemplo, 12 rollos por paquete o 1 litro de refresco). Si notas una disminución en la cantidad de rollos o en el volumen de la bebida, es probable que estés ante un caso de reduflación.
Comparar precios por unidad: en lugar de fijarse únicamente en el precio total del producto, es útil prestar atención al precio por unidad de medida (gramos, litros, etc.). Esto te permitirá tener una mejor idea de cuánto estás pagando realmente por el producto y detectar si estás recibiendo menos por el mismo precio.
Estar atento a los cambios en el diseño del empaque: a veces, la reduflación viene acompañada de un rediseño del empaque o de promociones que desvían la atención del consumidor del cambio en la cantidad de producto. Si un producto que compras regularmente ha cambiado su diseño o parece tener una nueva imagen, es posible que también haya reducido su cantidad.

Luchar contra esta práctica

Aunque esta práctica es legal, no dejar se ser algo que perjudica a los consumidores, toda vez que estos, en la mayoría de las ocasiones, no tienen la información necesaria para confirmar que está pagando lo mismo por una cantidad menor. Tan sólo su intuición y percepción le puede hacer sospechar de que esto ocurre.

Un estudio indica que el 54% de los consumidores ha detectado esta práctica, sobre todo en productos como el pan, snacks, arroz pan, dulces y comida precocinada. Por todo esto, el Congreso de los Diputados ha instado al Gobierno a tomar medidas que protejan a los consumidores de esta técnica de las empresas.

A diferencia de otros países, como Alemania o Francia, donde sí existen normas que luchan contra la reduflación, en el nuestro todavía no hay leyes específicas al respecto. Siguiendo la estela de esos países el Congreso de los Diputados ha propuesto una serie de medidas que tengan por objeto una mayor transparencia (las marcas tendrán que informar claramente de la disminución del peso o tamaño), el análisis de los precios (reforzando las campañas de inspección) y las campañas informativas (aumentado la colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios).

Para saber más:

The New York Times

Atlasagencia

La adicción al móvil

Sat, 07 Sep 2024 06:00:00 GMT

El 60% de los españoles reconoce que lo primero y lo último que hace cada día es mirar su teléfono móvil

En las últimas dos décadas, los teléfonos móviles han transformado radicalmente la vida cotidiana en España, convirtiéndose en una herramienta indispensable tanto para la comunicación personal como para la gestión de múltiples aspectos de la vida diaria. Desde su irrupción en el mercado masivo a finales de los años 90, estos dispositivos han evolucionado para ofrecer funciones que van más allá de las llamadas y mensajes de texto, incorporando capacidades que van desde la navegación por internet hasta la gestión de tareas laborales y el entretenimiento multimedia. Esta evolución tecnológica, junto con el acceso cada vez más asequible a la conectividad digital, ha resultado en una penetración casi total de los teléfonos móviles en la población española.

Según datos recientes del Instituto Nacional de Estadística (INE) , en 2023, el 96% de los hogares españoles disponía de al menos un teléfono móvil , lo que resalta la ubicuidad de estos dispositivos en la sociedad. Además, España es uno de los países con mayor proporción de usuarios de smartphones en Europa, con un 92% de la población entre 16 y 74 años utilizando un teléfono inteligente para acceder a internet. Este dato es particularmente relevante si consideramos que, en muchos casos, el smartphone ha reemplazado al ordenador como el principal dispositivo de acceso a la red, especialmente entre los jóvenes.

Asimismo, la digitalización impulsada por los móviles ha tenido un impacto significativo en diversos sectores económicos en España, desde el turismo hasta el transporte, facilitando la creación de nuevos modelos de negocio basados en aplicaciones móviles. Sin embargo, este uso intensivo.

¿Cuánto usamos los españoles los móviles?

El portal Rastreator ha presentado la VI Edición del Estudio sobre Adicción al Móvil donde se ha podido ver que los españoles somos usuarios compulsivos del móvil con datos tan curiosos e interesantes como estos:

El 60% de los españoles reconoce que lo primero y lo último que hace cada día es mirar su teléfono móvil.
7,1 millones de españoles se consideran adictos al móvil, es decir, cerca del 25% de la población de entre 18 y 65 años.
Con un uso diario de 6 horas y 43 minutos, el 44% de los jóvenes entre 18 y 24 años ya se considera adicto al móvil.
Las mujeres utilizan el móvil 50 minutos más al día que los hombres, una media de 4 horas y 57 minutos diarios.
El 35% de los conductores reconoce utilizar el móvil mientras conduce, un dato que se eleva al 49% en el caso de los más jóvenes.
Nuevos dispositivos como los smartwatches hacen que se consulte menos veces el móvil al tener activas en él las notificaciones pero dificultan la desconexión digital.

Y esta dependencia del móvil tiene un precio para nuestra salud, y es que se calcula que para 2050 más de la mitad de la población mundial será miope siendo los dispositivos digitales, en parte, culpables de esta situación. Al pasar tanto tiempo viendo de cerca pantallas (móviles, tablets, ordenadores, etc.) hace que nuestra vista no se esfuerce tanto para ver de lejos, ya que no lo necesita.

Al baño con el móvil

Esta dependencia que tenemos del móvil hace que lo llevemos con nosotros de forma, casi, inconsciente a todos lados. Según un estudio de NordVPN el 80% de los españoles llevamos y usamos el móvil cuando vamos al baño y el 85% se lo lleva a la cama antes de dormir para leer las noticias, navegar por Internet o ver la TV.

Por otro lado, el uso nocturno de nuestro móvil también afecta a nuestra salud, ya que está demostrado que la luz que emite un móvil o una tablet confunde a nuestro cerebro ya que cree que no es de noche todavía. Muchos usuarios que usan el móvil cuando se van a dormir no saben que la mayoría de ellos cuentan lo que se llama modo noche que atenúa el brillo de la pantalla.

Y todo esto da lugar a lo que se ha dado en llamar nomofobia o el miedo irracional a estar sin móvil. La patología se caracteriza por la ansiedad al estar sin el móvil , hacer un uso excesivo del móvil , lo que origina un impacto en la vida diaria , dando lugar a síntomas como nerviosismo, irritabilidad, sudoración, palpitaciones, dificultad para concentrarse, entre otros.

Aunque mucha gente usa el móvil para comunicarse con otras personas a través de las redes sociales, irónicamente, uno de los efectos que provoca la nomofobia es aislamiento social : aunque las personas con nomofobia buscan estar siempre conectadas, esto puede llevar a un aislamiento social en la vida real, ya que pueden preferir interactuar a través del móvil en lugar de cara a cara.

Podemos concluir diciendo que la digitalización impulsada por los móviles ha tenido un impacto significativo en la sociedad actual. Sin embargo, este uso intensivo también ha generado preocupaciones en torno a la adicción al móvil y sus efectos en la salud mental, especialmente entre los más jóvenes. A medida que la sociedad continúa adaptándose a esta realidad hiperconectada, el papel de los teléfonos móviles en la vida diaria sigue siendo un tema de gran relevancia y debate.

Para saber más:

Rastreator

Redestelecom

Europress

España: buen servicio de atención al cliente

Sat, 27 Jul 2024 06:00:00 GMT

Pero suspendemos en el uso de la tecnología para atender a nuestros clientes

Conforme la sociedad se ha ido digitalizando los canales de los que dispone una empresa para atender a sus clientes han ido aumentando paulatinamente. Ya no es suficiente contar con unos amables empleados que atienden a los clientes en la tienda o en la oficina, o una dirección correo electrónico que te permita comunicarte con la cartera. Hoy día la mayoría de los clientes cuentan con un smartphone (o más de uno) que les permite estar constantemente conectados y comunicados con el mundo que les rodea.

WhatsApp, las distintas redes sociales, las app, el email, el teléfono, etc. se han convertido en canales bidireccionales de comunicación que obligan a las empresas y marcas a atender a sus clientes prácticamente todos los días del año las 24 horas al día. Y además ha entrado en juego otra variable que hace décadas no existía: la expectativa que tiene el cliente de que va a ser atendido de forma inmediata o en un plazo de tiempo muy corto, cosa que antes no ocurría.

Todo esto ha obligado a muchas empresas a reforzar sus servicios de atención al cliente usando dos vías: aumentado el número de personas que atienden a los clientes o usando la tecnología (digitalización, automatización, IA…) a su favor. En algunos casos incluso se ha optado por las dos soluciones.

Capterra , empresa dedicada al asesoramiento de software para empresas, ha realizado un estudio entre más de 2.300 profesionales de servicios de atención al cliente de Estados Unidos, Canadá, Brasil, México, Francia, Italia, Reino Unido, España y más países acerca del tipo de atención al cliente que prestan. Este estudio refleja cuales son los canales de atención al cliente más usados o los tiempos de gestión de las incidencias de los clientes.

España tiene el mejor servicio al cliente, pero suspende en tecnología.

Aunque en España hay más de 58 millones de líneas móviles (la mayoría de ellas se usan con smartphone), vemos que las empresas españolas atienden mucho más por email y por teléfono que por otras vías que podrían proporcionar mucha más inmediatez en la atención, al contrario que ocurre en otros países. El uso del chat está muy extendido en países como Reino Unido (60 %) o India (62 %) y en España solo es de un 21%.

En cuanto al tiempo que se tarda en resolver una incidencia nuestro país es el líder con una media de 7.54 minutos, mientras que la media internacional es de 9.55 minutos. Otros países tardan de media 10.29 minutos (como es el caso de Reino Unido y Alemania).

Respecto al nivel de satisfacción del cliente español son óptimas: un 52 % de los encuestados afirma que han mejorado, y un 39 % dice que se han mantenido igual con respecto hace dos años.

Donde cojeamos claramente es en el uso de la tecnología que nos podría ayudar a atender mucho mejor a nuestros clientes. Estamos muy focalizados en sistemas de telefonía y callcenter , dejando más de lado sistemas de automatización y digitalización que podrían ayudar a mejorar los procesos de la empresa y los tiempos de gestión.

Todo esto hace que el 88% de las empresas españolas no se planteen reducir sus plantillas de atención al cliente en los próximos años.

Para saber más:

Capterra

ARAL

El 75% de los consumidores leen opiniones antes de realizar sus compras

Sat, 20 Jul 2024 06:00:00 GMT

Además se da más importancia al número de reseñas que a la nota media de las opiniones

En la era digital, los consumidores tienen acceso a una vasta cantidad de información antes de tomar decisiones de compra, y las opiniones online juegan un papel crucial en este proceso. Las reseñas y comentarios de otros usuarios proporcionan una fuente valiosa de información imparcial sobre productos y servicios, influenciando significativamente el comportamiento de compra. Este fenómeno se ha vuelto omnipresente, ya que las plataformas de comercio electrónico, redes sociales y sitios web especializados en reseñas permiten a los consumidores compartir y acceder a experiencias y opiniones de manera rápida y fácil.

Existen varias razones por las cuales los consumidores confían en las opiniones online. En primer lugar, estas reseñas suelen ofrecer una perspectiva auténtica y no sesgada, en contraste con la información proporcionada por los vendedores o fabricantes, que puede ser percibida como parcial. Además, las opiniones en línea pueden proporcionar detalles específicos sobre el uso real del producto, identificando posibles problemas o ventajas que no siempre son evidentes en la descripción oficial. Los consumidores valoran la transparencia y la honestidad, lo que las opiniones online pueden proporcionar.

La confianza en las opiniones online también se ve reforzada por el sistema de calificaciones y la agregación de múltiples reseñas. Los consumidores tienden a confiar más en productos que tienen un alto número de reseñas positivas, ya que esto indica una satisfacción generalizada entre los usuarios. Además, las plataformas a menudo implementan mecanismos para verificar la autenticidad de las reseñas, como marcar las opiniones de "compradores verificados", lo que añade una capa adicional de confianza.

La lectura de opiniones online se ha convertido en una etapa casi obligatoria en el proceso de compra para muchos consumidores. Según estudios recientes, una gran mayoría de compradores revisan las opiniones en línea antes de realizar una compra, con un impacto notable en sus decisiones finales. Entre estos estudios nos encontramos el barómetro ecommerce sobre el papel esencial de las opiniones de los clientes en la experiencia de compra realizado por la empresa Skeepers , un estudio interesante que pone de relieve la importancia de las reseñas en los momentos de la compra.

El volumen de opiniones por encima de la nota media

El estudio, realizado entre 11.000 consumidores con edades comprendidas entre los 18 y 78 años , demuestra la importancia que tiene hoy día las opiniones de otros clientes a la hora de tomar decisiones de compra. Esto nos plantea una realidad que hace unas décadas no existía, y es el hecho de que las marcas tienen que prestar especial atención en las reseñas que sus clientes (y no clientes) dejan en la red en relación con sus servicios y productos.

Según este estudio, el 75% de los encuestados indicó leer opiniones antes de realizar sus compras y el 79% confía en las opiniones de sus amigos y familiares . Pero los futuros compradores no se limitan solo a leer opiniones, sino que acuden a varias fuentes antes de decidirse , de tal forma que el 78% leen opiniones en 3 sitios diferentes, el 16% consulta entre 3 y 5 webs, y el 6% visita más de 5.

Un dato que demuestra que los consumidores se toman muy en serio las opiniones de otras personas es el hecho de que el 65% confía en la cantidad de opiniones , es decir, no les vale con que un producto o servicio tenga más o menos nota, sino que le dan mucha importancia al número de usuarios que han opinado al respecto. Un producto que tenga una nota muy alta, pero pocas reseñas puede generar menos confianza que otro que tenga una nota un poco más baja, pero con una gran cantidad de reseñas.

Las respuestas que dan las marcas y empresas a esas opiniones también es un punto muy valorado por los consumidores, de tal manera que el 63% se fijan en las respuestas de las marcas frente a las opiniones negativas y el 64% se fía más de las reseñas recientes, de manera que es recomendable para las marcas tenerlas actualizadas cada cierto tiempo.

Por otro lado los compradores se están acostumbrando a dejar sus opiniones, de tal forma que el 71% confirma que deja una opinión en los siete días siguientes a la compra. El móvil es el medio preferido para dejar opiniones, seguido por el ordenador y la tablet .

En conclusión, las marcas y empresas se han tenido que adaptar a una realidad digital, donde sus clientes y potenciales clientes son un altavoz, para lo bueno y para lo malo, de sus productos y servicios.

Para saber más:

Marketing Digital

Marrón y Blanco

Spam telefónico: la Ley General de Telecomunicaciones cumple un año

Sat, 06 Jul 2024 06:00:00 GMT

El 98% de los consumidores afirman seguir recibiendo llamadas comerciales

El 30 de junio del año pasado entró en vigor la nueva Ley General de las Telecomunicaciones que tenía entre sus objetivos poner límite a las molestas llamadas comerciales realizadas por las empresas. En concreto en su artículo 66 indica: “Con el fin de proteger en mayor medida los intereses legítimos de los consumidores y usuarios, queda prohibida la realización, por parte de los operadores, de llamadas telefónicas no solicitadas por el consumidor y/o usuario con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios. No será de aplicación la restricción anterior siempre y cuando exista un consentimiento previo del propio consumidor y/o usuario para recibir comunicaciones comerciales que habilite al propio".

Ha pasado un año y según una encuesta realizada por Facua entre 4.053 consumidores estos indican en su mayoría que siguen recibiendo llamadas comerciales. Lo peor de todo es que el porcentaje ha subido dos puntos respecto del año pasado, por lo que no parece que la ley esté cumpliendo con su objetivo.

El 68% de los encuestados indicó que han recibido más de cinco llamadas comerciales en el último mes. El 4% recuerda haberlas recibido en cinco ocasiones en ese periodo, el 7% en cuatro, casi el 9% en tres, el 6% en dos y casi el 3% indica que le han llamado una vez.

En cuanto a los servicios que más llamadas de este tipo realizan son las de telecomunicaciones, seguidas de las empresas energéticas, seguros, alarmas y préstamos.

Por otro lado, casi el 70% afirmó que pese a ver indicado en alguna de las llamadas que no le volvieran a llamar recibió llamadas posteriormente.

Otro de los problemas que se plantea es que solamente el 10% de los encuestados sabía como denunciar este tipo de llamadas y solo el 2% afirmó haber presentado una denuncia por ello. Hay que indicar que este tipo de llamadas se pueden denunciar en la web de la Agencia Española de Protección de Datos y que su funcionamiento es muy sencillo.

Estudio Redes Sociales 2024 de Metricool

Sat, 29 Jun 2024 06:00:00 GMT

Más de 11 millones de cuentas y 36 millones de publicaciones han sido analizadas para poder realizar este interesante estudio

Si preguntamos cuál fue la primera red social de la historia posiblemente mucha gente responderá que Facebook , pero no es así. Ese honor le corresponde a SixDegrees , un proyecto de la empresa MacroView que nació en 1997 y que ofrecía la posibilidad de crear un perfil y tener una lista de contactos que podía tener miembros de la red social y personas externas, que estaban invitadas a unirse. Además se podían redactar y enviar mensajes, crear anuncios y colocarlos en un tablón, al que todos sus contactos tenían acceso. Todo esto seguro que nos suena tremendamente familiar.

En la última década, las redes sociales han transformado radicalmente la manera en que nos comunicamos, interactuamos y percibimos el mundo. Desde sus humildes comienzos como plataformas para conectar amigos y familiares, estas herramientas digitales se han convertido en omnipresentes, moldeando aspectos esenciales de nuestras vidas personales, profesionales y sociales. En la actualidad, nombres como Facebook, X, Instagram, TikTok o LinkedIn son mucho más que simples aplicaciones; son ecosistemas complejos que influyen en la economía global, la política, la cultura y el comportamiento humano.

El impacto de las redes sociales se manifiesta en diversas dimensiones. En primer lugar, han revolucionado la comunicación, permitiendo interacciones instantáneas y globales. Antes, mantener contacto con amigos y familiares distantes requería un esfuerzo considerable, pero hoy, una actualización de estado, un tuit o una fotografía pueden compartir momentos en tiempo real con personas al otro lado del mundo. Esta conectividad ha sido fundamental en tiempos de crisis, como durante la pandemia de COVID-19, donde las redes sociales se convirtieron en un medio vital para la información, el apoyo emocional y la organización comunitaria.

En el ámbito comercial, las redes sociales han abierto nuevas oportunidades y mercados. Las empresas utilizan estas plataformas para marketing, atención al cliente y ventas, aprovechando herramientas avanzadas de segmentación y análisis de datos para llegar a su público objetivo de manera más efectiva. Esta tendencia ha dado lugar al auge del comercio social, donde las transacciones se realizan directamente dentro de las aplicaciones sociales, eliminando la necesidad de plataformas externas.

Metricool ha presentado Estudio Redes Sociales 2024 , donde han analizado más de 11 millones de cuentas y más de 36 millones de publicaciones de Facebook, LinkedIn, X, Instagram, TikTok, Google Business Profile, Twitch, YouTube y Pinterest, sobre la situación de las redes sociales y del impacto que generan.

Vídeos cortos y la calidad frente a la cantidad.

Una de las primeras cosas que llama la atención es como los vídeos cortos o reels se están convirtiendo en un éxito y como en Instagram y TikTok han supuesto un incremento de un 8% y 65% respectivamente.

En cuanto al número de usuarios todas las plataformas gozan de buena salud, salvo Twitch , que ha tenido una caída de un 40% de suscriptores y de un 42% de visualizaciones. En el caso de Facebook vemos que se reduce la participación de sus usuarios con un descenso de un 9% de las interacciones, lo que nos lleva a pensar que esta red social empieza a perder influencia. Pinterest se encuentra en una situación similar de reducción de sus interacciones en un 28%, pero sin embargo aumenta su engagement, es decir, la interrelación entre usuarios y marcas.

Por el lado contrario tenemos a LinkedIn que ha aumentado un 50% las interacciones de sus usuarios y un 29% la interacción que se produce entre los usuarios y las marcas y empresas que están presentes en esta red social.

En cuanto a la famosa (y polémica) X (antes Twitter ) vemos que las impresiones aumentan un 75% y las marcas publican menos, pero consiguen más impresiones. Esto nos da a entender que están trabajando de forma más eficiente apostando por la calidad en lugar de la cantidad.

En cuanto a Instagram se aprecia un despertar de las cuentas con menos seguidores: si hay un claro ganador en cuanto a crecimiento de alcance e impresiones son las cuentas con menos seguidores. También mantienen un buen nivel de interacciones y de engagement, lo que demuestra que a los usuarios les gusta este formato.

Las conclusiones a las que llega este estudio es que los usuarios mantienen un buen ratio de participación . La métrica de interacciones se mantiene en un buen ratio en todas las plataformas.

Para saber más:

Metricool

Merca20

Puromarketing

El impacto de los anuncios en las plataformas de streaming

Sat, 15 Jun 2024 06:00:00 GMT

Los anuncios se han convertido en algo esencial para la supervivencia de las plataformas de TV, pero ¿Cómo ha impactado en su cartera?

Las plataformas de streaming han revolucionado la manera en que consumimos entretenimiento, brindando a los usuarios la posibilidad de ver contenido a demanda y sin interrupciones. Sin embargo, en los últimos tiempos, la introducción de anuncios en estos servicios ha comenzado a cambiar esta dinámica, generando una variedad de reacciones entre los usuarios y transformando la experiencia de visualización.

Evolución de las plataformas de TV y su impacto en el usuario

Inicialmente, servicios como Netflix, Prime Video, Disney+, etc. atrajeron a millones de suscriptores con la promesa de una experiencia sin anuncios, lo que las diferenciaba significativamente de la televisión tradicional. Sin embargo, la creciente competencia y la necesidad de incrementar los ingresos han llevado a estas plataformas a explorar modelos híbridos que incluyen planes con publicidad.

La introducción de anuncios ha tenido un impacto significativo en la experiencia del usuario. Un estudio realizado por Deloitte en 2023 reveló que el 60% de los usuarios de streaming consideran que los anuncios interrumpen negativamente su experiencia de visualización. Esta interrupción es especialmente notoria dado que uno de los principales atractivos de las plataformas de streaming era precisamente la ausencia de comerciales.

Por otro lado, según una encuesta de CivicScience en 2023, el 47% de los usuarios de plataformas de streaming mostraron una fuerte preferencia por pagar más para evitar anuncios. Este dato subraya que una parte considerable del público valora la continuidad y la inmersión que ofrecen los servicios sin publicidad.

Aunque muchos usuarios prefieren evitar los anuncios, existe una proporción significativa que está dispuesta a aceptarlos a cambio de una reducción en el costo de suscripción. Un estudio de Statista en 2023 encontró que aproximadamente el 35% de los usuarios están dispuestos a ver anuncios si esto resulta en un menor costo mensual . Esto refleja una segmentación del mercado donde algunos usuarios priorizan la economía sobre la experiencia de visualización sin interrupciones.

Las plataformas han respondido a estas preferencias ofreciendo planes más accesibles con anuncios. Por ejemplo, el plan con anuncios de Netflix , lanzado en 2022, ha sido una opción popular entre los suscriptores más jóvenes y con menor poder adquisitivo, que buscan una alternativa más económica para acceder al contenido de la plataforma.

Beneficios para las plataformas y futuros desafíos

Para las plataformas de streaming, los anuncios representan una fuente significativa de ingresos adicionales. Además, la publicidad dirigida, basada en los datos de visualización y preferencias de los usuarios, permite a los anunciantes llegar de manera más efectiva a su público objetivo, aumentando la eficacia de sus campañas. Esto no solo beneficia a las plataformas a través de ingresos publicitarios, sino

A pesar de los beneficios económicos, la introducción de anuncios no está exenta de desafíos. La privacidad de los datos es una preocupación creciente entre los usuarios, quienes temen cómo se utilizan sus datos personales para personalizar los anuncios. Según un informe de Pew Research Center , el 81% de los estadounidenses sienten que tienen poco o ningún control sobre los datos que las empresas recopilan sobre ellos, lo que añade una capa de inquietud en la era de la publicidad dirigida. Además, existe el riesgo de saturar a los usuarios con demasiados anuncios, lo que podría erosionar la lealtad y la retención de suscriptores. La gestión de la frecuencia y relevancia de los anuncios será crucial para evitar la alienación de los usuarios.

En conclusión, la introducción de anuncios en las plataformas de streaming ha tenido un impacto mixto en los usuarios. Mientras que proporciona una fuente importante de ingresos adicionales y una opción más accesible para algunos suscriptores, también plantea desafíos significativos en términos de experiencia del usuario y privacidad de los datos. Las plataformas deberán encontrar un equilibrio cuidadoso entre monetización y satisfacción del usuario para asegurar su éxito continuo en un mercado cada vez más competitivo.

Phishing: el peligro de las webs falsas

Sat, 08 Jun 2024 06:00:00 GMT

Andema y la Asociación Española de Consumidores lanzan una campaña para alertar sobre páginas web falsas.

En la era digital actual, las webs falsas, también conocidas como sitios de phishing, se han convertido en una amenaza omnipresente. Estos sitios están diseñados para engañar a los usuarios, con el objetivo de robar información personal, financiera o realizar fraudes de diversa índole. A menudo, imitan la apariencia de sitios legítimos como bancos, tiendas en línea o servicios de correo electrónico para ganarse la confianza de las víctimas.

Según la Asociación Española de Empresas Contra el Fraude (AEECF) el 85% de los consumidores han sufrido, al menos, un intento de fraude digital durante el año 2023, y el 16% reconoce haber sido víctima de este tipo de actos delictivos. Estos fraudes digitales provocan pérdidas económicas (10.000 millones de dólares según KPMG el pasado año), de tal forma que el 52% de las víctimas reconocen haber perdido cantidades por debajo de los 500 euros, mientras que un 14% declara haber perdido más de 5.000 euros. De estas víctimas, un 68% no recuperó el dinero perdido.

Ante esta situación, la Asociación para la Defensa de la Marca (Andema) y la Asociación Española de Consumidores (Asescon) han tomado la decisión de realizar una campaña en las redes sociales con el objetivo de avisar a los consumidores sobre el aumento de las páginas webs falsas y como tratar de identificarlas.

¿Cómo podemos identificar una web falsa?

Saber si una web es falsa no siempre es fácil, pero con un poco de atención y usando el sentido común las podemos llegar a identificar:

Fíjate bien en el nombre de la página web . Casi siempre el nombre de la empresa aparece mal escrito o con un cambio de letras.
Una web no fraudulenta empieza por https , no http.
Busca la sección de contacto en la web y si no tiene o bien la dirección que aparece no tiene ningún sentido,desconfía.
Fíjate bien en la ortografía, si ves que las palabras o frases parecen mal traducidas al español y no tienen mucho sentido es mejor no fiarse.
Desconfía de las webs que solo admiten como medio de pago las transferencias bancarias.
Las webs fraudulentas tienden a solicitar información confidencial como contraseñas, números de tarjetas de crédito o datos personales de forma inmediata y sin justificación adecuada.

Para saber más:

Andema

CincoDías

ElDerecho.com

Webrooming: una tendencia en auge

Sat, 01 Jun 2024 09:18:01 GMT

Antes de dirigirse a una tienda física hay consumidores que investigan los productos en Internet.

En la era digital actual, la forma en que los consumidores toman decisiones de compra ha cambiado drásticamente. Antes de dirigirse a una tienda física, es cada vez más común que las personas investiguen productos en Internet. Esta tendencia, conocida como webrooming , ha transformado la experiencia de compra y ha tenido un impacto significativo en el comercio minorista.

El 23% de los consumidores buscan productos online antes de ir a la tienda

Así se desprende de un estudio realizado por EMARKETER realizado entre más de 18.000 personas de todo el mundo durante los meses de octubre y noviembre del 2023, donde además se puede ver como el 67% de los usuarios de redes sociales investigan en estas plataformas antes de ir a una tienda.

Una de las razones principales por las que los consumidores optan por investigar en línea antes de comprar en la tienda es la conveniencia . Internet permite a los usuarios acceder a una vasta cantidad de información sobre productos, comparar precios, leer reseñas de otros consumidores y ver las características detalladas de los artículos. Esta investigación previa ayuda a los compradores a tomar decisiones informadas y a asegurar que están obteniendo el mejor valor por su dinero.

Además, la transparencia de precios que ofrece Internet es un factor determinante. Los compradores pueden comparar precios entre diferentes tiendas y optar por la opción más económica. Esto no solo les ahorra dinero, sino que también les permite aprovechar promociones y descuentos que podrían no estar disponibles en la tienda física. Y es que otro dato curioso es que los clientes que acuden a una tienda después de haber buscado información en Internet consumen un 14% más que aquellos que no lo han hecho.

Otro motivo por el cual los consumidores investigan en línea es la disponibilidad del producto . Antes de visitar una tienda, las personas quieren asegurarse de que el artículo que desean está en stock, evitando así viajes innecesarios.

Todo esto viene a demostrar que las marcas deben ir hacia una estrategia donde las tiendas físicas y las tiendas digitales deben ir de la mano, ya que ambos canales se retroalimentan. Mucha gente, sobre todo los consumidores más jóvenes, tiende a pensar que en los canales online va a encontrar todo lo que necesita, pero según EMARKETER el 40% de los compradores de ropa descubre nuevos productos de moda visitando una tienda física. La posibilidad de ver y probar productos en persona todavía no tiene un equivalente virtual comparable.

Para saber más:

EMARKETER

Ciberseguridad en España: las contraseñas y las estafas más comunes

Sat, 25 May 2024 06:00:00 GMT

Más de un 35% de los españoles aseguran haber sido víctima de estafas telefónicas.

En la era digital, la ciberseguridad es fundamental para proteger la información personal y profesional de los usuarios. Con el aumento del uso de dispositivos conectados a internet, asegurar nuestros datos se ha vuelto una prioridad esencial.

La ciberseguridad protege contra el robo de identidad y el fraude financiero . Cada vez que accedemos a servicios bancarios en línea, realizamos compras o interactuamos en redes sociales, compartimos datos sensibles que pueden ser interceptados por ciberdelincuentes. Sin medidas de seguridad adecuadas, nuestra información personal puede ser utilizada de manera malintencionada, resultando en pérdidas económicas y estrés emocional. Además, la ciberseguridad es crucial para mantener nuestra privacidad . Proteger nuestros datos de accesos no autorizados evita el espionaje digital y la vigilancia no deseada, preservando nuestra intimidad y seguridad.

Pero nuestra seguridad digital se ve cada vez más amenazada por todos aquellos que intentan de alguna forma u otra defraudarnos con el objetivo, casi siempre, de obtener un rédito económico a costa de los usuarios.

IO Investigación ha llevado a cabo un estudio acerca de los hábitos de ciberseguridad de los españoles y como una buena parte de los encuestados reconocen haber sido víctimas de algún tipo de fraude relacionado con la seguridad digital.

Concienciados con la seguridad, pero víctimas de fraudes y estafas

Parece que los españoles nos tratamos de tomar en serio todo lo relacionado con la seguridad digital, de tal forma que más de 50% de los encuestados afirmaron que cambian sus contraseñas de forma recurrente , el 54% tiene instalado un programa antivirus en el móvil y el 58% indicó que disponía de copias de seguridad en la nube.

Un dato curioso es que el 42% reconoce que anota sus contraseñas en un papel o documento digital. Igualmente, el 73% conserva las contraseñas que vienen por defecto en su router, tarjeta de crédito u otros dispositivos.

Sobre la complejidad de las contraseñas, el 33% crea contraseñas a partir de nombres o números, otro 33% crea contraseñas complejas de recordar y un 10% usa un generador de contraseñas automático.

Pese al cuidado que ponemos en la seguridad digital, los españoles no somos ajenos a sufrir estabas digitales. Según el citado informe un 35% recibió SMS con enlaces fraudulentos y un 28 % también ha sido víctima de tentativas a través de WhatsApp .

Los engaños más frecuentes suelen ser de premios falsos y comunicaciones que se hacen pasar por un banco, empresa energética u operadora de telecomunicaciones. Los delincuentes también recurren a supuestos mensajes de repartidores intentando entregar un paquete .

Por otro lado, a 7 de cada 10 encuestados les preocupa el uso que se pueda hacer de sus datos personales. Esto da lugar a que el 67% tenga miedo a facilitar información bancaria y más del 14% se siente bastante o muy inseguro cuando navega por páginas web. Curiosamente, el 44% no lee la política de privacidad y son muy pocos los que han presentado una denuncia por estafa o fraude cuando han sido objeto de las mismas.

Para saber más:

Byte

Silicon

Las tiendas físicas siguen teniendo su tirón

Sat, 18 May 2024 09:09:45 GMT

Durante el año 2023 la afluencia en las tiendas físicas en España creció un 46% respecto al año anterior.

En la era del comercio electrónico y la digitalización, las tiendas físicas se enfrentan a constantes desafíos para mantener su relevancia frente al crecimiento imparable de las compras online. Sin embargo, a pesar de la comodidad y la accesibilidad que ofrece el comercio electrónico, las tiendas físicas continúan desempeñando un papel vital en el panorama minorista.

Una de las razones principales por las que los clientes optan por comprar en tiendas físicas es la experiencia sensorial que proporcionan. En una tienda física, los consumidores pueden ver, tocar, oler e incluso probar los productos antes de realizar una compra.

Además, las tiendas físicas ofrecen un nivel de servicio personalizado que es difícil de igualar en línea. Los vendedores en las tiendas físicas pueden proporcionar asesoramiento experto, responder preguntas específicas y ofrecer recomendaciones personalizadas según las necesidades individuales de cada cliente.

Otra ventaja significativa de las tiendas físicas es la gratificación inmediata que ofrecen. Mientras que las compras online pueden requerir tiempo de entrega y a menudo conllevan costos de envío adicionales, las tiendas físicas permiten a los clientes llevarse los productos de inmediato después de realizar la compra.

Galanta Analytics , empresa especializada en la creación, diseño y adaptación de programas de fidelización para clientes, ha presentado el Estudio Tendencias de Tráfico en Retail . Un estudio que ha analizado el comportamiento durante el año 2023 de más de 5 millones de usuarios en 120.215 puntos de venta y donde se ha podido apreciar como se ha incrementado la afluencia de los consumidores a las tiendas entre otros datos muy interesantes.

Cataluña, Madrid y Andalucía son las regiones con más afluencia

Dentro de este incremento general del 46% respecto al año anterior, nos encontramos a Cataluña, Madrid y Andalucía como los líderes en la visita a las tiendas físicas, mientras que en la cola figuran Castilla-La Mancha y una sorprendente Canarias , que pese a ser un destino turístico.

Más datos curiosos: los meses de mayo (37,5%), junio (42%) y septiembre (38.4%) son los que han registrado más afluencia a tiendas, frente a abril (24,5%), enero (23,8%) y febrero (21,8%) meses en los que menos visitas se han registrado.

En cuanto a los días preferidos para ir de tiendas vemos que el viernes es el rey de la semana, con 2,30 millones de consumidores, seguidos del miércoles y el jueves . El domingo es el día que menos éxito tiene a la hora de visitar las tiendas, algo que es normal teniendo en cuenta que no en todas las CC.AA existe la libertad de horario que tienen regiones como, por ejemplo, Madrid.

Si miramos los datos por sectores económicos vemos que la alimentación y la restauración están en cabeza. Los establecimientos de alimentación registraron un promedio de 3,7 visitas por usuario al mes. Los sectores hogar y bricolaje son los establecimientos que menos visitas reciben por parte de los usuarios.

Para saber más:

Autónomos y emprendedores

Interempresas

Programaticaly

La mayoría de los españoles siguen pagando en efectivo

Thu, 09 May 2024 08:57:02 GMT

Según el Banco de España el 60% de los ciudadanos tienen el efectivo como principal medio de pago.

En la era digital actual, el uso de métodos de pago electrónicos y digitales está en constante crecimiento, y con razón. Este cambio hacia la digitalización de las transacciones financieras no sólo ofrece comodidad y eficiencia , sino que también desempeña un papel fundamental en la lucha contra la economía sumer gida.

Los beneficios del pago digital son abundantes. En primer lugar, la conveniencia que brinda es insuperable. Con solo unos pocos clics o uso de nuestro móvil, podemos realizar transacciones desde cualquier lugar y en cualquier momento. Además, los pagos digitales ofrecen una mayor seguridad, ya que reducen la necesidad de llevar efectivo , lo que disminuye el riesgo de robo y pérdida.

Sin embargo, uno de los beneficios más significativos del pago digital es su capacidad para combatir la economía sumergida . En función de los estudios que se analicen se calcula que en España la economía sumergida puede suponer entre el 15 y el 25% del PIB, y eso es mucho dinero que no tributa a Hacienda.

Cuando las transacciones se realizan electrónicamente, dejan un rastro digital claro que puede ser monitoreado y rastreado por las autoridades fiscales y reguladoras. Esto dificulta que las empresas y particulares evadan impuestos y operen en el mercado informal , ya que se requiere transparencia y registro de todas las transacciones. En consecuencia, el uso generalizado de métodos de pago digitales puede contribuir significativamente a reducir la evasión fiscal y fortalecer la economía formal.

Los españoles se resisten al pago digital

El Banco de España ha presentado el Estudio sobre hábitos en el uso del efectivo de 2023 donde se puede apreciar como el 60% de los consumidores sigue usando el efectivo como principal medio de pago en los negocios, pese a que el 88% de la población cuenta con tarjetas bancarias.

Según una encuesta realizada por Riksbank España está muy por debajo de otros países desarrollados en el uso medios digitales para pagar (en Suecia, el uso de efectivo está por debajo del 10%) Resulta curioso que esté incluso por debajo de Estados Unidos o Canadá donde no existen plataformas como Bizum .

Fuente: Banco de España

El nivel educativo es un factor relevante a la hora de usar medios digitales o físicos para pagar. El uso del efectivo disminuye en la medida en que aumenta el nivel de estudios . Así, el 74% de los ciudadanos con estudios primarios utiliza el efectivo de forma predominante, porcentaje que disminuye hasta el 44% entre las personas con estudios superiores.

El uso del efectivo es más intensivo en los municipios de menor tamaño. El porcentaje de población que utiliza el efectivo de forma habitual en municipios de menos de 10.000 habitantes es del 67%. En municipios de entre 10.001 y 100.000 habitantes este porcentaje disminuye hasta el 61,3%, mientras que en los municipios de más de 100.000 habitantes se sitúa en el 54,5%.

La facilidad de acceso a cajeros automáticos es otra de las razones por las que los españoles podemos disponer de más efectivo. En concreto, en 2023, el 74,5% de la población ha utilizado los cajeros como fuente principal para proveerse de dinero en efectivo , seguidos de la ventanilla bancaria , principal vía de acceso para el 9,1% de los ciudadanos. De ellos, el 8,8% obtiene el efectivo a través del cobro de su nómina o de la recaudación de su negocio.

Otro aspecto que condiciona el uso de un medio de pago es su grado de aceptación. En el caso del efectivo, este continúa siendo muy elevado. En el último año, el 90% de los consumidores ha podido utilizar este medio de pago sin encontrarse con dificultades . Sin embargo, el 2,6% de los ciudadanos no habrían podido pagar con efectivo con cierta frecuencia porque no se aceptaba este medio de pago, mientras que a casi el 7% se le ha rechazado el pago con efectivo solo en raras ocasiones.

Para saber más:

Nexotur

El mundo financiero

Baja la fidelidad de los consumidores a las marcas

Sat, 27 Apr 2024 09:00:57 GMT

Aunque es una tónica general, España encabeza el descenso en la fidelidad del cliente en Europa

La fidelidad de marca es un componente vital para el éxito a largo plazo de cualquier empresa. Más que una simple preferencia por un producto o servicio, la fidelidad de marca implica una conexión emocional profunda entre el consumidor y la marca. Esta conexión va más allá de las características y beneficios del producto; se basa en la confianza , la consistencia y la identificación con los valores de la marca.

En un mercado cada vez más saturado y competitivo, la fidelidad de marca se convierte en un activo invaluable. Los consumidores fieles no solo compran repetidamente, sino que también actúan como embajadores de la marca, compartiendo sus experiencias positivas con otros. Esto se traduce en un boca a boca positivo y una publicidad gratuita, lo que puede generar un impulso significativo en las ventas y la reputación de la marca.

ServiceNow , empresa estadounidense dedicada al desarrollo de aplicaciones informáticas y apoyo técnico para las operaciones de grandes compañías, ha presentado el estudio Consumer Voice Report 2024 donde se puede apreciar cómo vivimos actualmente una crisis de fidelidad a la marca por parte los consumidores, una crisis motivada sobre todo por el precio.

Este informe se elaboró gracias a una encuesta realizada en enero de este año entre más de 15.000 personas de Reino Unido, Irlanda, Francia, España, Alemania, Italia, Emiratos Árabes Unidos, Suecia, Suiza y Países Bajos.

El precio como causa principal de la pérdida de lealtad

Según el citado informe el 78% d e los consumidores dicen que son menos leales a las marcas ahora que hace dos años y es que el 39% de los encuestados indicaron que son menos leales a las porque prefieren comprar la opción más barata . Es decir, el incremento del coste de la vida es un factor fundamental a la hora de ser más o menos fiel a una marca.

De cara al 2024 las personas encuestadas eligieron como los 3 elementos principales para tener una buena experiencia de cliente: la reducción del precio (28%), un mejor servicio de postventa (32%) y una mayor enfoque en la relación con el cliente (45%). Otro tema que los clientes tienen claro es que el uso de la tecnología y la Inteligencia Artificial es bueno en la atención al cliente siempre y cuando sea para consultas sencillas , así el 21% de los consumidores prefieren los chatbots para obtener información básica y un 35% prefiere contactar con un humano para problemas complejos.

En cuanto a la forma de contactar con la empresa la llamada telefónica sigue siendo el medio preferido (39%), seguido del chat atendido por una persona (35%), el correo electrónico (14%) y las redes sociales (12%). Lo que sí tienen claro los consumidores es quieren que las empresas sigan invirtiendo en soluciones tecnológicas nuevas que mejore la experiencia de cliente los próximos años, de tal manera que el 60% de los encuestados indicó que le gustaría usar la tecnología de realidad virtual para "probar antes de comprar" y un 70% quiere que las marcas ofrezcan servicios de atención al cliente las 24 horas del día 7 días a la semana.

España no difiere mucho respecto a la de otros países, de tal forma que el 80% de los consumidores en España dicen que son menos leales a las marcas respecto al año pasado y el 50% indica que son menos leales debido al aumento del coste de la vida. Los españoles no tenemos en muy buena consideración la atención al cliente de la banca a la que colamos en último lugar con un 18%, mientras que las mejores valoradas en cuanto a experiencia de cliente son las empresas dedicadas al cuidado de la salud con un 39%. Por último, los españoles valoramos como una buena experiencia de cliente cuando los tiempos de respuesta son cortos , nos permiten elegir distintas formas de contactar con las marcas y que los agentes de atención al cliente sean capaces de resolver incidencias de una forma sencilla.

Para saber más:

ServiceNow

Info Retail

Calidad de los servicios de atención al cliente en entredicho

Sat, 20 Apr 2024 07:22:11 GMT

Según un estudio de la OCU la atención al cliente en algunas empresas es más que mejorable.

Los servicios de atención al cliente son el corazón de cualquier empresa, proporcionando un vínculo vital entre la marca y sus clientes. Desde resolver consultas y problemas hasta brindar asistencia postventa, estas funciones garantizan la satisfacción del cliente y fortalecen la lealtad a la marca. Con la evolución tecnológica, los servicios de atención al cliente se han diversificado, incluyendo canales como el chat en línea, redes sociales y asistencia automatizada.

La calidad de estos servicios no solo define la reputación de una empresa, sino que también influye en su crecimiento y éxito a largo plazo. El problema es que no siempre las empresas invierten lo suficiente para que esa calidad sea percibida por el cliente dando lugar a quejas (no siempre fundadas) sobre el funcionamiento de los servicios de atención al cliente.

Gas y electricidad suspenden

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha realizado una encuesta entre 1.450 usuarios acerca de la percepción que tienen sobre los servicios de atención al cliente. Cómo ocurre con otras encuestas realizadas por la OCU la muestra se nos antoja un poco corta como para sacar conclusiones tajantes sobre la materia, pero sí nos puede servir para hacernos una idea.

Se preguntó a los encuestados sobre la experiencia que tuvieron con los servicios de atención al cliente de bancos, seguros, compañías de telecomunicaciones, gas y electricidad , siendo las empresas de gas y electricidad las que peor atienden a sus clientes y en el lado contrario nos encontramos a las compañías de telecomunicaciones como las mejor valoradas.

Los motivos por los cuales los clientes interactúan con las empresas son variados en función del sector de las mismas, de tal manera que en el caso de las empresas eléctricas y gas las facturas y las tarifas son el principal motivo de contacto. En el caso de los bancos y compañías de seguro la causa más importante es las dudas acerca de los contratos firmados y en las empresas de telecomunicaciones el motivo más importante es por incidencias en el servicio.

Fuente: OCU

Para saber más:

OK Diario

El Periódico

¿Qué es el derecho al olvido?

Sat, 13 Apr 2024 06:00:00 GMT

Los usuarios de Internet tenemos el derecho esencial a solicitar que los buscadores no muestren información personal nuestra.

En el vasto y expansivo mundo de Internet, cada clic, cada búsqueda y cada interacción deja un rastro digital que puede seguirnos durante años. Este vasto océano de información, aunque puede ser una herramienta invaluable para el conocimiento y la conexión, también plantea serias preocupaciones sobre la privacidad y la dignidad de las personas. Es en este contexto que surge el concepto del Derecho al Olvido , una herramienta legal diseñada para equilibrar la libertad de expresión en línea con la protección de la privacidad y la reputación de los individuos.

¿Qué es el derecho de supresión o derecho al olvido?

Este concepto se originó en la Unión Europea y fue consagrado por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en el caso Google Spain contra Mario Costeja González en 2014. En este fallo histórico, el tribunal determinó que los motores de búsqueda, como Google , son responsables de eliminar enlaces a información personal si la persona afectada lo solicita y si la información en cuestión es inexacta, irrelevante o ya no es relevante.

La Agencia Española de Protección de Datos lo define como la manifestación del derecho de supresión aplicado a los buscadores de Internet. El derecho de supresión (derecho al olvido) hace referencia al derecho a impedir la difusión de información personal a través de internet cuando su publicación no cumple los requisitos de adecuación y pertinencia previstos en la normativa. En concreto, incluye el derecho a limitar la difusión universal e indiscriminada de datos personales en los buscadores generales cuando la información es obsoleta o ya no tiene relevancia ni interés público , aunque la publicación original sea legítima (en el caso de boletines oficiales o informaciones amparadas por las libertades de expresión o de información). Esto quiere decir que cualquier usuario de Internet puede solicitar a cada uno de los distintos motores de búsqueda que existen en Internet ( Google, Bing, Safari, Yahoo!.. .), la eliminación de enlaces o búsquedas donde aparezca información personal del solicitante.

España es el quinto país del mundo donde más se ejerció este derecho durante el año 2022. Por delante de nuestro país se encuentran por este orden: Francia, Alemania, Reino Unido e Italia . Para que nos hagamos una idea de la dimensión que puede llegar a tener el ejercicio de este derecho baste decir que en la última década se han eliminado alrededor de 6.000 millones de URL solo en Google . Las redes sociales tampoco son ajenas al ejercicio de este derecho y durante el 2022 se solicitaron la eliminación de 129.000 URL de Facebook . En el caso de X y YouTube ocuparon el segundo y tercer lugar, con 72.000 y 53.000 URL solicitadas para su eliminación, respectivamente.

¿Cómo ejercer este derecho ante los distintos buscadores?

El ejercicio de este derecho se ha convertido en algo tan importante que ya existen empresas privadas como Honoralia a las que se les puede pedir que hagan la gestión por ti.

En cualquier caso todos los buscadores tienen la obligación de poner a disposición de los usuarios de Internet un formulario a través del cual puedes solicitar el ejercicio del derecho al olvido.

Google: en el caso del buscador más famoso del mundo puedes acceder a su formulario a través de este enlace. El formulario es sencillo de rellenar y te da la opción tanto de indicar las páginas webs donde pueden aparecer tus datos, como la posibilidad de incluir tu nombre que, si se utiliza como consulta de búsqueda, produzca los resultados que quieres eliminar del registro. Una vez enviado recibirás un mail con la confirmación de tu solicitud.
Bing: este buscador pertenece a Microsoft y el formulario es un poco más complejo de rellenar, ya que te hace una serie de preguntas como si eres una persona pública o si crees que en futuro tendrás alguna relevancia dentro de la sociedad. El mecanismo es similar, una vez hayas rellenado el formulario recibirás un mail con la confirmación de que han recibido la petición. Puedes acceder a su formulario en el siguiente enlace .
Yahoo!: aunque ya no tiene el peso como buscador que tenía antes, también nos ofrece la posibilidad de eliminar nuestros datos personales de sus búsquedas a través de este enlace . Su formulario es muy sencillo de rellenar y tiene menos campos a la hora de completarlo.

Para saber más:

AEPD

Plataformas streaming ¿mucha cantidad, pero poca calidad?

Sat, 06 Apr 2024 05:00:00 GMT

El 36% de los estadounidenses creen que los contenidos no están al nivel del precio que están abonando.

Desde el nacimiento de la televisión hasta ahora han pasado muchas cosas. En un primer momento poseer una televisión en casa era casi un lujo solo al alcance de las clases sociales más altas. Poco a poco los aparatos de televisión fueron entrando en los hogares y se convirtieron en un “electrodoméstico” casi esencial por todo lo que nos podía ofrecer (noticias, películas, deportes, programas infantiles…).

Con el paso del tiempo llegó la modalidad la televisión de pago (en Estados Unidos la famosa televisión por cable) donde empresas te ofrecían una programación más premium a cambio del pago de una cuota mensual. Podías ver partidos de fútbol o películas que en la televisión generalista no era posible.

Pero la irrupción de la fibra óptica y la tecnología 4G democratizó el acceso a Internet a través de los dispositivos móviles, y esto lo cambió todo. El usuario tenía la posibilidad de ver la televisión a través del aparato de su salón, de su tablet o, lo mejor de todo, desde su móvil. Esto dio lugar a la posibilidad de ofrecer a los usuarios el acceso a películas o programas en directo como antes no se había hecho.

Esto ha provocado que las principales compañías de cine y televisión se tuvieran que poner las pilas lanzando sus propios servicios de streaming para no perder cuota de mercado. Para conseguir clientes ofrecieron sus servicios por precios muy bajos haciendo muy complicado la amortización de los gastos. De hecho, uno de los problemas con los que se están encontrando es que los costes para adquirir suscriptores son altos y los costes para volver a adquirir suscriptores que se han ido pueden ser mayores.

Falta calidad y experiencia de usuario mejorable.

Según Statista se calcula que en el mundo hay más de 1.100 millones de usuarios de plataformas de streaming encabezando el ranking por número de suscriptores Netflix, Amazon Prime Video y Disney+ . Y el número sigue aumentando año tras año.

Deloitte ha presentado su informe Digital Media Trends centrado en los consumidores estadounidenses, pero que bien se podría extrapolar a los usuarios de streaming de otras partes del mundo. En el informe podemos ver como durante el año 2023 los hogares de los Estados Unidos incrementaron su gasto en suscripciones a plataformas de streaming, pero como esto podría estar llegando a su fin.

El precio medio que están pagando los estadounidenses por los servicios de streaming es de 61 dólares al mes, sin embargo el 36% de los encuestados indicaron que los contenidos no están al nivel del precio que están abonando. Esto podría indicar que el aumento de la cuota de las suscripciones pueden estar acercándose a su punto máximo, ya que el 48% de los usuarios indicaron que cancelarían su servicio si los precios mensuales subieran.

Otro punto que afecta a la experiencia de cliente se refiere a la facilidad que tiene el usuario a la hora de buscar contenidos en estas plataformas, de tal forma que el 50% de los encuestados indicaron que dedicarían más tiempo de uso si fuera más fácil encontrar lo que buscan.

El tema de la inclusión de la publicidad para tratar de abaratar los precios de las suscripciones para determinados usuarios parece una solución sencilla para mantener a los clientes con precios más bajos y compensar la diferencia con la publicidad, pero aquí se plantea otro problema y es el hecho de que el cliente de una plataforma de streaming no se siente atraído por los tipos de publicidad comercial típicos de la televisión, especialmente las generaciones más jóvenes: el 18% de los encuestados menores de 41 años dice que los anuncios de las plataformas de streaming influyen en sus decisiones de compra, en comparación con el 54% que dice que los anuncios en las redes sociales son las que más influyen en su decisión de compra.

Viendo estos y otros datos del informe de Deloitte da la sensación de que los proveedores de streaming tienen por delante un importante reto centrado en mejorar la calidad de los contenidos y la experiencia de los usuarios.

Para saber más:

Gizmodo

El programa de la publicidad

Deloitte

Las compras online cambian los hábitos de los consumidores

Sat, 23 Mar 2024 07:00:00 GMT

El 90% de los consumidores online reconocen que han comprado alguna vez en periodos de ofertas.

La digitalización de la sociedad ha cambiado los hábitos de los consumidores a la hora de comprar. La digitalización no sólo ha permitido la posibilidad de comprar en cualquier momento y desde cualquier sitio, también ha permitido que los consumidores puedan acceder a ofertas y rebajas cuando antes tenía que esperar a los periodos tradicionales en los que se aplicaban descuentos (después de Navidad y en verano normalmente).

La posibilidad de realizar compras online proporcionan al comprador otras ventajas adicionales como pueden ser acceder a productos que no se encuentran en las tiendas físicas o que solo se venden en otros países, le permite comparar precios entre distintas plataformas y acceder a aquellos que más se ajusten a su economía, no tiene que desplazarse para realizar la compra y, en la mayoría de los casos, las devoluciones suelen ser un trámite sencillo.

Ipsos , empresa dedicada a la investigación de mercado, ha presentado el estudio Hábitos de consumo de los compradores online en España , donde nos muestra cuales son las preferencias de los consumidores españoles en las compras que realizan por canales digitales.

Las ofertas cambian los hábitos de compra

Según el estudio, el 10% de los consumidores compra solo en tiendas físicas y el 90% restante realiza compras online, dentro de este último grupo más de la mitad realizan más de un 20% de sus compras digitalmente.

En cuanto a los factores que más influyen a la hora de elegir un canal online para realizar las compras nos encontramos con los siguientes:

El precio (57%)
Los descuentos y promociones (48%)
La rapidez en la entrega (46%)
La calidad de los productos (41%)
Facilidad a la hora de comprar por la web o la app (25%)

Otros factores que valoran los consumidores son los relacionados con la posventa, así nos encontramos con que los más destacados son:

Las entregas gratuitas (65%)
La rapidez de los envíos (49%)
Las devoluciones fáciles (49%)

Pero no todo es bonito a la hora de realizar las compras digitalmente, existen otros puntos donde los consumidores muestran sus reticencias como pueden ser: no poder tocar o ver el producto físicamente (48%), tener que facilitar datos del banco (32%) o el miedo a ser estafado (31%).

Por otro lado, se aprecia en el informe que los periodos de ofertas son cada vez más importantes para los consumidores online. De esta forma vemos que el 90% ha comprado en algún periodo de oferta y el 21% reconoce que los aprovecha todos. Esto hace que el 21% de estos compradores cambien sus hábitos y adelanten o retrasen sus compras en función de las ofertas que vayan a salir.

Igualmente, y siguiendo la fórmula de intentar ahorrar en la medida de lo posible, el 40% de los consumidores reconoce que incrementa el gasto en periodos de ofertas y el 24% tiene previsto gastar más este año en esos periodos que el año anterior. Igualmente, más del 70% de los consumidores usan códigos de descuento.

Para saber más:

Directivos y gerentes

Voz Populi

La importancia de fidelizar a los clientes

Sat, 16 Mar 2024 15:20:54 GMT

Según distintos estudios fidelizar un cliente puede ser entre 5 y 7 veces más barato que traer uno nuevo.

En el competitivo mundo empresarial actual, la fidelización de clientes se ha convertido en una prioridad estratégica para las empresas que buscan mantener una base de clientes sólida y rentable. Más allá de simplemente vender un producto o servicio, fidelizar a los clientes implica cultivar relaciones duraderas y significativas que generen confianza y lealtad.

Las ventajas de fidelizar a los clientes son muchas, pero podríamos destacar las siguientes:

Retención de clientes: uno de los principales beneficios de fidelizar a los clientes es la retención a largo plazo. Los clientes fieles tienen más probabilidades de continuar comprando productos o servicios de una empresa en particular, lo que asegura un flujo constante de ingresos.
Reducción de costes: conseguir nuevos clientes puede ser significativamente más costoso que mantener a los existentes. Al fidelizar a los clientes, las empresas pueden reducir los gastos asociados con la adquisición de clientes, como la publicidad y el marketing agresivos.
Incremento en el valor del cliente: los clientes leales tienden a gastar más con el tiempo, ya que confían en la marca y están dispuestos a explorar otros productos o servicios que esta ofrece. Esto resulta en un aumento del valor del cliente a largo plazo.
Boca a boca: los clientes satisfechos y fieles no solo regresan, sino que también son propensos a recomendar la marca a amigos, familiares y colegas. Este boca a boca positivo es invaluable para generar confianza y credibilidad en el mercado.
Feedback valioso: los clientes leales suelen estar dispuestos a proporcionar retroalimentación honesta y detallada sobre su experiencia con la marca. Esta retroalimentación es esencial para identificar áreas de mejora y ajustar las estrategias comerciales de manera efectiva.

Estrategias de fidelización de clientes

A la hora de llevar a cabo acciones de fidelización de clientes nos encontramos con un amplio abanico de posibilidades que se suelen aplicar en función del sector económico en el que movemos y en el tipo de cliente al que nos vamos a dirigir.

Programas de lealtad: los programas de lealtad ofrecen recompensas y beneficios exclusivos a los clientes que realizan compras frecuentes o alcanzan ciertos niveles de gasto. Ejemplos de esto incluyen programas de puntos, descuentos para miembros y regalos por aniversario.
Servicio al cliente excepcional: brindar un servicio al cliente excepcional es fundamental para fidelizar a los clientes. Esto implica responder rápidamente a las consultas y quejas, resolver problemas de manera eficiente y tratar a cada cliente con respeto y cortesía.
Personalización: la personalización es clave para crear conexiones emocionales con los clientes. Las empresas pueden utilizar datos de compra y preferencias para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, mensajes de felicitación en fechas especiales y ofertas exclusivas basadas en el comportamiento del cliente.
Comunicación continua: mantener una comunicación continua con los clientes ayuda a mantenerlos comprometidos y conectados con la marca. Esto puede incluir el envío de boletines informativos, actualizaciones de productos y promociones especiales por correo electrónico o a través de las redes sociales.
Experiencias positivas: ofrecer experiencias positivas a los clientes puede diferenciar a una marca de la competencia. Esto puede incluir eventos exclusivos para clientes, acceso anticipado a nuevos productos y servicios, y experiencias personalizadas en tiendas físicas y en línea.

El papel de la inteligencia artificial en la fidelización

La inteligencia artificial ha transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y gestionan sus operaciones comerciales. En el ámbito de la fidelización de clientes, la IA puede desempeñar un papel crucial al proporcionar:

Análisis de datos: la IA puede analizar grandes volúmenes de datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes para identificar patrones y tendencias significativas. Esto permite a las empresas comprender mejor a sus clientes y anticipar sus necesidades y deseos.
Personalización a escala: utilizando algoritmos de aprendizaje automático, las empresas pueden ofrecer experiencias personalizadas a gran escala. Esto incluye recomendaciones de productos individualizadas, mensajes de marketing personalizados y ofertas exclusivas adaptadas a las preferencias de cada cliente.
Automatización de procesos: la IA puede automatizar tareas rutinarias y repetitivas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento y la gestión de programas de lealtad. Esto libera tiempo y recursos que pueden dedicarse a actividades más estratégicas de fidelización de clientes.
Interacción las 24 horas del día: los chatbots impulsados por IA pueden proporcionar asistencia instantánea a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto garantiza que los clientes reciban respuestas rápidas a sus preguntas y consultas, lo que mejora la satisfacción del cliente y fortalece el vínculo con la marca.
Predicción de comportamiento: la IA puede predecir el comportamiento futuro de los clientes utilizando modelos predictivos avanzados. Esto permite a las empresas anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes, ofreciendo soluciones proactivas y oportunidades de venta cruzada o upselling.

Entre las empresas que utilizan la IA para fidelizar a los clientes nos podemos encontrar compañías como Amazon que utiliza algoritmos de aprendizaje automático para ofrecer recomendaciones de productos altamente personalizadas a sus clientes. Estas recomendaciones se basan en el historial de compras y navegación de cada cliente, lo que aumenta las posibilidades de realizar compras adicionales. Por su parte, Netflix utiliza la IA para analizar el comportamiento de visualización de sus usuarios y recomendar programas y películas que puedan ser de su interés. En el caso de Starbucks usa un programa de lealtad basado en la IA que ofrece recompensas personalizadas a sus clientes en función de sus hábitos de compra y preferencias.

NFL, un ejemplo de experiencia de cliente

Sat, 09 Mar 2024 16:25:23 GMT

El deporte profesional es un negocio y como tal debe proporcionar la mejor de las experiencias a sus seguidores.

Aunque en Europa y en el resto del mundo el fútbol americano no tiene el impacto que tienen otros deportes como el fútbol o baloncesto poco a poco este deporte (aunque quizás sería mejor decir espectáculo) se va haciendo un hueco. En especial cuando en febrero de todos los años se juega la final también llamada Super Bowl.

La National Football League (NFL) ha alcanzado un estatus único entre las ligas deportivas sobre todo por su capacidad para ofrecer a los seguidores una experiencia que va más allá del campo de juego. Esta liga, conocida por su enfoque en la innovación y la conexión con los aficionados , ha perfeccionado una fórmula que convierte cada partido en un evento inolvidable.

Los estadios

Uno de los pilares fundamentales para la NFL es la creación de una experiencia única para aquellos que tienen la fortuna de presenciar los partidos en persona. Los estadios de la NFL son auténticos centros de entretenimiento que tratan de aunar dos conceptos que Europa no se da tanto: por un lado la identificación nacional (antes de cada partido se escucha el himno nacional de los Estados Unidos) y el entretenimiento de los seguidores en los descansos entre cada tiempo.

La comodidad de los asientos, la variedad de opciones gastronómicas que van desde lo clásico hasta lo gourmet, y la implementación de tecnologías de vanguardia, como pantallas gigantes de alta definición y aplicaciones móviles interactivas, contribuyen a una experiencia en el estadio que va más allá de lo deportivo. Los aficionados se sumergen en un ambiente cargado de emoción, colores vibrantes y una conexión palpable con el juego.

Tradición e innovación

Aunque la NFL se ha sabido adaptar al mundo digital sigue siendo muy celosa a la hora de mantener sus tradiciones, así tenemos eventos que se siguen celebrando desde hace décadas y que son seguidos por los aficionados en masa como el Draft , que son los días durante los cuales los equipos de la NFL pueden elegir para sus equipos las futuras promesas del fútbol americano.

Previo al evento más importante de la NFL que es la Super Bowl (la final que determinará quién es el ganador de la liga) se encuentran los The Pro Bowl Games , que es un acontecimiento diseñado por y para los aficionados. Es un evento que se celebra una semana antes de la gran final y donde jugadores de la liga elegidos por los aficionados, entrenadores y los propios jugadores participan en juegos de habilidad relacionados con el fútbol americano.

La NFL no es ajena a las fiestas más tradicionales y de ese manera el Día de Acción de Gracias (la principal fiesta de los Estados Unidos) se celebra el Thanksgiving Day Football . Aprovechando que la mayoría de las familias americanas se reúnen para celebrar tan señalado día la NFL programa 3 partidos para ese día, convirtiéndose en una tradición comer el pavo en familia y luego ver un partido de fútbol.

La NFL ha abrazado la era digital con determinación y creatividad. Comprende la importancia de llegar a los aficionados más allá de los límites físicos de los estadios. Las redes sociales, plataformas de TV y las aplicaciones móviles se han convertido en herramientas clave para mantener a los seguidores pendientes prácticamente durante todo el año y no solo durante la temporada que va desde septiembre a febrero.

La transmisión en vivo de los partidos, combinada con contenido exclusivo detrás de cámaras, entrevistas a jugadores y análisis detallados, crea un flujo constante de interacción entre la liga y sus seguidores. Además, la interactividad no se limita a la observación pasiva; encuestas online, concursos y oportunidades para conectarse con otros aficionados generan una comunidad global unida por la pasión por el fútbol americano.

La Super Bowl

Para los estadounidenses es un evento a la altura de una final de la Copa del Mundo de Fútbol. Es la gran final que se celebra entre los dos ganadores de cada una de las conferencias y es el evento deportivo del año en Estados Unidos.

Todo lo que rodea a este evento está pensado para dar la mejor experiencia a los aficionados, tanto los que asisten en vivo al estadio como para aquellos que lo van a ver desde sus casas. Desde la interpretación del himno nacional antes del partido por algún artista de renombre hasta el mini concierto que se celebra en el descanso, pasando por los homenajes que se hacen a estrellas retiradas del fútbol todo está milimétricamente pensado para que deleite de los seguidores.

Y para ver la importancia de este evento basta con mirar algunos datos:

El precio de un anuncio de TV de 30 segundos puede llegar a los 7 millones de euros.
En un solo día, se estima que los espectadores de TV consumen alrededor de 1.4 mil millones de alitas de pollo, 4 millones de pizzas y suficientes aguacates para hacer más de 105 millones de kilos de guacamole.
La final tiene una audiencia televisiva de más de 200 millones de televidentes.
El trofeo tiene la forma del balón con el que se juega y está realizado en plata. Pesa 3.5 kilos y tiene 56 centímetros de altura.
El anillo que se entrega a cada jugador del equipo ganador tiene un valor de 5.000 dólares en promedio y está elaborado a base de materiales preciosos.
Las entradas tienen un precio medio de 4.000 dólares.

Nueva ley de Servicios de Atención al Cliente: atención más rápida y personal

Sat, 02 Mar 2024 07:00:00 GMT

Los clientes deberán ser atendidos por teléfono en menos de tres minutos y se limitará el uso exclusivo de contestadores automáticos.

Aunque las nuevas generaciones de clientes se inclinan más por la atención digital que por la atención personal (vía teléfono, presencial, etc.) está claro que no siempre la atención digital es lo que demanda un consumidor en función de la consulta o reclamación que quiere realizar.

Una de las quejas principales que suele haber por parte de los clientes es el tiempo de espera al teléfono cuando llaman a un servicio de atención al cliente y partiendo de esta premisa el Consejo de Ministros ha aprobado remitir a las Cortes Generales el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Esta norma ya estuvo cerca de aprobarse durante la última legislatura y no ha sido hasta ahora cuando se le ha dado luz verde de manera definitiva.

Esta ley afectará tanto las empresas públicas como las privadas mayores de 250 empleados o que ingresen 50 o más millones de euros anuales Para establecer que lo hacen, anualmente se realizarán auditorías externas. En caso de que no cumplan los términos, podrán ser multadas con hasta 100.000 euros.

Menos tiempo de espera y resolución de reclamaciones antes

La ley no se limita solo a tratar de reducir los tiempos de espera y ha querido ir un paso más allá para mejorar la calidad de la atención a los clientes. Entre las medidas que esta ley quiere implementar se encuentran las siguientes:

Un cliente tendrá que ser atendido antes de 3 minutos: las compañías deberán cumplir esta limitación al menos en el 95% de las llamadas y no podrán cortar la llamada porque haya un tiempo de espera elevado.
Limitar el uso de contestadores automáticos: la ley prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a los clientes con el objetivo de proteger a los clientes más vulnerables (personas mayores, discapacitadas, etc.).
15 días para contestar a las reclamaciones: las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán ser resueltas antes de 15 días hábiles, aunque, en los servicios básicos (agua, electricidad, telecomunicaciones…), deberán responder antes de dos horas.
Horario de la atención al cliente: el departamento de atención al cliente tendrá que estar obligatoriamente a disposición del usuario durante el mismo horario comercial que tenga la empresa a la que pertenezca. En el caso de empresas de servicios básicos tendrán que tener un servicio de 24 horas todos los días del año.

Para saber más:

Inteligencia Artificial: los consumidores opinan

Sat, 24 Feb 2024 07:39:56 GMT

Pese a que el 68% indica que la IA nos hará la vida más fácil hay un 58% que la ve como una amenaza.

La consultora de comunicación MARCO en colaboración con la empresa de investigación Cint han presentado el 3er Informe Global MARCO de Nuevos Consumidores 2024 llevado a cabo entre diciembre del 2023 y enero del 2024. El informe refleja la opinión de más de 7.000 personas de 11 países diferentes (entre los que se encuentra España) donde se les ha consultado por temas diversos como la Inteligencia Artificial, la sostenibilidad o los medios de comunicación, arrojando datos muy interesantes sobre dichas cuestiones.

La IA genera desconfianza

En The Customer Today hemos tenido la oportunidad de hablar acerca del impacto que la Inteligencia Artificial ha tenido en los consumidores y donde hemos podido ver que hay cierto recelo hacia esta tecnología, pero también mucho desconocimiento. También hemos podido ver como la Unión Europea está tratando de llevar a cabo una regulación sobre la IA debido a la gran rapidez con la que se está implementando esta tecnología en materias y sectores económicos y sociales que afectan de lleno a los consumidores.

El informe elaborado por MARCO pone de relieve la desconfianza que tenemos hacia la IA, de tal manera que el 74% de los encuestados indicaron tener miedo ante el potencial que puede tener la IA para generar prejuicios y comportamientos indeseables en los seres humanos y un 58% la percibe como una amenaza para la humanidad. Siguiendo con esta tendencia negativa vemos que un 73% creen que la IA sustituirá puestos de trabajo , un 76% piensa que la IA aumenta el peligro de las noticias falsas y un 56% no confiaría en noticias redactadas por una IA.

Pese a todas estas opiniones negativas, resulta curioso ver como el 68% opina que la IA nos hará la vida más fácil. Los españoles somos de los más optimistas y un 70% creen en el poder transformador de la IA, siendo los brasileños (88%) los más confiados y, curiosamente, los estadounidenses los más precavidos sobre las bonanzas de esta tecnología (57%).

En cuanto a las herramientas de IA más populares, la mayoría de los consumidores (64%) reconoce su papel en la creación/edición de imágenes , seguida de la redacción de textos (55%). Los encuestados son menos conscientes del uso de la IA en la educación (41%), coches autónomos (35%), el campo médico (30%), la agricultura y la ganadería (15%), y aún menos (11%) citan otras aplicaciones. Estas cifras reflejan una creciente familiaridad con el papel de la IA en las actividades cotidianas.

Para saber más:

MARCO

Top Comunicación

EL 20% de los españoles cree que su banco puede contactar con ellos para solicitarle las claves de usuario y las contraseñas de su banca digital

Sat, 17 Feb 2024 15:19:39 GMT

Así se desprende de una encuesta realizada por la CECA donde se pone de manifiesto que los usuarios no tienen los conocimientos suficientes en ciberseguridad.

Alguna vez lo hemos comentado en The Customer Today : el mal nunca descansa. Y el mal digital todavía menos. La era digital que nos ha tocado vivir ha provocado nuevas formas de estafar y robar a la gente. Cierto es que no estamos hablando de delitos con violencia ni nada por el estilo, pero sí de delitos donde las pérdidas económicas para la víctima pueden llegar a ser definitivas.

A esto tenemos que unir la pérdida reputacional que puede provocar en una marca o empresa el hecho de que sus clientes puedan ser objeto de un delito o fraude digital. Por eso una de las cosas que más demandan los clientes, y que se considera algo fundamental a la hora de medir su experiencia como clientes, es el hecho de que la empresa garantice en todo momento los datos que pone a disposición de la empresa.

La Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA) en colaboración con la empresa de estudios de mercado y demoscopia Sigma Dos han presentado la primera encuesta sobre Ciberseguridad y hábitos de uso de canales digitales. Es una encuesta realizada solo a 2.500 personas y orientada al negocio bancario, pero nos sirve para hacernos una idea que conocimientos y como estamos de preparados los españoles ante la delincuencia digital.

Pocos conocimientos en ciberseguridad, pero precavidos

Efectivamente, el 60% de los encuestados reconocieron que tienen pocos conocimientos adecuados en ciberseguridad , cosa que se acentúa mucho más con los mayores de 65 años. Sin embargo somos precavidos y responsables a la hora de tomar medidas de protección como son la actualización de dispositivos (57%) y apps (50%) seguidas de la activación del antivirus (37%).

En cuanto a las medidas adoptadas para proteger la operativa bancaria, los españoles optan en primer lugar por la activación de las notificaciones de movimientos en la cuenta, el uso de datos biométricos de acceso o proteger su contraseña evitando grabarla en sus dispositivos y cambiándola periódicamente. En caso de detectar alguna incidencia sospechosa, los españoles priorizan de manera mayoritaria el contacto directo con su entidad bancaria.

A pesar de los esfuerzos de los bancos para informar acerca de medidas de protección ante ciberataques, una proporción elevada de los usuarios reconocen no prestarle la atención debida. Si bien el 85% reconoce recibir este tipo de comunicaciones por parte de su banco, sólo el 54% le presta atención.

Una de las cosas más sorprendente es, que pesar del compromiso de las entidades para asegurar que los clientes protejan la confidencialidad de sus claves de acceso a la banca digital, el 20% de los encuestados cree que su banco puede contactar vía email, SMS, WhatsApp o teléfono para solicitarle las claves de usuario y las contraseñas de su banca digital.

Otro dato interesante es el hecho de que el 73% de los encuestados reconoce haber recibido correos electrónicos, SMS o mensajes de WhatsApp con contenido sospechoso, el 42% haber recibido llamadas falsas en nombre de una entidad financiera o compañía conocida y el 35% haber sido contactado por desconocidos en redes sociales.

Para saber más:

CECA

Economist & Jurist

Hacienda quiere poner cerco a las plataformas de segunda mano

Sat, 10 Feb 2024 06:30:00 GMT

Empresas como Wallapop, Vinted o eBay tendrán que proporcionar a Hacienda los datos de clientes que hayan ingresado más de 2.000 euros.

Como ocurre tantas veces las administraciones y los legisladores, en general, suelen ir un paso (o varios) por detrás en las innovaciones que aparecen en el mercado, y desde que el mundo se ha digitalizado y todo evoluciona de una forma mucho más rápida esto les pasa con más frecuencia si cabe.

La llegada de plataformas de venta como Wallapop o Vinted han revolucionado la compraventa de productos como antes no había ocurrido, ya que se centran en el mercado de segunda mano y permite a los usuarios comprar cosas a precios razonables (con sus pros y sus contras), añadiendo otra ventaja a estas acciones: la llamada economía circular, es decir, permite dar un segundo uso a las cosas y no tirarlas a la basura y que otras personas no las compren nuevas limitando el consumismo.

Era solo cuestión de tiempo que mucha gente y negocios viesen en estas plataformas una forma de ganarse la vida de una manera legal y que la actividad de estas app’s creciese como la espuma y con ello el dinero que se genera con las mismas. De hecho, grandes empresas ya están viendo que no se pueden quedar atrás y Zara , por ejemplo, ha lanzado en el Reino Unido, a modo de prueba, la app PreOwned.

Mucha gente se pregunta como ganan dinero estas plataformas y cada una tiene su fórmula, pero por lo general suelen obtener sus ingresos por tres vías: servicios de envíos , por el que obtienen una pequeña comisión; servicios de visibilidad a usuarios que quieren destacar sus productos, y venta de espacios para publicidad display.

Hacienda quiere obtener su parte del pastel

Se calcula que en España el 60% de la población compra artículos de segunda mano, que van desde la ropa a la tecnología, pasando por los electrodomésticos. Y esto es mucho dinero que en algunas ocasiones no paga impuestos. Y esto no debe estar muy bien visto por Hacienda.

Basándose en la directiva de la Unión Europea 2021/514 de 22 de marzo de 2021 en la que exige que este tipo de plataformas deben informar a Hacienda de los datos de sus usuarios, la Agencia Tributaria va a obligar a las plataformas que informen sobre aquellos vendedores que o bien superen las 30 ventas en año natural o logren -aunque sea con un número de ventas inferior- más de 2.000 euros con dichas ventas.

Pero esto no se va a limitar solo a las plataformas de compraventa de bienes, sino que se extiende al arrendamiento de bienes inmuebles , los servicios personales , y el arrendamiento de cualquier medio de transporte.

Como no podía ser de otra manera, la Agencia Tributaria ya tiene previstas las sanciones para aquellos usuarios que proporcionen a las plataformas información personal falsa o no proporcionen la información requerida en el plazo establecido los cuales podrán ser multados con 300 euros. Del mismo modo, los usuarios que directamente se nieguen a proporcionar la información requerida verán que su cuenta queda bloqueada hasta que aporten los datos solicitados.

Para saber más:

Buscador de oficinas OMIC

Libre Mercado

Noticias Trabajo

La Unión Europea quiere consolidar el derecho a reparar

Sat, 03 Feb 2024 08:12:37 GMT

El Consejo y el Parlamento Europeo han alcanzado un acuerdo que promueve la reparación de dispositivos rotos o defectuosos.

Desde hace ya tiempo la Unión Europea está elaborando nuevas normas regulatorias que tienen por objetivo no generar más “basura electrónica” y que podamos dar a nuestros aparatos electrónicos una segunda vida. Ojalá hiciesen lo mismo con el parque automovilístico… pero eso es otro cantar. Y es que Europa es la tercera región a nivel global que más residuos electrónicos genera, pero lidera la generación de dichos residuos por cápita, con 16,2 kilogramos por persona.

A la obsolescencia programada de muchos aparatos electrónicos (especialmente los móviles, tablets, ordenadores…) que hace que estos sean caros de reparar o que no se puedan actualizar, hay que añadir la obsolescencia percibida , o lo que es lo mismo, la sensación que tiene el consumidor de que un determinado producto ha dejado de ser útil cuando sale un modelo similar que le sustituye. Y todo esto genera muchos residuos que en algunos casos no se reciclan.

Más reparar y menos reemplazar

Algunas veces cuando se nos estropea un aparato electrónico nos encontramos ante la duda de comprar uno nuevo o de repararlo debido al alto coste que puede tener dicha reparación. Ante esta situación la Unión Europea se ha puesto manos a la obra para que los consumidores tengamos más fácil poder alargar un poco más la vida útil de nuestra lavadora, televisión o móvil.

Siendo conscientes de que muchas veces el precio de la reparación no compensa el arreglo del dispositivo Europa quiere sacar una ley que obligue a los fabricantes a realizar las reparaciones necesarias en un plazo razonable y, en caso de que no sea gratuito, también a un precio razonable , con el objetivo de alentar la opción de la reparación.

Los consumidores podrán elegir entre la reparación o la sustitución de productos defectuosos dentro del plazo de responsabilidad del vendedor incluido en la garantía. Si el consumidor opta por la reparación del bien, el plazo de responsabilidad del vendedor se ampliará en 12 meses a partir del momento en que el producto se ponga en conformidad, aunque los Estados miembros podrán prorrogar aún más este período si así lo desean.

Un punto muy interesante es el hecho de que se obligará a los fabricantes a proporcionar información sobre los repuestos en su sitio web, ponerlos a disposición de todas las partes del sector de la reparación a un precio razonable y prohibir prácticas que impidan el uso de repuestos de segunda mano o impresos en 3D por parte de reparadores independientes.

Para saber más

El Diario

Cadena SER

PressDigital

¿Qué son las OMIC?

Sat, 27 Jan 2024 11:05:55 GMT

Los clientes tenemos la posibilidad de presentar reclamaciones de consumo ante los organismos públicos y entre ellos están las OMIC.

Aunque todavía no tenemos datos del año 2023, los informes y estudios que salieron sobre las reclamaciones de los consumidores durante el año 2022 ponían de manifiesto que los sectores donde se concentraban más las quejas de los clientes eran, según la organización de consumo FACUA , la compraventa de vehículos y la energía. A estas les siguen la banca, las telecomunicaciones y el transporte.

Pero si había algo de manifiesto en esos informes era que los españoles nos quejamos mucho, pero en general reclamamos poco. Y esto viene siendo así desde hace mucho tiempo y aunque la tendencia parece que va cambiando poco a poco, tradicionalmente no hemos sido de llegar hasta las últimas consecuencias.

La administración nos puede ayudar

Normalmente las administraciones no tienen fama de ser rápidas y eficientes, pero ponen a disposición de los consumidores mecanismos que nos pueden ayudar a realizar reclamaciones relacionadas con el consumo.

Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (más conocidas comúnmente como OMIC ), son establecimientos abiertos al público, creados por las entidades locales (Ayuntamientos), que prestan el servicio de asesoramiento e información al consumidor y usuario, y sirven de cauce para sus reclamaciones.

Uno de los principales roles de las OMIC es informar y orientar a los consumidores sobre sus derechos y deberes. Muchas veces, los ciudadanos desconocemos nuestros derechos en transacciones comerciales, contratos de servicios o compras en general. Las OMIC llenan este vacío educativo al proporcionar información clara y accesible sobre normativas, políticas y prácticas comerciales.

Otro aspecto crucial de las OMIC es su función de mediación en casos de conflictos entre consumidores y empresas. Cuando surge una disputa, los consumidores podemos acudir a la OMIC local para buscar asesoramiento y asistencia en la resolución del problema. La intervención temprana de estas oficinas puede evitar la escalada de conflictos y facilitar acuerdos justos entre las partes involucradas.

Es fundamental destacar que las OMIC no solo benefician a los consumidores, sino que también son un recurso valioso para las empresas. Al proporcionar orientación sobre las leyes y regulaciones vigentes, las OMIC contribuyen a la creación de un entorno empresarial más ético y transparente. Las empresas que cumplen con las normativas y respetan los derechos del consumidor no solo evitan conflictos legales, sino que también construyen una reputación positiva en la comunidad.

A pesar de su importancia, las OMIC a menudo enfrentan desafíos, como recursos limitados y una carga de trabajo significativa. La colaboración entre el sector público y privado, así como el apoyo continuo de la sociedad, son fundamentales para fortalecer estas oficinas y garantizar su eficacia.

El 53% de los usuarios de RR. SS opinan que estas han empeorado

Sat, 20 Jan 2024 07:00:00 GMT

Las redes sociales han transformado la forma de conectarnos y son usadas por más de la mitad de la población mundial, pero se está instalando la desconfianza entre sus usuarios.

En la era digital, las redes sociales han transformado la manera en que nos conectamos, compartimos y nos informamos. Sin embargo, un fenómeno creciente ha venido ganando terreno: la desconfianza de algunos usuarios hacia estas plataformas . A medida que la influencia de las redes sociales se ha expandido, también lo ha hecho la preocupación sobre la privacidad, la manipulación de la información y la seguridad en línea.

Se calcula que durante el año 2023 había en el mundo más de 4.760 millones de usuarios de redes sociales y según un informe realizado por la consultora Gartner, más de la mitad de esos usuarios de redes sociales tienen la percepción de que estas se han deteriorado enormemente en comparación con el año anterior y los cinco años precedentes.

Falta de privacidad, veracidad y calidad

Uno de los principales motivos de desconfianza radica en la gestión de la privacidad . Muchos usuarios se sienten inquietos ante la cantidad de datos personales que comparten en estas plataformas y cómo estos son utilizados por terceros, como anunciantes y algoritmos. De hecho, según el citado informe, solo el 28% de los encuestados confesaron que les gusta documentar su vida en las redes sociales, cuando en el año 2020 era el 40%.

La propagación de noticias falsas y la manipulación de la información son otros factores cruciales. Las redes sociales son canales poderosos para la difusión de contenido, pero también son propensas a la desinformación. Para más de la mitad de los encuestados la desinformación, la toxicidad y las cuentas falsas son las principales razones para fundamentar su creciente desconfianza por las redes sociales. A todo esto, tenemos que unir que al 72% le provoca temor que los generadores de contenido con Inteligencia Artificial puedan contribuir a la difusión de información falsa.

La falta de transparencia en los algoritmos de las plataformas sociales es otro aspecto que suscita desconfianza. La forma en que se selecciona y muestra el contenido a los usuarios a menudo permanece en la oscuridad. Esto alimenta la percepción de que las redes sociales pueden manipular la información que llega a los usuarios, moldeando sus opiniones y comportamientos de manera sutil pero significativa.

Pese a todo lo indicado, resulta curioso ver que solo el 50% estarían dispuestos a dejar completamente las redes sociales o la mayor parte de estas.

Para saber más:

Mercado negro

Gartner

El impacto de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente

Sat, 13 Jan 2024 07:00:00 GMT

La Inteligencia Artificial ha emergido como una fuerza disruptiva en diversos sectores, y su impacto en la atención al cliente no es la excepción.

A medida que las empresas buscan formas innovadoras de mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente, la IA se presenta como una herramienta clave para transformar radicalmente estas operaciones. Se prevé que en 2024 la inversión en IA alcanzará los 110 mil millones de dólares. Aquellas organizaciones con servicio de atención al cliente que implementen estrategias de IA llegarán a ganar un 25% de eficiencia, en términos de rendimiento de los agentes, más personalización o mejoras de los ratios de resolución de incidencias.

¿Qué beneficios puede traer?

Uno de los impactos más inmediatos de la IA en la atención al cliente es la automatización de procesos repetitivos. Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA pueden hacer frente a consultas comunes, liberando a los agentes humanos para tareas más complejas y emocionalmente exigentes. Esta automatización no sólo acelera el tiempo de respuesta, sino que también reduce los costos operativos, permitiendo una asignación más eficiente de recursos.

La IA también juega un papel crucial en la personalización de la experiencia del cliente. Al analizar grandes volúmenes de datos, la IA puede anticipar las necesidades y preferencias individuales, ofreciendo respuestas y soluciones adaptadas a cada usuario. Esta capacidad de personalización no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también contribuye a construir relaciones más sólidas y duraderas entre las marcas y sus clientes.

Los algoritmos de análisis predictivo, impulsados por la IA, permiten a las empresas anticipar problemas y patrones de comportamiento del cliente. Esto no solo facilita la resolución proactiva de problemas, sino que también optimiza la gestión de recursos en los call centers. Al prever picos de demanda y necesidades específicas, las organizaciones pueden asignar agentes y recursos de manera más eficiente, mejorando la capacidad de respuesta y reduciendo tiempos de espera.

Los sistemas de IA pueden analizar constantemente las interacciones, identificar patrones y proporcionar retroalimentación valiosa para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio. Además, facilitan la capacitación continua de los agentes, asegurando que estén actualizados con las mejores prácticas y las últimas tendencias.

Posibles efectos adversos

A pesar de los beneficios evidentes, la implementación de la IA en la atención al cliente también presenta desafíos y consideraciones éticas. La privacidad del cliente, la transparencia en el uso de datos y la necesidad de mantener un equilibrio adecuado entre la automatización y la intervención humana son preocupaciones cruciales que deben abordarse de manera cuidadosa.

Por otro lado, no podemos ser ajenos al impacto que esto puede tener en aquellos puestos de trabajo donde los empleados sean sustituidos por bots que puedan atender a los clientes con una gran eficiencia. De hecho ya hay empresas que están llevando a cabo el reciclaje de empleados de centros de atención al cliente para que puedan realizar otro tipo de tareas con más valor, siendo sustituidos estos empleados por sistemas de IA.

En resumen, la IA está redefiniendo la atención al cliente y los callcenters, brindando eficiencia, personalización y mejora continua. Si bien presenta desafíos, la adopción responsable de la IA tiene el potencial de transformar positivamente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, creando experiencias más satisfactorias y eficientes. La colaboración armoniosa entre la tecnología y el toque humano sigue siendo esencial para alcanzar el equilibrio perfecto en el servicio al cliente del futuro.

Para saber más:

IT User

Tarreo

Emprendedores

El 80% de los consumidores consideran que la tecnología ha mejorado sus vidas

Sat, 06 Jan 2024 07:00:00 GMT

PcComponentes y la URJC realizan un estudio sobre cómo la tecnología es un pilar fundamental para los españoles.

Desde los primeros pasos de la conectividad hasta la era actual de la hiperconexión, el individuo ha sido testigo y protagonista de un cambio radical en la forma en que interactuamos con la tecnología.

Este viaje evolutivo ha llevado consigo la proliferación de dispositivos inteligentes , la omnipresencia de la Inteligencia Artificia l y la expansión del Internet de las Cosas . La sociedad hiperconectada no solo implica una mayor accesibilidad a la información, sino que también redefine la manera en que vivimos, trabajamos y nos relacionamos.

Los beneficios son innegables: una comunicación instantánea, acceso a recursos globales y una mayor eficiencia en diversos aspectos de la vida. Sin embargo, también se aprecia la necesidad de abordar los desafíos asociados, como la privacidad y la seguridad digital.

Muchos dispositivos por usuario, pero pocas habilidades tecnológicas

Uno de los datos que demuestran lo importante que es la tecnología para los españoles es que el 84% considera que ha aumentado el número de dispositivos que usa en los últimos 5 años. En este sentido, un 42% de los encuestados afirma ser usuario de 7 o más dispositivos en su día a día, mientras que un 41% utiliza entre 4 y 6.

Cabe destacar que los dispositivos digitales se han convertido en un instrumento fundamental para muchas actividades que realizamos de forma recurrente, ocupando en primer lugar las gestiones bancarias, visualización de streaming (plataformas de TV) o la actividad física.

Fuente: PC Componentes

Como no podía ser de otra manera el smartphone es el rey de los dispositivos, pero a continuación tenemos el ordenador (43%), la smart TV (21%) y la tablet (11%) como los dispositivos más utilizados.

Todos estos dispositivos nos permiten adquirir productos y servicios de forma online y los españoles no somos ajenos a esa realidad. Los viajes , el ocio y la tecnología son las principales compras que hacemos a través de nuestros aparatos digitales.

Fuente: PC Componentes

Resulta curioso que, pese a que somos unos ávidos consumidores de la tecnología, un 70% considera que sus habilidades tecnológicas se quedan solamente en un ‘aprobado justo’ y solo un 20% afirman tener un conocimiento alto al respecto. De hecho, ante un problema informático el 48% acude a Internet para buscar información e intentar arreglar el dispositivo por su cuenta, mientras un tercio (33%) apuesta por el simple reinicio del sistema como única solución al problema.

Para saber más:

PC Componentes

Metro Américas

Redes sociales: un arma para reclamar ante las empresas

Sat, 30 Dec 2023 08:48:23 GMT

Frente a los medios tradicionales de queja los medios digitales se abren paso a la hora de presentar reclamaciones.

En la era digital los consumidores españoles han diversificado sus estrategias para expresar insatisfacciones y presentar quejas contra empresas. Una de las herramientas más prominentes es el uso de las redes sociales que se convierten en canales directos de comunicación con las empresas. La inmediatez y la visibilidad pública de estas interacciones motivan a las empresas a abordar rápidamente las preocupaciones de los clientes.

Además, los sitios web especializados en reseñas y opiniones, como Trustpilot o Google Reviews , son otra opción popular. El correo electrónico sigue siendo una herramienta tradicional para presentar quejas. Proporciona una vía más formal y estructurada para expresar preocupaciones, a menudo con la posibilidad de adjuntar pruebas documentales que respalden la queja.

Google y X (Twitter) las preferidas para quejarse

El portal reclamador.es y Adhara Marketing Tools han presentado un interesante informe llamado El perfil de las personas que reclaman en España , que ha contado con la participación de más de 1.700 encuestados, y donde podemos ver cuales son las preferencias de los españoles a la hora de reclamar ante una empresa.

Aunque casi el 65% de los encuestados indicaron que transmitieron directamente su queja al departamento de atención al cliente de la empresa, casi un 30% se quejó y puso reseñas negativas en las redes sociales. Al 66% les pareció útil realizar una queja a través de las redes sociales. Las reseñas en Google (30%) destacan principalmente para mostrar las quejas de los usuarios. En segundo lugar, aparece X donde los jóvenes despuntan de manera significativa.

A nivel mundial, casi nueve de cada diez consumidores afirman que tratan de leer las reseñas online antes de decidir sobre una compra , siendo las reseñas positivas una de las tres principales razones que influyen en la decisión de compra.

Por otro lado, empresas como Google o Amazon están usando inteligencia artificial (IA) para luchar contra las reseñas falsas, uno de los retos principales de este tipo de contenidos.

Para saber más:

reclamador.es

Internet Útil

Redes Sociales

Control de edad para acceso a webs, redes sociales o uso de dispositivos digitales: reto de la sociedad digital

Sat, 23 Dec 2023 07:00:00 GMT

La digitalización de la sociedad hace necesario que protejamos y controlemos a nuestros menores en el acceso y uso de aplicaciones digitales.

La continua digitalización de nuestro mundo ha dado lugar a que las nuevas generaciones empiecen a usar los dispositivos digitales a edades muy tempranas. Para estas nuevas generaciones la convivencia con todo lo digital es algo absolutamente natural con sus ventajas, sus inconvenientes (habrá gente que no los vea) y sus peligros. Y es que el acceso a Internet, redes sociales, etc. se hace cada vez antes por parte de los usuarios, muchos de los cuales no tienen la suficiente madurez, conocimiento y experiencia como para saber si el uso que está haciendo es el adecuado para su edad.

Según la Organización Mundial de la Salud la edad media de acceso a un dispositivo móvil se sitúa en España en los 11 años y solamente el 36% de los niños españoles entre 8 y 16 años pasan menos de dos horas delante de una pantalla, que es el tiempo máximo de uso que se recomienda en esas edades.

Si a todo esto añadimos además que muchos colegios e institutos se han lanzado al uso de tablets y dispositivos similares como una herramienta más en la formación académica de los alumnos, tenemos el caldo de cultivo perfecto para que los usuarios más pequeños y jóvenes vean como algo absolutamente normal, y casi imprescindible, el uso de las pantallas y todo lo que eso conlleva: exponer su vida en redes sociales, acceso a webs de adultos, posibilidad de recibir vídeos de tipo sexual, realizar apuestas por Internet…

Responsabilidad de los adultos e instituciones públicas

No debemos olvidar tampoco la responsabilidad que los progenitores, tutores y educadores tenemos a la hora de controlar y limitar el uso de los dispositivos móviles y acceso a Internet de los más pequeños.

Hoy día la mayoría de los sistemas operativos de los móviles, tablets, portátiles, etc. cuentan con soluciones que permiten a los adultos restringir el uso de los niños y jóvenes. Por ejemplo, los dispositivos Android cuentan con Google Family Link , Apple pone a disposición de los usuarios de IOS la solución En familia y Microsoft cuenta con Microsoft Family Safety , todas ellas aplicaciones gratuitas que permiten cosas tan interesantes como controlar los dispositivos de nuestros hijos pudiendo limitar las horas de uso, controlar la descarga, instalación o uso de aplicaciones, la opción de ubicación del dispositivo del menor y muchas más.

Pero todo esto a veces no parece ser suficiente para proteger a los menores de otros peligros como pueden ser el acceso a redes sociales o webs donde, por su edad, no deberían tener. Cierto es que las redes sociales y webs de contenido adulto solicitan la edad del usuario para permitirle su uso, pero este tipo de control es un poco ridículo teniendo en cuenta que se puede dar una edad falsa.

Las administraciones públicas de Europa se están poniendo manos a la obra para exigir la verificación de la edad y poder acceder a distintas aplicaciones o webs, así, en Francia se está probando un nuevo sistema de verificación de edad que respetará el denominado doble anonimato para restringir el acceso a las webs de contenidos pornográficos, y en el Reino Unido se exige a las tecnológicas la verificación de la edad de los usuarios para impedir que los menores accedan a la pornografía. Para acceder a las webs pornográficas, además, se exigen documentos oficiales o reconocimiento biométrico.

En España , la Agencia Española de Protección de Datos , también ha dado un paso al frente en este sentido y ha presentado su propuesta de sistema de verificación de edad y protección de las personas menores de edad en Internet ante el acceso a contenidos para adultos. La AEPD presenta distintas soluciones en función de si el control de la edad se quiere hacer desde un móvil, ordenador o videoconsola , exigiendo que en dichos dispositivos se tenga instalada una aplicación de verificación de la edad, que además se debe completar con otras soluciones como disponer de un código QR o una app de tipo cartera digital. Sinceramente, se nos antoja algo complejas estas soluciones que afecta a la experiencia de usuario y que además requiere instalarse previamente unas aplicaciones.

Pero ¿se puede hacer algo más y que además sea más sencillo para el usuario?

Las empresas y marcas también son responsables: Inteligencia Artificial al rescate

Aunque, como decíamos antes, los adultos debemos ser una parte principal en el control del uso de dispositivos de nuestros menores, no es menos cierto que las propias empresas y marcas deberían asumir la responsabilidad de garantizar que sus usuarios son aptos para visualizar sus contenidos o acceder a los productos y servicios que, en muchas ocasiones, están orientados a un público adulto.

En este sentido parece que la IA puede desempeñar un papel importante en la creación de sistemas de filtrado y control de acceso para proteger a los menores de edad en línea. Por ejemplo:

Filtrado de contenido: los algoritmos de IA pueden analizar el contenido de sitios web y aplicaciones para determinar su idoneidad para diferentes grupos de edad. Se pueden utilizar modelos de aprendizaje automático para identificar imágenes, videos o texto inapropiados.
Análisis de comportamiento: la IA puede analizar el comportamiento en línea de un usuario para identificar patrones que sugieran actividad inapropiada.
Reconocimiento facial: se puede implementar tecnología de reconocimiento facial para verificar la edad de los usuarios y limitar el acceso a contenido no apto para menores.
Colaboración con plataformas: las empresas de tecnología pueden colaborar para implementar estándares y prácticas recomendadas respaldadas por la IA para proteger a los menores.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo la IA podría ayudar a que nuestros menores estén más protegidos a la hora de usar su móvil, navegar por Internet o moverse por las redes sociales. Estas soluciones además no obligan, en principio, a que el usuario se tenga que instalar aplicaciones adicionales y deja más la responsabilidad en las propias marcas y empresas que, posiblemente, diseñarán un customer journey mucho más eficiente para el usuario. Por otro lado tenemos que tener en cuenta que a futuro el control de edad y protección de los más vulnerables se convertirá en una commodity que todo cliente va a exigir.

Para saber más:

AEPD

La Unión Europea acuerda la primera ley regulatoria sobre Inteligencia Artificial

Sat, 16 Dec 2023 07:00:00 GMT

Europa trata de adelantarse y evitar posibles efectos no deseados como ha ocurrido en el pasado con otros avances tecnológicos.

Si hay algo que siempre se les ha achacado a los legisladores, en general, es el hecho de que, no pocas veces, regulan tarde y mal sobre todo en materias relacionadas con las nuevas tecnologías. Ya sea por falta de previsión, por intereses políticos o por un desconocimiento del alcance de las nuevas tecnologías o avances de estas nos hemos encontrado con efectos y consecuencias no deseadas.

Cuando se produce el boom de Internet a finales de los 90 y principios de los 2000 ya vimos cómo, al margen de los beneficios que traía este avance, también traía otros peligros por una regulación pobre al respecto (fraudes, acceso a la pornografía de los menores, etc.) Y ahora mismo está ocurriendo algo parecido con los smartphones, las redes sociales, etc.

Pero la Unión Europea no quiere que le pase lo mismo con la Inteligencia Artificial , y por ello ha decidido tomar cartas en el asunto acordando una primera ley que tratará de regular y poner límites al uso de esta tecnología. Cabe destacar que esta ley no es del todo nueva, ya que desde 2021 se venía gestando una propuesta regulatoria al respecto, pero la irrupción de ChatGPT y otros desarrollos similares han puesto sobre la mesa los grandes beneficios que la IA puede traer al mundo, pero también muchos temores sobre el uso que se pueda hacer de la misma.

Clasificación de sistemas de inteligencia artificial según su riesgo

Esta ley ha recibido el nombre de Artificial Intelligence Act y aunque todavía estamos ante un texto provisional (se prevé que el año 2026 entrará en vigor), la idea es que algunas de sus partes puedan estar operativas cuanto antes.

Uno de los puntos fuertes de la ley es la clasificación de sistemas de inteligencia artificial según su riesgo quedando establecidas así:

Riesgo mínimo: se refiere a los algoritmos de recomendación o los filtros antispam. El Parlamento Europeo ha incluido aquí a la gran mayoría de las IA, ya que se considera que respetan la seguridad y derechos de los ciudadanos.
Riesgo alto: sistemas de IA que deberán utilizar sólo datos de alta calidad para entrenar sus modelos y protocolos de mitigación de riesgos con una documentación detallada y precisa sobre cómo se utilizará la información recogida de los usuarios.
Riesgo específico contra la transparencia: Este rango afecta directamente a los chatbots y las herramientas de IA generativa. Lo más destacado es que todo el contenido que genere la inteligencia artificial se tendrá que etiquetar así y advertir a los usuarios de su procedencia.
Riesgo inaceptable: La UE prohíbe terminantemente estos sistemas de IA, ya que se considera que son un riesgo directo para los derechos y la seguridad de sus ciudadanos. Se ataca directamente toda IA destinada a la manipulación personal y que limite el libre albedrío, donde entraría el reconocimiento de emociones en el trabajo. Gobiernos y empresas tampoco podrán utilizar la inteligencia artificial para controlar el comportamiento de sus trabajadores o ciudadanos.

En cualquier caso, y con independencia de las distintas normas regulatorias que durante los próximos años saldrán al respecto, la clave estará en la correcta vigilancia que se haga del uso de la IA, no solo por las empresas o administraciones públicas, sino por aquellas personas u organizaciones que busquen hacer un uso delictivo de la misma. Y sabemos que las habrá.

Para saber más:

20Minutos

Channel Partnert

Streaming en España: presente y futuro de las plataformas de TV

Sat, 09 Dec 2023 08:42:08 GMT

En el tejido de la revolución digital, las plataformas de streaming han emergido como los protagonistas indiscutibles en el escenario del entretenimiento en España.

A mediados de junio de 1990 empezó en España la comercialización de la televisión de pago a través del Canal+, que ya venía funcionando en Francia desde hacía varios años. En un primer momento la opción de la televisión de pago era casi un lujo en nuestro país. Con el paso del tiempo y la generalización del acceso a Internet en la mayoría de los hogares españoles ha dado lugar a una democratización de la TV de pago en nuestro país. Son las famosas plataformas de streaming que están presentes ya en el 66% de nuestras casas.

Desde Netflix hasta Disney+, estas plataformas han transformado la forma en que los españoles consumen contenido audiovisual. Este artículo no sólo analizará el estado actual de las plataformas de streaming en España, sino que también se aventuró a explorar las tendencias y desafíos que podrían definir el futuro de este emocionante ecosistema.

Valoración media de las plataformas de TV (fuente GECA)

Netflix: con millones de suscriptores, Netflix se ha consolidado como el gigante del streaming en España. Sin embargo, el futuro de Netflix podría depender de su capacidad para mantener la frescura de su contenido original y adaptarse a los gustos cambiantes del público. La competencia se intensifica, y Netflix deberá continuar innovando para retener su posición dominante.
Amazon Prime Video: ha demostrado ser más que una plataforma de streaming, ofreciendo una suscripción Prime completa con beneficios adicionales. En el futuro, podríamos ver a Amazon expandiendo su presencia en el mercado español, tal vez a través de asociaciones estratégicas o la producción de contenido original más localizado para atraer a una audiencia diversa.
Disney+: con un enfoque en el contenido familiar, Disney+ ha conquistado a un público amplio. Su futuro podría estar marcado por la expansión de su catálogo y la inclusión de más contenido localizado. Además, la integración de nuevas franquicias y colaboraciones estratégicas podría ser clave para su crecimiento continuo.
HBO Max: se destaca por su compromiso con la calidad cinematográfica y las producciones originales aclamadas. En el futuro, podríamos ver a HBO Max fortaleciendo aún más su posición como líder en contenido premium, atrayendo a audiencias que buscan experiencias audiovisuales más profundas y reflexivas.
Movistar+: ha liderado la apuesta por el contenido local en España. En el futuro, su éxito podría depender de su capacidad para mantenerse a la vanguardia de la producción nacional, así como de adaptarse a las preferencias cambiantes del público. Además, podría explorar más opciones de colaboración y expansión internacional.

Las tendencias y desafíos del streaming en España

A medida que avanzamos hacia el futuro, varias tendencias y desafíos podrían dar forma al panorama del streaming en España. La competencia entre las plataformas aumentará, lo que podría traducirse en una mayor inversión en contenido original y experiencias de usuario más personalizadas.

La tecnología 5G jugará un papel fundamental al ofrecer velocidades de conexión más rápidas y experiencias de transmisión más fluidas. Esto podría impulsar la adopción del streaming en dispositivos móviles y abrir nuevas posibilidades para la realidad virtual y aumentada en el entretenimiento.

Sin embargo, también hay desafíos a considerar, como la preocupación por la saturación del mercado y la fatiga del suscriptor. Las plataformas deberán encontrar formas creativas de diferenciarse y retener a sus usuarios. La sostenibilidad ambiental también será un tema importante, y se espera que las plataformas adopten prácticas más ecológicas en la producción y entrega de contenido.

El presente de las plataformas de streaming en España es emocionante, pero el futuro promete aún más innovación y cambio. A medida que las plataformas buscan mantenerse relevantes en un mercado en constante evolución, los usuarios pueden esperar experiencias más personalizadas, contenido original diverso y una expansión de la oferta de servicios. En última instancia, el futuro del streaming en España será un reflejo de cómo estas plataformas responden a los desafíos emergentes y abrazan las oportunidades para ofrecer experiencias de entretenimiento más envolventes y accesibles.

Para saber más:

GECA

Los consumidores YOLO

Sat, 02 Dec 2023 07:00:00 GMT

Ante la incertidumbre económica hay consumidores que incrementan el gasto en perjuicio del ahorro ¿Por qué lo hacen?

Como regla general los consumidores y usuarios, cuando la economía no va bien o se ha producido algún acontecimiento que impacta de lleno en la sociedad (una guerra, una pandemia, etc.), suelen ser más conservadores y retraídos a la hora de gastar y se tiende más al ahorro. Este comportamiento también se suele producir cuando existe cierta incertidumbre sobre el futuro económico que tenemos por delante; el miedo a perder el empleo o la dificultad a largo plazo de encontrarlo hacen que el consumidor sea más reticente a invertir en ocio u otro tipo de gastos menos necesarios.

Carpe diem

Para la mayoría de los consumidores y clientes es normal limitar el gasto ante situaciones no previstas o pesimistas, pero para otros es justo todo lo contrario: son los llamados clientes YOLO , el acrónimo en inglés de You Only Live Once , lo que podríamos traducir como solo se vive una vez.

Pero ¿cómo se explica y dónde está el origen de la forma de actuar de estos consumidores que parecen ir a contracorriente respecto de los demás? Para muchos economistas la explicación se encuentra en el Covid y la imposibilidad que tuvimos los ciudadanos de movernos libremente durante mucho tiempo y, por tanto, de viajar o juntarnos con otras personas.

Por otro lado, la pandemia ayudó a contener el gasto y fomentar el ahorro casi de forma obligada, pero también dio lugar a dar un impulso a la digitalización como antes no se había producido. Nos encontramos con que mucha gente se encontraba en casa con acceso a Internet y con la posibilidad de, no solo poder comprar y adquirir servicios, sino además buscar e informarse sobre experiencias que podría realizar una vez terminada la pandemia. Y esa es la clave de los consumidores YOLO.

No compro cosas, vivo experiencias

La pandemia, como no puede ser de otra manera, también tuvo un importante impacto en la forma de ver la vida de mucha gente. Todos perdimos a seres queridos o conocimos gente que los había perdido y eso dio lugar a que mucha gente cambiase su forma de ver la vida y como esta hay que exprimirla al máximo. Pero para un consumidor YOLO la idea no es comprar cosas o consumir por consumir. Su idea es vivir experiencias que le puedan enriquecer como persona o disfrutar con los amigos.

Y esto es lo que han visto los analistas económicos en los últimos años. El comportamiento de muchos consumidores, sobre todo los más jóvenes, prefieren ahorrar menos a cambio de ir a un concierto, viajar con los amigos o salir a cenar con la pareja. El objetivo es aprovechar un momento que no sabemos si volveremos a tener la posibilidad de repetirlo.

Los ejemplos sobre este cambio en la forma de actuar de muchos consumidores son variados: Live Nation Entertainment , la empresa propietaria de Ticketmaster, indica que está viviendo niveles récord de demanda de entradas para conciertos. La operadora de cruceros Carnival Corp. , indica que las empresas aprecian que existan mayores preocupaciones en torno al estado del consumidor, después de que los usuarios estén reservando más que nunca viajes en cruceros. La aerolínea Delta Air Lines , el operador hotelero Marriott International y el fabricante de maletas Samsonite International han visto aumentar sus ingresos durante 10 trimestres consecutivos, aunque el ritmo se ha moderado.

Como podemos apreciar todos son ejemplos de bienes de consumo que no son de primera necesidad (comida, ropa, energía…), pero sí son bienes que proporcionan al usuario una experiencia más vital.

Para saber más:

La Información

El Cronista

Business Insider

Según FACUA la mayoría de los consumidores creen que no hay suficientes controles para detectar fraudes durante el Black Friday

Sat, 25 Nov 2023 07:00:00 GMT

El 68% piensa que la mayoría de las tiendas intentan timarles con los descuentos durante los días que duran los descuentos.

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La organización de consumidores FACUA ha realizado una encuesta en la que han participado 4.170 personas, donde casi el 85% de las mismas creen que la mayoría de los comercios realizan falsos descuentos en una parte de sus productos y un 67,8% cree que la gran mayoría de establecimientos intentan timarnos.

Resulta curioso ver cómo en esta encuesta se muestra una clara desconfianza por parte de los consumidores y mientras tanto existen otros informes y estudios que indican que en 2023 los españoles nos gastaremos un 35% más de media en este Black Friday respecto al del año anterior como ya indicamos en The Customer Today.

Según este estudio realizado por FACUA el 94% de los consumidores cree que no hay suficientes controles por parte de las administraciones públicas para evitar que las empresas nos engañen con falsos descuentos durante estos días. En este sentido la asociación nos recuerda que los establecimientos tienen la obligación, para poder indicar que un producto tiene un descuento, que el precio original debe ser el más bajo que haya tenido en el establecimiento durante los 30 días anteriores.

Por otro lado, parece que los encuestados se fían menos de las grandes superficies y el 50,7%, cree que estas son las más propensas a cometer fraudes, mientras que el 37,9% considera que lo hacen por igual pequeñas, medianas y grandes tiendas. Solo el 2,9% apunta al pequeño y mediano comercio como principales autores de las ofertas fraudulentas.

Teniendo en cuenta la encuesta que ha publicado FACUA parece que se ha centrado solamente en preguntar a los consumidores sobre los descuentos aplicados en las tiendas físicas, dejando de lado aquellos negocios exclusivamente online, los marketplace tipo Amazon o AliExpress o aquellos negocios que venden tanto en tienda física como en online.

Según The Objetive el 63% de los españoles compran en tiendas físicas y en online, y la tendencia es alcanzar dentro de no mucho el 80%. Solamente un 20% compra principalmente en tienda física, mientras que el 17% lo hace sólo en Internet. A esto tenemos que unir el hecho de que mucha gente compra a marcas que tienen tanto tiendas físicas como tiendas digitales y donde en ambas venden, posiblemente, los mismos productos. Si tenemos en cuenta el informe de FACUA ¿podríamos afirmar que los consumidores desconfían de las marcas en sí mismas o solo de las tiendas físicas de esas marcas durante el Black Friday?

Para saber más:

FACUA

The Objective

Black Friday: en España se gastará un 35% más de media respecto al año pasado

Sat, 18 Nov 2023 08:50:18 GMT

Desde que en 2012 Media Markt decidió celebrar este evento los españoles lo hemos fijado en nuestro calendario.

Como viene siendo habitual en los últimos años, y convertido en casi una tradición, los españoles nos lanzaremos el próximo viernes 24 de noviembre a buscar las ansiadas ofertas que nos prometen durante el Black Friday.

Según una encuesta realizada por el portal Milanuncios l os españoles podrían gastar hasta un 35% más en las compras del Black Friday de este año en comparación con el gasto que hicieron el año anterior. Esto se traduce en que cada hogar puede llegar a gastar hasta 284 euros de media.

En cuanto a las provincias donde más se va a comprar y menos, nos encontramos con que Barcelona (96%), Málaga (93%) y Madrid (92%) son las que ocupan las primeras posiciones en cuanto a intención de compra y las que menos son Cáceres, Cuenca y Zamora.

Canales por donde los españoles prefieren realizar sus compras en el Black Friday. Fuente YouGov.

YouGov también ha realizado un informe al respecto con datos interesantes sobre el Black Friday 2023 en España y podemos ver como también hay consumidores que no tienen ninguna intención de comprar nada durante este día de consumo tan especial. Los motivos principales que alegan son: no necesito nada (41%), es una ocasión que fomenta las compras innecesarias (39%) o prefiero no gastar/ahorrar (30%); seguidas de otras muchas como: l os precios no son más baratos de lo habitual, las tiendas suelen estar demasiado llenas en esta ocasión o es un acontecimiento que no pertenece a mi cultura.

Un dato curioso es el que nos indica que los españoles van a ahorrar antes, de tal manera que el 82% prescindirá de realizar ciertos gastos los días previos a esta época de máximo consumo , reduciendo su consumo en diferentes sectores como la moda, hostelería y cultura.

Productos que preferimos comprar durante el Black Friday. Fuente YouGov.

Para saber más:

Consumidores frente a la Inteligencia Artificial

Sat, 11 Nov 2023 07:00:00 GMT

Según los últimos estudios los consumidores no confiamos mucho en la IA, pero tampoco estamos bien informados sobre la misma.

En la era digital, la Inteligencia Artificial (IA) se ha infiltrado en nuestras vidas cotidianas, transformando la forma en que interactuamos con la tecnología y el mundo que nos rodea. Mientras las noticias de prensa se llenan de titulares sobre avances emocionantes en IA, también se hacen eco de la opinión y las preocupaciones de los consumidores y usuarios, revelando una compleja relación entre la tecnología y quienes la utilizan.

Consumidores escépticos y poco informados

Está claro que para las empresas y marcas el uso de la IA puede ser un arma muy poderosa para sus negocios; desde crear campañas de marketing más personalizadas hasta la posibilidad de atender con más precisión a los clientes , pasando por la posibilidad de identificar a clientes tóxicos o que vayan a cometer fraudes a la compañía, la IA es una herramienta que tiene todos los visos de convertirse en una palanca esencial de cualquier negocio.

Pero lo que puede resultar (o por lo menos parecerlo) una herramienta fundamental para mejorar el negocio de las marcas, para los consumidores y usuarios no parece estar tan claro a tenor de las distintas encuestas e informes que se han venido publicando en los últimos meses. Así, según un estudio realizado por Dunnhumby en los EE.UU., sólo el 20% de los consumidores encuestados confiaban en la IA y en el caso del Reino Unido el porcentaje bajaba a un 14%. Por otro lado, nos encontramos con los datos que nos proporcionaba Salesforce donde en una encuesta realizada a más de 14.000 personas más del 40% de los clientes encuestados indicaron que no confiaban en que las empresas vayan a usar la IA de forma ética, y casi el 70% afirmó que es más importante que las empresas sean dignas de confianza a medida que avanza la tecnología de IA. Según el estudio Cisco Consumer Privacy Survey 2023, elaborado por la empresa Cisco, en España el 69% de los consumidores se muestran “preocupados” por cómo las empresas utilizan sus datos personales para la IA.

Pero pese a todas estas reticencias por parte de los consumidores en lo que parece que coinciden la mayoría es que la IA puede ayudar a mejorar la experiencia de estos en su relación con las empresas y que se debería usar en la atención médica , para ahorrar tiempo y en la investigación.

Uno de los datos más curiosos de estas encuestas e informes es, que pese a la desconfianza que tienen los encuestados hacia la IA, no todos parecen estar formados y tener muy claro que es la IA y en qué consiste. De esta manera una cuarta parte no había oído hablar de Chat GPT y tan solo un 18% se habían animado a usarlo.

Confianza en la IA

La confianza es un elemento clave en la relación entre los consumidores y la IA. A medida que la IA se vuelve más importante, los consumidores expresan sus preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de sus datos personales . La transparencia en la recopilación y el uso de datos se ha convertido en un tema candente, y las empresas que desean mantener la confianza de los consumidores deben abordar estas inquietudes de manera proactiva.

La ética en el desarrollo y uso de la inteligencia artificial ha emergido como una preocupación central para los consumidores. Hay noticias que resaltan casos en los que los algoritmos han demostrado sesgos o discriminación, lo que lleva a una creciente conciencia sobre la importancia de la responsabilidad ética en la creación de tecnologías de IA. Los consumidores demandan una mayor claridad sobre cómo se toman decisiones algorítmicas y exigen estándares éticos más sólidos.

En conclusión, la opinión de los consumidores sobre la inteligencia artificial es diversa y compleja. Mientras que la tecnología ofrece beneficios notables, también plantea desafíos y preocupaciones que deben abordarse de manera proactiva.

Para saber más:

Servimedia

Cointelegraph

Los consumidores gastan de media un 12% más en cada compra durante la Navidad

Sat, 04 Nov 2023 06:00:00 GMT

Se compra más y además preferimos los productos de marca frente a las marcas blancas de los supermercados.

Que las fechas navideñas son para la mayoría de los consumidores una época de mayor gasto es algo que no vamos a descubrir aquí. Al hecho de que se hacen regalos navideños se unen también las celebraciones en casa con la familia o los amigos, dando lugar a unas semanas de “desenfreno” en los gastos de cualquier economía familiar o personal.

Kantar , empresa de marketing y análisis de datos, ha llevado a cabo el webinar 'La recta final del año: Black Friday y Navidad. ¿Preparados?' donde ha presentado una serie de datos muy interesantes sobre nuestros hábitos de consumo y gasto en fechas tan señaladas como son Navidad y el Black Friday.

Gastamos más, pero dejamos de lado las marcas blancas.

Como indicamos en el titular de este artículo en Navidad gastamos de media un 12% más por acto de compra y además aumenta el gasto en productos de marca de fabricante llegando hasta un 52% y alcanzando el 57% si la compra está relacionada con los niños. Este dato es importante, ya que el índice de penetración de las marcas blancas en los hogares es en el 2023 de un 44%.

Como ocurre en otros años el consumidor tiende a anticipar las compras, y aunque esta anticipación de produce en los meses de noviembre y diciembre, ya a finales de septiembre surgen los primeros conatos de consumo navideño, para empezar a aumentar desde la tercera semana de octubre hasta que alcanza el máximo de consumo en las semanas de Nochebuena y Nochevieja.

Otro dato relacionado con el consumo se encuentra en que el 50% de los hogares compran al menos una cosa que esté en promoción y las marcas lo saben, de tal manera que lo que hacen, más que reducir precios, es realizar algún tipo de obsequio con el producto comprado, de esta manera se consigue que el 40% prueben marcas nuevas gracias a estas promociones.

Para saber más:

Kantar

Investing

El 84% de los españoles tienen miedo a ser víctimas del fraude digital

Sat, 28 Oct 2023 06:00:00 GMT

Muchos consumidores además tienen la percepción de que las administraciones públicas y empresas no hacen lo suficiente para combatirlo.

En The Customer Today hemos tenido la ocasión de publicar distintos artículos sobre ciberseguridad o sobre distintos tipos de fraude digital como el vishing o la suplantación de identidad , y lo que siempre se ha puesto de relieve es la preocupación, cada vez más creciente, que tienen los consumidores y usuarios a ser victimas de este tipo de prácticas.

SAS , empresa especializada en software y consultoría digital, ha presentado su informe Faces of Fraud donde han encuestado a 13.500 personas de EE.UU, Canadá, la Unión Europea, los Emiratos Árabes Unidos, Brasil y Sudáfrica donde se pone de manifiesto cómo están aumentando los delitos digitales y cómo esto incrementa el temor de los clientes a sufrirlos.

Móvil, email y WhatsApp son los canales preferidos de los estafadores.

Si más de la mitad de la población del mundo dispone de al menos un móvil está claro que este es el canal favorito de los malhechores para realizar llamadas fraudulentas a los usuarios. Conviene destacar que aquí no se incluyen las llamadas comerciales no autorizadas por el usuario, sino aquellas llamadas cuyo objetivo principal es extraer pagos inapropiados y/o datos personales de consumidores desprevenidos.

Al móvil le siguen el email y el WhatsApp como los medios con los cuales los defraudadores se sienten más cómodos a la hora de cometer sus fechorías.

En cuanto a los fraudes más comunes que se cometen hoy día nos encontramos con que más del 50% de los estafadores intentan hacerse con los datos bancarios de los usuarios, al que le siguen el intento de robar datos personales y las estafas relacionadas con las loterías .

Y es que uno de los datos más sorprendentes fue que el 70% de los encuestados reconocieron que han sido víctimas de algún tipo de fraude al menos una vez en la vida y un 17% varias veces.

¿Quiénes son los responsables?

Está claro que la prevención contra el fraude digital empieza por uno mismo y cada uno de nosotros deberíamos ser responsables, en parte, de evitar ser víctimas del fraude digital, pero los delincuentes digitales cada vez usan tácticas y técnicas más avanzadas con la intención de ganarse nuestra confianza.

En este sentido parece que los encuestados lo tienen claro y existe un cierto sentimiento de que tanto los organismos públicos como las empresas no hacen lo suficiente como para protegerlos del fraude digital. En el caso de los españoles el 90% creen que las administraciones públicas y compañías deberían protegerlos más.

Por otro lado resulta curioso ver como pese a esta demanda de una mayor protección el 75% de los encuestados indiquen que seguirán usando servicios digitales como hasta ahora y el 80% seguirán haciendo pagos P2P (tipo Bizum o Paypal ).

Para saber más:

SAS

IT Digital Security

Silicon

Grabar llamadas spam para denunciarlas

Sat, 21 Oct 2023 06:00:00 GMT

La Agencia Española de Protección de Datos da un paso más allá para combatir las molestas llamadas comerciales o spam.

Como venimos contando, pese a la entrada en vigor de la nueva Ley General de Telecomunicaciones en junio de este año uno de cuyos objetivos era limitar la recepción de llamadas comerciales, se siguen produciendo este tipo de llamadas como así lo han denunciado algunas organizaciones de consumidores como Facua .

La AEPD , en su afán por combatir estas molestas llamadas, ha puesto a disposición de los consumidores un enlace desde el cual se pueden presentar digitalmente la denuncia y donde se pueden aportar las pruebas que confirmen que se está siendo objeto de spam telefónico, entre ellas la grabación de la llamada . En concreto la AEPD nos indica que los requisitos necesarios para poder interponer la denuncia son:

Identificación de la entidad promocionada en cada llamada, acompañando una imagen fotográfica del terminal telefónico o un pantallazo, donde se pueda apreciar el número de la línea llamante y el instante horario de la recepción, indicando asimismo la fecha exacta.
Especificación del número de la línea telefónica en la que se ha recibido cada llamada, el nombre de la compañía que prestaba el servicio telefónico de esa línea en el momento de su recepción y documentación (factura, contrato...) que acredite la titularidad de la línea.
Acreditación de que el número de la línea telefónica receptora había sido inscrito, al menos dos meses antes, en servicios de exclusión publicitaria, como el gestionado por la Asociación Española de Economía Digital (Lista Robinson) o de que, al menos un mes antes, se había retirado el consentimiento previamente otorgado a la entidad reclamada para el tratamiento, con fines comerciales, del número de la línea telefónica receptora o se había ejercitado el derecho de oposición o el de supresión.
Indicios racionales de la existencia de la infracción, que podrán consistir en una copia de la grabación de audio asociada.

En The Customer Today hemos realizado una prueba en la web de la AEPD y es bastante sencillo la presentación de la denuncia adjuntando la documentación que nos solicitan, y aquí es donde habría que poner un “pero” en el punto número 3, donde nos exigen que la línea en la que estamos recibiendo las llamadas comerciales esté inscrita en un servicio de exclusión publicitaria (como la Lista Robinson) o que se haya retirado el consentimiento para el tratamiento de nuestros datos con fines comerciales. Aquí se debería tener en cuenta que no todos los consumidores saben que es la Lista Robinson o no tienen porque estar seguros de si han retirado su consentimiento para no recibir llamadas comerciales, pero ya sabemos que las administraciones públicas para todos los temas legales son “muy miradas”.

En cuanto a cómo grabar una llamada que recibimos en nuestro móvil la cosa tampoco es tan sencilla y aquí aconsejamos instalar alguna de las muchas aplicaciones que permiten realizar esta acción como Call Recorder , Cube ACR o Rec Me.

Para saber más:

Xatakamovil

Asufin

Tendencias de la experiencia de cliente para 2024

Sat, 14 Oct 2023 06:00:00 GMT

La combinación de la tecnología, el factor humano y la seguridad claves para la experiencia del cliente.

Con motivo de la reciente celebración del Día Internacional de la Experiencia de Cliente han salido a la palestra informes, estudios y noticias sobre cuáles serán las tendencias y soluciones que tendremos que implementar las marcas y empresas para ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia. Al final la conclusión a la que podemos llegar es que una mezcla de distintas acciones parecen ser la fórmula ideal para que en los próximos años podamos ofrecer la mejor de las experiencias a nuestros clientes.

Vamos a enumerar a continuación las tendencias que creo serán más importantes teniendo en cuenta mi propia experiencia profesional y los citados estudios.

La tecnología cambia la experiencia de cliente y del empleado

He empezado por esta no porque crea que es la más importante, pero sí creo que es la que más impacto puede tener a medio-corto plazo. Y es que la digitalización y automatización , combinadas con la Inteligencia Artificial y resto de tecnologías como, por ejemplo, OCR (Reconocimiento Óptico de Caracteres) o PLN (Procesamiento de Lenguaje Natural) son y serán claves para atender a nuestros clientes y, lo más importante, cambiará la forma en la cual hoy en día trabajamos.

Debemos tener en cuenta que los clientes buscan hoy una inmediatez a la hora de ser atendidos o de resolver dudas o incidencias que no existía hace 15 años. Esto da lugar a que tengamos que ser muy rápidos a la hora de atender a nuestra cartera , sobre todo en aquellas cuestiones que por su sencillez o reiteración no requieren de la intervención de un ser humano. Por ejemplo, si un cliente nos solicita que le enviemos por email una serie de facturas porque se tiene que desgravar el IVA parece un caso de uso perfecto para que la tecnología de la IA entienda que necesita el cliente y mediante un proceso de automatización le envíe dichas facturas por email.

Ahora bien, si la IA detecta que estamos ante un cliente que requiere ser atendido por un humano (una persona mayor, un extranjero que no entiende correctamente nuestro idioma, un cliente que por la forma de expresarse puede estar enfadado o molesto, o alguien que solicita la baja de un servicio…) parece claro que en esos casos lo mejor es derivar a ese cliente a una atención personal.

Pero estas tecnologías también cambian (y seguirán cambiando) la forma de trabajar de los empleados, ya que no vamos a necesitar personas que atiendan demandas sencillas de los clientes o que tengan que realizar actividades repetitivas que no aporte un valor esencial para la compañía. Pero si vamos a necesitar empleados que tendrán que tomar decisiones o proponer acciones en función de los datos que le proporcione la tecnología. Por ejemplo, si determinados KPI’s nos están diciendo que los clientes prefieren hacer una gestión llamando al callcenter en lugar de hacerlo por la app puede ser que algo esté fallando ahí o el customer journey de la aplicación no sea el correcto, el empleado tendrá que detectarlo y ejercer las acciones oportunas.

Diversidad de especialistas.

Decíamos antes que la digitalización ha cambiado la forma de atender a los clientes y por extensión la forma de trabajar. Ahora mismo todo está conectado y los departamentos de una empresa no pueden trabajar de forma independiente unos de otros, muy al contrario, tienen que hacerlo de una forma coordinada y global para armonizar las soluciones y atención al cliente.

Esto hace que dentro de un mismo departamento o área sean necesarias personas con conocimientos y habilidades distintas que aporten su experiencia para alcanzar una meta común. Siguiendo el ejemplo del cliente que necesita las facturas para desgravarse el IVA podríamos necesitar un equipo de desarrolladores que implementarán en la app de la marca una sección desde la cual el cliente se pudiese descargar las facturas, pero también vamos a necesitar una persona experta en experiencia de usuario que decida cómo se le tiene que mostrar al cliente esa sección, como tiene que moverse a través de esta, etc. Y a lo mejor también necesitamos a alguien experto en facturación que elabore un texto explicando al cliente los conceptos de una factura.

La personalización del cliente.

La personalización en el trato al cliente va mucho más allá de enviarle una felicitación el día de su cumpleaños o dirigirnos por su nombre cuando le mandamos un email. Hoy día las empresas contamos con una cantidad ingente de datos (el famoso Big Data ) de nuestros clientes que nos permite saber muchas cosas y que nos debería servir para predecir comportamientos de nuestra cartera y diseñar un servicio y productos en función de sus necesidades.

El uso correcto de los datos en combinación, una vez más, con la IA, nos tiene que servir para diseñar los productos o servicios que nos demandan los clientes, atenderlos en función de sus circunstancias profesionales y personales, ofrecer productos tomando como referencia sus preferencias de uso y, muy importante, lo que facturan al año, etc. Si nos reiteramos en el ejemplo de las facturas y detectamos que un cliente cada 3 meses nos pide sus facturas, a lo mejor deberíamos adelantarnos al mismo y enviarle una comunicación donde le ofrezcamos la posibilidad de enviarle las facturas sin necesidad de que el cliente nos las esté solicitando cada cierto tiempo.

Atender al cliente de la misma forma en todos los canales

Parece mentira, pero hoy día quedan todavía muchas empresas y negocios que no tienen cerrado correctamente el tema de la omnicanalidad , o lo que es lo mismo, la coordinación entre los distintos canales a la hora de atender y ofrecer productos de una manera uniforme e idéntica a todos los clientes.

Con la llegada de la digitalización llegaron nuevas formas de atender a nuestros clientes. Ya no bastaba solo con tener una tienda u oficina con empleados que atendían a los clientes, o disponer de un callcenter donde llegaban cientos de llamadas. De pronto vimos que podíamos atender a los clientes con una dirección de email, que el cliente podía comprar a través de nuestra página web, que las app’s de los móviles eran un recurso clave para nuestros clientes y, como no, que las redes sociales sirven para vender y atender a nuestros clientes por igual.

Es decir, que ese cliente que nos pide las facturas cada cierto tiempo tiene la posibilidad de obtenerlas en una de nuestras oficinas, pedirlas por teléfono o email, solicitarlas desde nuestra web, descargarlas por la app del móvil o contactar vía WhatsApp con nosotros para que se las mandemos. Múltiples opciones relacionadas con el cliente que tienen que estar perfectamente coordinadas para que en cualquiera de ellas se le atienda exactamente igual y con la misma eficacia. Y esto no es fácil, pero hay que lograrlo.

La seguridad y protección de los clientes.

Leyendo los distintos estudios y análisis que se han realizado sobre las tendencias de la experiencia de cliente para próximo año veo cosas tan importantes como la potenciación de la empatía y la proactividad , la sostenibilidad del medio ambiente , la realidad virtual y la realidad aumentada y muchas otras que no vamos a enumerar, pero echo en falta algo esencial en este mundo digital que nos ha tocado vivir: la seguridad y protección de nuestros clientes.

Los clientes ponen en nuestras manos no solo sus datos personales, bancarios, fotos, vídeos, etc. También confían en que todos esos datos serán usados correctamente por la empresa, empleados y colaboradores y que no se cometerán actos delictivos que puedan perjudicar al cliente o que no serán cedidos a terceros sin su consentimiento.

El mal no descansa nunca y los delincuentes van aumentando la sofisticación de sus actividades para hacerse con los datos de nuestros clientes o suplantar la identidad de estos. Y la llegada de la IA y el mal uso que los delincuentes puedan hacer de ella va a provocar que nuestros clientes quieran un plus en la seguridad, protección y confianza.

Porque es, y lo va a ser todavía más, muy importante que dispongamos de las herramientas necesarias que nos permitan detectar acciones o comportamientos fraudulentos que puedan impactar de forma negativa en nuestra cartera.

Para saber más:

Axis Corporate

Bismart

Ecommerce News

¿Qué es el packaging y el unboxing y cómo impacta en los clientes?

Sat, 07 Oct 2023 06:00:00 GMT

Podemos diseñar un producto muy bonito, pero el envoltorio tiene que estar a su altura.

La digitalización del comercio ha dado lugar a que los consumidores podamos comprar productos y contratar servicios de una forma mucho más sencilla que antes. Las grandes marcas y los marketplaces ponen a nuestra disposición tiendas digitales que nos facilitan la compra y el acceso a esos productos y servicios.

En toda esta “locura” digital, donde mucha gente no acude a las tiendas físicas y todas sus compras las recibe cómodamente en casa, las empresas podrían llegar a la conclusión de que es más barato o poco importante el envoltorio o paquete que le llega al cliente, ya que lo fundamental y lo que le tiene que gustar al usuario es el producto que ha comprado.

Nada más lejos de la realidad, tanto si compra en una tienda física, como si lo hace en una tienda digital, la experiencia del cliente empieza, no cuando empieza a usar el producto, sino mucho antes: cuando está empaquetado y cuando abre el paquete. Es lo que se llama el packaging y el unboxing.

¿Qué es el packaging?

El envoltorio de un producto tiene varias finalidades, la principal sería protegerlo para que no se deteriore o sufra desperfectos hasta que llegue al cliente. Otra de las funciones que se le da al empaquetado es que no se vea o se sepa que hay en su interior para evitar que los amigos de lo ajeno se lo puedan quedar (esto es muy típico en las cajas que usan los marketplaces como Amazon). El paquete exterior también puede servir para informar al cliente de determinadas características del producto.

Por tanto, el packaging lo podríamos definir como la técnica, herramienta o ¿arte? que tiene una empresa para empaquetar un producto y despertar en el cliente buenas sensaciones y fortalecer el vínculo con la marca.

¿Y qué es el unboxing?

Y si en un lado tenemos el empaquetado o packaging en el otro tenemos el momento en el cual el cliente lo va a abrir y que va más allá de la acción de abrir un paquete. Lo que llamamos el unboxing .

Para mucha gente el momento en cual van a abrir el paquete que lleva el producto que ha comprado es un momento muy especial donde se mezclan muchas sensaciones, normalmente, todas positivas: te vas a poder poner ese pantalón tan chulo que te has comprado, podrás usar esos auriculares de última generación para escuchar música, etc.

Y es que el unboxing se puede usar también por las marcas para ejercer un impacto en el cliente. Cosas tan sencillas como que dentro del paquete vaya algún tipo de detalle simpático de regalo (una piruleta, una pegatina de la marca, una muestra de otro producto similar, etc.) pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente en ese momento. También se puede aprovechar ese momento personalizándolo con una tarjeta dirigida al cliente agradeciendo la compra, por ejemplo.

Vemos por tanto que, tanto el packaging como el unboxing, son dos momentos perfectos para mejorar la experiencia de los clientes, y lo bueno que tiene es que se puede invertir más o menos dinero en estas acciones en función de la empresa o coste del producto.

Para saber más:

Papersrl

Cyberclick

Pese a la nueva Ley General de Telecomunicaciones los usuarios siguen recibiendo llamadas spam

Sat, 30 Sep 2023 06:00:00 GMT

Según una encuesta realizada por Facua el 97% de los consumidores continúan siendo objeto de llamadas comerciales pese a su prohibición.

Como ya publicamos en The Customer Today , el pasado día 30 de junio entró en vigor la nueva Ley General de Telecomunicaciones que, entre otras cosas, trataba de poner coto en el tema de la emisión de llamadas de tipo comercial que siempre han generado mucha polémica entre los consumidores y usuarios por lo molestas que estas pueden llegar a ser.

Uno de los puntos que dejaba muy claro la ley en su artículo 66 era el hecho de que quedaban prohibidas las llamadas telefónicas de ventas no solicitadas por el usuario, no siendo de aplicación esta restricción cuando existiese un consentimiento previo por parte del consumidor.

Facua , organización no gubernamental, sin ánimo de lucro, dedicada desde sus orígenes a la defensa de los derechos de los consumidores, ha llevado a cabo una encuesta entre más de 6.000 usuarios donde se ha desvelado que el 97% de los encuestados confirmaron que, desde la entrada en vigor de la mencionada ley, habían seguido recibiendo llamadas de tipo comercial.

Por otro lado, el 57% de los encuestados que indicaron durante alguna de estas llamadas que no se les volviera a llamar recibieron posteriormente una nueva llamada ofreciendo los servicios de la misma empresa. Solo el 35% de los usuarios no pide que dejen de llamarlos.

Las empresas que más llamadas comerciales no autorizadas realizan son las de telecomunicaciones , mencionadas por el 72% de los encuestados, seguidas por las de energía (62%), seguros (22%), alarmas (5%) y préstamos (5%).

Uno de los aspectos más negativos de la encuesta es que solo un 8% sabía cómo llevar a cabo una denuncia ante este tipo de llamadas y solo el 1,5% reconoció haber presentado denuncias al respecto. Y es que este tipo de prácticas se pueden denunciar ante la Agencia Española de Protección de Datos accediendo a este enlace

Para saber más:

Facua

Vishing: la estafa de las llamadas telefónicas

Sat, 23 Sep 2023 13:16:43 GMT

Cuidado con las llamadas donde nos solicitan información personal haciéndose pasar por nuestro banco o compañía de telecomunicaciones.

Dice un proverbio de la Biblia “Los perversos no descansan hasta hacer el mal y no pueden dormir hasta que no le hacen daño a alguien”, a lo que podríamos añadir que si encima hacen el mal en plena era digital lo tienen más fácil.

Estafadores ha habido siempre y siempre los habrá. La diferencia es que ahora el defraudador cuenta con más herramientas para cometer sus fechorías y además se puede amparar en el anonimato que la era digital le proporciona. Hoy día tenemos la suerte de contar con muchas herramientas que nos permiten estar constantemente comunicados y además poder realizar cientos de gestiones digitalmente, pero al mismo tiempo esto puede ser un problema si no estamos alerta.

¿Qué es el vishing y cómo funciona?

Este pasado verano la Policía Nacional advertía a través de sus redes sociales del incremento de delitos que se estaban produciendo con esta práctica debido al aumento de denuncias por parte de personas que habían sido víctimas del mismo.

Pero ¿en qué consiste este fraude? Lo primero que tenemos que decir es que este tipo de práctica delictiva no es nueva, ya que trata de obtener información personal de la víctima a través de una llamada telefónica que realiza a la misma, pero para realizar este engaño el delincuente ha podido usar previamente herramientas digitales para obtener cierta información personal de la víctima.

Según INCIBE (Instituto Nacional de Ciberseguridad) el vishing es un tipo de fraude basado en la ingeniería social y en la suplantación de identidad. Se realiza a través de llamadas telefónicas, donde el atacante suplanta la identidad de una empresa, organización o incluso de una persona de confianza, con el fin de obtener información personal de sus víctimas.

Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que hay existen varias modalidades de esta práctica delictiva y vamos a tratar de explicar las dos más comunes, pero todas tienen en común la llamada telefónica que se hace a la víctima.

Por un lado tenemos el vishing donde hacen una llamada telefónica y el delincuente se hace pasar por un banco, compañía de telecomunicaciones o cualquier otra empresa con la que la víctima tiene o ha tenido algún tipo de relación. Pero ¿Cómo sabe el delincuente cuales son las compañías o empresas con las que se relaciona la víctima? Posiblemente el atacante ha obtenido esa información confidencial previamente a través de otro tipo de ataque digital como el phishing (ha enviado un correo falso y la víctima ha facilitado determinados datos o ha introducido esos datos en una web falsa) y otras veces el propio atacante simplemente prueba, por ejemplo, se hace pasar por empleado la compañía X y si la víctima confirma que es de dicha compañía continúa con la llamada para tratar de culminar el fraude. En la llamada telefónica el delincuente va tratar de obtener información confidencial como pueden ser datos bancarios, personales, o bien el usuario y contraseña del área de clientes para luego acceder con los mismos y completar el fraude.

Pero como los malos cada vez son más sofisticados, por otro lado tenemos el vishing donde el objetivo es grabar nuestra voz y en concreto buscan que digamos la palabra “si” (algo que es relativamente fácil, ya que muchas personas contestamos al teléfono diciendo “si”) para grabar la misma. Una vez que el estafador ha grabado nuestra voz la podrá usar, por ejemplo, para llamar al servicio de atención al cliente del banco y usar la voz para autorizar algunas operaciones.

¿Cómo tratar de evitarlo?

Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que, en condiciones normales, ninguna compañía de la que seamos clientes nos va a pedir nunca datos personales o confidenciales nuestros, salvo en el momento de darnos de alta en algún servicio o a la hora de comprar algún producto, más que nada porque dichos datos ya los tiene. Igualmente, y esto es muy importante, ninguna empresa jamás nos va a solicitar que le digamos cual es el usuario o contraseña de nuestra área de clientes o cualquier otra contraseña o código que sean necesarios para realizar gestiones digitalmente como, por ejemplo, nuestra clave de autorización para realizar operaciones bancarias.

Debemos sospechar de las llamadas realizadas desde números ocultos o números que tienen una numeración anormalmente larga (más de 9 dígitos) y ante cualquier sospecha de que podemos estar ante un fraude lo mejor es colgar la llamada y ponernos en contacto con el servicio de atención al cliente de la empresa que supuestamente nos ha llamado para verificar si están realizando ese tipo de llamadas.

Por otro lado, en caso de que creamos haber sido víctimas de vishing el INCIBE nos facilita las siguientes recomendaciones:

Escanear nuestro dispositivo con un antivirus actualizado.
Eliminar cualquier archivo que hayamos descargado del correo.
Bloquear el número que nos haya contactado.
Cambiar las contraseñas de aquellas cuentas que hayan podido ser vulneradas.
Activar la verificación en dos pasos en las cuentas que lo permitan para evitar la suplantación de identidad.
Contactar con el banco para cancelar cualquier pago no autorizado o cancelar nuestra tarjeta en caso necesario.

Para saber más:

Cuadernos de Seguridad

INCIBE

Internet de las cosas en España

Sat, 09 Sep 2023 06:00:00 GMT

Según un estudio de Eurostat nuestro país está por encima de la media en el uso de dispositivos domésticos que se conectan a Internet.

Muchas cosas han cambiado desde hace 25 años hasta ahora, cuando antes la única manera que teníamos para conectarnos a Internet desde nuestros hogares era mediante el uso de nuestro ordenador y los módems analógicos que usaban la línea telefónica ¡de cobre! para realizar la conexión y si en ese momento recibías una llamada se cortaba.

La tecnología fue avanzando y aparecieron las líneas RDSI y ADSL que ya permitían tener una mayor velocidad de conexión, y las redes móviles de 3G y 4G que nos daban la posibilidad de acceder a Internet desde nuestros flamantes smartphones, tablets, etc.

La llegada masiva de la fibra a muchos hogares de España (en 2022 casi 14 millones viviendas tenían acceso usando esta tecnología) y la aparición de la red móvil de 5G han propiciado que el acceso a Internet sea algo masivo y, hasta cierto punto, esencial para muchas personas. Hoy en día muchas casas disponen de TV, consolas, alarmas, asistentes virtuales, etc. que requieren de una conexión a Internet para sacar todo su potencial.

¿Qué es el Internet de las cosas?

Mucha gente lo conoce por su nomenclatura en inglés: Internet of Things o IoT . El Internet de las cosas lo podemos definir como todos aquellos dispositivos y objetos que se conectan a Internet y les permite interaccionar con otras máquinas o con otros dispositivos. Por ejemplo, una consola de videojuegos conectada a la Red nos permite poder jugar con otras personas al mismo tiempo y a un mismo juego, o nuestra Smart TV conectada a Internet le permite acceder a las distintas plataformas de TV que hay en el mercado (Netflix, Amazon Prime, HBO…) e incluso hacer compras.

Pero el IoT no se limita solo a dispositivos del hogar que se puedan conectar a Internet, existen otras cosas que pueden estar conectadas permanentemente a Internet como una alarma de un local, un ascensor o un coche. Todo esto ha provocado que, para no pocos consumidores, el uso de los aparatos y dispositivos que se conectan a Internet sea algo esencial en su día a día.

España por encima de la media europea

Efectivamente, parece que los españoles somos unos fans de los dispositivos y aparatos que se conectan a Internet, y así lo atestigua Eurostat , que es la Oficina Estadística de la Unión Europea encargada de publicar estadísticas e indicadores de alta calidad a escala europea que permitan hacer comparaciones entre países y regiones. Y aunque nos encanta disponer de dispositivos conectados a Internet en nuestra casa se da la curiosidad de que al mismo tiempo somos de los más desconfiados, con un mayor porcentaje de no usuarios que rechazan esta tecnología por motivos de seguridad.

Pero, como decíamos, el IoT no se limita solo a dispositivos del hogar, también existen otro tipo de objetos que se pueden conectar a Internet. De tal manera que existen dispositivos que proporcionan información sobre el rendimiento de los activos, su estado y su ubicación y otros muchos que llevan la gestión de residuos, los tanques de gasoil o la monitorización de personas mayores.

En este sentido vemos que las regiones que más usan el IoT son Madrid, Cataluña y Andalucía, donde se agrupan el 75% de los dispositivos conectados en España y las que menos Extremadura, Navarra y Cantabria .

Para saber más:

IT User

Dispositivos móviles desechados: el problema de la obsolescencia percibida

Sat, 02 Sep 2023 17:32:08 GMT

Se calcula que al año 5.000 millones de dispositivos móviles se dejan de usar en todo el mundo y no siempre es porque se queden obsoletos o se estropeen.

En el mundo somos ahora mismo unos 8.000 millones de personas, de las cuales, 6.800 millones son usuarias de dispositivos móviles, lo que supone que el 85% de la población mundial tiene al menos un dispositivo. Teniendo en cuenta que hay personas que tenemos más de uno de esos aparatos móviles nos podemos hacer una idea de la cantidad de basura electrónica que se puede llegar a generar.

Según GSMA , organización que engloba a determinados operadores móviles, existen más de 5.000 millones de equipos móviles en todo el mundo que no se usan. Si pudiésemos recolectar todos esos móviles podríamos recuperar 50.000 toneladas de cobre , 500 toneladas de plata y 100 toneladas de oro . De hecho, sería posible conseguir suficiente cobalto para la producción de diez millones de vehículos eléctricos.

Los españoles también somos responsables de la generación de esta basura electrónica y se calcula que al año dejamos de usar unos 20 millones de dispositivos móviles . En nuestro país cambiamos de móvil cada 18 meses y aunque sí es cierto que muchas veces el cambio viene motivado por la obsolescencia programada del dispositivo (no se puede actualizar su sistema operativo, no se encuentran repuestos para los mismos, no compensa el precio de una reparación respecto a adquirir uno nuevo, etc.), otras muchas viene motivado por lo que se llama la obsolescencia percibida.

La obsolescencia percibida.

Para tratar de combatir la obsolescencia programada organismos como la Unión Europea han tomado medidas como el Plan de Acción para la Economía Circular , donde uno de sus principales objetivos es que los productos fabricados duren más y sean fácilmente reutilizables a partir de su reparación o reciclado . Uno de los objetivos es que un dispositivo móvil se pueda usar como mínimo durante 7 años.

Pero el problema está también con la obsolescencia percibida , que responde más a un criterio subjetivo del consumidor que no a algo más tangible. La obsolescencia percibida la podríamos definir como la sensación que tiene el consumidor de que un determinado producto ha dejado de ser útil cuando sale un modelo similar que le sustituye, aunque el nuevo no sea necesariamente mejor, sino que solamente ha cambiado su apariencia. De esto saben mucho, por ejemplo, los fabricantes de coches, que para alargar la vida comercial de sus modelos les hacen lo que llaman un restyling o lavado de cara añadiendo algunas pequeñas mejoras cuando el vehículo lleva 4 o 5 años en el mercado.

Y los fabricantes de móviles y demás dispositivos electrónicos han tomado buena nota de esta forma de actuar y saben que, al margen de la obsolescencia programada , cuentan también con la obsolescencia percibida para aumentar sus ventas. Con una diferencia: hacen estos cambios o renovación de sus productos de una forma mucho más frecuente que los fabricantes de coches ¿No hemos tenido a veces la sensación de que el último modelo de smartphone del fabricante X es igual al que sacó hace 6 meses solo que le ha cambiado el color, le ha añadido una cámara más y le ha puesto un procesador un poco más rápido?

Tratar de combatir la obsolescencia percibida se antoja algo complejo, ya que obedece más a una decisión personal que toma el consumidor y a la libertad que tiene este de comprar lo que quiera en el momento que considere oportuno. Quizás, antes de comprar un dispositivo nuevo, deberíamos realizar un análisis de si el actual cubre nuestras necesidades de uso frente al nuevo que queremos adquirir, pero el sentimiento de poseer algo nuevo y original (y que mucha gente no tiene) es a veces más fuerte que la lógica y la practicidad.

Para saber más:

Marrón y Blanco

Se reducen las reclamaciones de usuarios de telecomunicaciones

Sat, 29 Jul 2023 07:48:54 GMT

Según el último análisis del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital las reclamaciones durante el 2022 se han reducido casi un 32%.

Hace 30 años en España no se usaban móviles de forma masiva y el uso de un Internet muy arcaico y lento estaba destinado a algunos organismos públicos y unas pocas universidades. En 1998 se produce en nuestro país un hito fundamental que dio lugar al boom de las telecomunicaciones y no fue otro que la liberalización del sector, lo que dio lugar a que aparecieran otros grandes actores que le empezaron a hacer la competencia a Telefónica como fueron Airtel y Retevisión muy centrados, en un primer momento, en las comunicaciones de voz fijas.

En paralelo existían otros pequeños proveedores de Internet como Arrakis o Servicom y a principios de la década del 2000 nos encontramos con que aparecen más empresas de telecomunicaciones que ya ofrecen fijo, móvil e Internet, pero casi siempre con marcas separadas: Iddeo , Alehop , Terra , Wanadoo , Jazztel , Amena , Movistar , Moviline … y así tantos y tantos otros, grandes y pequeños.

La tecnología fija y móvil van avanzando (llega el 3G, los smartphones, la fibra…) y de pronto las telecomunicaciones se convierten en un servicio público de interés general como lo pueden ser la electricidad, el agua o la luz. Esto ha dado lugar a que para los consumidores las telecomunicaciones y su buen funcionamiento se hayan convertido en algo fundamental en su día a día, lo que a su vez ha provocado que se hayan vuelto más exigentes y por tanto reclamen cuando el funcionamiento del servicio no sea correcto.

Muchas reclamaciones en el pasado, pero menos en la actualidad

En España en particular y en Europa en general, tradicionalmente, el sector de las telecomunicaciones ha gozado de cierta mala fama sobre su funcionamiento y siempre ha sido objeto de reclamaciones y críticas por parte de los consumidores, pero para entender el motivo por el cual esto ha sido así tenemos que conocer la especial naturaleza de este sector económico. El sector de las telecomunicaciones, a diferencia de otros sectores más consolidados (seguros, electricidad, luz, agua, bancario…), es un sector mucho menos maduro y que está en constante evolución conforme la tecnología va innovando . Debemos tener en cuenta que en menos de 30 años las empresas de telecomunicaciones han tenido que adaptarse rápidamente a las nuevas tecnologías que han ido apareciendo: ADSL, Fibra, 3G, 4G, 5G, TV bajo demanda, smartphones, IoT… y esto no para, lo que provoca que sea un sector que está en constante evolución y adaptación con todo el estrés que eso conlleva.

Pero poco a poco las empresas del sector van mejorando y han ido aplicando protocolos y procesos que les permite adaptarse a las innovaciones tecnológicas de una forma más rápida e impactando menos en los clientes, lo que ha dado lugar a que año tras año las reclamaciones de los clientes hayan ido descendido. Y así lo atestigua el Informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales 2022 elaborado por la citada oficina dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

En 2022 las reclamaciones de usuarios de telecomunicaciones se han reducido casi un 32% respecto al año 2021, pero es que si lo comparamos con el año 2019 la reducción es de un 42% , lo que es un buen dato.

Fuente: Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

Otro dato interesante, y que demuestra que todavía hay mucho margen de mejora, es el hecho de que el 60% de las reclamaciones se resuelven a favor del usuario y solamente un 22% se hace a favor de operador que corresponda. Por otro lado, una cifra que indica la evolución digital de la sociedad es que en el año 2017 las reclamaciones electrónicas que presentaban los usuarios solo representaban el 35,9%, pero en 2022 esa cifra está en un 59,6%.

Fuente: Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

Curiosamente las reclamaciones en el sector de las telecomunicaciones no vienen tanto por el mal funcionamiento de estas (que las hay) sino por la facturación y las bajas no cursadas , representando el porcentaje mayor de reclamaciones tanto en los servicios móviles, fijos y convergentes (la combinación de móvil y fijo).

En cuanto a la atención recibida por los usuarios el operador que menos quejas ha recibido ha sido Simyo y Pepe Mobile y el que más Más Móvil .

Fuente: Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

Para saber más:

El Derecho

Banda Ancha

Redes & Telecom

Cómo la música y los olores de las tiendas influyen en los consumidores

Sat, 15 Jul 2023 04:35:13 GMT

Se llama marketing sonoro y marketing olfativo y son otras armas que tienen las marcas para aumentar las ventas o invitar a los consumidores a entrar en las tiendas.

En un momento en el que la digitalización de los negocios se ha convertido en un punto clave para cualquier marca o empresa (según el Estudio Ecommerce 2022 elaborado por IAB Spain , el 78% de los internautas en nuestro país ya compran online), que las ventas en las tiendas sigan a buen ritmo es algo primordial para las marcas.

Cierto es que para una empresa el margen de beneficios que tiene la venta online es mayor que el que se produce en la tienda, pero las tiendas son también imagen de marca y publicidad, por lo que es importante que estas estén llenas de gente, que si además compran mucho mejor.

Y uno de los recursos que usan las marcas para “invitar” a los clientes a entrar en las tiendas y de paso estimular sus ganas de comprar es la música que escuchan y los olores que perciben.

¿Qué es el marketing olfativo?

La primera vez que entré en un Fnac fue en Burdeos (Francia) en el año 1990 y una de las cosas que más me llamó la atención era el olor tan especial que había en todas las plantas de la tienda (un olor agradable que te transmitía cierto glamour). Años después, cuando se abrió el primer Fnac de Madrid en la Plaza de Callao fui a visitarlo y, ¡oh, sorpresa!, la tienda olía exactamente igual que la de Francia.

Según un estudio de la Universidad Rockefeller de Nueva York, una persona puede recordar sólo el 5% de lo que ve, el 2% de lo que escucha y el 1% de lo que toca, pero puede recordar el 35% de lo que huele . Esto demuestra la importancia que tiene ahora mismo para las marcas que sus tiendas físicas tengan un olor especial e igual en todas ellas.

Y en eso consiste el marketing olfativo, es la técnica que ayuda a crear un olor o una fragancia que permita al consumidor identificarla con una marca determinada y que además le resulte lo suficientemente atractiva o agradable para consumir los productos de esa marca o le incite a entrar en una tienda de la misma. Y es que hay estudios que señalan que los consumidores pasan hasta un 44% más de tiempo en las tiendas cuyo olor les resulta agradable

Y es que, en función del negocio, los aromas de los ambientadores que usan cambian, por ejemplo, las jugueterías, tiendas de moda infantil o de artículos para la infancia ambientan con aromas de talco, caramelo, regaliz y chicle, las agencias inmobiliarias buscan notas aromáticas que recuerden al hogar, las tiendas de ropa varían en función de si están orientadas a la mujer (aromas tipo azahar, cítricos y marinos) o al hombre (cuero, madera, sándalo…) y así, un largo etcétera.

En España hay multitud de marcas que usan esta técnica como Zara Home, El Ganso, Stradivarius, Scalpers, Desigual, Massimo Dutti… y cada una tiene su aroma personal que las hacen inconfundibles.

¿Qué es el marketing sonoro?

Lo reconozco, soy un adicto a la app Shazam y cuando oigo una canción que me gusta y no sé quien la canta allá que abro esta maravillosa aplicación que me da la respuesta. Y es que me he dado cuenta de que hay tiendas que ponen una música que no la sueles escuchar en los medios masivos y que es muy chula. Pues ahí estoy yo con mi móvil para averiguar que canción es.

Y es que la música es (y desde hace mucho tiempo) uno de los principales reclamos que tienen las tiendas para que sus clientes se sientan bien mientras hacen sus compras, o se puede convertir en un inconveniente si no sabes elegir el tipo de música y volumen correcto en función del tipo de cliente que tienes.

Según distintos estudios la música puede llegar a influir en el 72% de los consumidores a la hora de comprar y puede ayudar a aumentar las ventas hasta un 9%. Según la Universidad de Londres cuando se reproduce en un supermercado música lenta los clientes tienden a gastar más que si se le pone música más marchosa.

Las tiendas destinadas a un público joven tenderán a poner música más moderna que tenga reminiscencias pop, hip-hop o indie y con un volumen un poco alto, mientras que las tiendas dirigidas a un público más maduro o con un poder adquisitivo más alto suelen poner música tipo jazz, lounge o chill-out y con un volumen más suave.

De esta manera tenemos muchos ejemplos de marcas que usan la música como un reclamo para sus clientes: las tiendas de Apple usan música instrumental tranquila y relajante, Zara prefiere música actual y moderna, Starbucks da un paso más allá y la música en sus tiendas varía según el momento del día, pero siempre será música suave y relajante, H&M se decanta por música más joven con ritmos bailables. Y así tantas otras.

Para saber más:

La mente es maravillosa

¿Qué es Threads?

Sat, 08 Jul 2023 10:30:56 GMT

Ya tenemos aquí la nueva red social de Meta que pretende hacerle la competencia directa a Twitter.

Corren tiempos revueltos para Twitter que, desde que fue comprada por 44.000 millones de dólares por el controvertido empresario sudafricano Elon Musk , no hace más que ir acumular sinsabores. A la entrada como elefante en cacharrería que tuvo su nuevo propietario en octubre de 2022 realizando despidos masivos de empleados o limitando a 600 tuits diarios a sus usuarios que ha sido mal recibido por estos (me pregunto quien tiene tiempo para escribir más de 600 tuis al día…) se une ahora el lanzamiento por parte de Meta (los propietarios de Facebook, WhatsApp, Instagram …) una nueva red social que, se supone, quiere competir directamente con Twitter y que ha provocado la depreciación de la marca del pájaro en un 7%.

Entrada con buen pie

Y es que Threads ha tenido un lanzamiento espectacular y en su primer día en la red consiguió 70 millones de usuarios , cosa que no todas las redes sociales pueden presumir de ello. Y eso que todavía no está, oficialmente, disponible para Europa y solo ha sido lanzada en 100 países.

Esta nueva red social ha sido desarrollada por el mismo equipo que Instagram , por lo que podríamos decir que Threads es una app de Instagram para interactuar con amigos cercanos, de hecho, una de las primeras cosas que nos pide la aplicación es que sigamos a todos nuestros contactos de Instagram . Sería como tener un Twitter dentro de Instagram , pero siendo una aplicación independiente y si dispones de una cuenta de Instagram no necesitas darte de alta en Threads .

Su funcionamiento, como ocurre en la mayoría de las redes sociales, es sencillo y te permite crear publicaciones con texto con un límite de 500 caracteres, donde además puedes añadir fotografías y vídeos. Una de las novedades que tiene Threads es que permite compartir una publicación directamente en Instagram . La aplicación tiene la opción de buscar a otros usuarios y en tu perfil se puede ver el enlace a tu cuenta y un botón que te permite ir directamente a tu cuenta de Instagram .

Como es lógico puedes hacer que tu perfil sea privado, silenciar o bloquear a otros usuarios, filtrar por palabras, etc. Pero todavía tiene algunas carencias que entendemos se irán corrigiendo a lo largo del tiempo: todavía no dispone de una web desde la cual se pueda usar, no hay sistema de hasgtags…

Y aunque todavía no está disponible en Europa, ya existen webs como Xataka que te indican como puedes instalarla en tu móvil.

Para saber más:

Expansión

CNN

Ciberseguridad: imprescindible para las empresas, esencial para los clientes

Sat, 01 Jul 2023 06:00:00 GMT

Los clientes ponemos a disposición de muchas empresas nuestros datos, por lo que la seguridad de los mismos y los de la propia empresa tienen que estar garantizada.

No hay una fecha exacta en la que podamos decir que las empresas empezaron a almacenar digitalmente datos, pero se sitúa alrededor de los años 60 cuando las bases de datos empezaron a extenderse como un sistema que permitía guardar y ordenar muchos registros. Lógicamente todo esto ha evolucionado de forma exponencial y hoy día existen infinidad de distintas formas de guardar datos.

El acceso generalizado que ha tenido la humanidad a internet ha hecho que la cantidad de datos haya crecido de forma ingente y esos datos se tienen que guardar y custodiar en algún sitio, dando lugar a que la seguridad de estos sea clave tanto para las empresas, como para sus clientes.

¿Qué es la ciberseguridad?

La ciberseguridad la podemos definir como el conjunto de procesos, controles y herramientas que ayudan a proteger la información, sistemas o cualquier otro activo digital y que en un mundo tan globalizado como en el que vivimos se ha convertido en algo imprescindible. Las empresas cuentan no solo con datos internos propios del negocio (datos financieros, datos de los empleados, datos de proyectos, etc.), sino que la mayoría también disponen de datos confidenciales de sus clientes y tantos unos como otros es información que a los ciberdelincuentes les resulta muy apetitosa.

Dentro de las ciberamenazas más frecuentes tenemos:

Ransomware: se trata de un programa malicioso que puede bloquear datos, archivos o programas y amenaza con borrar o destruir datos, publicar datos confidenciales a menos que se pague un rescate.
Phishing: uno de los medios más utilizado por los delincuentes y que suele consistir en correos electrónicos que parecen ser de una empresa legítima y donde se solicita una información confidencial (datos personales, de tarjeta de crédito, datos de acceso a un área personal…)
Amenazas internas: los propios empleados de una empresa, colaboradores, socios o personas que tienen acceso a los sistemas de la compañía pueden aprovecharse de ello para cometer ciertos delitos.
Amenazas persistentes avanzadas: en este caso un individuo se infiltra en un sistema y permanece en el mismo sin ser detectado con la finalidad de no levantar sospechas y robar posteriormente datos de la empresa.

El fraude financiero en el top

Según el Informe de Siniestros Ciber 2022 publicado por Hiscox , empresa de seguros especializados, durante el pasado año, el 30% de los incidentes ciber se debió al fraude financiero , lo que supone un aumento de 9 puntos respecto a 2021. A este tipo de delito le siguen las brechas de seguridad (27%), los siniestros por extorsión (19%), interrupción del sistema (9%) e incumplimiento de la normativa (6%).

Según el informe, los principales métodos de contacto para llevar a cabo este tipo de delitos son, son: el phishing o suplantación de la identidad dirigido hacia la empresa ( 24% ), credenciales comprometidas (17%), otras técnicas de ingeniería social (16%) y phishing personal (14%).

Un dato a destacar es el cambio que los ciberdelincuentes han llevado a cabo en su comportamiento y estructura, dejando de formar grandes grupos como hacían antaño y prefieren operar como equipos más pequeños y especializados en ingeniería social, lo que les permite operar en todo tipo de industrias y por toda la geografía.

Para saber más:

Hiscox

Füture

Grupo Aseguranza

Usuarios de Android vs usuarios de iPhone

Sat, 17 Jun 2023 07:17:36 GMT

Android domina el mercado mundial de los móviles, sin embargo, sus usuarios son menos fieles que los de iPhone.

Según la web de Statista en marzo de 2023 Android seguía siendo el sistema operativo que más dispositivos móviles usaban en el mundo con el 71% del mercado, frente a su gran rival iOS que tenía el 28% . Un dato curioso es que en la mayoría de los países anglosajones ( Estados Unidos, lógicamente, Reino Unido, Canadá y Australia ) domina iOS por encima de Android, a los que hay que unir Noruega, Suecia y Japón . A nada que seamos un poco espabilados nos estaremos dando cuenta de que esos países se caracterizan por tener una renta per capita por encima de la media de la mayoría de los países del resto del mundo.

Viendo estos datos podríamos pensar que la mayoría de la población prefiere aquellas marcas de móviles que usan el sistema operativo Android por ser este mucho mejor que iOS o porque pueda ofrecer más cosas que Apple. Sin embargo, los usuarios de Android son menos fieles que los de iPhone ¿Cuál es el motivo?

iPhone, objeto de deseo.

Según un estudio realizado por CIRP en Estados Unidos (ojo, este dato es importante teniendo en cuenta que allí domina el mercado los iPhone) los usuarios de Android son menos fieles a este sistema operativo frente a los usuarios de iPhone, indicando en el mismo que el 15% de las personas que compran un iPhone nuevo antes tenían un Android, mientras que solo el 4% de los compradores de Android antes tenían un iPhone. Siguiendo con el estudio vemos que el 9% de los usuarios de Android estarían dispuesto a cambiarse a un iPhone, mientras que en el caso de los usuarios de iPhone solo el 6% estaría dispuesto a cambiarse de sistema operativo.

Los motivos por los cuales Android domina el mercado, y es complicado que se baje de ese pedestal, son varios: por un lado está el precio , normalmente la mayoría de los dispositivos que usan este sistema operativo suelen ser, de media, más baratos que los de Apple, y por otro lado, nos encontramos que con que Android pertenece a Google y la mayoría de los mortales usamos muchas aplicaciones del ecosistema de Google ( Gmail, Google Maps, Google Photos… ) lo que hace que nos de más pereza separarnos de nuestro Android.

Y, al contrario, el iPhone no se vende más por el precio que este tiene, pero al mismo tiempo consigue algo que es más complejo que ocurra con los Android: se convierte en un objeto más exclusivo . Otra de las cosas que ha conseguido vender a la perfección Apple es la coordinación y compenetración de todos sus productos (iPad, AirPods, etc.) y una cosa muy importante: migrar de un iPhone a otro es muy sencillo y además te da la sensación de que siempre tienes el móvil personalizado, pero mucho mejor.

Para saber más:

CIRP

Statista

Zara es la marca favorita de los consumidores

Sat, 10 Jun 2023 06:00:00 GMT

Deyde DataCentric lanza la quinta edición de Top Marcas 2023 donde podemos ver cuales son las marcas que preferimos.

Deyde CataCentric , empresa especializada en el tratamiento de datos en todo el ciclo de vida de la información, ha lanzado de nuevo su estudio Top Marcas 2023 - Retrato de España en función de sus marcas y su consumo donde nos da una visión de cuáles son las marcas favoritas de los españoles por CC.AA y determinados sectores (automovilístico, comida rápida, seguros, banca…).

Para hacernos una idea lo más completa posible, Deyde CataCentric ha elaborado 16 mapas que nos permiten ver cuáles son las marcas que más nos gustan en España (tanto nacionales como extranjeras). Es curioso ver en el informe como en función de los territorios cambian los gustos en función del sector económico analizado. Un punto importante a destacar es el hecho de que no siempre las marcas favoritas son las que más ventas tienen.

Como decíamos antes, en función de los territorios varían mucho las preferencias de los consumidores españoles, pero en cuanto a marcas españolas, en general, Zara es la que ocupa el primer puesto en nuestras preferencias con un 30% de los votos, seguida del Real Madrid (22%) y de Mercadona (16%).

Si nos centramos por sectores económicos las marcas preferidas son las siguientes:

Banca: Caixabank ocupa la primera posición seguida del Banco Santander y el BBVA .
Telecomunicaciones: Movistar , Vodafone y Orange .
Supermercados: Mercadona es la reina de las marcas en este sector, seguida de Lidl y Carrefour . Curiosamente en el País Vasco es la única comunidad autónoma donde Eroski se alza en la primera posición.
Moda: Zara , Levi´s y H&M .
Automoción: Volkswagen , Toyota y Peugeot . La marca española Seat es una de las marcas más vendidas, pero no está entre las favoritas.

Para saber más:

Deyde CataCentric

Financial Food

infoRetail

Nueva Ley General de Telecomunicaciones: coto a las llamadas spam

Sat, 03 Jun 2023 08:19:26 GMT

Después de muchas reclamaciones por parte de los consumidores llega una ley que trata de poner orden a las llamadas comerciales de las empresas.

Una de las cosas que menos nos gusta a los consumidores es recibir llamadas comerciales tratando de vendernos algún producto o servicio y si encima es a determinadas horas nos resulta especialmente molesto, pero las empresas y marcas siguen viendo un filón en este tipo de prácticas para aumentar sus ventas.

Pero esta situación es casi insostenible, y así lo atestigua el informe Índice de tendencias del consumidor en Europa 2023 , elaborado por Marigold , donde el 57% de los encuestados indicaron que prefieren aquellas marcas que solo se comunican con ellos cuando es necesario. Y eso excluye las llamadas donde les tratan de vender algo.

Regulación de las llamadas comerciales.

La nueva Ley General de Telecomunicaciones trata de poner un poco de orden a la hora de que las empresas realicen llamadas comerciales, de tal manera que, a partir del 30 de junio , será necesario tener el consentimiento expreso del consumidor para poder recibir este tipo de llamadas como se indica en su artículo 66 : “Con el fin de proteger en mayor medida los intereses legítimos de los consumidores y usuarios, queda prohibida la realización, por parte de los operadores, de llamadas telefónicas no solicitadas por el consumidor y/o usuario con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios. No será de aplicación la restricción anterior siempre y cuando exista un consentimiento previo del propio consumidor y/o usuario para recibir comunicaciones comerciales que habilite al propio".

A esto tenemos que sumar el artículo 96 de la Ley para la Defensa de los Consumidores que establece una serie de normas sobre como se tienen que realizar las llamadas comerciales:

Al comenzar la conversación con el consumidor la persona que realiza la llamada debe identificarse de manera explícita.
Debe informar de forma clara que la llamada tiene una finalidad comercial.
Se establece un horario al efecto y estas llamadas comerciales no se podrán realizar antes de las 9 horas de la mañana o después de las 21 horas de la noche. Además, no se pueden efectuar en días festivos o fines de semana.

¿Puede hacer algo más el consumidor?

Al margen de esta ley, que ayudará a poner un poco de orden en la emisión de llamadas comerciales, los consumidores tenemos más armas para evitar, en la medida de lo posible, recibir este tipo de llamadas. Entre ellas se encuentran:

Apuntarse a la Lista Robinson : se trata de un servicio gratuito de exclusión publicitaria a disposición de los consumidores, que tiene como objetivo disminuir la publicidad que estos reciben. Podemos incluir en esta lista nuestros números de teléfono, email o correo postal con la finalidad de no recibir publicidad o llamadas comerciales. En The Customer Today te contamos como puedes apuntarte a esta lista haciendo click aquí .
Activar el filtro spam de Google : si tienes un móvil con sistema operativo Android puedes entrar en el apartado Identificación de llamadas y spam de los ajustes donde tendrás distintas opciones para filtrar este tipo de llamadas.
Descargar apps de llamadas antispam para el iPhone : el sistema operativo iOS de los iPhone no dispone de un filtrador de llamadas spam, pero si existen aplicaciones como Truecaller o Call Blocker que hacen una función similar al sistema de Google y que en sus versiones gratuitas funcionan muy bien.

Para saber más:

20 minutos

Live Shopping en España

Sat, 27 May 2023 06:00:00 GMT

Es la última tendencia en venta digital y cada vez tiene más adeptos entre los consumidores y en las marcas que han visto un auténtico filón.

La digitalización de la sociedad y de las marcas ha permitido la posibilidad de abrir nuevos canales de venta que hasta hace 20 años era casi impensable. A las tiendas físicas se unieron las tiendas digitales a través de las páginas webs, luego llegaron los móviles y se abrió otra opción más a través de las app’s, llegaron los marketplaces tipo Amazon y AliExpress, y las redes sociales tampoco se quedaron atrás y se unieron a la fiesta.

Y el último en apuntarse al ecommerce ha sido el Live Shopping , una fórmula de venta que está en auge, aunque no es del todo nueva si echamos la vista atrás.

¿Qué es el Live Shopping?

Desde hace ya décadas existen programas en televisión (sobre todo de madrugada) cuya finalidad es mostrar y vender determinados productos donde, normalmente, un par de presentadores nos hacen una demostración de las bondades de lo que nos quieren vender (desde una joya, hasta un sillón, pasando por un masajeador de cuello).

Esta fórmula, que puede parecer desfasada y anticuada, ha sido trasladada al mundo digital donde se mueven las generaciones más jóvenes y le han dado una mano de pintura para refrescar la misma. De hecho, aunque parten de la misma idea, el Live Shopping tiene muchas ventajas frente a la fórmula de la TV.

Su origen lo podemos encontrar en China, donde Alibaba sacó una aplicación nueva llamada Taobao Live , que no era más que una plataforma que emitía en directo programas donde los comerciales mostraban productos y podían interactuar con los consumidores. Por eso, podríamos definir el Live Shopping como aquellas transmisiones en directo (como si de un programa de televisión fuese) que se hacen desde una red social ( YouTube, Instagram, TikTok… ) y cuya finalidad, lógicamente, es vender un producto y poder interactuar con el usuario.

Y ahí es donde está una de las claves de esta fórmula: que el usuario puede interactuar en directo con los presentadores y además puede comprar digitalmente el producto. Y no vale poner una cara bonita que nos venda las excelencias del producto. El presentador suele ser alguien que conoce muy bien el producto o servicio que está mostrando a los usuarios y que es capaz, no solo de responder las dudas que estos le puedan platear , sino que además se convierte en receptor de las ideas o sugerencias que los usuarios puedan plantear para mejorar el producto.

España y el Live Shopping

Y como ocurre en el resto del mundo, en nuestro país no hemos sido ajenos a este fenómeno. Aunque hay que reconocer que si nos comparamos con los países más orientales estamos todavía algo retrasados. Según un análisis que ha realizado YouGov sobre este tema, en España el 33% de los encuestados saben que es el Live Shopping , frente a un 30% de los franceses o un 46% de los italianos . Por otro lado, vemos que el 41% de las personas que han participado en una sesión de Live Shopping han acabado comprando algo.

Igualmente, el Live Shopping tiene sus detractores y los motivos que alegan las personas que no les gusta esta modalidad de venta están: no me fío de los influencers (51%), no uso las redes sociales (50%), o no me inspira confianza el método de pago (18%). Respecto a los productos que más se venden en España a través esta fórmula de venta están la ropa, el maquillaje y la electrónica.

Fuente: YouGov

Para saber más:

Beedigital

Desafíos del Marketing

Casi la mitad de los internautas no son humanos

Sat, 20 May 2023 06:00:00 GMT

La navegación por internet ha dejado de ser algo reservado para los humanos y los bots están ganando terreno. Y cada vez más.

Según el último informe Digital Report 2023 , elaborado por Meltwater y We Are Social , durante el año 2022 el número de usuarios de internet alcanzó los 5.160 millones, lo que representa un 64% de la población mundial. Y el número de internautas se incrementó en 98 millones de usuarios.

Pero, curiosamente, el hecho de que existan usuarios de internet no quiere decir que detrás de los mismos haya personas. Y es que el uso de robots (o bots) en internet está a la orden del día dando lugar a que casi la mitad de los usuarios que navegan por la red no sean personas.

¿Quién usa y navega por internet?

Si hace 30 años nos hubiesen dicho que en el año 2023 más de la mitad de la población sería usuaria de internet nos hubiésemos quedado sorprendidos. Nos habríamos imaginado un montón de gente, cual zombies, delante de la pantalla de un ordenador usando el Internet Explorer (lo más frikies usando Netscape u Opera). Pero como hemos comentado muchas veces, el uso de internet no se ha limitado solo al hecho de navegar por la red; usamos internet para enviar correos, descargar y utilizar las aplicaciones de nuestros móviles, hacer compras, relacionarnos con otras personas usando las redes sociales… Es decir, el uso de internet se ha generalizado y no nos limitamos solo a abrir un navegador para visitar páginas webs como hacíamos hace décadas.

Y lo que está ocurriendo es que el tráfico que se genera en internet no solo viene de las personas que acceden a la red, sino que ahora tenemos otros actores que también navegan y usan internet: los bots . Según el informe Bad Bot Report , elaborado por Imperva , el 52% del tráfico de internet está generado por humanos . El resto hay que atribuirlo a los bots , donde los hay buenos y los hay malos. La noticia más chocante es que los usuarios humanos van bajando año a año y van aumentado los usuarios bots (y los malos son los que más aumentan).

Fuente: Imperva

¿Qué son los bots y para que se usan?

Si nos ceñimos a internet, un bot no es más que un software que ejecuta tareas automatizadas en Internet, como rellenar un formulario o extraer datos de un sitio web .

Podemos decir que existen bots buenos y malos. Los bots buenos son, por ejemplo, los que se usan en los motores de búsqueda que emplean el aprendizaje automático para indexar contenido , o los de servicio al cliente que ayudan a los usuarios con sus dudas o guían a estos a través de la navegación.

Pero como el mal nunca descansa tenemos la otra cara de la moneda y existen los bots malos , que son los que nos tienen que preocupar. Se consideran como bots malos a los softwares que ejecutan tareas automatizadas de forma maliciosa y tenemos muchos ejemplos: los bots que extraen datos de sitios web sin permiso para usarlos posteriormente y obtener una ventaja competitiva , aquellos que compran entradas de un espectáculo de forma masiva con la intención de venderlas posteriormente a un precio más alto, y entre los más maliciosos están los que realizan el relleno de credenciales para apoderarse de las cuentas de los usuarios y después cometer fraudes.

La mala noticia es que el nivel de complejidad de los bots malos supera ya al de los bots buenos , es decir, a medida que las técnicas de defensa ante los bots malos se vuelven cada vez más sofisticadas, se observa una tendencia por la cual los bots malos se vuelven más “conscientes” con la intención de no ser detectados.

Normalmente, con la acción de estos robots, lo que se persigue es beneficio o rédito económico posterior, por lo que hay sectores económicos que se ven más afectados que otros por los ataques de los bots malos. De esta manera las empresas más afectadas, por este orden son: los bancos, empresas de telecomunicaciones y empresas tecnológicas . Por otro lado, los países más atacados por los bots maliciosos son: Estados Unidos, Australia, Reino Unido, Francia y Alemania.

Fuente: Imperva

Para saber más:

Imperva

Marketing4ecommerce

El 57 % de los consumidores prefieren las marcas que solo se comunican con ellos cuando es necesario

Sat, 06 May 2023 06:00:00 GMT

Así se desprende del “Índice de tendencias del consumidor en Europa 2023” elaborado por Marigold junto con Econsultancy donde se han consultado a más de 7.000 consumidores.

Los canales de contacto que tienen hoy día las empresas para contactar con sus clientes y potenciales clientes no paran de crecer. Si dejamos de lado los canales que tienen (o tenían) una vocación más de venta (televisión, radio, prensa, soportes publicitarios, etc.) nos encontramos con que las posibilidades para interactuar con los consumidores son muy variadas gracias a Internet y los móviles. El correo electrónico, las redes sociales, los SMS’s, las app’s, etc. han hecho que las reglas del juego cambien para llamar la atención de la cartera. Ya no vale con enviar un mensaje masivo a muchos clientes y esperar que un tanto por ciento de ellos responda al reclamo, ahora hay que ser más selectivos y establecer una estrategia de mensajería inteligente.

No me agobies con cosas que no me interesan

Los clientes y consumidores lo tenemos claro: no queremos que nos agobien y “machaquen” con comunicaciones, de ahí que el 57 % indique que sus marcas favoritas son aquellas que solo se comunican con ellos cuando es necesario , o lo que es lo mismo, cuando tienen algo interesante que contarles u ofrecerles.

Por tanto, hay que ser muy “finos” a la hora de elegir los contenidos que queremos comunicar y los momentos exactos en los que hay que hacerlo y esto solo se consigue analizando los datos y comportamientos de los clientes en internet. Prestar atención es tan importante como hablar cuando se forjan relaciones y se obtienen resultados favorables.

Al vivir en una era de una comunicación constante con todo lo que nos rodea, los consumidores nos hemos vuelto más sensibles y exigentes en cómo y cuando queremos recibir la información, de tal forma que el 47 % de los encuestados indicaron que les molesta el contenido u ofertas irrelevantes , a un 38 % les frustra los mensajes que no reflejan sus deseos y necesidades y a un 32 % no les gustan los mensajes basados en información que no han compartido directamente con la marca.

Me gusta, ya no me gusta, me vuelve a gustar…

La línea que separa la fidelidad a una marca versus la posibilidad de dejar de consumir la misma puede ser muy fina. Así podemos ver que la fidelidad a una marca viene determinada por la disponibilidad de los productos, las ofertas y promociones, la calidad de los productos o servicios y un buen servicio de atención al cliente.

Pero como vivimos en un mundo digital hay otras consideraciones que los clientes tenemos en cuenta para ser fieles: para el 68 % disponer de una web y una aplicación móvil de la marca es fundamental , para el 53 % el esmero por forjar una relación es relevante y un 75 % considera importante las políticas de privacidad de datos.

Pero como decíamos la fidelidad a una marca puede ser frágil y es conveniente tener en cuenta aquellos factores que nos pueden alejar de una marca: para el 33 % de los encuestados el empeoramiento de la calidad de los productos/servicios u ofertas/promociones irrelevantes los harían cambiarse a otra marca. La falta de disponibilidad del producto ya sea en la tienda o en internet (un 25 %), el servicio de atención al cliente o los problemas de asistencia técnica (un 23 %), la variedad de opciones de productos (un 22 %) o un programa de fidelización deficiente o inexistente (un 20 %) son otros factores que nos harían buscar marcas alternativas.

Para saber más:

Puromarketing

IPMARK

Econsultancy

La tarjeta SIM ha muerto. Larga vida a la eSIM

Sat, 29 Apr 2023 05:35:48 GMT

Las tarjetas SIM de nuestros dispositivos móviles y tablets tienen sus días contados y la eSIM es la llamada a sustituirlas con claras ventajas.

Según la Comisión Nacional del Mercado de las Comunicaciones en España hay casi 58 millones de líneas, es decir, hay más líneas que habitantes, cosa que es una tendencia a nivel mundial. Esto no tiene porqué sorprendernos, ya que hay personas que tienen líneas móviles para uso personal y para uso laboral, pero es que además las líneas móviles se usan también en vehículos, ascensores, alarmas, modems… Cada una de estas líneas tienen su propia SIM, una tarjeta sin la cual no sería posible conectarnos a la red de un operador.

¿Qué es una SIM?

SIM es el acrónimo en inglés de Subscriber Identity Module , su traducción sería algo así como Tarjeta de Identidad del Suscriptor, y es esa tarjetita de plástico que tenemos que introducir en nuestro móvil para poder hacer llamadas o navegar por internet usando la red de nuestro operador.

Conforme la tecnología de los móviles ha ido avanzando ha sido necesario que las tarjetas hayan ido reduciendo su tamaño para dejar espacio al hardware de nuestros dispositivos, así podemos decir que hoy en día existen 4 tipo de tarjetas SIM (desde la más grande a la más pequeña):

SIM (1FF): la clásica con la que empezamos a usar los móviles.
Mini-SIM (2FF)
Micro-SIM (4FF)
Nano-SIM (4FF): la que llevan hoy día la mayoría de los smartphones.

Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones a mediados del 2022 había en el mundo más de 8.500 millones de líneas móviles. Y eso son muchas tarjetas SIM, mucho plástico y mucho dinero que nos podríamos ahorrar si no hubiese que usar estas tarjetas.

De la SIM a la eSIM y sus ventajas para los consumidores

Como decíamos antes, conforme los dispositivos han ido evolucionando ha sido necesario ir reduciendo el tamaño de las tarjetas SIM para poder dejar espacio a los componentes de nuestros móviles. Pero ha llegado un momento en que meter una tarjeta de plástico en nuestro móvil se ha vuelto algo casi imposible para los fabricantes, por lo que han optado por la solución de integrar la SIM dentro del móvil, es decir, el móvil o dispositivo llevarán siempre su tarjeta SIM en su interior y no será necesaria cambiarla. Y esto es una eSIM , cuyo acrónimo es Embedded SIM , o lo que es lo mismo una SIM embebida dentro del propio móvil, con unas ventajas claras para los fabricantes, los operadores y los consumidores.

Para los fabricantes ya hemos indicado que ahorra espacio y además elimina el soporte donde iba la tarjeta dentro del móvil, pero es que a los operadores les facilita la gestión de las portabilidades entrantes y les supondrá un ahorro en la compra de tarjetas SIM.

Para los usuarios una de las principales ventajas es que ya no se tendrán que preocupar por el tipo de tarjeta (normal, mini, micro o nano) que lleve el nuevo dispositivo que se compren y la exigencia de adaptar su SIM a ese nuevo dispositivo. Otra ventaja muy clara es el hecho de que en las portabilidades que hagamos a otro operador no tendremos que ir a la tienda de dicho operador a por la tarjeta SIM nueva o esperar que nos la envíen a casa, bastará con que facilitemos la numeración de la eSIM. La eSIM además permite la posibilidad de asociarla a distintos dispositivos o asociarla a operadores de distintos países, ahorrando muchos quebraderos de cabeza cuando viajamos al extranjero.

Para saber más:

New York Times

ADSLzone

El 70% de los españoles admite tener dependencia de la tecnología

Sat, 22 Apr 2023 11:48:31 GMT

Kaspersky ha elaborado el informe “Influencia de la tecnología en la vida de los españoles” donde se evidencia lo "enganchados" que estamos a las pantallas.

Desde que se facilitó el acceso a Internet a finales de los años 90 la digitalización del mundo ha sido imparable. Si a eso añadimos la aparición de los smartphones y tablets que junto a las redes sociales han creado el caldo de cultivo perfecto para generar una dependencia de la tecnología como no se ha había visto en la historia de la humanidad.

El uso de la tecnología, por sí misma, no es malo. Nuestros smartphones y tablets nos permiten realizar compras, usarlos como navegadores para ir hasta algún punto físico, podemos leer libros o ver películas con ellos, nos ayudan a comunicarnos con otras personas… Algo que hace 15 años no era posible.

Esto nos ha generado una dependencia de la tecnología a nivel laboral y personal que, como decíamos, no tiene porque ser mala, pero que si no somos capaces de controlar puede provocar efectos no deseables.

¿Abusamos de las pantallas?

El informe elaborado por la famosa empresa de seguridad informática entre más de 2.000 españoles demuestra que la dependencia de la tecnología puede llegar a afectar a nuestra vida social y a nuestra propia salud si no sabemos controlarla.

Entre los datos curiosos que podemos ver en este informe se encuentra que un 46% de los encuestados cree que debería reducir el uso de los dispositivos , que un 10% ha ido a terapia , que el 45% reconoce que pasaría más tiempo con su pareja si dedicara menos tiempo a sus dispositivos y el 40% admite dormir menos como consecuencia del uso de pantallas.

En cuanto al uso de los dispositivos el smartphone es el rey, de tal manera que el 66% de los encuestados indicaron que lo usan para sus gestiones online, seguido de los portátiles (15%), los ordenadores de sobremesa (13%) y los menos usados son las tablets (5%) y las SmartTv (1%).

Las CC.AA más enganchadas a la tecnología son Madrid y Cataluña y las que menos Baleares y La Rioja .

Fuente: Kaspersky

Como no podía ser de otra manera las generaciones más jóvenes usan mucho más la tecnología que las más mayores, de tal manera que los más dependientes son los que están en la franja de los 26 a los 35 años y los menos los que superan los 65 años.

Fuente: Kaspersky

Conscientes de los errores que cometemos

Una de las cosas más curiosas es que, pese a admitir que tenemos una dependencia de la tecnología excesiva y que deberíamos controlarnos más, reconocemos que nos preocupa la seguridad cuando usamos nuestros dispositivos . De tal manera, destacamos que no nos fiamos de que nos puedan robar datos bancarios, perder fotos o vídeos o que puedan acceder a los mismos los ciberdelincuentes.

Por otro lado, somos conscientes de que cometemos errores en materia de ciberseguridad y que deberíamos ser más cuidadosos. Así, el 49% asegura que acepta las cláusulas y condiciones sin leerlas al hacer alguna compra o descargar software, el 27% indica tener siempre activada la geolocalización con independencia de si usa una determinada app o no y el 19% afirma que siempre usa las mismas contraseñas.

Fuente: Kaspersky

Un informe muy interesante que pone de manifiesto la dependencia que tenemos de los dispositivos con pantalla, de lo conscientes que somos de esa dependencia, pero que no siempre aplicamos las medidas oportunas para controlar dicha dependencia.

Para saber más:

Kaspersky

Europapress

El 60% de los consumidores preferimos las promociones relacionadas con el precio

Sat, 01 Apr 2023 07:13:32 GMT

Así se desprende del último Estudio de Marketing Relacional de Mediapost donde podemos comprobar cosas tan sorprendentes como que seguimos prefiriendo recibir información sobre ofertas o promociones en papel.

Somos conscientes de que la digitalización del mundo sigue avanzando y que esto afecta a nuestros comportamientos como consumidores, sin embargo, seguimos viendo como en algunos casos somos muy “tradicionales” en nuestras costumbres a la hora de comprar.

Y así lo podemos ver en el V Estudio de Marketing Relacional de Mediapost , elaborado por Kantar en colaboración con la Asociación de Marketing de España , donde se han entrevistado a más de 2.000 personas de distintas Comunidades Autónomas de nuestro país, arrojando unos datos muy interesantes, y en algunos casos, sorprendentes.

El folleto publicitario de papel sigue vivo.

Hoy día, resulta sorprendente, por no decir entrañable, ver en el buzón de nuestra casa catálogos en papel o folletos publicitarios tanto de empresas grandes, como de pequeños negocios. En un entorno cada vez más digital, donde el porcentaje de compras online no para de crecer, es curioso ver como el 48% de los encuestados colocan en primer lugar de sus preferencias a los folletos publicitarios en papel para recibir ofertas o promociones comerciales , seguido del email ( 40% ) y de las ofertas en tienda física o folletos en tienda ( 39% ). Por otro lado, vemos que los influencers , y las l lamadas de teléfono o mensajes de SMS no están entre nuestros canales favoritos a la hora de recibir información comercial.

Que nos guste el folleto de papel de toda la vida no quiere decir que no usemos medios digitales cuando salimos a comprar, así nos encontramos con que la mayoría de los consumidores entre 18 y 54 años usan el móvil en las tiendas físicas para comparar precios en otras tiendas (26%), ampliar información del producto (21%) o consultar disponibilidad del producto en tienda online (15%) , mientras que la mitad de los mayores de 54 años indican que no usan nunca el móvil cuando van de compras. Igualmente, el 23% de los consumidores prefiere usar el chat online como medio de comunicación con el vendedor.

Fuente: Mediapost

Nos gustan los descuentos directos en los precios.

No hay que darle más vuelta de hoja: preferimos todo aquello que suponga ahorrarnos algo de dinero a la hora de comprar, de esta manera, y por este orden lo que nos gusta es: promociones sobre los precios , recibir vales descuento para próximas compras o las promociones en las que te devuelven dinero tras realizar la compra.

Siguiendo esta tendencia de ahorro el 36% , 8 puntos por encima de 2022, cede sus datos para participar en concursos o conseguir descuentos y el 50% confía en el uso que harán de sus datos.

Y un dato que llama la atención y que debería poner en alerta a las marcas y empresas es el siguiente: solo el 38% de los consumidores reciben comunicaciones que refuerzan la relación con las marcas tras haber participado en una promoción. Eso no deja en muy buen lugar la experiencia de cliente.

Fuente: Mediapost

La fidelidad tiene un precio.

El 73% de los consumidores afirma tener una marca preferida , pero sólo el 11% es fiel a una marca en concreto que no cambiaría jamás . De hecho, el 66% de los consumidores cambiarían de marca si obtiene un mejor precio y el 55% de los encuestados lo haría por ofertas o promociones atractivas.

Otro factor que nos hace ser más o menos fieles a una marca se encuentra en la relación que existe entre la calidad y el precio , quedando más relegados otros factores como la costumbre , la comodidad , el origen y la sostenibilidad.

Un dato muy curioso, pese a que las marcas suelen insistir mucho en los mensajes orientados a la sostenibilidad y cuidado del medio ambiente, es que el 11% de los encuestados, 3 puntos por encima de 2022, muestra indiferencia hacia el compromiso social y medioambiental de las marcas.

Para saber más:

Mediapost

Distribución Actualidad

Las preocupaciones de los consumidores

Sat, 18 Mar 2023 09:59:28 GMT

La consultora EY-Parthenon ha realizado un informe sobre la situación actual de los consumidores coincidiendo con la mayor subida de IPC desde 1985. Estas son parte de sus conclusiones.

Una de las cosas que más preocupa a los consumidores es el Índice de Precios al Consumo . Cierto es que cuando los precios de los productos y servicios están estables o suben muy poco el consumidor no se ve impactado a la hora de decidir qué, cómo o dónde comprar, pero siempre está encima de su cabeza esa espada de Damocles que es el temor a que se disparen los precios.

Durante el año 2022 el IPC general llegó a alcanzar un valor de 10,8% , el dato más alto registrado en España desde 1985 (una auténtica barbaridad). Este incremento viene provocado por muchos factores como han sido la postpandemia y la guerra de Ucrania, que unido a otras variables han propiciado esta subida récord.

Y aunque en los últimos meses los precios de los combustibles han bajado, pasará algún tiempo hasta que esta bajada se traslade a los alimentos y al IPC subyacente (aquel que hace referencia a elementos más volátiles como el gas o la electricidad), por lo que los consumidores seguirán viendo disminuido su poder adquisitivo. Si a todo esto sumamos la subida de los tipos de interés tenemos el caldo de cultivo perfecto para que los consumidores estén muy preocupados.

¿Qué nos preocupa a los consumidores y que vamos a hacer?

El informe realizado por EY-Parthenon donde ha tenido en cuenta la opinión de más de 14.000 consumidores de 20 países diferentes nos da una idea de cuales son las preocupaciones de los consumidores y como entendemos que vamos a afrontar el futuro.

En el caso de España y ante la pregunta ¿En qué categorías ha notado un incremento de precio durante los últimos 3-4 meses? los encuestados indicaron que las categorías donde más lo habían notado eran: la luz (91%), el combustible (90%) y los alimentos frescos (89%). Les seguía, como no podía ser de otra manera, los clásicos de alimentos básicos, alquileres e hipotecas, etc.

La reacción de los consumidores ante estas subidas de precio nunca se hace esperar y el 58% de los españoles afirma que está reduciendo su gasto en productos no esenciales como ropa, zapatos y accesorios (41%), productos electrónicos (40%) o bebidas alcohólicas (39%). A esto hay que sumar el objetivo de reducir el consumo de combustible o pasarse a comprar marcas blancas . Donde no estamos dispuestos a renunciar son a los gastos que tengan relación con la salud o cuidados médicos.

En general, en todos los países ha aumentado el pesimismo en cuanto a la evolución de la situación económica, destacando el fuerte crecimiento en países como Alemania o Reino Unido. En España , curiosamente, somos menos pesimistas y el 43% de los encuestados de nuestro país esperan que la situación económica se mantenga similar frente al 32% que estima que mejorará , o al 24% que considera que se producirá un empeoramiento .

Para saber más:

EY-Parthenon

The Objetive

Marketplaces: la comodidad de las compras

Sat, 11 Mar 2023 08:18:28 GMT

Los españoles ya hacen el 40 % del total de sus compras en Internet y los marketplaces juegan un papel fundamental en esta situación.

Desde hace casi un siglo vivimos en lo que llamamos la sociedad del consumo, una tendencia que se da sobre todo en los países más desarrollados (o en vías de desarrollo) y a la que se van uniendo otros países de forma (casi) desaforada como China o la India, algo casi impensable hace 25 años.

Muchos sitúan el origen de esta sociedad del consumo o consumismo en los Estados Unidos de los años 20 (más conocidos como los “locos años 20”) donde las innovaciones que se aplicaron en el sector de la industria permitieron una sobreproducción de muchos productos y por tanto el abaratamiento del precio de los mismos, lo que dio lugar a que más personas pudiesen comprar esos productos.

Después de la Segunda Guerra Mundial se produce en muchos países una consolidación de las democracias que da lugar a un mayor desarrollo económico. Después empezaron a llegar las facilidades en los métodos de pago como las tarjetas de crédito que hizo que el consumismo se afianzase mucho más en la sociedad.

Marketplace frente a tienda online

Se podría decir que Internet y los móviles han sido el último empujón que la era del consumo ha recibido, ya que ha permitido no solo el hecho de poder comprar sin salir de casa, sino que además te la oportunidad de comprar productos y en tiendas que no existen en tu propio lugar de residencia.

Todo esto ha ido haciendo mella en las compras que se realizan en las tiendas físicas como así lo indica el informe Preferencias del consumidor en la economía digital elaborado por la empresa Mirakl , una compañía francesa que ofrece soluciones integrales para que las empresas puedan crear y gestionar su marketplace en la nube. Para realizar este estudio Mirakl ha tenido en cuenta la opinión de más de 9.000 consumidores de 16 países diferentes y así podernos hacer una idea lo más exacta posible de cuáles son sus preferencias a la hora realizar las compras online.

Para entender el contexto de este informe debemos tener claro la diferencia entre lo que es un marketplace y una tienda online . En una tienda online una marca va a vender, normalmente, solo productos de su marca (por ejemplo, la tienda de Nike venderá ropa y calzado deportivo solo de su marca), mientras que en un marketplace se pueden agrupar diferentes marcas que ofrecen productos o servicios de terceros , es decir, actúan como intermediario entre un comprador y un vendedor digital (véase Amazon, AliExpress, Zalando , etc.). Por tanto, en un a marketplace Nike también podrá vender sus productos si así lo quisiera.

El informe demuestra que las compras online empiezan a estar por encima de las compras en tiendas físicas y si en 2019 el 45 % de los españoles indicaba que compraba mucho o solo en los marketplaces ; en 2021 esta cifra se elevó al 61 % superando la media del mundo que estaba en un 57 % . Tengamos en cuenta aquí que la pandemia del año 2020 obligó, por no decir forzó, a mucha gente a realizar compras online que antes no había hecho.

Preferimos los marketplaces

Como indicábamos dentro de un marketplace se pueden vender productos o servicios de diferentes marcas o empresas, lo que supone una clara ventaja para el consumidor. En el informe se indica que 68 % de los consumidores prefiere los comercios electrónicos que cuenten con un marketplace frente a los que no lo tienen y entre los motivos que aludían se encontraban factores como: mejores precios, mayor variedad de productos y mejores opciones de envío.

Otro de los motivos importantes que han impulsado a la gente a decantarse por los marketplaces se encuentra en la inflación , de tal manera que el 89 % de los encuestados reconocieron que la subida de precios les ha obligado a buscar un mayor valor en sus compras y el 43 % indicó que dejó de comprar a determinados tiendas debido a la subida de precios.

Otro dato muy interesante es el hecho de que cuando un producto que se compra habitualmente en una tienda física no está disponible el 50 % de los encuestados indica que lo busca en Internet a menudo o muy a menudo y, cuando lo encuentra el 75 % dice que la próxima vez que lo necesite recurrirá a la compra online.

Para saber más:

El Financiero

Marketing4Ecommerce

Foodretail

Análisis del uso de aplicaciones de móvil en el mundo

Sat, 04 Mar 2023 15:24:11 GMT

El 67% de la población mundial hacen un uso diario del móvil, pero en función de los países, sexo, edad, etc. las aplicaciones preferidas de uso cambian de forma radical.

Data.ai , plataforma de IA que lleva a cabo la unificación de datos de consumidores y estimaciones de mercado, ha realizado un interesante estudio sobre el uso de los móviles por parte de la población mundial donde podemos ver cual es la tendencia actual en el uso de estos dispositivos que se han convertido en imprescindibles para mucha gente.

Data.ai no se ha limitado a hacer una clasificación general de las app´s más importantes que usamos en nuestros móviles, sino que además lo ha subdividido por áreas teniendo en cuenta aplicaciones de sectores tan variados como las redes sociales, los deportes, las finanzas, las citas de parejas, juegos, etc. Un estudio muy completo que merece la pena leer para tener una idea como usamos los móviles.

Aquí mostramos un pequeño resumen de los datos más interesantes.

Uso del móvil por países: Fuente: Data.ai

Uno de los primeros datos que llama la atención es que hay países donde el uso del móvil supera las 5 horas al día , eso supone que el 20% del día están utilizando este tipo de dispositivos. Los 3 países del mundo donde más se usa el móvil, por este orden, son: Indonesia, Brasil y Arabia Saudita.

Aplicaciones más usadas. Fuente: Data.ai

En cuanto a las aplicaciones más usadas podemos ver que en primer lugar se encuentra una app poco conocida en el mundo occidental: WeChat . Esta app es el equivalente a WhatsApp en China y cuenta con la friolera de más de 1.260 millones de usuarios, una cifra difícil de superar. A continuación tenemos otra app de origen chino, pero más conocida por todo el mundo: TikTok.

Aplicaciones más descargadas. Fuente: Data.ai

Las aplicaciones más descargadas actualmente son Instagram, TikTok y Facebook . Entre estas app's nos encontramos una no muy conocida por el gran público, pero que está haciendo las delicias de los usuarios de Instagram y TikTok , y es CapCut , una aplicación desarrollada por la misma empresa que ha hecho TikTok y que permite editar casi todos los parámetros básicos del vídeo, como brillo, contraste, saturación, exposición, temperatura, etc.

Aplicaciones con más usuarios. Fuente: Data.ai

Ser la aplicación más usada o más descargada no significa ser la que más usuarios tiene, ya que puedes tener muchos usuarios registrados, pero que luego tu app no sea la más usada. Esto es lo que le pasa un poco a Facebook , siendo la app con más usuarios del mundo, pero que poco a poco va siendo usada cada vez por menos gente que está registrada en la misma. Como podemos ver la mayoría de las aplicaciones con más usuarios son redes sociales, pero se cuela en este Top 10 Amazon , Spotify y Netflix .

Aplicaciones preferidas por hombres y mujeres. Fuente: Data.ai

Resulta muy curioso como entre las 5 aplicaciones más preferidas por hombres y mujeres no coinciden en ninguna. Lo que está claro es que a ambos sexos les gustan las redes sociales.

Aplicaciones preferidas por franjas de edad. Fuente: Data.ai

De nuevo se puede ver que en función de las franjas de edad de los usuarios que las 5 primeras aplicaciones preferidas no coincide ninguna. Los más jóvenes se decantan por las redes sociales de moda ( Instagram y TikTok ), conforme vamos subiendo de edad aparece Facebook , cosa normal ya que es la generación con la que nació dicha aplicación y si nos vamos a los más mayores vemos que las redes sociales desaparecen y se decantan por aplicaciones más pragmáticas.

Aplicaciones más descargadas por empresas de origen. Fuente: Data.ai

Y por último un dato muy interesante que demuestra que empresas y países son los que "cortan el bacalo" en cuanto a las aplicaciones más descargadas. Como podemos ver la empresa Meta se mantiene en primera posición gracias a Instagram y no a Facebook que pierde fuelle y es curioso ver como dos aplicaciones de compras ( Amazon y Walmart ) se situación entre las 10 primeras

Para saber más:

Data.ai

Entra en funcionamiento ES-Alert ¿Qué es?

Sat, 25 Feb 2023 08:10:43 GMT

La Dirección General de Protección Civil y Emergencias ha puesto en marcha el sistema de ES-Alert cuyo objetivo es avisar a la población de emergencias o catástrofes que puedan afectar con carácter general a la misma.

En España existen unas 56 millones de líneas móviles, eso quiere decir que hay más de una línea móvil por habitante, lo que se podría traducir en que el 100% de la población puede estar comunicada a través de estos dispositivos.

Al margen de las ventajas de comunicación y conectividad que esto presenta para la población, nos encontramos con que es un plus a la hora de informar a la población de emergencias que se puedan producir en alguna parte del territorio español , y en un país como España, donde solemos tener grandes incendios en verano e inundaciones en determinadas épocas del año, este sistema de avisos puede ser esencial.

¿Cómo funciona?

Este sistema también se conoce como el 112 inverso , donde son las autoridades las que alertan a los ciudadanos de posibles peligros y no al revés. Cuando ocurra o pueda ocurrir algún tipo de catástrofe, peligro o accidente que pueda afectar a una parte importante de la población (incendios, inundaciones, nevadas, accidentes con sustancias químicas…), los distintos centros de emergencias de las CC.AA, en coordinación con los organismos correspondientes del Ministerio del Interior podrán enviar avisos a los ciudadanos que estén en aquella parte del territorio afectado por la alerta.

En el momento de recibir la alerta el móvil emitirá un pitido a máximo volumen incluso estando silenciado, bloqueado o en modo no molestar. Al mismo tiempo el móvil vibrará durante varios segundos y por último se mostrará en la pantalla la alerta donde se darán detalles del suceso y, en su caso, si la población tiene que hacer algo en especial (no salir de casa, no usar una determinada carretera, etc.).

Aunque no es recomendable, en los móviles con sistema operativo Android las alertas se pueden desactivar. Para desactivar ES-Alert se tienen que seguir los siguientes pasos:

Ve a Ajustes de Android.
Selecciona Seguridad y emergencias.
Pulsa en Alertas de crisis.
Desactiva Alertas de crisis si estaba activada.

Para saber más:

Redes Telecom

Hipertextual

La razón

Inteligencia Artificial y Big Data: el reto de las empresas españolas

Sat, 18 Feb 2023 07:00:00 GMT

La creciente acumulación de datos y análisis de los mismos es una herramienta fundamental en un mundo cada vez más competitivo ¿Estamos preparados?

La sociedad y la economía siguen dando pasos hacia una digitalización que parece no tener fin conforme la tecnología se va haciendo cada vez más amigable y sencilla de usar por casi todo el mundo. Esta situación hace que los usuarios de Internet, y por extensión los clientes de las empresas faciliten de forma consciente e inconsciente cada vez más datos personales e información sobre sus gustos y preferencias.

Todo esto ha provocado que vivíamos un momento donde las empresas cuenten con una cantidad de información sobre sus clientes y potenciales clientes como antes no se había visto. Y la Inteligencia Artificial (IA) y el Big Data se convierten en dos herramientas fundamentales para poder manejar todos estos datos en beneficio de las empresas y de los propios clientes.

¿Cómo nos puede ayudar el Big Data y la IA?

Como decíamos hoy día las empresas pueden usar los datos que facilitamos los usuarios o desperdiciar y no saber tratar esa información, un error en el que no deberían caer. Ahora bien, la cantidad de datos es tan grande que tratar de analizarla de forma manual se puede convertir en una tarea titánica e ineficiente. Para eso está el Big Data y la IA.

El Big Data lo podríamos describir como la cantidad ingente de datos que se pueden almacenar para luego se analizados. Estos datos pueden ser de todo tipo en función de la actividad que se ejerza. Lo realmente interesante del Big Data es la posibilidad que te da de manejar esa información y analizarla posteriormente para tomar las decisiones más acertadas para el negocio y los clientes. Por ejemplo: si somos una plataforma de streaming que emite partidos de fútbol podemos analizar con los datos que equipos o partidos generan más audiencia y en función de eso dimensionar nuestros sistemas para que estén preparados para el aluvión de demanda que vamos a tener.

La IA es una disciplina que combina la ingeniería informática y los datos con la finalidad de resolver problemas, realizar predicciones o ejecutar acciones. La IA combinada con softwares de machine learning y deep learning le permite “aprender” y por tanto tomar decisiones y proponer soluciones cada vez más eficientes. Siguiendo con el ejemplo anterior: si además de tener claro que equipos o partidos son los que más éxito tienen entre nuestros clientes, podemos establecer un patrón que nos indique los momentos en los que más clientes hay viendo el partido (al inicio, al final, en la prórroga, etc.) y en los que menos (descansos, etc.) pudiendo ser todavía más finos a la hora de dimensionar nuestros sistemas.

Todo esto además lo podemos llevar a muchas más disciplinas relacionadas con nuestra empresa: predecir el fraude o impago de los clientes, mejorar la experiencia de cliente adelantándonos a sus demandas, planificar campañas de marketing, predecir bajadas en las ventas… Las posibilidades pueden llegar a ser infinitas.

¿Están preparadas las empresas españolas?

El Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI) ha presentado hace unos días el Uso de Inteligencia Artificial y Big Data en las empresas españolas donde nos han dado visibilidad sobre la adopción de estas dos tecnologías en nuestro país y que se nos antojan fundamentales para llegar a ser competitivos y mejorar la experiencia de los clientes.

Según el informe, casi el 12% de las empresas con más de diez empleados hacen un uso de la IA, cuatro puntos más que el año pasado. En el caso del Big Data, su uso aumenta tres puntos y casi el 14% de compañías en España utiliza el análisis masivo de datos.

El 46% de las empresas que usan estas tecnologías lo hacen para automatizar procesos de trabajo y mejorar en la toma de decisiones. Casi un 40% reconoce que la usan para la identificación de personas y objetos en función de imágenes y un 48% indica que les es muy útil en el procesamiento de lenguaje natural.

Los sectores que más hacen uso de la IA y el Big Data son los de telecomunicaciones e información , seguido de transporte y energía .

Si nos comparamos con el resto de Europa los datos no son muy buenos, ya que nuestro país ocupa la decimocuarta posición europea en la integración de IA, y la decimoséptima posición entre las compañías europeas que se dedican al análisis de datos.

Para saber más:

ONTSI

Interempresas

Atención al cliente: los perfiles de los profesionales cambian

Sat, 04 Feb 2023 07:00:00 GMT

Ya no vale con tener buena presencia o hablar bien por teléfono, ahora se necesitan asesores de clientes digitales.

En The Customer Today hemos tenido la oportunidad, en no pocas ocasiones, de hablar acerca de los servicios de atención al cliente y de como estos pueden traer valor a la compañía si les damos la formación adecuada y les dotamos de las herramientas necesarias para atender a los usuarios.

Pero los tiempos cambian y, en mundo cada vez más digital, los clientes tienden a comunicarse con las empresas y marcas cada vez con más frecuencia a través de los canales digitales que se ponen a su disposición (app, redes sociales, email, chatbots, etc.), lo que ha dado lugar a que los servicios de atención al cliente hayan tenido que adaptarse a esta nueva realidad.

Una profesión demandada

Si nos atenemos a los últimos datos facilitados por el portal de InfoJobs vemos que durante el mes de diciembre entre las 10 profesiones más demandas se encontraban 3 relacionadas directamente con la atención al cliente: teleoperador, dependiente y agente de atención al cliente. Pero es que parece que esa fue la tendencia durante todo el año 2022.

Esto quiere decir que, pese a la creciente digitalización de la atención al cliente, este tipo de perfiles siguen siendo demandados y aunque esto pueda parecer contradictorio tiene su sentido.

A nada que estemos un poco atentos podemos apreciar como las nuevas generaciones son cada vez más digitales y como las generaciones más mayores nos vamos adaptando a esta nueva realidad que nos ha tocado vivir. De hecho, según un estudio realizado por BankMyCell entre jóvenes estadounidenses se apreció que al 81 % de los entrevistados sentían ansiedad antes de reunir el valor suficiente para hacer una llamada y al 75 % les resultaba una intromisión recibir una llamada telefónica.

Pero hay un factor que debemos de tener en cuenta, y es el hecho de que los usuarios preferimos los canales digitales para hacer gestiones sencillas, pero cuando tenemos una incidencia o problema grave preferimos hablar con una persona. Y es que la empatía que te pueda proporcionar una persona es algo muy importante que un canal digital no te va a dar con tanta facilidad.

No todo el mundo vale

Si los clientes cambian, los perfiles de las personas que atienden a los clientes también. Ya no vale una persona que atienda muy bien por teléfono o en persona. Debido a la proliferación de los canales digitales ahora se demandan perfiles que sepan moverse en un mundo cada vez más digital. No es raro ahora mismo ir a cualquier tienda de ropa donde si no encuentras la talla de esa camisa que tanto te gusta el propio dependiente te la busque en la web de la marca y te ofrezca la posibilidad de solicitarla por ese canal enviándola a tu casa o recogiéndola en la propia tienda.

Igualmente, hoy día, es frecuente que cualquier servicio de atención al cliente invite (y en muchos casos obligue) a los clientes a realizar determinadas gestiones por la app o la web de la empresa, dejando a los asesores de clientes solo aquellas gestiones más complejas o la ayuda a los clientes con perfiles menos digitales. Por eso es importante, por no decir fundamental, que el profesional de la atención al cliente tenga un perfil que le permita, al margen de remitir al cliente a un canal digital, indicar al cliente como puede hacer la gestión la próxima vez e incluso guiar al cliente por la app o la web para que la próxima vez sepa hacer la gestión sin necesidad de llamar al servicio de atención al cliente.

Por otro lado, nos encontramos con puestos de trabajo que tienen un perfil exclusivamente digital a la hora de atender al cliente. Son esas personas que nos atienden a través de WhatsApp, Facebook, Twitter, etc ., donde no solo deben tener esa capacidad de atender a los clientes, sino que además tiene que saber escribir correctamente y saber moverse en ese mundo cada vez más digital.

Para saber más:

InfoJobs

Primeras Noticias

Los chatbots y la atención al cliente

Sat, 21 Jan 2023 07:00:00 GMT

Los clientes cambian y la atención a los mismos también, obligando a las empresas a acudir a soluciones tecnológicas como los chatbots para estar a la altura de lo que demanda su cartera.

Como hemos comentado en varias ocasiones las formas, medios y canales que tienen las empresas para atender a sus clientes han sufrido una importante revolución provocada por la digitalización global de la población.

La posibilidad de estar permanentemente conectado a Internet gracias a los smartphones, unido al hecho de que los canales digitales que podemos usar para contactar con las empresas son muchos y variados (webs, mail, redes sociales, apps, WhatsApp, etc.) ha dado lugar a una serie de fenómenos que hace 15 años no existían: por un lado, la demanda de información y ayuda de los clientes se puede producir en cualquier momento , sin importar el día y la hora, y por otro, el cliente exige una inmediatez en la respuesta a la duda o solución de su incidencia.

Estos dos fenómenos se acentúan todavía más en las nuevas y jóvenes generaciones de clientes y usuarios que, prácticamente, vienen digitalizadas desde su más tierna infancia y que entienden que el mundo se tiene que mover bajo la premisa del “aquí y ahora”. No hay tiempo que perder.

¿Qué es un chatbot y cómo puede ayudar a atender a los clientes?

Uno de los problemas que se han encontrado las marcas ante la exigencia de información inmediata de los usuarios ha sido el hecho de que hacía falta una infraestructura humana detrás ingente para satisfacer esa demanda de su cartera. Y eso puede ser caro (muy caro) de mantener y en no pocos casos puede llegar a ser ineficiente.

Es caro porque, para empresas de determinados sectores económicos, necesitas recursos humanos que estén las 24 horas del día y los 7 días de la semana atendiendo a los clientes, y puede llegar a ser ineficiente porque, aunque dispongan de unos excelentes recursos humanos estos se pueden equivocar o tienen que interactuar con otros departamentos de la empresa que no tengan una disponibilidad inmediata, repercutiendo todo ello en la calidad de la atención al cliente. Y aquí es donde pueden ayudar los chatbots .

Un chatbot es un software que nos permite mantener conversaciones con las personas y comunicarse con ellas o bien usando el texto (por ejemplo, ChatGPT o ELIZA ) o usando la voz (los archiconocidos Siri o Alexa ). Estos softwares, aunque si bien hoy día no disponen de la lógica y sentido común de un ser humano, hacen uso de las tecnologías de la inteligencia artificial y del procesamiento del lenguaje natural para entender las cuestiones que plantea una persona y poder darle una respuesta lo más lógica posible.

Una de las cosas que debemos tener en cuenta a la hora de implementar un chatbot que ayude en la atención al cliente es tener muy claros los procesos, acciones o momentos de la verdad donde queremos que nuestros clientes interactúen con un chatbot . No es lo mismo el cliente que llama para solicitar que le envíen un duplicado de su factura por email, que aquel que llama para solicitar la baja porque lleva reclamando que le envíen el duplicado de una factura desde hace dos meses.

Parece claro que, tomando como referencia el alcance que tiene hoy día un chatbot, lo lógico sería que estos los usemos para atender las demandas más repetitivas y sencillas que hagan nuestros clientes y que no requieran de una lógica humana para llevarlas a cabo (tengamos claro que el ser humano hace una cosa que los bots, hoy en día, no pueden hacer: improvisar ).

No solo sirven para atender a nuestros clientes

Por consiguiente, podríamos usar los chatbots para cosas tan sencillas como: enviar al cliente un pedido o informarle cuando le llegará el mismo, recibir el aviso de una incidencia, informarle cual será el importe de su próxima factura, indicarle que servicios o productos tiene contratados, etc . Cosas sencillas que, insistimos, no requieran de una lógica humana muy compleja.

Pero el chatbot no se tiene porque limitar a atender o informar al cliente. Podemos programar a nuestro chatbot para que además pueda tomar determinadas decisiones y accionar las palancas necesarias para terminar de atender al cliente. Siguiendo el ejemplo del envío de un duplicado de factura por email le podríamos pedir a nuestro chatbot que, una vez tenga claro que factura está pidiendo el cliente, solicite al sistema correspondiente que le envíe el duplicado por email. O si el chatbot detecta que el cliente está solicitando una baja sea capaz de articular las acciones oportunas para que el servicio de atención al cliente se ponga en contacto con el mismo y sea atendido por una persona lo antes posible.

Y aquí es donde podemos conseguir el ahorro de costes y aumento de la eficiencia a la hora de atender nuestros clientes, ya que vamos a ser capaces de ser mucho más rápidos , cometer menos errores y todo ello sin destinar recursos humanos que los podemos reservar para procesos más complejos relacionados con los clientes.

Una tendencia en alza

Y es que el uso de chatbots para atender a los clientes se está convirtiendo en algo normal. Y no solamente porque las empresas entiendan que es lo mejor, sino por que los propios clientes así lo demandan.

Según un estudio reciente de Salesforce el 59 % de los usuarios prefieren, en determinadas situaciones, ser atendido por un chatbot para resolver cuestiones sencillas. Por otro lado, en ese mismo estudio se ha evidenciado que el 64 % de los empleados que trabajan junto con chatbots pueden dedicar la mayor parte de su tiempo a resolver problemas complejos, frente al 50 % de los empleados de aquellas empresas que no tienen este tipo de soluciones.

Otro dato que parece indicar que las empresas apuestan por estas soluciones es que el 53 % de las empresas de servicios esperan usar chatbots dentro de los próximos 18 meses.

Para saber más:

Salesforce

Acelera Pyme

¿Son las rebajas un engaño?

Sat, 14 Jan 2023 07:00:00 GMT

Según una encuesta realizada por la organización de consumo FACUA la mayoría de los consumidores consideran que los comercios falsean los descuentos en las rebajas.

Tradicionalmente hay dos meses al año en España (enero y normalmente julio) donde los precios de muchos productos se rebajan. Y tiene su lógica: en enero venimos de tener muchos gastos provocados por la Navidad y en julio es el momento en que las empresas aprovechan para liquidar parte del stock que han comprado durante el otoño e invierno.

En cualquier caso, hay que reconocer que muchísimas personas aprovechamos las rebajas para comprar ese abrigo que antes estaba muy caro e incluso hay mucha gente que reconoce que solo hace sus compras “gordas” (ropa, electrónica, artículos de belleza, etc.) durante esos meses y que el resto del año prácticamente no compra nada.

8 de cada 10 consumidores consideran que son un engaño

FACUA , organización no gubernamental dedicada a la defensa de los derechos de los consumidores, ha realizado una encuesta donde se trasluce que puede haber cierta desconfianza hacia las rebajas por parte de muchos consumidores.

De esta encuesta se han sacado algunas consideraciones muy interesantes, tales como que el 83,6% considera que el fraude mediante la publicidad de descuentos que no son reales se comete por la gran mayoría de establecimientos en la temporada de rebajas. Igualmente, el 9,1% cree que incurren en él la mitad de los comercios, el 5,5% entiende que son muy pocos los que lo hacen y solo el 1,8% piensa que no lo lleva a cabo ningún comercio.

Por otro lado, FACUA advierte que hay comercios que anuncian descuentos que pueden llegar hasta el 70%, pero que en realidad solo aplican en unos pocos artículos que se venden muy deprisa o que prolongan artificiosamente la temporada de rebajas para quitarse unos pocos artículos cuando en el resto no hay rebajas.

De igual forma, la organización señala que ha detectado comercios donde se publicitan productos como rebajados que se veden exactamente al mismo precio que antes de la rebaja o productos cuyos precios se han subido antes de las rebajas para luego publicitar que han bajado los precios en las rebajas.

De todas maneras tenemos que tener en cuenta que la encuesta ha sido realizada a través de Twitter y tan solo a 2.350 usuarios (un target que se nos antoja algo pequeño) y por otro lado no podemos dejar de lado que , posiblemente, los usuarios que han tenido a bien participar en esta encuesta de algún modo se han podido ver influenciados a la hora de mostrar su opinión. No sabemos que resultado hubiese salido si esta misma encuesta la hubiese hecho Zara o El Corte Inglés.

Para saber más:

FACUA

ChatGPT: la Inteligencia Artificial (IA) a nuestro alcance

Sat, 07 Jan 2023 07:00:01 GMT

Nos hemos adentrado en el uso de este software y nos hemos quedado sorprendidos (y asustados) con los resultados de este chat basado en la IA y el procesamiento de lenguaje natural.

Hace ya algunas décadas que, en general, dejamos de acudir a las famosas enciclopedias que teníamos en casa o a las bibliotecas municipales cuando teníamos que hacer algún trabajo o informe y necesitábamos documentarnos sobre algún tema. En la actualidad acudimos a Internet a buscar información y Google , en particular, se ha convertido en una herramienta esencial para hacer esa búsqueda.

Google no comparte sus datos de volumen de búsqueda, pero se estima que en Google se realizan unas 63.000 consultas de búsqueda por segundo, lo que supone 5.600 millones de búsquedas por día y aproximadamente 2 billones de búsquedas al año. Se calcula que un usuario medio de Internet realiza entre tres y cuatro búsquedas por día en el famoso buscador.

Y aunque parezca mentira, hay algo que puede amenazar esa posición dominante que tiene Google , sobre todo a la hora de buscar información, y no es otro que la evolución de la IA, y en concreto de softwares como ChatGPT .

¿Qué es ChatGPT?

Se trata de un sistema de chat creado por la empresa OpenAI basado en el modelo de lenguaje por IA GPT-3 (de ahí su nombre). OpenAI es una organización de investigación en IA fundada en 2015 por Elon Musk, Sam Altman, Greg Brockman y Ilya Sutskever. Según el propio ChatGPT la misión de OpenAI es promover y desarrollar la IA de manera responsable y ética, con el objetivo de beneficiar a la humanidad.

Lo primero que tenemos que aclarar es que cualquier modelo de IA requiere de un entrenamiento previo a base de texto, datos, se le va añadiendo información, se le hacen preguntas, etc., de tal manera que a lo largo del tiempo se le van aplicando correcciones para que cada vez sea más eficiente. ChatGPT ha ido un paso más allá aunando IA y procesamiento de lenguaje natural y es capaz de tener conversaciones de una manera más o menos fluida (algunas veces falla), pero si que es cierto que es bastante preciso a la hora de elaborar sus respuestas y que estas sean coherentes.

Una de las cosas que más sorprende es el lenguaje que usa, que es muy natural y en ningún momento da la sensación de que puedes estar hablando con una IA que no es humana. Es más, incluso tiene ciertas normas de buen comportamiento para evitar realizar respuestas políticamente incorrectas. Está todo pensado.

¿Cómo podemos usar ChatGPT?

Se accede a través de la web https://openai.com/blog/chatgpt/ y te da la opción de crear un usuario o bien acceder usando una cuenta de Gmail o Microsoft Outlook.

A partir de ahí entramos en una interfaz muy sencilla donde te pone ejemplos de lo que puede hacer, que habilidades tiene y te advierte de algo muy importante: puede generar información incorrecta, puede producir instrucciones dañinas o contenido sesgado y que tiene un conocimiento limitado del mundo y los eventos después del año 2021.

Lo primero que nos sorprende es la conversación tan natural que puedes mantener con este chat y que en todo momento te aclara que es un modelo de lenguaje pensado para ayudar a las personas, de tal forma que si le preguntas “¿Qué tal estás?” te responderá algo así como “No tengo emociones como tal, ya que soy un modelo de lenguaje y mi único objetivo es ayudar a las personas a encontrar respuestas y soluciones a sus preguntas y problemas. ¿Hay algo en particular en lo que pueda ayudarte hoy?"

Prácticamente le puedes pedir de todo : que te haga un discurso con un número determinado de palabras para convencer a la gente de que es bueno pagar impuestos, le puedes solicitar que te indique cual es la discografía de AC/DC, que te haga una redacción sobre la vida de Cervantes o que te de la receta para hacer una paella valenciana. Y todo ello usando un lenguaje en el cual no te da la sensación de estar hablando con una máquina. Incluso le puedes pedir que te haga una canción sobre el tema que elijas. Una pasada.

Vídeo de ejemplo de uso de ChatGPT:

Por si esto fuera poco, le han dotado de ciertas reglas para que sea políticamente correcto , de tal manera que si le pides que te cuente un chiste sobre gays te dirá que no puede contar chistes que puedan resultar ofensivos o inapropiados. O si le pides un discurso que justifique el holocausto judío por parte de los nazis te indicará que no puede redactar ese tipo de artículos ya que fue una de las mayores atrocidades cometidas por la humanidad durante la 2ª Guerra Mundial.

Como nos advierte el propio chat este no es infalible y a veces falla , pero resulta curioso que en caso de que nos proporcione información incorrecta y se lo indiquemos nos pida disculpas por ello y se justifique indicando que esa es la información de la que dispone.

Soluciones chat de IA frente a Google, Siri, Alexa…

Está claro que ChatGPT no es todavía el sistema de IA definitivo y que, posiblemente, haya sistemas más avanzados, pero sí nos sirve para hacernos una idea de hasta donde podrá llegar esta tecnología durante los próximos años.

Por otro lado, es inevitable pensar si este tipo de soluciones, que son capaces de entender de una forma más precisa el lenguaje natural, le podrán quitar el sitio a Google o a los asistentes virtuales como Siri o Alexa en un futuro no muy lejano, ya que no solamente se trata de que te proporcionen una información más o menos correcta, sino que además puedas interactuar con ellos de una forma más “humana”.

Igualmente, no podemos dejar de preguntarnos como estas soluciones de IA podrán ser a provechadas por las empresas para atender a sus clientes o las administraciones públicas para tratar con los ciudadanos. Tengamos que en cuenta que son sistemas que pueden estar operativos las 24 horas del día y que conectados con otros sistemas podrían articular las palancas necesarias de una forma más rápida e inmediata para dar un servicio más rápido y eficiente, pero ¿más humano?

Para saber más:

EDEM

La mente es maravillosa

Diciembre de 2024: un cargador único para Europa

Sat, 17 Dec 2022 07:57:25 GMT

La Unión Europea se ha marcado esta fecha como la tope para que todos los cargadores de los móviles que se vendan en territorio de la Comunidad sean iguales.

Han pasado casi 10 años desde que la Unión Europea se marcase el objetivo de que todos los móviles tuviesen un mismo cargador y parece que su objetivo ya tiene una fecha de implementación. A partir de diciembre del 2024 todos los móviles que se vendan dentro del territorio de la Unión Europea deberán tener el mismo puerto: el USB-C.

Atrás queda la negativa de algunos fabricantes, sobre todo Apple , a dar su brazo a torcer y poner en sus dispositivos los que puertos de carga que consideraban más convenientes para sus sistemas.

¿Capricho de la Unión Europea o una verdadera necesidad?

Hoy día existen en el mundo varios tipos de cargadores, pero los más usados son tres: El cable lightning , el estándar en los iPhone, el Micro USB , el tipo de cable más habitual en teléfonos Android antiguos o terminales de gama baja, y el USB-C , la conexión estándar actual de teléfonos Android más modernos. Si a esto sumamos los cargadores de los portátiles y algunas tablets la cosa se empieza a complicar un poco más.

Las principales razones por las cuales la Unión Europea tomó esta decisión fueron dos: por un lado, facilitar la vida a los usuarios de dispositivos electrónicos , ya que el hecho de que todos los dispositivos vayan a incorporar el mismo puerto de carga USB-C provocará que no sea necesario tener un cargador para cada dispositivo, ahorrándole al usuario quebraderos de cabeza. Por otro, el objetivo es reducir la basura electrónica , ya que cada año se generan entre 11.000 y 13.000 toneladas de residuos electrónicos en los países de la Unión Europea. Gracias al cargador único, se espera que se ahorren unos 250 millones de euros en cargas innecesarias.

Los dispositivos móviles y tablets serán los primeros en tener un tipo de cargador único, pero los siguientes en la lista serán los portátiles que en al año 2026 deberán tener también este tipo de cargador.

Apple pierde su guerra en Europa y ya se sabe que el iPhone 15 será su primer dispositivo que contará con este puerto estándar de carga.

Para saber más:

Contact Center Hub

Lowi

¿Qué es la nomofobia?

Fri, 02 Dec 2022 11:07:53 GMT

Para unos es la pandemia que afecta (y afectará) a la mayoría de la población. Para otros es la demostración de la dependencia que tenemos los humanos a día de hoy de la tecnología.

Se calcula que en el mundo hay más de 7.000 millones de usuarios de móviles y casi 16.000 millones de móviles operativos . Eso quiere decir que casi el 90% de la población mundial usa un dispositivo móvil y que por cada habitante en el mundo hay casi dos móviles.

Y es que el móvil ha pasado de ser un dispositivo que solo servía para hablar desde cualquier sitio con nuestros semejantes a ser una herramienta, gracias a Internet (no olvidemos este factor que es la clave de todo), que sirve para un montón de cosas: podemos comprar cosas, contratar servicios, sirve de navegador, nos permite usar el e-mail, podemos ver la TV, escuchar música, jugar, usar las redes sociales, hacer fotos, buscar en Internet, operar con nuestro banco, etc. Y cada vez puede hacer más cosas. Cosas para las que antes necesitábamos un ordenador ahora la tenemos a nuestro alcance en un aparato no más grande que nuestra mano.

Todo esto ha dado lugar a un fenómeno que hace 15 años no existía: una dependencia del móvil que puede derivar en lo que se denomina nomofobia .

¿Qué es la nomofobia?

La nomofobia es un neologismo que deriva del inglés nomophobia acrónimo de no-mobile-phone-phobia que significa “miedo a quedarse sin teléfono móvil”.

Hace 15 años se consideraba que las personas que padecían nomofobia eran aquellas que tenían un miedo irracional a no poder comunicarse con otras personas a través de las llamadas. Esto ocurría sobre todo con personas que usaban su móvil para trabajar y se convertía en una herramienta esencial en su día a día laboral.

Pero la llegada de los smartphones cambió completamente el uso que se hacía de los móviles y la dependencia que teníamos de los estos. La llegada de la tecnología 3G permitía a los móviles conectarse a Internet a una velocidad más que razonable y los smartphones tenían la posibilidad de instalarse aplicaciones (las famosas app’s) que permitían hacer un uso de Internet sin necesidad de un navegador. La explosión de las redes sociales fue el detonante para que los móviles pasasen de ser esenciales a ser imprescindibles para mucha gente.

Situación actual entre los jóvenes españoles

Según un informe elaborado por el fabricante de móviles OnePlus el 81% de los españoles de entre 18 y 35 años sufre nomofobia , lo que los convierte en los jóvenes europeos más afectados por esta fobia y solo son superados por los italianos (82%).

El 89% de los jóvenes españoles admiten que necesitan saber siempre donde está su móvil, teniéndolo siempre en la mano, bolsillo o en su línea de visión.

Otro fenómeno muy curioso que se está dando a la par que la nomofobia es lo que se denomina la “ansiedad por la batería” , o lo que es lo mismo la preocupación constante por el nivel de la batería del móvil, dándose casos de encuestados que confirmaron que prefieren no salir de casa si la batería está a punto de agotarse o aquellos que solo quieren ir a restaurantes que tengan puntos de carga que puedan usar.

Para saber más:

Escudodigital

Computerworld University

Ya llega el Black Friday

Sat, 19 Nov 2022 12:49:00 GMT

Un año más ya tenemos aquí este día que se ha extendido por medio mundo y donde, se supone, podemos encontrar muchos chollos ¿Son tan ventajosos los descuentos para los consumidores?

Nos guste o no la cultura y tradiciones de los Estados Unidos han ejercido desde hace décadas una gran influencia en la sociedad occidental. La globalización del mundo gracias a la digitalización no ha hecho más que acentuar todavía más esa influencia.

Ya no es raro ver a niños (y no tan niños) disfrazarse en Halloween donde los grandes almacenes y tiendas se adornan con calabazas de plástico, puedes comprar cajas para que guardes las chuches que vas a pedir, las tiendas de disfraces te venden todo lo que necesitas para ese día, etc. Igualmente tenemos el caso de Papá Noel en Navidad , un personaje muy típico de la cultura anglosajona que también se ha hecho eco en nuestra sociedad y ya resulta casi imposible no verlos por la calle o como reclamo comercial en las tiendas cuando llegan esas fiestas tan señaladas.

Y el Black Friday no podía ser una excepción y se ha extendido como la pólvora. Un día donde las empresas y marcas ofrecen productos a precios más bajos de lo normal. Unas rebajas anticipadas a las Navidades.

Su origen

Lo primero que tenemos que saber es que el Black Friday se celebra el último viernes de noviembre, justo después del Día de Acción de Gracias , una de las fiestas más importantes de los Estados Unidos (sí, esa en la que se suele cocinar pavo al horno y que ha salido en infinidad de películas).

En cuanto a su origen hay muchas versiones al respecto, pero quizás la que más se ajusta a la realidad es la que podemos ver en History.com que nos cuenta que en la década de los 50/60 se celebraba en Filadelfia todos los años un partido de fútbol americano entre las Academias de la Armada y la Marina que atraían a la ciudad a numerosos turistas. Este partido se jugaba el sábado siguiente al Día de Acción de Gracias, por lo que el viernes el centro de la ciudad se llenaba de turistas y aficionados que aprovechaban para hacer compras y que iban a ver el partido al día siguiente, lo que provocaba un caos circulatorio en la ciudad difícil de gestionar por la policía . Con el tiempo la policía empezó a llamar a ese viernes que se repetía todos los años Black Friday .

Los comerciantes de la ciudad vieron un filón para vender más ese día y trataron de cambiar esta denominación con connotación negativa por Big Friday , pero la gente seguía hablando del Black Friday. De esta manera, en los años 80 los comerciantes decidieron convertir esa expresión en algo positivo fomentando la idea de que era un día especial y que se debía celebrar rebajando los precios de las cosas.

Con el tiempo la expresión se hizo enormemente popular en todo Estados Unidos y el marketing aprovechó para hacer de ese día una “festividad de las compras” para adquirir cosas más baratas.

No es oro todo lo que reluce

En España no hemos sido ajenos a esta ¿celebración? y como no podía ser de otra manera las tiendas, comercios, etc. aprovechan ese día para ofrecer importantes descuentos en numerosos artículos.

Sin embargo, la OCU nos advierte de que no siempre este día es tan bueno como nos tratan de vender. Esta organización ha comprobado que son unos pocos productos "señuelo" los que realmente bajan su precio, mientras que en otros casos se aprovecha el tirón para incrementarlo. Así, en 2021, se subió el precio de casi un tercio de ellos (el 32,5% de los productos), por un 11,8% que costaban menos en la semana del Black Friday.

El motivo de hacer esto es muy sencillo: cuando vamos a comprar productos más baratos aprovechando las ofertas que nos hacen al mismo tiempo se incrementan las opciones de “cross selling” o lo que se llama venta cruzada. Ejemplo: me voy a comprar esas zapatillas tan chulas para correr que las han bajado de precio, pero al mismo tiempo me compro un par de camisetas para correr que, ¡oh, casualidad!, su precio se incrementó hace unos días.

Por tanto, si realmente queremos aprovechar ese día lo mejor que podemos hacer es centrarnos en lo que realmente queremos comprar al estar más barato y no fijarnos en otras opciones que nos puedan mostrar por muy tentadoras que sean.

Para saber más:

History.com

Cuentas claras

Reseñas falsas: un impacto negativo para las marcas

Sat, 12 Nov 2022 12:38:39 GMT

Las reseñas en Internet se han convertido en un factor muy importante a la hora de comprar o contratar, pero ¿Cómo impactan las reseñas falsas a los consumidores?

Hoy día, si navegamos por Internet, nos vamos a encontrar, sin esforzarnos mucho, con reseñas para casi todo: desde un restaurante, a una tienda, pasando por un hotel e incluso una concesionario de coches. Y es que todas las empresas y marcas necesitan de esas reseñas para vender más y los consumidores las demandamos para que nos sirvan de guía.

Las reseñas las podemos encontrar en todos lados: Google te muestra reseñas prácticamente de casi todo lo que te puedas imaginar (restaurantes, películas, música, tiendas, etc.), los propios marketplaces tipo Amazon muestras las reseñas que dejan los clientes de los productos que compran, una de las claves de los buscadores de restaurantes o viajes son las propias reseñas que van dejando sus usuarios, y las propias marcas y empresas son muy dadas a tener un apartado en sus webs donde muestras las reseñas (siempre positivas) de sus clientes.

Pero ¿Qué ocurre cuando se descubre que algunas de estas reseñas, normalmente positivas, son falsas?

¿Cómo se puede perder la confianza?

El último informe Fake Reviews Report elaborado por Bazaarvoice parece indicar que los consumidores y usuarios nos estamos volviendo muy sensibles y críticos con aquellas empresas o marcas que muestran reseñas falsas sobre sus productos o servicios.

Está claro que una marca tiene que hacer todo lo posible para tratar de vender más, pero los consumidores damos por hecho que la marca es honesta y esto hace que confiemos en que lo que nos está contando es cierto. Esta confianza además se ve fortalecida cuando leemos las reseñas que, se supone, han sido escritas por clientes o usuarios no vinculados con la marca.

Bazaarvoice ha elaborado este informe teniendo en cuenta la opinión de más de 10.000 consumidores de los Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Alemania y Australia , y dicho informe nos aporta nuevas ideas sobre cómo se construye y se rompe la confianza con una marca o empresa. De esta forma el informe nos da tres claves muy interesantes sobre como los usuarios pueden perder la confianza en una marca o empresa:

Según el 66% de los encuestados el principal motivo es cuando se venden productos o servicios de mala calidad.
El segundo motivo, según el 55% , es recibir información deshonesta sobre la marca o el producto.
Y en tercer lugar, el 43% indicó algo que no se había dado hasta ahora: las reseñas falsas hacen perder la confianza también.

Una reseña falsa se extiende como la pólvora.

Si seguimos analizando el informe nos encontramos con datos muy interesantes tales como que, una reseña falsa no solo afecta a un producto o servicio, sino que impacta también en el resto los productos o servicios de dicha marca , o como los clientes quieren ver también reseñas negativas que les permita hacer una comparativa respecto de las positivas, es decir, tener un 100% de reseñas positivas genera escepticismo en los consumidores.

Otros puntos que podemos ver en el informe en relación con las reseñas falsas son los siguientes:

La pérdida de confianza es costosa: el 81 % de los encuestados indicaron que evitaría volver a usar una marca después de perder la confianza en ella.
Hace falta una regulación para evitar las reseñas falsas: el 70% indicó que es necesario un nuevo conjunto de estándares para combatir las reseñas falsas, aportando ideas como que solo los clientes verificados puedan publicar reseñas, que los productos se prueben entre consumidores legítimos antes del lanzamiento que haya revisiones diarias para eliminar las reseñas falsas…
Tiene que haber consecuencias: el 27% piensa que las empresas deben ser multadas cuando se produzcan estas prácticas.
Una legislación poco clara: el 48 % afirmó que no sabe cuáles son sus derechos como consumidor cuando se trata de reseñas falsas.

Por tanto, la conclusión a la que podemos llegar es que debe haber una responsabilidad por parte de las empresas y marcas a la hora de la publicación de las reseñas y además esto tiene que estar respaldado por una legislación que sea clara para los consumidores y usuarios.

Para saber más:

The Recycler

E-Commerce Times

GlobeNewswire

Teléfono fijo: cada vez menos usuarios

Sat, 05 Nov 2022 09:58:10 GMT

La llegada del móvil supuso un golpe para el teléfono fijo, pero la incursión de los smartphones y su conectividad a Internet puede darle su puntilla.

Y es que según los últimos estudios cada vez usamos menos el teléfono fijo dándose un dato muy curioso: en un hogar con una sola línea fija puede haber más líneas móviles que individuos que habitan en dicho hogar. Y es que no es nada raro que una persona use más de una línea móvil por temas personales y profesionales.

Un poco de historia

Fue en 1924 cuando se creó en nuestro país la Compañía Telefónica Nacional de España , más conocida como Telefónica y que hoy día todos asociamos a la más moderna Movistar .

Sin embargo, antes de Telefónica hubo muchas otras compañías más pequeñas en España que habían hecho sus pinitos en esto de la telefonía fija como la Compañía Peninsular de Teléfonos, la Compañía Madrileña de Teléfonos, la Sociedad General de Teléfonos, la Sociedad Telefónica Vasco-Montañesa ... hasta que en 1924 Primo de Rivera consideró las comunicaciones como algo estratégico para el desarrollo del país y decidió crear una compañía nacional absorbiendo buena parte de estas pequeñas empresas.

Aunque la Guerra Civil supuso un parón en el desarrollo de las telecomunicaciones en España, en el año 1958 en nuestro país ya había un millón de líneas de teléfono fijo, todo un hito para la época, ya que solamente otros 11 países del mundo tenían más líneas en ese momento.

Durante los años sesenta el teléfono fijo deja ser un lujo para pasar a ser una necesidad, sobre todo en las grandes poblaciones, y es durante principio de los años 80 cuando ya se hace extensible prácticamente a todo el territorio nacional instalándose en los hogares y en las calles de poblaciones rurales a través de las cabinas telefónicas.

En horas bajas

Y es que el uso del teléfono fijo no está de moda. Hoy día disponemos de móviles capaces de hacer la misma función que un teléfono fijo… y 300 cosas más: podemos jugar, escuchar música, navegar por Internet, comprar, comunicarnos de distintas formas con otros usuarios (WhatsApp, videollamadas…).

Según el último estudio publicado por la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) , durante el segundo trimestre de 2022 un 40% de los españoles no llamó desde su teléfono fijo, 21 puntos más que hace 5 años. Y la tendencia es que siga bajando. Sin embargo, el 90% de los españoles tienen un smartphone y que por los datos que se han publicado lo usamos con mucha asiduidad:

Consultar varias veces al día los mensajes online (83,7%).
Chequear las redes sociales (48,1%).
Revisar el correo electrónico (41,8%).
Jugar (20,7%).
Ver vídeos (27,5%).

Es difícil pronosticar si la telefonía fija desaparecerá de forma definitiva durante las próximas décadas. Está claro que su uso a nivel particular quedará muy reducido y que solo se mantendrá en aquellas zonas donde no es capaz de llegar la cobertura móvil, pero estas zonas cada vez van siendo menores.

Por otro lado, y aunque el número de líneas de fibra óptica crecen sin parar, no parece muy sensato prescindir por temas de seguridad de toda esa red de par de cobre que ya está instalada y que puede seguir dándonos su servicio.

Para saber más:

CNMC

Lovemarks: más allá de la fidelidad

Sat, 29 Oct 2022 09:23:55 GMT

En las preferencias de una marca pueden influir muchas cosas (precio, buen producto o servicio, atención al cliente…), pero hay otras que van más allá de todo eso.

Los factores que influyen a la hora de elegir una determinada marca para comprar o elegir una empresa que nos suministre un servicio son tantos como tipos de clientes y consumidores haya y varían también en función del sector al que pertenece el producto o servicio, ya que no es lo mismos comprar un móvil que elegir la compañía con la que queremos volar. En nuestra decisión puede influir el canal desde el cual estemos haciendo la compra y también nuestra situación socioeconómica.

Sin embargo, hay marcas que parecen ajenas, en cierto modo, a todo esto y que ejercen una influencia sobre el consumidor por encima de aspectos económicos, sociales o de calidad/precio.

¿Qué son las lovemarks?

Este concepto fue acuñado en su momento por Kevin Roberts , CEO de la agencia de publicidad Saatchi & Saatchi y surge de la tesis que afirma que son las marcas las que establecen una relación emocional con los consumidores y no los productos en sí mismos. Es decir, marcas que generan una conexión emocional, un vínculo afectivo, con los consumidores, provocando una lealtad más allá de la razón.

Pero no todas las marcas, por muy buenos productos o servicios que nos vendan, consiguen alcanzar ese nivel de “amor” con el público en general. Para llegar a ese punto han hecho falta dar una serie pasos que son diferentes en función de lo que estemos vendiendo o suministrando. Así lo podemos ver con distintos ejemplos:

Apple: si lo miramos con objetividad posiblemente haya marcas que vendan productos similares a la empresa americana con la misma o mejor calidad (y más baratos), pero Apple ha sabido situarse como el máximo exponente en cuanto al diseño de sus productos, en como los empaqueta y en sus puntos de venta . Todo está pensado para que el cliente se sienta especial en el momento en que abre la caja de su iPhone o sus AirPods, por ejemplo. De hecho ¿Cuántos coches has visto que lleven una pegatina de Samsung en la parte posterior? ¿Y con la manzanita plateada de Apple?
Nike: ha apostado por una estrategia diferente y a través de campañas de publicidad protagonizadas por deportistas de elite, el patrocinio de eventos deportivos, desarrollo de Apps para generar más vinculación a la marca, etc. consiguen ser una lovemark.
Lexus: una marca que ha sido capaz de plantarle cara a las grandes compañías de vehículos premium basándose en tres premisas fundamentales: por un lado, la fiabilidad de los productos de Toyota (recordemos que Lexus es su marca de lujo), por otro la calidad que rezuman sus coches, y por último la tecnología de la que hacen gala sus vehículos.
Starbucks: podríamos pensar que esta empresa solo vende café (y no baratos, por cierto), pero han sabido vender algo más simple que cafés; venden un estilo de vida que se puede ver perfectamente en sus locales: wifi gratuito, ambiente acogedor con mobiliario que hacer sentir como en casa, todo ello combinado para que los clientes puedan pasar un agradable rato mientras trabajan, leen o se reúnen con amigos mientras toman su bebida preferida.
Ikea: otra marca que ha sabido conjugar perfectamente una calidad razonable de sus productos con un precio no muy caro y donde juega con un concepto muy especial: nuestra casa , en lugar donde pasamos la mayor parte de nuestra vida. Prácticamente te ofrecen todo lo que necesitas para tu casa.

Para saber más:

Marketing de Pymes

BComeDigital

BPM y RPA: dos buenos aliados

Sat, 22 Oct 2022 05:00:00 GMT

BPM es una disciplina orientada a organizar el trabajo de una empresa con el objetivo de mejorar la eficiencia de los procesos de negocio. Si además sumamos tecnología RPA el resultado puede ser muy completo.

Hoy día lo normal en una empresa que tiene varios departamentos es que estos tengan que trabajar interactuando unos con otros como si de una cadena de montaje de una fábrica de coches se tratase. Cierto es que no todas las áreas de una compañía tienen que interactuar entre sí, pero si hay procesos que requieren la intervención de varios departamentos donde cada uno tiene que realizar una parte de mismo, en un orden determinado y aplicando diferentes reglas de negocio en función de sus competencias.

¿Qué es BPM?

No es raro encontrarse empresas donde la interactuación entre departamentos que intervienen en un mismo proceso se realiza a través de llamadas telefónicas, envíos de emails o dejando el típico fichero Excel (¡qué haríamos sin el bendito Excel!) en una carpeta de red que luego coge otro departamento y así sucesivamente hasta finalizar el proceso. Todo esto puede dar lugar a no pocas confusiones y errores humanos, sin contar lo ineficaz que puede tener esta forma de trabajar.

Para tratar de corregir esto existe la Gestión de Procesos Empresariales, más conocida por su nomenclatura en inglés: BPM (Business Process Management) , una disciplina que tiene por objeto diseñar, ejecutar, analizar y mejorar continuamente los procesos de negocio de una empresa para orientarlos a objetivos concretos (incrementar las ventas, aumentar eficiencia, ahorrar tiempos de gestión o costes económicos, mejorar la experiencia de cliente y/o empleados, etc.) y una cosa muy importante: orquestar la intervención de cada departamento o área en función del momento en el que se encuentra el proceso.

Pero lo mejor es que pongamos un ejemplo: imaginemos que tenemos un empresa de instalación de fibra óptica con un departamento comercial que en los proyectos de alto riesgo necesita de un análisis del departamento de fraude para seguir adelante con el proceso, y una vez tenga el visto bueno de estos tiene que enviarle el proyecto al departamento de ingeniería, que una vez haya hecho la instalación de la fibra se lo tiene que comunicar al departamento de facturación para que emita la correspondiente factura. Y entre medias de cada paso del proceso pueden surgir otras acciones que requieran la intervención de otros departamentos. Imaginemos que todo esto se tuviese que hacer mediante llamadas telefónicas, envío de mails por parte de personas, envío de documentación en papel, etc. No parece muy eficiente ¿verdad?

Aplicaciones y soluciones BPM

BPM de nuevo nos puede echar un cable. Al margen de ayudarnos a analizar los distintos pasos de un proceso y ver cómo hacer dicho proceso más eficiente la disciplina de BPM cuenta con soluciones de software donde todos los departamentos puedan trabajar de forma coordinada y ordenada con una misma aplicación. Existen en el mercado multitud de soluciones de BPM como Appian, Neteri, Nintex, Bizagi… que nos pueden ayudar, aunque hay empresas que desarrollan sus propias soluciones de BPM de forma interna.

Siguiendo con nuestro ejemplo anterior, supongamos que contásemos con un programa BPM donde trabajasen todos los departamentos. Una vez que un departamento hiciese su parte lo dejaría reflejado en la aplicación de BPM para que el siguiente departamento hiciese la suya y así sucesivamente. Además estos aplicativos se pueden diseñar en función de las necesidades de cada empresa , permitiendo que se puedan poner validaciones para evitar errores humanos (olvidos, datos mal introducidos, etc.), implementar reglas de negocio para que cada departamento sepa cuando tiene que intervenir, la posibilidad de generar informes que permitan tener un control de principio a fin del proceso, establecer puntos de control a lo largo del proceso y generar las correspondientes alertas su fuesen necesarias, etc.

Todo esto ayuda a mejorar la experiencia de empleado al contar con una herramienta que le ayuda en la gestión de su parte del proceso, vamos a ser más eficientes mejorando los tiempos, tendremos una calidad más optimizada de los procesos, y por supuesto, todo esto puede redundar en una mejora en la experiencia del cliente final.

La automatización: un buen complemento

Ya tenemos nuestro proceso optimizado gracias a BPM y nuestra empresa cuenta con una solución software tipo BPM que nos permite trabajar de una forma más eficiente a los empleados. Si además nos ayudamos de la tecnología RPA para automatizar determinadas partes del proceso podemos llegar a mejorar aún más la eficiencia y los tiempos de gestión. Ya hablamos en su momento en The Customer Today en que consiste la tecnología RPA y como nos puede ayudar en la gestión del día a día en una empresa. Esta tecnología permite complementar a BPM para que en la intervención de los procesos haya una combinación y colaboración entre humanos y robots.

Aunque tengamos un proceso optimizado para evitar errores humanos y que permita llevar un control del proceso cabe la posibilidad de que parte de las acciones que tienen que hacer los empleados de forma manual sean susceptibles de ser realizadas por un robot que interactúe con la solución BPM como si de otro empleado más se tratase , dejando a los trabajadores solo aquellas partes del proceso donde se tienen que tomar decisiones clave de negocio o realizar análisis que requieren de la lógica de un humano.

Resumiendo, hoy en día disponemos de disciplinas y soluciones como BPM y RPA que juntas, o por separado, nos pueden ayudar a ser más eficaces en nuestro día a día como empresa y mejorar la experiencia del empleado al hacerle más sencillo su trabajo, haciendo extensible esta mejora a la experiencia de nuestros clientes.

Para saber más:

Three Points

TechTarget

Velneo

Wikipedia: una web con mucho éxito

Sat, 15 Oct 2022 07:54:32 GMT

No es un buscador, ni una red social y tampoco una famosa empresa de venta online con nombre de río y sin embargo es la web más visitada en 43 países diferentes.

Hay muchos estudios realizados por diferentes empresas ( Hostinger , Similarweb ...) sobre cuáles son las webs más visitadas del mundo y casi todos ellos coinciden en sus resultados, situando en primer lugar a la todopoderosa Google , seguida de YouTube, Facebook, Twitter, Instagram, Baidu (un buscador chino muy similar a Google) y colocando en un más que honroso séptimo puesto a Wikipedia . Por detrás tenemos a Yahoo! , Yandex (un buscador ruso) y XVideos .

Y decimos un honroso séptimo puesto porque Wikipedia no es un buscador, ni una exitosa red social, ni un famoso marketplace y detrás de esta web no hay una gran empresa tecnológica que la respalde.

Su origen

Todo empezó en marzo del año 2000 cuando Jimmy Wales , un asesor financiero, se unió al filósofo Larry Sanger con el objetivo de crear una enciclopedia online que pudiera ser consultada por cualquier internauta y a la que pusieron el nombre de Nupedia (nupedia.com). Era un proyecto muy ambicioso donde los artículos que se publicaban estaban escritos por catedráticos y doctores que lo hacían de forma gratuita y voluntaria. Los artículos eran revisados a su vez por otros expertos para garantizar la calidad de estos. Tras un año y 120.000 dólares invertidos, la iniciativa apenas contaba con veinticinco trabajos, por lo que su viabilidad era insostenible.

Esta situación da lugar a que entrase en escena Ben Kovitz , un programador que sugirió cambiar la web al modelo “wiki”, palabra que proviene del hawaiano y que significa “rápido” o “ágil”. El objetivo era que hubiese múltiples editores que podrían aportar de forma simultánea artículos evitando así cuellos de botella. De esta manera, el 15 de enero de 2001, nacía Wikipedia .

Cifras y otras curiosidades

Como nos podemos imaginar, siendo una de las webs más visitadas del mundo y que lleva publicando artículos desde el año 2000, ha ido acumulando durante estos años datos que marean y muchas cosas curiosas:

Tiene artículos y textos publicados en casi 300 idiomas diferentes.
Mensualmente 350.000 editores suben contenido nuevo o actualizan el que ya existe.
Diariamente se crean alrededor de 7.000 artículos nuevos , lo que supone más de 2.500.000 artículos al año.
Sus publicaciones son leídas más de 8.000 veces por segundo.
Fue galardonada en 2015 con el Premio Princesa de Asturias de Cooperación Internacional.
Tiene también su punto freaky, de tal manera que podemos encontrar artículos sobre el Bushismo (errores lingüísticos cometidos por George W. Bush), el día ficticio 0 de enero o los inventores que murieron usando sus inventos.
Ha sido censurada total o parcialmente por distintos gobiernos como el de Turquía o Arabia Saudí y China filtra todos sus contenidos.
La primera persona en tener un artículo en esta web fue el filósofo escocés Thomas Reid que vivió en el siglo XVIII.
El artículo más visitado es el de la tabla periódica.

¿Cómo funciona?

Detrás de Wikipedia no existe una gran multinacional que la mantenga económicamente, por lo que a lo largo de estos años han tenido que vivir de las subvenciones de más de 7 millones de donantes contando además con la gestión que lleva a cabo la Fundación Wikimedia.

Una web como esta está expuesta al ataque continuo de trolls que tienen por finalidad cambiar párrafos, datos, generar confusión, etc. La mayoría de las páginas más visitadas están protegidas por algoritmos y expertos reales. Los gazapos o ediciones malintencionadas cuentan con una media de vida de apenas cinco minutos.

Para poder escribir y publicar en Wikipedia tenemos que crear una cuenta y tener en cuenta las recomendaciones que la propia web nos hace al respecto tales como: no crear páginas de autopromoción o ensayos personales, no promocionar productos o empresas, no violar derechos de autor, intentar ser lo más neutral posible, etc. De hecho, nos anima a ser valientes a la hora de publicar indicando en su propia web que no nos preocupemos por los errores, ya que estos se podrán corregir y qué hay otros wikipedistas a los que les gusta arreglar y mejorar artículos de otras personas.

Para saber más:

Wikipedia

Europapress

El comercio electrónico crece en España

Sat, 08 Oct 2022 08:35:15 GMT

Los ingresos se concentraron en las prendas de vestir, agencias de viaje y los servicios auxiliares a la intermediación financiera.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ha emitido una nota de prensa sobre los datos estadísticos del comercio electrónico en España donde se puede ver que el e-commerce, en general, goza de buena salud en nuestro país. Según la nota de prensa la facturación del comercio electrónico en España ha aumentado en el primer trimestre de 2022 un 25,3% interanual hasta alcanzar los 15.627 millones de euros.

Resulta curioso ver como una de las actividades que más crece es la relacionada con los servicios auxiliares en la intermediación financiera, por delante de otros mucho más tradicionales y de primera necesidad como los hipermercados, grandes almacenes o restaurantes.

Otro dato que llama la atención es el hecho de que los españoles compramos más en el exterior que dentro de nuestras fronteras, de tal forma que el 42,2% de los ingresos en el primer trimestre de 2022 han tenido como destino España , mientras que el 57,8% restante se corresponde a compras hechas en el exterior. Esto arroja un déficit de 7.258 millones de euros.

El 90,9% de las compras desde España hacia el exterior se realizan en comercios ubicados en la Unión Europea , seguida de Reino Unido (4%), Estados Unidos (1,5%) y el resto que se divide en América Latina, Asia, etc.

En el lado opuesto es la Unión Europea la que más nos compra a través del comercio electrónico con un destacado 62,3%, seguida de Reino Unido (8,5%) y Estados Unidos (6,5%).

Para saber más:

CNMC

BeReal: la competencia de TikTok e Instagram

Sat, 01 Oct 2022 16:15:53 GMT

Las redes sociales proyectan, en muchos casos, una imagen de sus usuarios que no es acorde con la realidad. BeReal busca todo lo contrario.

A día de hoy TikTok e Instagram son las app de redes sociales más descargadas en el mundo a las que le siguen, por este orden, Facebook , WhatsApp y Telegram y ambas aplicaciones están entre las 10 más usadas por los internautas.

El éxito de TikTok e Instagram se centra en la posibilidad de subir vídeos con música, publicar fotos, chatear con otros usuarios (como toda red social que se precie), etc. y las dos se caracterizan por las múltiples opciones que ofrecen para “retocar” los vídeos y fotos , lo que comúnmente conocemos como filtros y que permiten hacer esas cosas tan chulas que le gustan a sus usuarios.

Menos postureo y más autenticidad

Esto es lo que pretende BeReal , una red social creada en Francia en 2020 que ya se ha ganado el apodo de ser la anti-TikTok y anti-Instagram y que desde principios del 2022 está desbancando en descargas en Estados Unidos a TikTok , Facebook e Instagram causando furor entre los más jóvenes.

¿Y qué tiene de especial esta red social que le está ganando el pulso a las redes sociales que ahora mismo están más de moda entre casi todos los internautas? Esta app lo que busca precisamente es todo lo contrario a lo que hacen el resto de las redes sociales, en especial TikTok , es decir evitar el postureo, el uso de filtros y algoritmos de recomendación , con el objetivo de que las publicaciones que hagan sus usuarios sean más auténticas, reales e improvisadas.

El funcionamiento de la aplicación es muy sencillo y su principal característica es lo que está atrayendo a cada vez más usuarios: es la propia aplicación la que decide cuando puedes hacer una publicación. La aplicación le envía una notificación al usuario indicando que ya puede subir un contenido y la aplicación te invita a sacar una foto de lo que estés haciendo en ese momento. A partir de ese momento el usuario solo dispone de 2 minutos para tomar una fotografía con la cámara trasera y otra con la delantera.

Para hacer que las publicaciones sean todavía más improvisadas y evitar el famoso postureo y retoque de otras aplicaciones la red social usa un algoritmo que va variando la hora cada día en la que le solicita al usuario que se haga una foto y publique su contenido , por lo que evita que el usuario pueda preparar su publicación. Además las fotos que publican los usuarios sólo estarán disponibles para el público por un plazo de 24 horas durante las cuales podrá recibir comentarios y reacciones. Pasado este tiempo dejarán de estar visibles pasando a formar parte de lo que se llaman My Memories.

Otra de las cosas que la hace diferente del resto de las redes sociales es que los usuarios para poder ver las fotos compartidas por otros usuarios deberán subir previamente la suya. En caso de que no lo hagan no podrán ver las publicaciones hasta la próxima notificación.

El objetivo que persigue la aplicación, al margen de evitar la impostura y el proyectar una imagen del usuario que muchas veces no es la real, es evitar la adicción que producen otras redes sociales que obligan a los usuarios a estar constantemente pendientes de la aplicación mirando los likes y comentarios de otros usuarios.

Para saber más:

Expansión

20bits

Telecomunicaciones: los clientes de PepePhone los más fieles

Sat, 24 Sep 2022 06:00:00 GMT

En el informe “El sector de las telecomunicaciones en España” de YouGov podemos ver cuales son los clientes más fieles.

Los clientes de las empresas de telecomunicaciones suelen ser, tradicionalmente, de los más críticos y exigentes con sus compañías. Y es que, en España, aunque no es el país de Europa con los precios más caros en las telecomunicaciones (países como Portugal , Noruega, Italia, Alemania… nos superan) está por encima de la media y siempre hemos tenido la sensación en nuestro país de que disponer de móvil e internet no es especialmente barato.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que las grandes telcos se han convertido, no solo en proveedores de comunicaciones, sino que hoy en día ofrecen también paquetes de televisión que suelen incluir en su oferta el acceso a las plataformas de streaming como Netflix, Disney +, Amazon Prime , etc. e incluso la posibilidad de contratar paquetes para ver el fútbol , lo que hace encarecer la oferta todavía más.

Si a todo esto además sumamos el hecho de que adquirir un smartphone también puede suponer un desembolso importante tenemos el caldo de cultivo perfecto para tener la sensación de que los servicios de telecomunicaciones españoles son caros, aunque en el primer semestre de 2022 los precios cayeron un 11% de media.

¿Cuáles son los clientes más fieles?

Según el último informe de YouGov sobre las telecomunicaciones en España los clientes de los operadores móviles virtuales son menos propensos a cambiarse de compañía frente a los clientes de las grandes telcos que tienen un grado de fidelidad menor.

Y el campeón absoluto en la fidelidad de sus clientes es PepePhone seguido de O2 (empresa perteneciente a Movistar) y Simyo (del grupo Orange) situándose en últimos lugares MásMovil y Jazztel.

Fuente: YouGov

Si nos centramos en los 3 grandes operadores Movistar es la que dispone de los clientes más fieles seguida de Orange y Vodafone .

¿Y a donde prefieren irse los clientes de los grandes operadores cuando quieren cambiar? Pues parece que la empresa favorita es Movistar seguida de Vodafone .

Lo que más valoran los clientes de Orange es el precio y la calidad del servicio. En el caso de Movistar sus clientes se decantan por su atención al cliente y la calidad de su red de datos. Y los usuarios de Vodafone lo que más valoran son la calidad de las llamadas y la red de datos.

Para saber más:

Antena3

¿Qué es la huella digital?

Sat, 17 Sep 2022 07:26:11 GMT

El número de internautas crece sin parar, pero ya empieza a ver cada vez más usuarios preocupados por su privacidad e intimidad en la red.

Nadie puede dudar a estas alturas que Internet se ha convertido en una parte esencial en la organización de nuestra vida personal, social y laboral . Una herramienta sencilla, rápida y eficaz que ha encontrado sus mejores aliados en los smartphones, tablets, smart TV y demás dispositivos conectados a Internet y que nos ha permitido que podamos hacer la compra del supermercado sin movernos de casa, ver la TV, ir a los sitios sin necesidad de usar mapas o callejeros, comunicarnos con nuestros semejantes a través de distintas aplicaciones, pedir cita en el médico, trabajar desde casa… En fin, que la lista es muy larga y se va haciendo cada vez más larga, lo que hace que cada vez seamos más dependientes de Internet.

Internet y la huella digital

Pero el uso de Internet y de todos los dispositivos que se pueden conectar al mismo, lo que llamamos el Internet de las Cosas (más conocido por sus siglas en inglés IoT -Internet Of Things -), tiene un coste, y ese coste puede ser la perdida de parte de nuestra privacidad y seguridad debido a la huella digital que vamos dejando en Internet cada vez subimos un vídeo a TikTok o una foto a Instagram , cuando hacemos una búsqueda en Google , cuando rellenamos un formulario en el navegador, cuando le pedimos a Google Maps que nos lleve a algún sitio, cuando le preguntamos algo a Siri o Alexa , cuando usamos aplicaciones como Strava … Y así, tantos y tantos ejemplos donde de forma consciente e inconsciente vamos dejando un rastro de “miguitas de pan” sobre quienes somos, que nos gusta o disgusta, quienes son nuestras personas conocidas, a donde viajamos, donde trabajamos, etc.

Uno de los objetivos de cualquier dispositivo que se conecte a Internet (un ordenador, una tablet, un smartphone…) es proporcionar al usuario una experiencia lo más individualizada y personal posible y esto solo se consigue proporcionando información sobre nosotros mismos: donde estamos físicamente, si estamos navegando con un móvil o un ordenador, que buscamos en Google, etc . cada vez que nos conectamos a Internet.

Todo esto permite, por ejemplo, que cuando consultamos el clima que va a hacer nuestro dispositivo nos indique el tiempo del lugar donde nos encontramos exactamente o cuando buscamos restaurantes nos de información de los que están más cerca de nuestra ubicación. Esto ocurre también cuando vemos anuncios en Internet, cuando Gmail nos envía mails comerciales para vendernos algo, etc. ¡Qué casualidad, nos facilitan información de cosas que nos gustan, que hemos buscado anteriormente o que más se adaptan a nosotros! Todo esto se consigue, en parte, gracias a nuestra huella digital .

Esa personalización en el fondo nos facilita mucho la vida , ya que le permite al dispositivo centrar más el tiro a la hora de ayudarnos y que todo sea más sencillo, pero también nos quita parte de nuestra privacidad y la posibilidad de ser anónimos.

Borrarse de Internet

Pero pese a que todos estamos de acuerdo en los beneficios que nos reporta Internet también estamos empezando a ser más celosos de nuestra privacidad e intimidad cuando nos conectamos a Internet.

Según una encuesta elaborada por NordVPN a más de 800 españoles el 29% de los mismos estarían dispuestos a borrarse de Internet , es decir, a que no haya ningún tipo de dato o registro referentes a los mismos que pueda ser consultado o usado por otras personas o empresas. Y los motivos por los cuales tomarían esta decisión tienen mucho que ver con su seguridad y cierta saturación en el uso de Internet :

El 44% de los encuestados piensan que hay empresas o terceros que podrían estar usando sus datos personales en beneficio propio.
El 28% afirma que pierden mucho tiempo en línea y que necesitan un descanso .
El 35% piensa que esa información quizá sirva para hackear sus dispositivos.

Pero también vemos en este informe que empieza a ver otros componentes de tipo personal que influyen en que quieran eliminar su huella digital como son:

El 28% desea eliminar un perfil antiguo en una plataforma de citas.
El 28% quiere borrar un momento vergonzoso.
El 26% eliminaría un vídeo/foto poco favorecedor.

Pero ¿se puede eliminar completamente la huella digital de una persona en Internet? Debido al uso masivo que hacemos de Internet a todos los niveles no es fácil, pero si podemos tratar de reducirla al máximo posible y evitar, con ciertos hábitos, a que dicha huella se haga cada vez más profunda.

Si el objetivo es tratar de “desaparecer” de Internet (insistimos, no es fácil) deberíamos tomar la siguientes medidas:

Dar de baja las cuentas que tengamos en redes sociales . Esto incluye desde las más famosas de sobra conocidas a esas otras que nos dimos de alta ligar o aquella otra donde podemos compartir con medio mundo la distancia que corremos todos los días cuando hacemos running.
Dar de baja aquellas cuentas de correo que ya no usamos donde muchas veces nos piden datos personales (nombre, apellidos, edad, número de móvil…) para darlas de alta.
Ejercer nuestro derecho al olvido amparado Reglamento General de Protección de Datos que obliga a los distintos buscadores (Google, Yahoo, etc.) a poner a disposición de los usuarios un formulario donde puedes solicitar la información personal que quieres que se retire.

Si el objetivo es tratar de proteger nuestros datos todo lo que podamos podemos llevar a cabo estas acciones:

Usar el modo oculto o de incognito cuando utilizamos nuestro navegador de Internet. Nuestros amigos de Nobbot nos explican muy bien como navegar por Internet en modo oculto.
Configura la privacidad de tu navegador. En la web Ayudaley encontrarás información muy completa de cómo hacerlo con independencia del navegador que uses.
Facebook, Instagram, Whatsapp, Twiter… esos devoradores de datos. Desde Internet paso a paso nos explican cómo podemos tratar de proteger nuestra intimidad cuando usamos las redes sociales más conocidas.
Conéctate a una VPN cuando navegues por Internet. Existen ya muchas empresas que ofrecen este tipo de servicios y ya no es raro encontrar programas antivirus con esta útil funcionalidad.

Las marcas blancas

Sat, 10 Sep 2022 06:00:00 GMT

Según los últimos estudios los consumidores españoles nos estamos decantando por productos de marca blanca.

Si hiciésemos una encuesta entre los consumidores sobre si conocen marcas como Hacendado, Deliplus, Bosque Verde, Aliada, Hipercor, Auchan, Actuel, Nuestra Alacena , etc. es probable que muchas de ellas no les sonasen, pero seguro que algunas otras las conocerían de sobra en función del supermercado en el que normalmente compran.

Y es que, hoy día, es raro encontrar una cadena de supermercados que no cuente con su propia marca blanca de productos como alternativa de compra a las marcas tradicionales de toda la vida y que, en líneas generales, ofrecen un producto más barato con una calidad más que aceptable.

El origen de las marcas blancas

Se atribuye el origen de las marcas blancas a la Alemania de la 2ª Guerra Mundial, donde los consumidores, ante la difícil situación económica del país como consecuencia del conflicto bélico, empezaron a dejar de comprar marcas populares en favor de marcas más baratas que ni siquiera tenían un logo conocido.

Esta tendencia se extendió en los años 70 a otros países como Estados Unidos o Francia, y como no podía ser de otra manera llegó a España de la mano de los supermercados Simago , que empezó a vender productos más baratos en envases blancos para ahorrar costes en donde se indicaba en la etiqueta la categoría del producto (leche, azúcar, detergente, champú, etc.), dando lugar a lo que hoy llamamos marcas blancas .

¿Quién fabrica los productos de las marcas blancas?

Podríamos pensar que la mayoría de los productos de las marcas blancas están fabricados por empresas no muy conocidas con el objetivo de reducir los costes al máximo, pero no siempre es así.

De esta forma nos encontramos con que empresas que fabrican productos muy conocidos y que podríamos considerar de primera calidad también fabrican productos muy similares para otras empresas, pero con un precio menor. Veamos algunos ejemplos:

Las pizzas de la famosa marca Hacendado de Mercadona las fabrica Casa Tarradellas , que también es la encargada de proveer otros artículos para esta cadena de supermercados, como embutidos, precocinados y patés.
Las galletas María Dorada de Carrefour se venden a un precio económico y la empresa que está detrás de su fabricación es Cuétara , la conocida marca de galletas, chocolates y dulces.
La cerveza holandesa de Carrefour se fabrica por el grupo Damm , es decir, la misma empresa que produce la cerveza Estrella Damm .
Los yogures, la nata y la leche Milbona es la marca blanca de Lidl y están hechos por la misma empresa que fabrica los productos de la marca Celta , la famosa marca de leche sobre todo en Galicia.
El jamón cocido de Carrefour lo elabora la compañía Casademont , conocida marca por fabricar embutidos.

¿Nos gustan las marcas blancas en España?

Rotundamente sí. Según el último estudio realizado por NielsenIQ , empresa dedicada al análisis del comportamiento de los consumidores, las marcas blancas representan casi el 50% de la cuota del mercado (datos de julio del 2022) y en el mismo se revela que los españoles han aumentado la cantidad que gastan y la cantidad que consumen en marcas blancas frente a las marcas generalistas o de fabricante.

El estudio de NielsenIQ cifra en 5.889 millones de euros el gasto en la cesta de la compra en julio, un 11,8% más que en el mismo mes de 2021. La mayor parte de ese incremento se debe a la subida de precios, ya que en volumen la subida apenas fue del 1,8%.

Por otro lado, una encuesta de YouGov realizada en abril del 2022 indicaba que los tres principales motivos por los cuales los consumidores compraban productos de marcas blancas eran, en este orden: el precio (más bajo), que eran fáciles de encontrar al estar en puntos fijos y, una muy importante, que les generaba confianza el origen o procedencia del producto.

La encuesta de YouGov también nos indicó que las marcas blancas más conocidas por este orden son: Hacendado (de Mercadona), Carrefour, Dia, Auchan (de Alcampo) y Lidl.

Los productos de limpieza son los más comprados en marca blanca (66%), seguidos de los frutos secos (65%) y las legumbres (62%). Al contrario, los alimentos para bebés (9%), las bebidas alcohólicas destiladas (9%) o el vino y la cerveza (15%) son los menos comprados en marca blanca por los españoles.

Para saber más:

Directivos y Gerentes

Cae la demanda de smartphones

Sat, 03 Sep 2022 06:00:00 GMT

La venta de smartphones ha caído un 9% en el segundo trimestre de 2022, respecto al mismo periodo del año anterior

El honor de ser considerado el primer smartphone del mundo lo tiene el Nokia 9000 Communicato r que apareció allá por el año 1996. Un teléfono revolucionario que se podía conectar a Internet y que disponía de una pantalla grande y un teclado. Pero la auténtica revolución llegó de la mano de Apple y su famoso iPhone y en el año 2007 sacó un móvil táctil cuya ventaja respecto a sus competidores era que hacía muy fácil interactuar en Internet y cuya usabilidad era sencilla y práctica. Desde entonces todos los grandes fabricantes de móviles siguieron esa estela y los que no se supieron adaptar a tiempo han sufrido las consecuencias.

Se calcula que en el mundo hay casi 4.000 millones de personas que disponen, como mínimo, de un smartphone , siendo China, Estados Unidos y la India los países con más usuarios. Durante el año 2020 y con motivo de la pandemia se redujo la venta de estos dispositivos, volviendo a aumentar durante el año 2021 donde se vendieron a nivel mundial más de 1.500 millones de smartphones.

Pero la tendencia alcista del año 2021 se ha visto interrumpida durante el año 2022 donde las ventas de estos, casi imprescindibles, aparatos se ha reducido un 9%. Los motivos de esta reducción son varios, pero la principal de ellas es la incertidumbre sobre la situación económica actual que hace que los usuarios decidan alargar la vida útil de sus dispositivos.

Pese a las caídas de las ventas Samsung lideró el mercado con 61,8 millones de teléfonos vendidos y una cuota de mercado del 21%. Apple se mantuvo en el segundo lugar, con 49,5 millones de iPhones suministrados y una cuota de mercado del 17%, seguido de Xiaomi con 39,6 millones de unidades vendidas, mientras que OPPO y Vivo completaron los cinco primeros con 27,3 y 25,4 millones de unidades.

Para saber más:

Canalys

Bolsamanía

It Reseller

Europeos más digitales, pero menos satisfechos

Sat, 23 Jul 2022 10:44:38 GMT

La digitalización ha crecido en Europa, pero hay que mejorar la experiencia de los usuarios digitales.

McKinsey & Company ha presentado su informe anual Digital Sentiment Survey 2022 donde se hace patente que la pandemia fue una gran impulsora de la digitalización en Europa debido a la adaptación que tuvieron que hacer los ciudadanos al quedar restringida su movilidad.

Ahora que las restricciones de movilidad se han suavizado el uso de Internet ha descendido ligeramente como no podía ser de otra manera, pero los usuarios digitales en Europa han seguido aumentando, es decir, hay más personas que realizan sus gestiones digitalmente.

Crecimiento digital generalizado.

Desde el año 2019 hay 100 millones más de usuarios en Europa que están interactuando digitalmente. Los europeos han duplicado la interactuación con industrias como la banca, los supermercados o las empresas relacionadas con la salud, sin embargo, el sector público y las compañías de seguros quedaron más rezagados.

La adoptación digital guarda una relación directa con el PIB de cada país, de esta manera países como Dinamarca, Finlandia, Suecia, Suiza o el Reino Unido que cuentan con un PIB elevado la adopción digital ha sido más alta. En el lado opuesto se encuentran países como República Checa, Hungría, Polonia y Rumanía.

A nivel demográfico, los usuarios digitales altos (aquellos que interactuaron digitalmente con más de siete industrias) tienden a ser más jóvenes, vivir en áreas urbanas y tener más educación e ingresos disponibles.

El ranking de adopción digital lo encabeza Italia , seguida de Reino Unido y Suecia, y donde España ocupa una destacada séptima posición por delante de países con una economía más fuerte como Francia o Alemania .

Mucho margen de mejora.

Pero no es oro todo lo que reluce. El incremento de la adopción digital ha dado lugar a que los usuarios digitales se hayan vuelto más exigentes, de tal manera que la satisfacción del cliente con las experiencias digitales disminuyó cuatro puntos porcentuales respecto a 2021. La interfaz de usuario (diseño de las webs, de las app’s, etc.) y la experiencia de usuario encabezan la lista de insatisfacción en 15 de los 19 países encuestados.

Otro hallazgo preocupante de la encuesta es que los consumidores están perdiendo la confianza en los canales digitales , habiendo bajado respecto del 2021, donde las principales fuentes de desconfianza son el manejo de datos personales y los ciberataques.

Los consumidores están preocupados por la incertidumbre económica . Muchos temen el aumento de la inflación y la volatilidad de los mercados financieros. Estos temores pueden traducirse fácilmente en una menor confianza del consumidor y por tanto en un menor consumo de productos y servicios a través de canales digitales.

Para saber más:

McKinsey

Bolsamanía

ReasonWhy

Reseñas vs influencers: ¿quién influye más en las compras online?

Sat, 16 Jul 2022 09:28:37 GMT

Los influencers son un arma para vender, pero parece que los consumidores nos fiamos más de la opinión de otros consumidores.

Aunque nos puede dar la sensación de que el fenómeno influencer es algo que ha surgido en los últimos años y sobre todo con la aparición de las redes sociales, lo cierto es que desde que la publicidad se convirtió en un arma para vender más, las marcas y empresas siempre han acudido a personas relevantes o famosas para potenciar esas ventas o para dar a conocer una marca, servicio o producto.

La llegada de la globalización de Internet y la expansión de las redes sociales ha dado lugar a un situación donde personas, que no eran especialmente relevantes dentro de la sociedad, han conseguido a través de las redes sociales llamar la atención de los internautas y las marcas han tomado buena nota de ello contratando a esas personas para vender sus productos y servicios. Un auténtico negocio que ha dado lugar a una nueva profesión: influencer.

Pero ¿realmente influyen tanto como nos parece? En The Customer Today ya tuvimos la oportunidad de ver que realmente no era así en el artículo Influencers o clientes: ¿Quién influye más? y parece que un estudio realizado por la consultora de marketing digital eXprimeNet así lo confirma. En este estudio se hace foco en aquellos aspectos que más tienen en cuenta los usuarios a la hora de comprar.

El influencer “influye”, pero no tanto.

Según este informe, solo el 2% de los consumidores confía en los influencers a la hora de decidir dónde comprar o contratar un servicio online, mientras que casi el 80% afirma que las reseñas o valoraciones que hacen otros consumidores es el aspecto más importante a la hora de decidir dónde comprar.

Por otro lado, un 42% indica que revisa opiniones, consulta la web y mira las redes sociales de la empresa antes de comprar o contratar a través de una tienda online. Además, el 36% afirma que antes de finalizar la compra analiza las opiniones de otros consumidores.

Un dato muy interesante es que un 86% de los usuarios sabe identificar un anuncio cuando está navegando o viendo a un influencer. Esto nos hace pensar que realmente la publicidad “encubierta” no parece tener un efecto en los usuarios.

Para saber más:

eXprimeNet

Food Retail

La imagen de marca y experiencia de cliente empieza en los empleados

Sat, 09 Jul 2022 07:58:42 GMT

¿Somos los empleados de una empresa conscientes de cómo nuestra actitud y aptitud afecta a la imagen de la empresa y la experiencia de la cartera?

Por lógica todas las empresas y negocios tienen como objetivo siempre atender lo mejor posible a los clientes y para ello se establecen procesos y protocolos que lo garanticen, pero para que esto funcione a la perfección es imprescindible que todos los empleados trabajen teniendo como objetivo al cliente. Y esto no es tan fácil de conseguir.

A lo largo de mi vida profesional he tratado con gente que tenía una visión del cliente algo confusa (por no decir completamente equivocada) o directamente no tenía esa visión. Para muchos la excusa era que ellos no atendían directamente a los clientes y que, por tanto, esa no era su responsabilidad.

Igualmente, como cliente (y me imagino que habrá más gente como yo) me he encontrado en algunas situaciones donde la actitud errónea de un empleado o su falta de aptitud me ha transmitido una mala imagen de marca o directamente ha dado lugar a una experiencia como cliente o usuario negativa.

Todos somos responsables

Uno de los errores que solemos cometer a veces los empleados es el hecho pensar que porque nuestro trabajo no tiene una relación directa con los clientes no tenemos ningún tipo de responsabilidad a la hora enfocar nuestras tareas hacia los clientes, ya que esa parte corresponde a otros departamentos o áreas.

Pero una de las cosas que debemos tener en cuenta es que, al final, nuestros actos y forma de trabajar puede impactar de forma directa o indirecta en los clientes o bien afectar a la imagen de la compañía , que a su vez podrá influir en la opinión que pueda tener de la marca tanto nuestros clientes como aquellos que todavía no lo son.

Puede que un empleado que trabaja en un departamento de logística no tenga que tratar nunca directamente con un cliente porque no es el que entrega los paquetes, pero si es el responsable de que la persona o empresa de mensajería encargada de ese cometido entregue correctamente y a tiempo el paquete al cliente, y por tanto debe tomar las decisiones y llevar a cabo las acciones oportunas para que así sea. Y así tantos ejemplos.

Por otro lado, en las empresas que son más pequeñas, como puede ser un despacho de abogados, la consulta de un dentista, un taller mecánico o una tienda, es muy importante es el “saber de estar” de los empleados para que entre todos transmitan una sensación de profesionalidad en el trabajo y que están ahí para ayudar a los clientes. No hace mucho tiempo estuve en una empresa donde en uno de los despachos había unos trabajadores que tenían la música puesta a tal volumen que se oía en toda la estancia. Es probable que la labor de esas personas no fuese atender a los clientes, pero la imagen que estaban proyectando no era la mejor.

¿Qué pasa con la atención digital al cliente?

En thecustomertoday.com hemos hablado en numerosos artículos de la importancia de que la atención digital de los clientes sea sencilla, rápida y eficaz.

Para que eso ocurra tiene que haber profesionales que tengan un perfil enfocado a que esa experiencia digital se la mejor para sus clientes. ¿De qué nos sirve crear un producto o servicio que sea muy competitivo si a la hora de venderlo a través de nuestra web el proceso de compra o contratación es complejo o no se entiende bien? ¿Para que voy a remitir a mis clientes a realizar sus gestiones a través de la app si luego no se ejecutan correctamente por detrás los procesos necesarios de esas gestiones?

En la atención digital es tanto o más importante que en la atención personal que los empleados estén enfocados y preocupados en que ese proceso digital sea perfecto , en que existan protocolos que permitan detectar y resolver incidencias rápidamente y en estar alineados con el resto de la compañía para que la atención omnicanal sea correcta.

En resumen, todos los empleados de una compañía, en mayor o menor medida, deberíamos tener un compromiso de realizar nuestro trabajo pensando siempre que será lo mejor para el cliente. De otra manera se crean “nichos” en la empresa que están desconectados de la realidad de los clientes, que al final son los que pagarán nuestra nómina.

¿Cuál es la mejor ciudad del mundo para ir de compras?

Sat, 02 Jul 2022 08:19:39 GMT

El portal Wethrift ha elaborado una lista con los mejores destinos del mundo para ir de compras y en primer lugar no figuran ciudades como Nueva York, Milán o París.

Si nos preguntasen cuál es la mejor ciudad del mundo para ir de compras a muchos nos vendría a la mente ciudades asociadas a la moda como Londres , París , Nueva York , Milán o las más exóticas como Tokio , Dubái o Hong Kong , sin embargo, parece que ser una ciudad muy “fashion” no significa ser la mejor para ir de compras.

Y es que hay que tener en cuenta más cosas al margen de disponer de las tiendas con las mejores marcas del mundo para tener esa consideración y ¡sorpresa!, Madrid reúne todas las cualidades para ser considerada la mejor ciudad del mundo para ir de compras. Pero ¿qué tiene esta ciudad para haber obtenido esta consideración frente a otras ciudades que se supone son más glamurosas en lo relativo a la moda y las compras?

Una de las primeras cosas que debemos tener en cuenta es la transformación que ha tenido esta ciudad desde 1992 (cuando fue elegida Capital Europea de la Cultura) hasta hoy, en especial las dos últimas décadas, donde la ciudad ha pasado a ser un punto de referencia a nivel económico, turístico y cultural en España y Europa.

Otra de las cosas a destacar es que en Madrid viven personas que provienen de diferentes puntos de España u otros países, o bien que habiendo nacido en Madrid sus padres o abuelos son de fuera, lo que ha dado lugar a una ciudad muy diversa y acostumbrada a acoger a personas foráneas lo que hace que los turistas se sientan muy a gusto y esto ayuda aumentar el consumo.

Pero hay más cosas que han influido en considerar a esta ciudad como la mejor para ir de compras según wethrift.com y son las siguientes:

Es una de las ciudades del mundo más seguras y tranquilas para pasear, hacer turismo o ir de compras.
Dispone de unos medios de transporte muy completos y relativamente baratos.
Cuenta con muchas tiendas de marca, ya que hay un total de 250 tiendas de diseño en la ciudad y 24 centros comerciales.
Tiene un clima perfecto para ir de compras y pasear al mismo tiempo, ya que es una de las ciudades que menos precipitaciones recibe al año.

Para saber más:

Wethrift

América RETAIL

Fashion United

La experiencia de cliente: un arma para retener clientes

Sat, 25 Jun 2022 07:44:15 GMT

¿Cuál es la clave para retener a un cliente? El informe T otal Experience, de la fidelización al Brand Experience trata de responder a esta y otras cuestiones.

La mayoría de las empresas que ofrecen servicios o productos que tienen por objetivo consumirse a largo/medio plazo (aseguradoras, telecomunicaciones, electricidad, etc.) suelen disponer de departamentos de atención al cliente especializados en tratar de retener a aquellos clientes que se quieren cambiar de compañía o solicitan darse de baja. Estos departamentos suponen un considerable coste a las compañías por el personal que tiene que atender a esos clientes y por el tipo de ofertas y descuentos que tendrán que ofrecer a los clientes con el objetivo de mantenerlos.

Pero ¿y si hubiese otra forma de retener a los clientes? Esto es lo que trata de demostrar el informe ‘Total Experience, de la fidelización al Brand Experience’ elaborado de forma conjunta por Ogilvy , Kantar e IE donde han entrevistado a especialistas en fidelización, profesionales de marketing y experiencia de cliente y a más de 1.000 consumidores.

Una de las primeras cosas que destaca del informe es que el 93% de las marcas indican que la Experiencia de Cliente es una palanca fundamental para mantener a los clientes y un 60% afirma que su intención es destinar más presupuesto a ello . Otro dato importante es que el 83% de las empresas encuestadas reconocieron que enfocarse en la experiencia de cliente se tiene que hacer de una forma transversal en las compañías si realmente se quiere tener éxito.

Resulta curioso ver como los clientes y las marcas no parecen estar en la misma sintonía: mientras que los clientes esperan que las empresas les ofrezcan regalos y descuentos , las marcas parece que se decanta más por ofrecer buenas experiencias a través de consejos, contenidos, etc. Por lo tanto, parece que el contenido económico es más importante para los clientes frente a otras consideraciones.

Por otro lado, las empresas consideran que cuantos más datos tengan de sus clientes y sepan gestionar bien esa fuente de información mejor experiencia podrán ofrecer. El problema es que solo el 15% de los clientes consideran que estos datos servirán para facilitarles la vida como clientes y que serán usados para otro tipo de acciones como tratar de venderles más servicios o productos.

Para saber más:

Marketing Insider Review

El Publicista

Disneyland París: un ejemplo de experiencia de cliente

Sat, 18 Jun 2022 06:00:00 GMT

El famoso parque de la capital francesa ha cumplido 30 años y sigue demostrando porque es un referente en cuanto al trato y la experiencia que le ofrece a sus visitantes.

En el mundo existen muchas marcas y empresas que ofrecen a sus clientes la mejor de las experiencias donde, se supone, que cuanto más pagas por un producto o servicio mejor será la experiencia que obtendrás como usuario o cliente.

Disneyland París no es un lugar barato, pero tampoco podemos decir que es un sitio especialmente caro para la experiencia que brinda a sus visitantes. Lógicamente habrá clientes de este parque temático que han podido tener malas experiencias, pero si nos atenemos a las reseñas de los distintos buscadores y marketplaces de viajes podríamos decir que Disneyland ofrece una muy buena experiencia teniendo en cuenta lo grande que es, el personal que tiene y el volumen de personas que lo visitan todos los años.

Unas cifras que marean.

Antes de entrar a explicar algunas de las cosas que tiene este parque y que le hace tan especial vamos a ver algunos números y datos que nos darán una idea de la dimensión de Disneyland París:

Tiene una extensión de 22,30 kilómetros cuadrados.
Desde que se abrió en abril de 1992, ha recibido la visita de más de 375 millones de personas , convirtiéndose en el primer destino turístico elegido de toda Europa.
El parque cuenta con 59 restaurantes , 10 bares y numerosos puestos de comida rápida, puestos creativos, de servicio, de animación o de seguridad, donde trabajan más de 16.000 personas de 100 nacionalidades distintas.
El 70% de las personas que lo visitan vuelven, al menos, una vez más.
Todos los años se plantan más de un millón de flores para que el parque luzca sus mejores galas.

Una experiencia de cliente basada en los detalles.

Si algo caracteriza a Disneyland París es el cuidado que se ha puesto en los detalles que, a lo mejor, para el visitante pasan desapercibidos, pero que son la clave de que este parque pueda ofrecer una gran experiencia a tanta y tanta gente que lo visita todos los años.

Desde colocar los logotipos de Mickey Mouse en las tapas de las alcantarillas hasta los sonidos y los olores, cada aspecto de Disney está meticulosamente planeado. Se utilizan altavoces y algoritmos complejos para reproducir música ambiental a un volumen constante en todo el parque. A lo largo del resort y de sus distintos establecimientos se bombean aromas a través de rejillas de ventilación ocultas , dejando en el parque un olor delicioso. Main Street USA , la calle principal del parque, a menudo huele a palomitas de maíz frescas, mientras que algunos juegos y atracciones tienen aromas personalizados en función del ambiente que representan.

Tal cantidad de visitantes genera basura , y mucha, pero sin embargo el parque parece estar siempre impecable ¿Cómo lo hacen? En los parques de Disney hay muchas papeleras y además son muy coloridas para llamar la atención de los visitantes. Más o menos, cada 9 metros hay una papelera , ya que según las investigaciones es la distancia ideal para que la gente se acerque a tirar algo, por otro lado, en algunas papeleras hay unos sensores que avisan al personal de limpieza cuando se tienen que vaciar y también disponen de una red subterránea de tuberías que conecta muchas de estas papeleras para vaciarlas cada 20 minutos de forma automática.

El castillo de la Bella Durmiente es posiblemente el edificio más icónico del parque y es así por su enclave. Nada más entrar por Main Street USA se ve al fondo de la calle el castillo que está en lo que se llama una perspectiva forzada que hace que parezca más grande de lo que es realidad, y por otro lado la fachada está orientada hacia el sur para asegurar que el castillo sea fotogénico sin importar la hora del día.

El uso de los sentidos es muy importante para conseguir una experiencia plena, por eso si vas a la tienda New Century Notions y descuelgas el teléfono podrás escuchar conversaciones entre los lugareños del pueblo, si pasas por la gran tumba de mármol del cementerio adyacente a la atracción Frontierland Haunted Manor escucharás latidos cardíacos, si te acercas a las armaduras del castillo , donde duermen los soldados, notarás que roncan... Y así un sinfín de cosas más.

Empleados enfocados a los clientes.

Disneyland París tiene su propia “universidad”, la Disney University , desde donde pueden formar a sus propios trabajadores. La finalidad es asegurarse de que los empleados, al margen de formarse en el cometido que tengan que hacer en el parque, tengan como objetivo principal el bienestar de los visitantes.

Los empleados reciben una formación para que tengan las herramientas necesarias para servir mejor a los visitantes. Los empleados no pueden decir "No lo sé" y deben trabajar para encontrar siempre una solución para los clientes.

Ser actor de algún personaje del parque no es fácil. Tienes que llevar un disfraz o un traje haga frío o calor, tienes que firmar autógrafos, hacerte cientos de fotos con los visitantes… y lo más importante: no le puedes decir nunca “no” a un visitante . Para evitar que los personajes puedan dar una negativa van acompañados de unos “ayudantes” que son los encargados de avisar a los visitantes de que ha terminado el tiempo de atención de los personajes y que se tienen que marchar, o ponen orden en caso de que los fans se pongan un poco "intensos" con los actores. Eso sí, siempre con mucha educación y tacto.

La tecnología: una gran aliada.

Para que la experiencia del visitante sea lo mejor posible Disney se apoya en la tecnología.

Los visitantes pueden instalar en el móvil la app My Disney Experience que incluye información en tiempo real sobre los tiempos de espera de las atracciones, los eventos y los horarios del parque e incluso ofrece servicios como pedidos de comida.

También se pueden adquirir las llamadas MagicBands que son pulseras que contienen las entradas, los pases rápidos a las atracciones, sirven para realizar pagos que luego se cargarán en la habitación del visitante…

Por otro lado, el parque recopila enormes cantidades de datos para entender mejor qué necesitan los visitantes. De hecho, Disney tiene un sistema patentado para recopilar datos de los clientes mediante el escaneo de los zapatos de los visitantes , lo que le proporciona información sobre las rutas más comunes entre atracciones, dónde pasan la mayor parte del tiempo los visitantes y otra información logística para crear una experiencia más personalizada.

Para saber más:

El programa de la publicidad

Qualtrics

El Independiente

Las redes sociales en España

Sat, 04 Jun 2022 10:55:55 GMT

Las redes sociales se han convertido a nivel mundial en una extensión de nuestra vida social y laboral y los españoles no somos ajenos a esta tendencia.

IAB Spain , asociación que representa al sector de la publicidad y la comunicación digital en España, ha presentado el informe Estudio de Redes Sociales 2022 donde nos muestra una radiografía del uso de las redes sociales entre los internautas españoles.

Este análisis se ha realizado encuestando a más de 1.200 personas entre particulares y profesionales del sector digital con edades comprendidas entre los 12 y 70 años.

¿Quiénes son y cómo usan las redes sociales?

En España hay más de 33 millones de usuarios de Internet (un 93% de la población), de los cuales más de 28 millones utilizan las redes sociales (un 85% de la población).

Durante este año el tiempo de uso de las redes sociales ha sido ligeramente menor a años anteriores: 70 minutos de media al día , frente a los 81 minutos del 2021 o los 79 minutos del 2020.

Como no podía ser de otra manera, el móvil sigue siendo el principal dispositivo para conectarse a las redes sociales (97%), seguido del PC (93%) y las Smart TV (68%).

Los motivos principales de uso de las redes sociales son, por este orden: entretenerse , interactuar con otras personas e informarse .

El 40% declara que las RR.SS han influido en su compra final de productos/servicios, especialmente en las mujeres y los menores de 40 años.

A la mitad de los usuarios de RRSS les molesta la publicidad en redes. Sin embargo, un 26% les gusta que salga publicidad con contenido afín a sus intereses.

¿Cuáles son las redes sociales más usadas?

Hoy día los españoles utilizan una media de 5 redes sociales , siendo WhatsApp la red social con más usuarios, seguida de Facebook e Instagram . TikTok es la red que más crece en usuarios.

3 de cada 10 usuarios han abandonado alguna red social en los últimos 12 meses, tasa muy parecida a 2021 que se situaba en un 31%. Pese a que es una de las redes más usadas Facebook es la red que más se abandona, seguida por Snapchat , Telegram y Twitter . Un dato curioso es que casi la mitad de los usuarios se han planteado dejar de utilizar alguna red por miedo a que se filtre información personal, pero sólo un 8% ha dejado de utilizarla finalmente.

En cuanto al uso profesional de las redes sociales los usuarios indicaron que acuden a las mismas para resolver dudas, vender, generar notoriedad y como servicio de atención al cliente.

Pese al uso masivo que se hace de las redes sociales para relacionarse con empresas y marcas, resulta interesante ver como el 66% de los encuestados indicaron que no afectaba a su confianza el hecho de que una empresa no tuviese redes sociales , mientras que para un 26% les inspira más confianza si una marca dispone de redes sociales.

Para saber más:

IAB Spain

Marketing 4 Ecommerce

Los clientes de negocios B2B prefieren una atención omnicanal, personalizada y 24 horas al día

Sat, 21 May 2022 06:00:00 GMT

McKinsey & Company ha presentado el informe “El pulso global del negocio B2B” donde se puede ver como los clientes que son empresas demandan experiencias similares a las que recibimos las personas.

Para comprender bien las conclusiones de este informe primero tenemos que entender que significa B2B . Este concepto es el acrónimo de Business To Business , que podríamos traducir como “del negocio al negocio” o una explicación más sencilla: son los negocios donde unas empresas venden a otras empresas . Por ejemplo, una empresa puede fabricar bolsos que luego vende a un consumidor final, pero también puede vender esos bolsos a otra empresa (El Corte Inglés, Amazon…) que a su vez se los vende a un consumidor final, esa venta de empresa a empresa es lo que podemos considerar negocios B2B.

Omnicanalidad, personalización y atención las 24 horas del día

La digitalización del mundo ha dado lugar a un tipo de cliente que puede comprar, demandar información o interponer reclamaciones las 24 horas del día y que además se puede poner en contacto con la empresa por distintos canales. Esta digitalización de los clientes ha dado lugar a que las empresas también demanden esta misma atención cuando son clientes de otras empresas. Y el motivo es muy sencillo: si a mí como empresa mis clientes me demandan rapidez, personalización o una atención permanente ¿por qué no voy a trasladar esa misma exigencia a aquellas empresas de las cuales soy cliente?

De esta forma el 72% de las empresas encuestadas que indicaron que usan más de 7 canales de contacto con sus clientes aumentaron su cuota de mercado. De hecho, España es el país europeo donde más se percibe que el modelo de uso de varios canales es más eficaz que antes del inicio de la crisis sanitaria gracias a la omnicanalidad.

Por otro lado, las empresas que ofrecen experiencias personalizadas tienen 1,7 veces más probabilidades de ganar más cuota de mercado que aquellas que no lo hacen, y un dato curioso es que el 72% de las empresas que construyeron su propio 'marketplace' vieron crecer su cuota de mercado en los dos últimos años; mientras que las que no lo hicieron, solo un 42% experimentó un crecimiento de sus acciones.

Para saber más:

Top Comunicación

Las mala experiencia de cliente: un impacto en la reputación de las empresas

Sat, 30 Apr 2022 06:52:46 GMT

¿Puede una mala reseña en internet hacerse viral y afectar a la imagen de marca y reputación de una compañía? ¿Se puede hacer algo al respecto?

A lo largo de estos últimos años hemos visto escándalos empresariales que han afectado a la reputación de las empresas y marcas. Este tipo de escándalos (financieros, de corrupción, tráfico de influencias, etc.), aunque pueden no afectar directamente a los clientes, tienen un claro impacto en la imagen y reputación de la marca.

El “dieselgate” de Volkswagen , donde la compañía instalaba en los coches un software que detectaba cuando estos se sometían a las pruebas de la ITV y activaba los controles para reducir las lecturas de emisiones contaminantes, o el de Facebook , donde la multinacional había permitido a terceras aplicaciones acceder a datos sobre los amigos de los usuarios, como su nombre, cumpleaños y ubicación, etc. son otros ejemplos de situaciones que afectaron a la imagen de marca, pero no por ello vieron un impacto en sus clientes o usuarios.

LLYC , consultora española, especializada en comunicación, gestión de la reputación y asuntos públicos ha presentado el informe El impacto reputacional de los clientes insatisfechos donde nos explican que otro tipo de situaciones pueden afectar a la reputación de las marcas y que están relacionadas con las malas experiencias que han podido tener los clientes.

¿Cómo de importantes son las reseñas de Internet?

Antes del boom de las redes sociales y del uso masivo de Internet las malas experiencias de los clientes solo se transmitían a través del boca a boca. Hoy día esto ha cambiado y los usuarios ya no se limitan a presentar su queja o reclamación ante la empresa, sino que tienen el “poder” de dar a conocer su opinión a través de las reseñas, redes sociales, etc. Y esto puede llegar a mucha gente. Las reseñas y opiniones que van dejando los usuarios en Google , Apple Store o Google Play cuando quieren valorar una app, en los buscadores de viajes o restaurantes, etc. se han convertido en los últimos años en la referencia que ha sustituido al boca a boca.

Según el informe de LLYC el 70 % de los consumidores están dispuestos a gastar más en los establecimientos que tienen buenas reseñas y para el 47 % , las reseñas online son un factor fundamental a la hora de comprar .

Por otro, cuando las reclamaciones o problemas de los clientes no son resueltos se puede pagar caro a nivel reputacional, ya que según el 94 % de los encuestados que habían tenido una mala experiencia en el último año mostraron su malestar por WhatsApp, redes sociales o reseñas que dejaron en Internet , y por si esto no fuera poco, el 25 % afirmó que demostró su descontento dejando una mala reseña en las redes sociales.

Hay que estar alerta

Como bien apuntan desde LLYC , el usuario que realiza una reclamación a través de las redes sociales no tiene un perfil con una gran capacidad de influencia , pero el hecho de que se pueda tratar de un cliente normal y corriente llega a generar una corriente de veracidad que influye a nivel emocional con el resto de los usuarios . Por otro lado, el uso de un lenguaje coloquial y sencillo , no exento en muchos casos de humor, y alejado de formalismos le da a la reclamación un tono de naturalidad y credibilidad que de otro modo sería más difícil de conseguir. Esto da lugar a que se cree un sentimiento de solidaridad entre los usuarios en relación con el cliente afectado que ayuda a viralizar la reclamación del mismo con las opiniones, consejos y las propias experiencias como clientes de todos ellos.

Este informe pone sobre la mesa que es fundamental que las empresas no solamente tengan procesos robustos y bien definidos que permitan evitar las malas experiencias de los clientes, que es una obviedad, sino que además tienen que:

Vigilar los comentarios y reseñas que dejan los usuarios en Internet y reaccionar rápido cuando se identifiquen aquellas que sean reclamaciones o quejas.
Facilitar a esos usuarios el contacto con la empresa asegurando un seguimiento personalizado de la queja.
Disponer de un plan de contingencias para aquellos casos en los que se viraliza una reclamación.

Para saber más:

LLYC

ReasonWhy

Back offices: la retaguardia de la atención al cliente

Sat, 23 Apr 2022 06:00:00 GMT

Detrás de los servicios de atención a los clientes hay departamentos y personas tanto o más importantes que aquellos que atienden ¿Quienes son? ¿Qué hacen?

Los clientes solemos pensar que las personas que nos atienden físicamente en las tiendas o en el banco, o que contestan a nuestras llamadas, o con los que entablamos una conversación a través de un chat o las redes sociales son los únicos que se encargan de resolver nuestras dudas o resolver nuestros problemas. Nada más lejos de la realidad.

A lo largo de estos años hemos tenido la oportunidad en The Customer Today de hablar de los servicios de atención al cliente y como suelen estar organizados estos, sobre todo en las grandes empresas. Con este artículo queremos dar visibilidad hoy a esas otras personas y departamentos que, si bien no suelen atender personalmente a los clientes, son los responsables de que la maquinaría de la atención al cliente funcione correctamente.

¿Qué es un back office?

Para saber que es un back office de atención al cliente lo primero que tendríamos que hacer es diferenciarlo de lo que es un front office . Los front office son aquellos departamentos que atienden directamente a los clientes , ya sea presencialmente , a través del teléfono o usando los medios digitales que pongamos a su disposición. Lo que todos entendemos comúnmente como servicios de atención al cliente.

En un mundo perfecto lo ideal sería que todas las gestiones, consultas e incidencias que los clientes tienen se resolvieran de una forma rápida y sencilla por las personas que los atienden, pero esto no siempre es así. Aunque los avances de la tecnología y digitalización han ayudado a mejorar la atención al cliente, esto también ha provocado que los clientes quieran (y necesiten) que sus gestiones se resuelvan rápidamente y al instante, lo que está haciendo que se vuelvan más exigentes. Si a todo esto unimos el hecho de que la gestión atención al cliente omnicanal no es algo precisamente sencillo tenemos el cóctel perfecto para que no siempre todo se pueda resolver por los front office.

Por tanto el back office de atención al cliente es aquel departamento que realiza las actividades de apoyo al negocio , que no tienen un contacto directo con el cliente, pero que gestionan todas aquellas acciones que el front office no ha sido capaz de hacer teniendo al cliente en línea.

Más que un departamento de atención al cliente

Si los front offices son importantes por la imagen de marca que transmiten y porque son la “primera línea de defensa” de la atención al cliente, diría que los back offices son esenciales e imprescindibles para terminar de rematar una buena atención al cliente o para llevar al más absoluto fracaso si no está bien organizado.

Las personas que trabajan en un back office suelen ser l os verdaderos especialistas y los que suelen tener una visión más global del negocio. No solamente conocen la actividad que hacen sus compañeros del front office, también son conocedores de todo lo que hay detrás del negocio. De hecho, muchas veces, los mejores trabajadores del front office pasan al back office para poner toda su experiencia al servicio de estos departamentos, aumentar sus conocimientos y, por extensión, mejorar la atención al cliente.

Y es que los back offices no están ahí solamente para solucionar todo lo que no se ha podido resolver atendiendo personalmente, también ayudan a las empresas a finalizar aquellas gestiones cuando los sistemas fallan, contactan con los clientes cuando es necesario, llevan a cabo gestiones administrativas, apoyan a los departamentos de finanzas o legal de una compañía por citar solo algunas de las gestiones que pueden realizar.

Para saber más:

Tu Voz

Occam

La experiencia digital de los clientes: una palanca para incrementar la ventaja competitiva

Sat, 09 Apr 2022 08:45:47 GMT

Las empresas tienen claro que hay que ofrecer una buena experiencia de cliente digital a su cartera, pero ¿es sencillo llevar este deseo a buen puerto?

Forbes Insights ha llevado a cabo, junto con Glassbox (plataforma de análisis de experiencia digital para aplicaciones web y móviles), un estudio donde encuestó a más de 400 ejecutivos de empresas de Estados Unidos de distintos sectores económicos con el objetivo de ver como puede influir tener una buena experiencia digital de cliente para tratar de superar a la competencia.

El estudio viene a demostrar que, pese a que las empresas son conscientes de que ofrecer una buena experiencia digital al cliente es clave para su futuro, no todas tienen una estrategia clara y firme relacionada con dicha experiencia digital.

Luces y sombras

Resulta paradójico ver como los responsables de las empresas son conscientes de la importancia de esta estrategia y pese a que el 84% de los ejecutivos están de acuerdo en que la excelencia en Customer Experience Digital es vital para la supervivencia del negocio , solo el 38% de los encuestados dice tener objetivos y estrategias completamente definidos en este sentido.

Por otro lado, el 83 % de los encuestados indicó que debería haber una correlación entre la CX digital y la mejora de la rentabilidad de sus empresas, pero al mismo tiempo vemos que solo el 38% considera que las experiencias digitales de sus clientes estaban optimizadas y solo el 33% indicó que tenían detallado el customer journey digital de cada cliente.

Los responsables de las empresas también destacaron las muchas dificultades que tienen a la hora de atraer y retener talento especialista en las materias tecnológicas y comerciales de la experiencia de cliente digital , para pasar de una postura reactiva a una proactiva/predictiva o lo complicado que es fomentar la colaboración y la comunicación entre las distintas funciones empresariales en torno a la experiencia digital.

El camino a seguir: invertir en herramientas y personal cualificado

El 77% de los encuestados afirmó que destacarse de la competencia en materia de experiencia digital ha sido mucho más complejo desde que comenzó la pandemia debido a la evolución que han hecho otras empresas de la competencia por atender digitalmente a sus clientes.

Esto ha hecho que las empresas objeto de este estudio señalasen que gastarán más tanto en tecnología de experiencia de cliente digital como en personal en los próximos años. El 64% indicó que era un desafío encontrar las herramientas digitales que les ayudara en esta misión y solo el 16% confirmó que confiaba en las herramientas digitales de sus organizaciones.

En otro orden de cosas, los encuestados planean ampliar la inversión en una gran variedad de tecnologías, incluida las infraestructuras, la experiencia del usuario, las nuevas tecnologías y el análisis avanzado por inteligencia artificial.

En resumen, las empresas en Estados Unidos parece que tienen claro que la inversión en mejorar la experiencia digital de su cartera de clientes es una de las armas que les hará diferenciarse de la competencia, pero son conscientes de las dificultades que tienen para llegar ese objetivo teniendo en cuenta como son sus organizaciones digitales.

Debemos tener en cuenta que hoy en día es mucho más sencillo para una empresa completamente nueva ofrecer una experiencia digital óptima a sus clientes desde el principio, que no aquellas que tienen que hacer el esfuerzo de adaptar sus procesos y atención a esa digitalización.

Para saber más:

MarTech Series

Glassbox

Atender al cliente: ¿una obligación o una oportunidad para generar valor a la compañía?

Sat, 26 Mar 2022 07:00:00 GMT

Muchas empresas ven los servicios de atención al cliente como un coste, pero hay otras que ven en ellos una oportunidad para generar valor en el cliente y mejorar los ingresos de la compañía.

No nos engañemos, si le preguntamos a los responsables de las empresas cuál sería su perfil ideal de cliente, muchos nos dirán (con discreción) que su cliente preferido es aquel que genera negocio, es decir, que contrata servicios o compra productos de la empresa y que se autogestiona él solito, es decir, que no contacta nunca con la compañía y todo lo hace a través internet con las herramientas online que ponemos a su disposición.

Pero como al final los clientes somos “un poco pesados” y a veces no nos queda más remedio que contactar con el banco, la empresa de seguros o la compañía de telecomunicaciones para que nos expliquen la factura o que nos confirmen que tenemos contratado, a las empresas no les queda más remedio que enfrentarse a la realidad: hay que atender a los clientes.

Y en este sentido cada empresa apuesta por un modelo de atención diferente: unos se decantan por facilitar herramientas digitales (App’s, áreas de clientes en las webs…) a los clientes para que ellos mismos busquen la información, realicen reclamaciones, contraten servicios… otros prefieren modelos más tradicionales y optan por una atención más personal (presencialmente, por teléfono…) y los que hacen una combinación de ambas.

La atención al cliente puede ser una fuente de valor

Esto es lo que trata de demostrar el informe End-to-Endless Customer Service (Servicio al Cliente de Principio a Fin) realizado por Accenture donde podemos ver como aquellas empresas que ven la atención al cliente menos como centro de costes y más como una palanca para aumentar el valor de estas pueden llegar a multiplicar sus ingresos por 3,5.

Para ello ha encuestado a más de 16.000 clientes y más de 2.000 responsables de empresas de sectores tan variados como la banca, medicina, telecomunicaciones, automoción… en 13 países diferentes (entre los que se encuentra España, Australia, Brasil, Francia, Reino Unido, Estados Unidos…).

El informe se centra en lo importante que es apostar por la atención al cliente donde hay que ser más proactivos a través de servicios predictivos , aumentar el valor que percibe el cliente de los productos y servicios contratados y, por último, tener en cuenta la opinión del servicio de atención al cliente en la creación y mejora de esos productos y servicios.

Proactividad: los clientes que consideran importante la posibilidad de que una empresa disponga de herramientas proactivas están dispuestos a pagar hasta un 30% más si fuese necesario por el mismo servicio o producto. La proactividad va a exigir tener un conocimiento profundo de las necesidades de los clientes basado en datos que permitan anticipar e identificar aquellas situaciones en las que no se van a cumplir las expectativas de los clientes.
Aumentar el valor de los servicios de los clientes: la investigación realizada por Accenture reveló que una de las cosas que más demandan los clientes es disponer de un asesor de confianza , de tal manera que el cliente no solo busca resolver un problema o una duda, quiere que la persona que le atiende le ayude a obtener los mayores beneficios posibles de su servicio o producto. Al centrarse en ayudar a los clientes a lograr los resultados deseados se influye en la relación de el cliente con el valor obtenido, de tal manera que eso ayuda a la hora de volver a comprar o renovar un servicio.
Contar con la opinión del servicio de atención al cliente: las personas que atienden a la cartera son los que más cerca están de ellos y por tanto disponen de un conocimiento mayor de lo que necesitan y demandan los clientes. De tal manera que las empresas que involucran a las áreas de atención al cliente en el desarrollo de nuevos productos logran un crecimiento en sus ingresos hasta 10 veces superior respecto de aquellas que no lo hacen.

Para saber más:

Accenture

Dir&ge

Customer Journey: ¿qué es y cómo impacta en la experiencia de los clientes?

Sat, 12 Mar 2022 07:00:00 GMT

Una de las claves para poder facilitar una buena experiencia de cliente es tener claro las distintas etapas o fases por las que pasan nuestros clientes o lo que es lo mismo: su Customer Journey.

En muchos artículos que hemos ido publicando en este blog hemos aludido a un concepto denominado Customer Journey y como este es fundamental para lograr una buena experiencia de cliente. Vamos a tratar de explicar en qué consiste, si hay más de un tipo y porque es tan importante que las empresas tengan diseñado el Customer Journey de sus clientes.

¿Qué es?

Le podemos dar varios tipos de significados: el viaje del cliente, la vida del cliente (como cliente o usuario de una marca se entiende, el camino del cliente…), pero si queremos ser exactos el Customer Journey lo podemos definir como las etapas por las que va pasando una persona física o jurídica desde que es un cliente potencial hasta que deja de ser cliente incluyendo todas las etapas intermedias por las que va pasando en su vida como cliente.

La idea es tener muy claro las etapas o pasos que pueden ir dando nuestros clientes en función del tipo de negocio que tenemos (no es lo mismo el Customer Journey de una empresa de telecomunicaciones que el de un supermercado o el de una agencia de viajes) y definir que se tiene que hacer en cada uno de ellos para que la experiencia del cliente sea buena y además el cambio de cada etapa o paso que dé sea algo fluido y natural para el cliente.

Etapas del Customer Journey

Hay que indicar que según el tipo de negocio así será el Customer Journey de sus clientes y en función de los expertos a los que consultemos estos pueden indicar más o menos etapas (o incluso subetapas). En cualquier caso, nosotros vamos a señalar aquí las que entendemos suelen ser comunes a la mayoría de los negocios y empresas y nos vamos a centrar en cómo podría ser, por ejemplo, el Customer Journey de un hotel:

Búsqueda: el cliente potencial va a viajar fuera de su casa y necesita un lugar donde alojarse, para lo cual empezará a mirar distintas opciones de hoteles para ver cual se puede ajustar a sus necesidades. Lo más normal es que el cliente acuda a los buscadores tradicionales de Internet. En esta fase será fundamental cómo de visibles somos para ese cliente potencial a través Internet, las redes sociales, canales publicidad, etc. y como le mostramos nuestras mejores cualidades.
Decisión: ese potencial cliente ya ha localizado varios hoteles y ahora está valorando por cual se va a decantar. En esta fase será muy importante la información que le podamos mostrar al cliente y la que podamos facilitar en caso de que nos la demande a través de los canales que le facilitemos (teléfono, email, redes sociales, WhatsApp…)
Compra: el consumidor ya se ha decantado por un hotel que le gusta y decide contratar los servicios de uno de ellos. Estamos ante una de las fases fundamentales en la captación de nuestros clientes y donde nos jugamos buena parte de nuestra reputación. En esta fase es imprescindible disponer de un proceso sencillo de contratación o compra en combinación con la facilidad a la hora de mostrarle información o resolver dudas que pueda tener el cliente en ese momento.
Consolidación: nuestro cliente ya se encuentra en el hotel y partir de ese momento ponemos en juego toda la buena experiencia que el cliente haya podido experimentar en las etapas anteriores. En esta fase tendremos que estar muy pendientes a las demandas, compras adicionales, dudas o problemas que pueda tener el cliente y que tendremos atender con la mayor celeridad y empatía posible. Esta fase impactará de lleno en las siguientes decisiones que vaya a tomar el cliente para lo bueno o para lo malo.
Recomendación: el cliente ha finalizado su estancia en el hotel, pero no por eso deja de ser nuestro cliente y no merece menos atención. Interesarnos sobre cómo ha sido su experiencia, agradecerle días después que haya elegido nuestro hotel u ofrecer algún tipo de descuento para futuras estancias reforzará esa buena experiencia que haya podido tener y ayudarnos a que nos recomiende a otros posibles clientes.

Por tanto, la clave de ofrecer una buena experiencia global de cliente se va a sustentar en conocer muy bien las distintas etapas por las que pasa un cliente en función de nuestro negocio, la buena experiencia que le ofrezcamos en cada una de las fases y en la fluidez que tiene que existir cuando el cliente va pasando de unas a otras.

Diferentes negocios, diferentes Customer Journey

Aunque hemos tratado de dar una explicación sencilla de que es el Customer Journey no podemos obviar que cada negocio tiene sus propias fases o etapas de cliente. Nunca será igual el Customer Journey de una empresa de telecomunicaciones al de una empresa de fast-food, aunque en el fondo las dos empresas busquen lo mismo: consolidar a los clientes que ya tiene, atraer a otros nuevos y si por el camino pueden recuperar antiguos clientes mejor que mejor.

Lo hemos repetido muchas veces (y lo seguiremos haciendo) cómo la digitalización del mundo ha cambiado la forma de captar y atender clientes. Ya quedan pocos negocios que no dispongan canales digitales para tratar con su cartera de clientes y esto hace que las empresas hayan tenido que modificar el Customer Journey de sus clientes. En algunos casos algunas empresas han tenido que combinar la atención tradicional con la digital (la banca, por ejemplo) y por tanto tener distintos tipos de Customer Journey , pero hay otras que son digitales casi al 100% (Amazon, por ejemplo) donde su Customer Journey es igual de digital y del que ya tendremos tiempo de tratar en futuros artículos.

Para saber más:

TC Group Solutions

Innovando

CAAD

La experiencia de cliente en las pequeñas y medianas empresas

Sat, 05 Mar 2022 07:00:00 GMT

Las pymes y autónomos tienen el reto de mejorar la experiencia de los consumidores si quieren competir en un mundo que tras la pandemia ha cambiado los hábitos de consumo de los clientes.

Hace unos años tuvimos la ocasión de hablar en el artículo No hay negocio pequeño de la importancia que tenía para las pymes y autónomos trabajar en mejorar la experiencia de sus clientes por muy sencillos o pequeños que fuesen sus negocios.

Desde entonces han pasado muchas cosas: una pandemia que ha acelerado la digitalización del mundo, la revolución de las redes sociales como palanca de venta y atención al cliente, la adopción de la automatización por parte de los negocios, el auge de la realidad virtual y aumentada orientada al marketing, el incremento año tras año del volumen del comercio electrónico …

Esta digitalización masiva ha dado lugar a que cambien las expectativas de los clientes y consumidores a la hora de comprar o contratar servicios. Esto ha obligado a las grandes empresas y multinacionales a diseñar sus procesos de ventas y atención al cliente para estar a la altura de lo que su cartera desea y necesita. Pero a su vez ha empujado a las empresas pequeñas y autónomos a adaptar sus negocios a las mismas exigencias que sus clientes tienen con las grandes marcas.

¿Qué quieren los clientes?

La digitalización está cambiando los hábitos de compra de los consumidores y la forma que tienen de relacionarse con las empresas. Los clientes esperan ser atendidos lo antes posible y que además exista fluidez entre los distintos canales de atención al cliente que se pone a disposición de estos, es decir, los clientes están apostando por la omnicanalidad , o lo que es lo mismo: poder realizar sus gestiones o ser atendidos igual de bien a través de WhatsApp, en persona, por teléfono, etc.

De esta forma, según el informe The Customer experience (CX) revolution in retail elaborado por Talkdesk , los clientes indican en relación con las pequeñas y medianas empresas:

Que sus expectativas de servicio al cliente son más altas que hace un año (58%).
Que quieren relacionarse a través de sus canales preferidos (redes sociales, email, etc.) (78%).
Que esperan que sus problemas se resuelvan de forma rápida y precisa (84%).

Todo esto parece indicar que los clientes buscan en los pequeños negocios una atención similar e igual de sencilla que la que pudiese brindar una gran compañía. De hecho, el 68% de los clientes indicaron que una sola experiencia deficiente tendría un impacto negativo en su lealtad a la marca o empresa.

¿Qué dicen y pueden hacer las pequeñas y medianas empresas?

Parece claro que una empresa que no disponga de soluciones digitales lo va a tener más difícil que aquellas que sí las tiene. Lógicamente, no todos los negocios son iguales y por tanto no todos tienen porque usar todas las herramientas digitales que la tecnología pone a su disposición, pero está claro que los clientes se están acostumbrando cada vez más a comunicarse y realizar gestiones con las empresas a través de canales digitales y eso lo quieren combinar con los canales tradicionales de toda la vida (canal presencial y teléfono).

Resulta curioso ver que muchas pymes son conscientes de esta situación y de la importancia de tener varios canales de atención al cliente y pese a ello un 54% indicó que no se consideraban omnicanales en el sentido estricto de la palaba.

Por tanto ¿Qué podría hacer una pyme para tratar de mejorar la experiencia de sus clientes dentro del entorno digital en el que se mueve el mundo hoy día? Si nos atenemos a lo que nos indica el citado informe hay varias acciones a llevar a cabo:

Coordinar los procesos de atención física o telefónica con los de atención digital. Muchas empresas tienen procesos diferentes para las mismas casuísticas en función del canal por el cual entra el cliente y esta es una situación que el cliente puede percibir como mala experiencia de usuario.
Hay que pasar del empleado “especialista en…” al empleado total. Hoy día el cliente espera que la persona que le atiende le pueda aconsejar sobre que móvil comprar, pero también necesita que ese mismo empleado le pueda resolver un problema que tenga con ese móvil. Dotar a los empleados de herramientas que les permita atender de una forma global al cliente ayudará a mejora la experiencia de este.
Una herramienta sencilla que lo centralice todo. Si quieres tener una vista completa de tu cliente es mejor tener una herramienta sencilla donde los empleados puedan ver la situación actual del cliente y le puedan atender de forma rápida y fácil. Disponer de muchas herramientas, por muy completas que sean, no garantizan una mejor atención al cliente. Estas solo deben quedar reservadas para casos complejos y puntuales.
Omnicanalidad al poder. O lo que es lo mismo, los canales de contacto del cliente de la empresa tienen que estar perfectamente coordinados entre sí si queremos que el cliente tenga la sensación de que hay un flujo continuo y coherente en la venta o cualquier otra gestión.

Para saber más:

Takldesk

Inforetail

Un mundo y un país digital

Sat, 19 Feb 2022 09:26:52 GMT

Un año más We Are Social y Hootsuite nos ofrecen el informe Digital 2022 donde se recogen las principales tendencias digitales a nivel mundial y en España.

Siguiendo la tendencia de otros años anteriores, el mundo sigue creciendo digitalmente. La pandemia y las restricciones de movilidad sirvieron para aumentar en el 2020 el número de usuarios de Internet que usaron esta tecnología para realizar compras, relacionarse socialmente, realizar gestiones, etc.

Durante el año 2021 ha continuado este crecimiento y eso demuestra que hoy en día la digitalización es una tendencia imparable que seguirá creciendo conforme las nuevas generaciones van accediendo a Internet. En este artículo vamos a comentar cómo está la situación a nivel mundial y, en más profundidad, cómo está en nuestro país.

Vivimos en un mundo digital

En cuanto al uso de Internet, en el mundo hay casi 5 mil millones de usuarios , lo que supone que el 62% de la población tiene acceso a la red. Aunque se ha incrementado en un 4% los internautas a nivel mundial , está claro que no en todas las zonas del mundo la penetración de Internet o el uso de dispositivos móviles es igual. En las zonas más desarrolladas del mundo (América del Norte, Europa del Norte y en Europa del Suroeste) el uso de Internet está por encima del 90% , mientras que en zonas en vías de desarrollo (América del Sur y Central, Europa del Este, parte de Asia…) su uso se encuentra entre el 80 y 70% , y por último tenemos los países de África y determinadas zonas de Asia donde la penetración puede llegar a estar por debajo del 30% .

Las webs más visitadas en el mundo son:

Google.com
YouTube.com
Facebook.com
Twitter.com
Instagram.com

Respecto al uso del móvil, 5.310 millones de personas usan móvil , lo que supone que el 67% de la población usa estos dispositivos.

Y las redes sociales siguen siendo las reinas de Internet: hay 4.600 millones de usuarios de RR.SS en el mundo, lo que significa que casi el 60% accede a las mismas y esto supone un incremento del 10%. Por otro lado el 46% de los usuarios de RR.SS son mujeres, mientras que el 54% son hombres. Facebook continúa siendo la red preferida con 2.910 millones de usuarios, a la que le sigue YouTube ( 2.562 usuarios ) y WhatsApp ( 2.000 millones ).

¿Y cómo estamos en España?

INTERNET

En España hay casi 44 millones son usuarios de Internet, lo que supone un 94% de la población. Este dato nos puede parecer exagerado, pero hay que tener en cuenta que mucha gente, sin ser un usuario tradicional de Internet (no navega, no tiene redes sociales, no realiza compras online, etc.), si utiliza su móvil para comunicarse con otras personas a través de Internet (WhatsApp, videollamadas, etc.)

Los dispositivos más usados para acceder a Internet son los móviles (48,9%) y ordenadores/portátiles (48,2%) , seguido de las tablets (2,6%) y resto (videoconsolas, televisiones, etc.).

Las webs más visitadas por los internautas españoles no difieren mucho del resto del mundo y son las siguientes:

Google.com
YouTube.com
Facebook.com
Wikipedia.org
Google.es

Las palabras más buscadas en Internet en España son las siguientes por este orden:

Tiempo
El tiempo
YouTube
Traductor
Facebook

Evolución usuarios de Internet en España. Fuente: We Are Social/Hootsuite

REDES SOCIALES

En nuestro país hay casi 41 millones de usuarios de redes sociales , que supone el 87% de la población. Otro dato que también nos podría parecer muy alto, pero una vez más hay que resaltar que en España el 91% de la población entre 16 y 64 años utiliza WhatsApp , que se la considera una red social como puede ser Facebook, Twitter o Instagram.

Los españoles usamos las redes sociales en este orden para: comunicarnos con familiares y amigos, ocupar nuestro tiempo libre, leer las noticias, buscar cosas, seguimiento de celebridades e influencers, seguimiento de deportes, etc.

Resulta curioso que entre las 15 primeras posiciones de actividades que hacemos en las redes sociales no haya ninguna relacionada con el mundo laboral o profesional, pero es que si tenemos en cuenta cuales son las redes sociales más usadas en España vemos que LinkedIn (la red profesional por antonomasia) ocupa el puesto número 9.

Redes sociales más usadas en España. Fuente: We Are Social/Hootsuite

MÓVILES

El “rey de la casa”. Posiblemente el dispositivo que ha tenido una mayor penetración y con mayor rapidez de la historia en los hogares de medio mundo tenía que estar presente en este informe para que el mismo tenga sentido.

Los españoles tenemos 55,5 millones de líneas de móviles . Desde el año 2016 al 2021 se han incrementado en más de 5 millones de líneas. Eso quiere decir que hay más líneas que ciudadanos. Esta es una tendencia que también se extiende en una buena parte del mundo y que tiene su explicación: hay mucha gente que dispone de más de una línea de móvil por temas personales y profesionales.

El sistema operativo más usado en España para nuestros móviles es el de Android , que gana por goleada a Apple (78% vs 21%).

En cuanto a las aplicaciones que más usamos los españoles en nues tro móvil, la compañía Meta (antigua Facebook ) de Mark Zuckerberg es la que se lleva el gato al agua ocupando 4 de las 5 primeras posiciones.

App's más usadas en España. Fuente: We Are Social/Hootsuite

COMERCIO ELECTRÓNICO

Somos casi 30 millones de españoles que durante el 2021 realizamos algún tipo de compra por Internet, lo que supone casi un 5% más que el año anterior (el año de la pandemia). Y casi el 40% de las compras las realizamos a través del móvil.

Parece ser que a los españoles nos gusta comprar por Internet, pero sobre todo nos motiva el precio, que la entrega sea rápida y la sencillez a la hora de realizar la compra.

Las acciones que más realizamos relacionadas con el comercio electrónico son, por este orden:

Comprar un producto o servicio.
Comprar comida.
Comprar artículos de segunda mano.
Comparar precios.
Comprar ahora y pagar después.

Comercio electrónico en España. Fuente: We Are Social/Hootsuite

Para saber más:

We Are Social

IPMARK

La Publicidad

DHL, Microsoft y WhatsApp: las marcas preferidas de los delincuentes para realizar estafas

Sat, 12 Feb 2022 07:00:00 GMT

Check Point Research ha publicado su Brand Phishing Report donde nos muestra cuales son las marcas más suplantadas en Internet para tratar de estafar a los usuarios de la red.

Una de las consecuencias de la pandemia que estamos viviendo ha sido un incremento del comercio electrónico como no se había visto antes. Al aumentar las compras online esto ha llevado aparejado un incremento de los envíos de paquetería y los delincuentes han tomado buena nota de ello.

Tradicionalmente Microsoft solía ser la marca más suplantada para llevar a cabo estafas en Internet, pero DHL la ha desbancado a la empresa tecnológica. Otras dos marcas muy relacionadas con la paquetería y las ventas online que también se encuentra en el Top 10 son la empresa de mensajería FedEx y la reina del comercio electrónico Amazon .

Esta práctica recibe el nombre de phishing y ya tuvimos la opción de hablar de ella en el artículo España es el país que más correo basura recibe del mundo . Los delincuentes usan el correo electrónico , el SMS o incluso WhatsApp para enviar un mensaje falso a la víctima para que pulse un enlace que le llevará a una web falsa. En su afán por ser cada vez más perfeccionistas y tener más opciones de engañar a sus víctimas los delincuentes crean webs falsas casi idénticas a las de las marcas suplantadas. Como se puede ver a continuación en el ejemplo de DHL:

El ranking de las marcas más suplantadas en el último trimestre de 2021 según Check Point Research han sido por este orden:

DHL
Microsoft
WhatsApp
Google
LinkedIn
Amazon
FedEx
Roblox
Paypal
Apple

¿Cómo reconocer y evitar las estafas de phishing?

Aunque no siempre es fácil identificar cuando estamos siendo objeto de una estafa de phishing no todo está perdido y los consumidores y usuarios también podemos tomar una serie de medidas para no ser víctimas de esta práctica.

Usa el sentido común: si recibes un mensaje por WhatsApp indicando que te ha tocado un iPhone y que pinches en el enlace que te indican ¡Sospecha! Como diría mi abuelita: “Nadie da duros a pesetas”. Si recibes un mail de una empresa de mensajería y no tienes pendiente recibir o enviar nada ¡Sospecha! Si te mandan un mail desde una empresa como si fueras un cliente y no lo eres ¡Sospecha! O sigue las indicaciones que te ponemos a continuación ��
La dirección de email es sospechosa. Muchas veces solo nos fijamos en el remitente del correo electrónico, pero no en la dirección de email del mismo, y esto es importante para contrastar si el remitente y el dominio del correo electrónico coinciden.
La redacción del mensaje. Las empresas suelen tener mucho cuidado a la hora de redactar un texto para que este no lleve faltas de ortografía y se adapte además al lenguaje que se usa en el país de su cliente. En España no se usan las mismas expresiones que en otros países donde también se habla español y eso también nos puede hacer sospechar.
Archivos adjuntos. Si tienes un buen antivirus en tu móvil u ordenador es probable que se encargue de eliminar ese fichero o email que has recibido si lo considera sospechoso. En cualquier caso, es muy raro que una empresa legítima te envíe un fichero adjunto si no se lo has solicitado expresamente (por ejemplo, una factura) y más raro aún que te pidan que instales un software que te han enviado en un fichero adjunto. En estos casos elimina el mensaje.
No facilites datos personales o contraseñas. Las empresas tienen un protocolo muy estricto de protección de los derechos personales. Si recibes algún mensaje solicitando que facilites tus datos personales o que accedas a una web para facilitarlos es más que probable que estés ante un intento de estafa.

Por último, si has sido o sospechas haber sido víctima de este tipo de fraudes puedes denunciarlo poniéndote en contacto con el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) o también puedes reenviar el mensaje o correo sospechoso a reportabuse@sage.com .

Para saber más:

El Confidencial

Arsys

Sage

Metaverso: bienvenido a un mundo virtual muy real

Sat, 05 Feb 2022 07:00:00 GMT

Grandes corporaciones tecnológicas como Facebook, Microsoft, Google o Nvidia están apostando por esta nueva realidad digital que va más allá del uso de Internet. Veamos que es esto del Metaverso.

Efectivamente, las más grandes empresas tecnológicas del mundo han visto en el Metaverso un nuevo nicho de mercado donde realizar sus inversiones. La posibilidad de poder ganar dinero en un mundo virtual y paralelo al mundo físico en el que vivimos es demasiado tentadora como para dejarla escapar. De hecho, hoy en día y aunque suene absurdo, ya se pueden comprar “terrenos de tierra” en este mundo virtual.

¿Qué es el Metaverso?

Pero vamos por partes, lo primero que hay que tener claro es que es esto del Metaverso antes de entrar a explicar que posibilidades podría ofrecer a las empresas y usuarios del mismo.

El concepto de Metaverso ya se trató por primera vez en la novela Snow Crash escrita en 1992 por Neal Stephenson donde el protagonista de la misma se movía en un espacio digital y donde se relacionaba con otras personas, podía ir de compras, etc. Y todo sin salir de su casa. De ahí que Metaverso se pueda traducir como “más allá del universo” .

En The Customer Today ya hemos tenido la oportunidad de explicar conceptos como la realidad virtual o la realidad aumentada y como esta se puede integrar en el mundo físico en el que vivimos. El Metaverso va más allá del simple uso de la realidad virtual, ya que, valiéndose de Internet es capaz de crear un mundo virtual donde el usuario puede moverse y relacionarse con otras personas como si estuviera en el mundo físico. Es decir, el usuario no utiliza Internet, el usuario forma parte de Internet.

Para poder movernos dentro de este universo digital que es el Metaverso , los usuarios tendremos nuestro propio avatar , es decir, un personaje que será una extensión de nosotros, y que podremos manejar usando dispositivos y sensores de realidad virtual y aumentada que registrarán nuestros movimientos físicos para que el avatar haga exactamente lo mismo. Estos dispositivos podrán también interpretar nuestras expresiones faciales que permitirán a otros usuarios ver cómo nos sentimos (tristes, alegres, enfadados...) haciendo que la experiencia sea sobre todo más “real” (si es que se le puede llamar real a lo que ocurre en un mundo virtual digital).

¿Y qué vamos a poder hacer dentro del Metaverso?

Todavía no sabemos si el Metaverso llegará a buen puerto o si simplemente se quedará en una burbuja tecnológica que acabará explotando, ya que en el fondo para poder triunfar necesitará que nosotros, los humanos, la usemos.

Podría dar la sensación de que el Metaverso se limita a ser algo parecido a esos videojuegos de Internet donde podemos jugar con otras personas y poco más. Pero nada más lejos de la realidad. Las posibilidades que parece ofrecer son muchas y variadas, de hecho, ya hay ciudades como Seul que quieren crear la primera ciudad dentro del Metaverso .

El Metaverso podría ofrecer la posibilidad de crear tiendas e “ir de compras” con nuestro avatar , es decir, estaríamos haciendo lo mismo que hacemos a día de hoy cuando compramos por Internet con nuestro móvil u ordenador, pero dentro de un mundo virtual y luego recibir en nuestra casa lo que hemos comprado ¿Te imaginas ir a Ikea a comprar un mueble, pero si moverte de casa y teniendo la sensación de que estás dentro de la tienda y además que te puedas relacionar con sus empleados que a su vez tendrá sus propios avatares?

Ya puestos, ¿y si en lugar de ir a la oficina a trabajar vas a trabajar a una oficina virtual de tu empresa dentro del Metaverso y allí te relacionas con los avatares de tus compañeros? ¿Se podría hacer eso mismo con la educación, el médico, las gestiones con la administración, etc. de tal manera que sin salir de nuestra casa podamos interactuar en un mundo virtual que luego tenga efectos en el mundo real?

Por increíble que nos parezca en el Metaverso ya hay empresas como Decentraland y Sadbox que venden parcelas en este mundo virtual. Y lo más curioso de todo es que esas “tierras virtuales” se revalorizan con el tiempo.

¿Qué implicaciones legales y morales tendrá el Metaverso?

Como decíamos antes, todavía no sabemos si el Metaverso acabará siendo algo que se implante en la sociedad como ha hecho Internet o si será un fracaso, en cualquier caso, lo que no podemos obviar es que hay grandes empresas tecnológicas apostando por este “nuevo mundo digital” y si lo están haciendo es por algo. Y al igual que Internet, el móvil o las redes sociales se han convertido en herramientas casi imprescindibles en nuestro día a día con el Metaverso podría pasar algo parecido.

Como ocurre casi siempre, la ciencia y la tecnología suele ir un paso por delante de los legisladores (aunque yo creo que es al revés, nuestros legisladores suelen ir un paso por detrás en casi todo…) y por ahora no sabemos que tipo de leyes regirán en un mundo virtual donde las acciones que realicen los usuarios podrían tener implicaciones en el mundo real o quizás no tener ninguna.

Un ejemplo muy extremo: ¿podría un avatar matar a otro avatar dentro del Metaverso? Y si lo mata ¿tendría algún tipo de repercusión legal? Al fin y al cabo, no ha matado a nadie físicamente ¿no? Hoy ya es complicado controlar todo lo que ocurre en Internet y proteger de su uso sobre todo a los colectivos más vulnerables, por lo que en el Metaverso puede que nos encontremos con un problema similar y alguien tendrá que legislar sobre eso (aunque me temo que siempre llegarán tarde).

Por otro lado, si muchas de las acciones que llevemos a cabo en el Metaverso no tendrán repecursiones en el mundo real. ¿Hasta que punto eso puede afectar a reglas morales no escritas que rigen en la sociedad, pero que están aceptadas por casi todos?

Para saber más:

Bit2Me

El Mundo Financiero

¿Cómo compramos los españoles por Internet?

Sat, 22 Jan 2022 07:00:00 GMT

El comparador de precios idealo.es ha realizado un análisis sobre el comportamiento de los europeos ante el e-commerce durante el año 2021.

El confinamiento que provocó la pandemia durante el 2020 obligó a mucha gente que normalmente no compraba por Internet a lanzarse a esta práctica y reforzó esta práctica entre aquellos que ya lo hacían. El resultado fue que el año 2020 y 2021 han sido los años record de ventas en el e-commerce.

Los españoles no hemos sido ajenos a esta tendencia mundial y hemos hecho de las compras por Internet una práctica habitual en los últimos tiempos.

Perfil de los españoles

El 25% de los usuarios de Castilla La Mancha y Cataluña indicaron que al menos compran una vez por semana por Internet, seguidos por los madrileños con un 23% y a la cola de los usuarios del e-commerce se encuentran los asturianos y canarios.

Un dato muy curioso es que el 56% indica que haría su pedido en una tienda de la cual no tienen referencias si el producto es más barato y así consigue ahorrar.

Según dicho estudio, los usuarios entre 24 y 40 años ha sido la que más uso ha hecho de Internet a la hora de comprar, especialmente las mujeres. En el lado contrario, la generación que menos se anima a acudir al e-commerce es la generación a partir de los 55 años.

¿Y como son los europeos en general?

Parece que el domingo es el día preferido por los europeos para nuestras compras online, seguido del lunes y la hora preferida para realizar estas compras son las 21 hrs. para los españoles, británicos e italianos, mientras que los franceses prefieren las 18 hrs.

La mayoría de los europeos realizan sus compras a través del móvil, salvo en Alemania que prefieren hacer las compras a través del ordenador.

Como no podía ser de otra forma las redes sociales se han convertido en un canal de captación fundamental para las tiendas online. Youtube es la que más compradores atrajo seguido de Facebook e Instagram.

Para saber más:

idealo.es

¿Cómo serán los centros comerciales del futuro?

Sat, 15 Jan 2022 07:00:00 GMT

O, mejor dicho: cómo creen los consumidores que serán. Ericsson ha realizado una curiosa encuesta para mostrarnos los tipos de servicios que podrían albergar los centros comerciales allá por el 2030.

Para realizar esta predicción Ericsson encuestó a personas de distintas ciudades como Dublín, Yakarta, Johannesburgo, Londres, Ciudad de México, Moscú, Nueva York, Estocolmo, Sídney o Tokio con edades comprendidas entre los 15 y 69 años, que además fueran usuarios de tecnologías como la realidad aumentada o la realidad virtual o bien que confirmasen que a futuro podrían llegar a ser usuarios de estas.

En The Customer Today ya hemos tenido la oportunidad de explicar en La realidad aumentada: ¿cómo puede mejorar la experiencia de usuario o cliente? el impacto que tiene en la experiencia del cliente tanto la realidad virtual como la realidad aumentada y como estás tecnologías serán un activo de futuro para las marcas. En esta ocasión vamos a ver de la mano de Ericsson como estas dos tecnologías podrían llegar a cambiar el futuro de los centros comerciales.

The Everyspace Plaza

Este es el nombre que le ha dado Ericsson a los centros comerciales del futuro para definirlos. En español lo podríamos traducir como el Centro de todos los espacios (posiblemente un experto en marketing daría con un nombre más adecuado) ��

Hoy en día muchos centros comerciales no son solo sitios donde podemos ir de compras, nos encontramos ante lugares donde tenemos restaurantes, podemos tomarnos un café, ir al cine, jugar en una bolera, ver un concierto o incluso algunos pueden disponer de espacios deportivos. Es decir, el centro comercial se ha convertido en un lugar de compras y ocio que nos permite una experiencia mucho más completa.

El Everyspace Plaza que nos propone Ericsson da un salto cualitativo para hacer que esa experiencia sea todavía más enriquecedora apoyándose en la realidad virtual y la realidad aumentada. Veamos algunos ejemplos de servicios que podríamos tener en el futuro en un centro comercial de este tipo.

El meta sastre o sastre virtual

Se acabó la ropa estándar, una de las cosas que los consumidores quieren es disponer de ropa que puedan personalizar en el momento, de tal forma que más del 75% de los encuestados indicaron que les gustaría que en el centro comercial haya tiendas que dispongan de la tecnología necesaria para confeccionar ropa en el momento y disponer de impresión 3D que permita producir la ropa a medida antes de comprarla. Es decir, la posibilidad de, no solamente ver como nos quedará la ropa, sino de confeccionarla en ese mismo momento para que nos quede como un guante en función de nuestras medidas físicas y nuestros gustos personales.

El gimnasio híbrido

Estaría bien correr, montar en bici o levantar pesas en un entorno que no sean las cuatro paredes de un gimnasio. Hoy ya tenemos la tecnología que permite que desde casa o desde un gimnasio podamos correr o montar en bicicleta y poder ir viendo en una pantalla de televisión el parque o la carretera por la que vamos haciendo ejercicio. 8 de cada 10 encuestados afirmaron que en los centros comerciales habrá cintas de correr y bicicletas estáticas que usarán la realidad virtual y aumentada para sumergir a las personas con otras personas en entornos en línea. ¿Te imaginas correr por el Central Park de Nueva York desde Madrid junto con un amigo que vive en Londres? Pues eso…

La Naturaleza al alcance de los sentidos.

¿Habrá algo más urbanita que un centro comercial donde se agolpan miles de personas que viven, generalmente, en grandes ciudades? Curiosamente, el 73% de los encuestados dijeron que una de las cosas que debería tener un centro comercial es un espacio donde puedan interactuar de forma virtual con cualquier animal, incluso aquellos que ya pudieron haberse extinguido. Después de todo parece que Steven Spielberg no iba tan desencaminado con Jurassic Park.

Y muchas más cosas…

Estos son solo algunos ejemplos de lo que los encuestados indicaron que les gustaría que hubiese o que creen que habrá en los centros comerciales del futuro, pero hay muchas más como la posibilidad de hacerte un chequeo médico virtual en cuestión de minutos , posibilidad de diseñar productos como muebles o juguetes antes de comprarlos , disponer de espacios de eventos equipados con tecnología de telepresencia que permitirá a los artistas actuar digitalmente como si estuvieran allí en persona…

Para saber más:

Ericsson

Consumidor Global

IT Reseller

¿Por qué cambian los precios en Internet?

Sat, 08 Jan 2022 07:00:00 GMT

El auge del comercio digital y la posibilidad de recabar datos de los internautas se han convertido en un arma que las marcas usan para cambiar los precios de los productos que veden online. Pero ¿cómo lo hacen?

La digitalización del comercio ha dado lugar a una nueva praxis entre las marcas a la hora de vender y es la posibilidad de cambiar los precios de sus productos en función de distintas variables, que pueden ir desde el reconocimiento del dispositivo desde el cual el cliente está haciendo la compra hasta el código postal de donde vive.

Si alguien pensaba que los precios de las distintas tiendas online o marketplaces son siempre los mismos y que solamente cambian en determinadas épocas del año (rebajas, Black Friday, el día sin IVA…) están muy equivocados. Las marcas cuentan con algoritmos que, unidos al Big Data y la Inteligencia Artificial, permiten cambiar los precios en función del comprador. Bienvenidos a la era de los precios personalizados.

¿Cómo funciona? ¿Es legal cambiar los precios?

Como ya comentamos en The Customer Today en el artículo La privacidad digital en las redes sociales e Internet cuando navegamos por Internet o usamos determinadas app’s en el móvil estamos facilitando, la mayoría de las veces y de forma inconsciente, información muy valiosa sobre nosotros mismos (que nos gusta más o menos, cuáles son nuestras preferencias a la hora de viajar, nuestra edad aproximada, donde vivimos, etc.) si no tenemos las opciones de privacidad de nuestro navegador o app’s configuradas de tal manera que evitemos esto.

Cuando compramos o estamos mirando algo que queremos comprar o contratar ocurre algo parecido. Entran en juego una serie de algoritmos que, en combinación con la Inteligencia Artificial y la gestión masiva de datos (el famoso Big Data) , da lugar a que se puedan variar los precios en función de nuestro perfil personal.

Una de las primeras cosas que nos preguntamos es si la personalización de precios es legal. Y la respuesta es que es legal siempre y cuando no se discrimine en función de la raza, el sexo, la religión, la orientación sexual, la nacionalidad o la ideología. Y como se dice vulgarmente: “hecha la Ley, hecha la trampa”. Cierto es que, probablemente, las marcas no tengan en cuenta (o eso dicen) estas variables a la hora de mostrar los precios, pero si tienen en cuenta otras que, a lo mejor, pudieran ser cuestionables.

De esta manera los precios se “personalizan” no solo en función de la oferta y la demanda, sino que entran en juego otros factores como el dispositivo desde el cual estemos haciendo la compra (no es lo mismo tener un móvil de gama alta que uno de gama baja), la ubicación física donde nos encontramos (no es lo mismo vivir en una ciudad que otra), las veces que has entrado a consultar un producto o servicio… Las opciones que se pueden tener en cuenta son múltiples y variadas.

¿Podemos hacer algo para tratar de comprar un poco más barato?

Aunque exige cierto esfuerzo podemos llevar a cabo algunas prácticas que nos pueden ayudar a tratar de comprar online con precios más baratos. Vamos a ver cuáles son:

1. Elige bien el día que quieres hacer la compra . Parece que, con carácter general, el día de la semana más barato para comprar online es el viernes , ya que es cuando más tiempo tenemos para navegar ya que se genera más oferta y demanda. Ahora bien, los productos de electrónica como los ordenadores o cámaras de fotos están más baratos los jueves y los viernes es un mal día para comprar consolas y videojuegos. Los billetes de avión mejor los martes a última hora o los miércoles muy temprano.

2. Maten tu privacidad a raya cuando navegues o uses el móvil. Podemos configurar el navegador de nuestro ordenador y móvil, así como las app’s que usamos, para que nuestra privacidad esté a buen recaudo. En este sentido te remitimos de nuevo a nuestro artículo La privacidad digital en las redes sociales e Internet .

3. Usa Internet a tu favor. Existen webs y aplicaciones que se dedican a comparar precios y que nos pueden ayudar a buscar el momento perfecto para comprar: Google Shopping , Camelcamelcamel , Idealo o Kelko o son algunas de ellas.

Para saber más:

La razón

¿Cuál es la mejor tienda online según la OCU?

Sat, 25 Dec 2021 13:43:30 GMT

La famosa organización de consumo ha realizado una encuesta entre sus socios y ha elaborado un listado de cuáles son las mejores y peores tiendas online y marketplaces.

En el mundo digital en el que nos encontramos ahora mismo las tiendas online de las distintas marcas y los marketplaces se han convertido en un canal casi imprescindible para que los consumidores y usuarios puedan comprar productos o contratar servicios de una forma cómoda y rápida.

La inmediatez y, normalmente, la gran disponibilidad de stock, han hecho que estos medios de venta pasen a ser uno de los canales preferidos de mucha gente frente a las tiendas tradicionales, pero esto también ha provocado que sus usuarios se hayan vuelto más exigentes tanto en su experiencia de compra como en su experiencia de clientes.

¿Es lo mismo una tienda online y un marketplace?

Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que una tienda online no es lo mismo que un marketplace aunque ambos usan canales similares (web’s, app’s…) para llevar a cabo las ventas de sus productos y en algunas ocasiones se pueden llegar a entremezclar ambos mundos.

Una tienda online es una tienda virtual donde una empresa o una marca vende sus propios productos o servicios. Los ejemplos típicos podrían ser las tiendas online de marcas específicas como Nike, Apple, Zara, etc. Es decir, la tienda online se convierte en una extensión de las tiendas físicas y sólo ofrecen exclusivamente productos de su marca.

Por otro lado, el marketplace es una plataforma online donde podemos comprar productos o servicios de diferentes marcas y compañías. En este caso podemos poner los ejemplos típicos de Amazon, Aliexpress o El Corte Inglés. Sería el equivalente a un centro comercial que tiene muchas tiendas físicas de distintas marcas.

Pero algunas veces nos encontramos con que un marketplace, al margen de los productos de otras empresas, también puede vender productos o marcas que son propios del marketplace. Por ejemplo, El Corte Inglés cuenta con más de 25 marcas propias que vende en su página web ( Zendra, Easy Wear, Síntesis, Fórmula Joven… ) junto con otras marcas ajenas al grupo empresarial. En Amazon ocurre algo parecido.

Y el ganador es...

Para llevar a cabo este estudio la OCU ha tomado como referencia más de 30.000 experiencias de compra realizadas entre julio de 2020 y junio de 2021 , para ello la OCU envía un cuestionario online a los socios para conocer su experiencia en sus últimas 5 compras por Internet con envío físico. Se les pide que valoren la facilidad de uso de la página , la variedad de productos que ofrece, la calidad de las fotos y la descripción , el nivel de precios, etc.

Y aunque seguro que todos estamos pensando que el gigante americano Amazon es el mejor valorado nos encontramos con que no es así. El mejor valorado por los usuarios de la OCU ha sido Madrid HiFi , una tienda con sede en Leganés (Madrid) especializada en sonido e instrumentos relacionados con la música.

Como no podía ser de otra manera, Amazon , junto con Apple, Zara o Nespresso son las otras marcas que se llevan las mejores puntuaciones de los socios de la OCU frente a Tiendaazul.com , AliExpress, Wish.com o Banggood.com que son las peores valoradas en cuanto a sus canales digitales de venta.

Una de las cosas que tenemos que tener en cuenta es que para una tienda online que solo vende sus productos ( Apple o Zara , por ejemplo) la satisfacción de la venta online debería ser más fácil de conseguir, frente a un marketplace donde tiene que trabajar con distintos proveedores que son los que finalmente realizan la venta y entrega del producto. Por eso tiene tanto mérito que marcas como Amazon o El Corte Inglés tengan una valoración tan buena frente a otros marketplaces como AliExpress o tiendas online que solo venden productos de una única marca.

Por eso uno de los consejos que nos da la OCU cuando compramos en un marketplace es prestar mucha atención a quién es el vendedor , que será r esponsable de la entrega, las reclamaciones o la garantía . Es curioso el dato de que un 17% de los compradores no tenían claro si compraban a un vendedor externo o a la página original, lo que puede ser fuente de conflictos.

Para saber más:

elEconomista.es

La razón

Mapfre, ING y DIGI son las empresas con mejor satisfacción omnicanal de los usuarios.

Sat, 18 Dec 2021 12:03:44 GMT

Smartme Analytics acaba de presentar su Índice Centrix y realiza una clasificación de aquellas empresas más centradas en los clientes según la valoración de los usuarios.

Una de las diferencias más importantes entre las empresas de hoy y las de hace 20 años es la forma que tienen de relacionarse con los clientes. Hace dos décadas, cuando el uso de Internet todavía no estaba generalizado entre la población de una forma masiva, no existían los smartphones y todavía quedaban varios años para el boom de las redes sociales, la relación entre los clientes y las empresas se solía limitar a la atención presencial y/o telefónica (alguna empresa disponía de direcciones de e-mail, pero no era lo más habitual).

Hoy día, sin embargo, la relación entre los usuarios y las marcas es a través de distintos canales de comunicación y presenciales. Debido al uso extensivo de Internet a través de los dispositivos móviles y la proliferación de las redes sociales la comunicación cliente-empresa es prácticamente continua, donde muchos clientes y no clientes no conciben la posibilidad de no ser atendidos de forma inmediata “aquí y ahora”.

Una relación usuario-marca que ha elevado la omnicanalidad a un nivel superior y que exige a las marcas y empresas redoblar sus esfuerzos a la hora de atender tanto a sus clientes como aquellos que no lo son, pero que están interesados en sus productos o servicios.

¿Qué es la omnicalidad? ¿Es lo mismo que la multicanalidad?

Para tener claro el informe de Smartme Analytics tenemos que entender bien los conceptos de omnicanalidad y multicanalidad . Como decíamos antes, a día de hoy la mayoría de marcas y empresas disponen de distintos medios o canales para poder relacionarse con su cartera de clientes o potenciales clientes. En función del tipo de negocio hay empresas que potencian más el canal presencial (tiendas, oficinas, despachos…), otras se decantan por el canal telefónico (a través de los call-centers) y otras prefieren los canales digitales (app, web, redes sociales, email, chats, etc.), pero lo que está claro es que si quieres estar al día en la atención al cliente tienes que proporcionar al mismo tiempo una experiencia que combine varios canales de atención.

Como su propio nombre indica la multicanalidad se produce cuando una empresa se relaciona con los usuarios a través de distintos canales de comunicación. Pero esto no garantiza que la experiencia del usuario vaya a ser buena o todo lo completa que este demanda y ahí es donde entra la omnicanalidad . Por ejemplo, de nada sirve que tengamos el mejor servicio de atención al cliente por teléfono si luego el cliente hace una consulta por un chat por el mismo tema y le indican algo totalmente diferente.

La omnicanalidad da un paso más allá respecto de la multicanalidad. En la omnicanalidad, al margen de que también se le ofrece al usuario multitud de medios para relacionarse con la marca, tiene que existir una coordinación perfecta entre todos los canales a la hora de proporcionar información o resolver una incidencia y además se añade el componente de la existencia de un flujo continuo de la gestión con independencia del canal donde se encuentre el cliente. Por ejemplo, supongamos que un cliente abre un parte de un seguro vía teléfono y luego es capaz de hacer un seguimiento perfecto del mismo a través de una app o una web.

Las empresas de seguros de coches las mejor valoradas.

El Índice Centrix realizado por Smartme Analytics muestra un análisis teniendo en cuenta la huella digital y opiniones de 6.000 personas , tanto clientes como no clientes, entre 18 y 65 años en los sectores de seguros de coche, telecomunicaciones y empresas. Al final una empresa puede obtener una puntuación entre 0 y 100.

Una de las conclusiones a la que llegamos es que el sector de los seguros está mejor valorado, en general, que la banca y las empresas de telecomunicaciones. En el fondo no es de extrañar que esto sea así, tenemos que tener en cuenta que la relación con una empresa de seguros no suele ser tan continua como con otras empresas y acudimos a la misma, normalmente, cuando tenemos un problema grave. En el otro lado tenemos, por un lado, al sector bancario que está en un proceso masivo de digitalización y cierre de oficinas no muy bien acogido por algunos clientes y, por otro, el sector de las telecomunicaciones en constante evolución y adaptación a las nuevas tecnologías desde finales de los 90 que le hace más complicado llegar al punto de madurez que tienen otros sectores.

Un dato curioso en el caso de las empresas de seguros de coches es el hecho de que el teléfono es el medio más utilizado por los clientes para contactar con estas empresas siendo Línea Directa la mejor valorada en este punto.

Dentro del sector de las telecomunicaciones los usuarios valoran mejor a los Operadores Móviles Virtuales (OMV) , es decir, aquellos que no tienen una red propia de telefonía móvil y/o fija frente a los grandes operadores que invierten una buena parte de su presupuesto en tener una gran infraestructura fija y móvil. Esto hace que esos OMV puedan centrar parte de sus ingresos en una mejor atención al cliente.

En cuanto a la banca vemos que los bancos tradicionales están peor valorados que aquellos que tienen un perfil más digital, de hecho el canal más usado por los clientes de banca es el móvil seguido de la web.

Para saber más:

prnoticias

Computing

Atención telefónica de los clientes: más personal y menos máquinas

Sat, 04 Dec 2021 09:21:39 GMT

Un anteproyecto de ley del Gobierno quiere llevar a cabo una regulación para obtener una atención más personalizada a la hora de llamar a los servicios de atención al cliente

A todos nos ha pasado más de una vez el hecho de llamar a una empresa u organismo público y lo primero que oímos al otro lado es la voz de una centralita (IVR o Respuesta de Voz Interactiva en el argot) que nos va pidiendo que le indiquemos que queremos hacer, y en función de nuestra respuesta de voz o las teclas que presionemos en el teléfono o móvil nos va haciendo otras preguntas para al final darnos una información o pasarnos directamente con una persona que atienda nuestra llamada.

En no pocas ocasiones esto se puede llegar a convertir en una auténtica yincana que ponga a prueba nuestra paciencia y aguante, por no hablar de la desesperación que puede provocar si estamos en una situación de urgencia (perdida de una tarjeta de crédito, el robo de un móvil…)

Atención por una persona física, tiempos de espera limitados, resolución rápida de quejas…

El Proyecto de Ley de servicios de atención al cliente aprobado el 16 de noviembre por el Gobierno tiene, como uno de sus objetivos principales, que los consumidores sean atendidos por una persona física , en lugar de un sistema robotizado, sobre todo cuando el cliente formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica. Por otro lado, si el cliente no está satisfecho con la atención recibida, podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora , que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.

Otro de los puntos importantes es que más del 90% de las llamadas que reciba la empresa no podrán superar el minuto de espera desde la recepción de la llamada , las compañías tendrán que hacer públicos los datos de satisfacción de sus clientes con la atención prestada y a resolver las consultas o quejas no más allá de un mes.

Las empresas que se verán afectadas por esta ley son aquellas que presten servicios básicos entendiendo como tales los servicios telefónicos, suministro eléctrico, de gas o agua . Además, todos estos teléfonos tendrán que ser gratuitos.

¿Y los servicios de las administraciones públicas?

Está claro que esta ley debería traer importantes y necesarias mejoras en la atención que reciban los consumidores, pero ¿Qué ocurre con la atención telefónica que reciben los ciudadanos de empresas u organismos públicos que también podríamos considerar básicos? Hoy en día no es raro que la cita del médico de la sanidad pública se haga a través de una centralita o la de la declaración de la renta por poner dos ejemplos típicos. Que sepamos, nada parece decir la ley al respecto que sepamos hasta ahora.

Resulta curioso ver el empeño, insistimos , necesario que pone la administración en regular la atención telefónica de los consumidores, pero sin embargo no parece que ponga el mismo interés en regular los servicios públicos de atención telefónica de las administraciones que no son pocos y que, curiosamente, pueden estar gestionados por las mismas empresas que también atienden las llamadas de empresas del sector privado.

Digitalización y atención personal: una buena combinación

Como hemos comentado en más de una ocasión en algunos artículos de The Customer Today , está claro que las gestiones más complejas o importantes para un cliente, lo que llamamos los momentos de la verdad, deberían ser gestionados por una persona. Aquí también podemos incluir la atención de los colectivos más vulnerables como pueden ser las personas mayores o discapacitadas.

Pero no debemos olvidar que vivimos en una sociedad que cada vez está, y estará, más digitalizada y donde las nuevas generaciones prefieren una atención vía mail, app´s o en redes sociales que llamar a un teléfono de atención al cliente. Por otro lado, debemos de tener en cuenta que los constantes avances en Inteligencia Artificial hacen que, poco a poco, se vayan acortando las diferencias que hay entre la atención que pueda proporcionar una máquina y un humano.

Con esto no queremos decir que no se deba regular y personalizar la atención telefónica de los consumidores, al revés, pero esta debe ser complementada por una tecnología digital más amigable y cercana.

Para saber más:

Onda Cero

Impacto del COVID: españoles más digitales, pero no abandonamos el mundo físico

Sat, 20 Nov 2021 12:51:04 GMT

El Informe Digital Consumer Survey 2021 nos indica que hemos ido hacia un consumidor híbrido que se mueve entre el consumo digital y físico.

A lo largo de diferentes artículos hemos ido viendo en The Customer Today el impacto que ha tenido la pandemia en nuestras vidas y como el confinamiento ha cambiado parte de nuestros hábitos impulsándonos hacia una digitalización tanto en nuestra vida personal como profesional. Pero las campañas de vacunación han ayudado a volver a una normalidad que habíamos perdido y que, aunque todavía no hemos recuperado del todo, nos está empujando a recuperar viejos hábitos.

En este sentido el informe Digital Consumer Survey 2021 elaborado por Nielsen y Dynata nos ayuda a entender cómo hemos llegado a esta realidad que mezcla lo físico y digital en lo que se ha denominado “Phydigital” .

Internet, redes sociales y los dispositivos digitales

Una de las cosas que más llama la atención es el hecho de que durante el año 2021 nos hemos conectado menos a Internet ( 69 horas de media a la semana ) respecto al año 2020 ( 74 horas de media ).

Las redes sociales se convierten en una herramienta fundamental para los internautas españoles más jóvenes y así vemos que el 90% de los españoles entre 16 y 29 años son usuarios activos de las RR.SS. De esta forma los españoles nos pasamos más de 3 horas a la semana siguiendo a influencers en las redes que nos ayudan a descubrir y seguir nuevos productos y marcas.

Como no podía ser de otra forma los smartphones siguen siendo los dispositivos digitales estrella entre los españoles siendo usados por el 93% de la población y utilizado por el 76% para revisar sus redes sociales y buscar información en general.

Esta combinación entre el seguimiento masivo de las redes sociales y uso intensivo del móvil ha dado lugar a que en España se haya incrementado lo que se denomina el Social Commerce o compra a través de las RR.SS como Instagram, Facebook o Tik-Tok sobre todo para productos relacionados con la moda y la belleza.

No nos olvidamos de la tienda física

Aunque es cierto que el confinamiento nos forzó a no poder ir muchas tiendas a comprar, los españoles no hemos olvidado ir de compras físicamente y preferimos seguir yendo a las tiendas para la compra de productos de alimentación, limpieza o farmacéuticos . Por el contrario, para la compra de videojuegos, contratación de servicios de telecomunicaciones o reserva de viajes preferimos los canales digitales.

La moda continúa siendo una de las categorías donde los españoles aún prefieren comprar en formato físico. Así lo indicó el 53% de los encuestados, justificando que buscaban ver, tocar y probar los productos, además de vivir la experiencia de compra en tienda.

Una de las claves para atraer a los consumidores será adaptarse a esta nueva realidad que supone combinar lo digital y lo físico. De ahí surge el término “Phydigital” , un concepto que trata de aglutinar los dos mundos de una forma fluida. A todos ya nos parece normal leer la carta de los restaurantes en nuestro móvil a través de un código QR, recibir el ticket de la compra que hemos hecho en la tienda física en nuestro móvil a través de una app o correo electrónico, o usar las pantallas digitales que hay dentro de las tiendas para buscar productos o marcas.

Para saber más:

Modaes

Interempresas

Sweetpress

El correo electrónico cumple 50 años ¡Feliz cumpleaños!

Sat, 13 Nov 2021 07:30:55 GMT

Aunque dicen que el primer mensaje se envió en 1969, el nacimiento del email que conocemos hoy fue en 1971 y medio siglo después se ha convertido en un instrumento básico de comunicación en el mundo digital en el que vivimos.

Aunque hay varias teorías sobre cuando se mandó el primer email y el texto que contenía lo que sí tenemos claro es que su inventor fue Ray Tomlinson , un programador de Bolt Beranek and Newman , empresa que dos años antes había participado en el desarrollo de ARPANTE , lo que consideramos el embrión del actual Internet.

Este programador creo un sistema de direcciones donde añadía al nombre de usuario que podía usar la red un símbolo que hasta entonces no se usaba: la famosa @ (arroba) y detrás ponía el nombre del equipo o directorio al que pertenecía el usuario. Con el uso del símbolo de la @ conseguía dos objetivos: por un lado, utilizar un símbolo que no formara parte del lenguaje informático y evitar así errores a la hora de programar, y por otro lado permitía distinguir claramente la persona (usuario) a la que querías enviar el mensaje y departamento (directorio) al que pertenecía dicha persona.

Hitos del correo electrónico

El correo electrónico en nuestros días

Nadie puede dudar que el email se ha convertido en una herramienta personal y laboral fundamental en un mundo cada vez más digitalizado. Sus posibilidades de enviar y recibir información o ficheros de forma inmediata, junto con la opción de poder vincular el mismo mail a la hora de darnos de alta en distintos servicios o redes sociales resulta muy cómodo y nos permite tener centralizado todo en un mismo correo electrónico.

Pero si queremos medir con números la importancia del e-mail lo mejor es ver una serie de datos de los últimos años:

Durante el año 2020 se enviaron 300.000 millones de correos.
En 2019 había casi 4.000 millones de usuarios de correo electrónico en todo el mundo.
El 50% de los consumidores prefiere comunicarse con las marcas por correo electrónico.
Un trabajador de oficina recibe una media de 121 correos electrónicos al día.
Casi el 50% de los correos electrónicos se abren a través de dispositivos móviles.
Hay, aproximadamente, 5.000 millones de cuentas de correo electrónico activas en todo el mundo, de las cuales 1.800 millones son de Gmail.
El 85% de los usuarios consultan su correo electrónico en un teléfono móvil.

Para saber más:

Europapress

Nius

Invertir en experiencia de cliente puede aumentar los ingresos de una empresa

Sat, 30 Oct 2021 11:10:41 GMT

Según un informe elaborado por Forrester Consulting en 2021 las empresas que se enfocaron en mejorar la experiencia de sus clientes aumentaron sus ingresos 1,7 veces.

Aunque todas las empresas suelen indicar que una de las claves para el crecimiento de sus negocios es la focalización en los clientes no todas suelen tener una estrategia clara a la hora de mejorar la experiencia de su cartera. Vivimos unos momentos de incertidumbre motivados, por una lado, por las consecuencias de la pandemia, y por otro por cómo está cambiando la relación con los clientes que es cada vez más digital.

Para hacernos una idea de cómo la mejora de la experiencia del cliente puede beneficiar a las empresas Adobe ha solicitado a Forrester Consulting que llevase a cabo una actualización del informe de 2018 “The Business Impact Of Investing in Experience” donde realizaron más de 400 encuestas entre responsables de marketing, CX y negocios digitales de diferentes sectores en Australia, Canadá, China, Francia, Alemania, India, Estados Unidos y el Reino Unido .

Uno de los objetivos del informe ha sido evaluar cómo las empresas comprometidas con la experiencia del cliente generan un impacto positivo en los ingresos en comparación con aquellas que no tienen esta estrategia.

Claves: mejorar la experiencia de cliente y aumentar la fidelización.

Dentro del análisis realizado encontramos datos muy interesantes sobre cuales son las principales claves de las empresas en los próximos 12 meses:

Las que figuran entre las 3 primeras y siguiendo este orden son: 1) mejorar la experiencia de los clientes y potenciales clientes, 2) aumentar la fidelización de la cartera y 3) mejorar los productos y servicios.
Respecto al estudio del 2018 se produce un aumento en la opción de usar el big data y las soluciones analíticas para tomar mejores decisiones.
Curiosamente, pese a la situación económica provocada por la pandemia, la importancia de reducir costes deja de ser clave para las empresas.

Claras diferencias entre las empresas enfocadas en la experiencia de cliente y las que no.

Uno de los puntos más interesantes del estudio es ver las diferencias que se producen entre las empresas que se orientan hacia la mejora de la experiencia de cliente respecto de aquellas que apuntan hacia otras estrategias:

Las empresas enfocadas a mejorar la experiencia de sus clientes indicaron que la retención había aumentado, así como las ventas cruzadas y la productividad de los empleados.
Aquellas compañías que no tenían una clara estrategia de mejora de la experiencia de cliente afirmaron que estaban más preocupadas en aspectos como el desafío que suponía el cambio organización de la empresa , la mala integración entre los canales y unidades de negocio o la incapacidad para convertir los datos en conocimiento que les sirviera para tomar de decisiones clave para el negocio.
Igualmente las empresas pro experiencia de cliente incrementaron sus ingresos 1,7 veces más rápido que el resto de las empresas, afirmaron que tenían empleados más felices y como había aumentado el rendimiento del ciclo de vida del cliente.

La conclusión es que las empresas impulsadas por la experiencia pueden mejorar su ventaja competitiva y hacer crecer sus resultados de manera más eficaz, incluso en medio de una situación tan compleja como la que vivimos ahora dentro de una pandemia.

Para saber más:

MasTek HW

Adobe

Windows 11 podría dejar obsoletos muchos ordenadores

Sat, 23 Oct 2021 09:51:00 GMT

La nueva versión de Windows no se podría instalar en algunos ordenadores y dejará algunas funciones y aplicaciones sin uso.

En un principio parece que no hay muchas diferencias entre Windows 10 y Windows 11 en cuanto a los requisitos de instalación, pero parece ser que muchos ordenadores que, en teoría, deberían cumplir los requisitos de instalación se podrán encontrar con el problema de que no se puede llevar a cabo la actualización a la nueva versión del famoso sistema operativo. El problema podría llegar incluso a los ordenadores fabricados por Microsoft de la gama Surface que apenas cuentan con tres años.

¿Dónde puede estar el problema?

Uno de los objetivos de Windows 11 es incrementar la seguridad de los ordenadores , para lo cual uno de los requisitos necesarios es que el equipo tenga instalado el módulo Trusted Platform Module (TPM) . Se trata de un coprocesador de cifrado cuyo objetivo es proteger el hardware del equipo y que desde hace unos años ya equipan muchos ordenadores, aunque no todos. Cuando combinamos el TPM con tecnologías de virtualización que se usan en Windows se incrementa la seguridad. De hecho, desde Microsoft , se afirma que la combinación de Windows Hello junto con otras tecnologías más el TPM consigue reducir el malware en un 60%.

Funciones que se eliminarán con la nueva versión

Otro de los cambios que trae Windows 11 es que Cortana desaparecerá de la barra de tareas , tampoco tendremos disponible en la misma la función de Noticias e intereses y el fondo de escritorio no se sincronizará con otros dispositivos.

Uno de los cambios más llamativos será que el navegador Internet Explorer estará deshabilitado por defecto , por lo que se tendrá que usar el navegador Edge , que será el sustituto oficial.

Para saber más:

Yahoo!

Tecnología para los negocios

La realidad aumentada: ¿cómo puede mejorar la experiencia de usuario o cliente?

Sat, 16 Oct 2021 06:00:00 GMT

El uso de dispositivos digitales permite mejorar la experiencia del cliente por la comunicación inmediata que genera con el cliente, pero ¿podemos ir un paso más allá con la realidad aumentada?

La revolución digital que se ha generado a raíz de Internet en combinación con el uso de dispositivos móviles como smartphones y tablets, ha dado lugar a que la experiencia de los usuarios y clientes haya cambiado totalmente. La posibilidad de tener acceso de forma inmediata a la información, realizar gestiones en cualquier lugar y momento, poder comprar productos o contratar servicios de una forma sencilla, etc. ha cambiado la percepción de lo que los clientes entienden por una buena experiencia de cliente.

Ya no basta con vender un buen producto o tener un gran servicio de atención al cliente, lo importante ahora es la inmediatez que demanda el usuario a la hora de ser atendido o de la facilidad con la que puede comprar o realizar una gestión. Pero todo esto se puede complementar y mejorar todavía más con la realidad aumentada.

Realidad virtual y realidad aumentada ¿es lo mismo?

La realidad virtual es una tecnología que consiste en la inmersión sensorial en un nuevo mundo, basado en entornos reales o no, que ha sido generado de forma artificial, y que podemos percibir gracias a unas gafas de realidad virtual y sus accesorios (cascos de audio, guantes, etc.). A través de las gafas y sus accesorios somos capaces de adentrarnos en un mundo ficticio diseñado al efecto e interactuar con el mismo.

La realidad aumentada sin embargo es capaz de combinar el mundo físico real que nos rodea con elementos virtuales de tal manera que el usuario percibe un entorno más real. La capacidad de unir lo virtual y lo físico es uno de los principales atractivos de esta solución, esto se debe a que puede adaptarse a cualquier espacio y aprovechar todas las dimensiones para incrementar la percepción del usuario, arrojando datos de interés y asistiendo en sus actividades.

Además, la realidad aumentada parte de una ventaja respecto a la realidad virtual, y es el hecho de que no requiere de unos dispositivos especiales como unas gafas de realidad virtual para poder usarse , le basta la cámara de nuestro móvil o tablet para poder integrar el entorno físico con los elementos virtuales.

Ejemplos de realidad aumentada

Podemos decir por tanto que la realidad aumentada puede llegar a ser una herramienta clave para mejorar la experiencia de cliente y de usuario, pero también puede servir para mejorar la atención al cliente, aumentar las ventas, recopilar el feedback del cliente…

Para saber más:

Viewit3d

EDS Robotics

Nuestros mayores e Internet: se reduce la brecha digital

Sat, 09 Oct 2021 06:00:00 GMT

Según el Barómetro Mayores de la Unión Democrática de Pensionistas casi el 60% de nuestros mayores son usuarios de Internet, pero todavía hay que seguir trabajando para que la tecnología sea más amigable para nuestros seniors.

Si hay algo que caracteriza a la tecnología digital en las últimas décadas es que tiende a ser cada vez más sencilla y cercana al usuario. Ahora ya no nos llama la atención, pero cuando nos venden un smartphone, una tablet o un portátil estos no suelen traer un manual de instrucciones, cosa que no ocurre cuando compramos un electrodoméstico o un coche.

Las empresas que se dedican a la tecnología y aquellas que no lo hacen, pero se basan en la tecnología para ofrecer una mejor experiencia de cliente, se han dado cuenta que, para llegar al mayor número posible personas, la tecnología no tiene que ser algo complicado y que requiera de una formación previa para usarla, sino algo simple e intuitivo. El siguiente reto de las empresas es que la tecnología sea fácil y amigable para aquellas generaciones más mayores que no han tenido la oportunidad de integrarse de una forma más natural en el mundo digital.

Los mayores tratan de ser también digitales

De nuevo tenemos que mirar a la pandemia como uno de los responsables de que la digitalización se haya incrementado en todo el mundo y que haya “empujado” a muchos de nuestros mayores a lanzarse al uso de herramientas y utilidades digitales.

Aunque el número de usuarios de Internet mayores de 65 años sigue aumentando en España y en el año 2021 alcanzamos casi un 60% de usuarios habituales frente al casi 33% que había en el 2017 , el Barómetro Mayores de la Unión Democrática de Pensionistas de España demuestra la brecha digital que hubo sobre todo al principio de la pandemia donde los ciudadanos tuvimos que hacer muchas gestiones por vías digitales y donde muchos de nuestros mayores que no usaban Internet se encontraron con no pocas dificultades. De esta forma el 14% indicaron que no pudieron realizar gestiones sanitarias , un 13% aseguraron que no pudieron seguir las instrucciones que por teléfono les indicaba una centralita o un casi un 8% que no pudieron realizar compras online . Y así muchos más ejemplos.

Pese a todo ello muchos de nuestros mayores se han puesto manos a la obra y han decidido digitalizarse para tratar de mejorar su calidad de vida. De esta forma ese 60% de mayores que indican que usan Internet de forma habitual lo hacen sobre todo para:

comunicarse con familiares y amigos por WhatsApp o SMS (85%)
para acceder a la información diaria, leer la prensa, noticias, ver el tiempo… (casi un 81%).
realizar gestiones bancarias (54%)
para gestiones sanitarias o sociales (52%)
para comunicarse por video-llamada con familiares o amigos (50%)

Todavía queda mucho trabajo por hacer

Pese a este esfuerzo que están haciendo nuestros padres y abuelos por adentrarse en el mundo digital todavía queda camino por recorrer si no queremos que se queden fuera. Lógicamente las generaciones más jóvenes, y las que están por venir, lo tienen mucho más fácil ya que ese proceso de digitalización se ha producido de una forma casi natural, pero nuestros mayores demandan ayuda en esta materia. Tenemos que tener en cuenta que las empresas tienden a reducir la atención personal frente a la atención digital y ese cambio le resulta más complejo a las personas a las que durante la mayor parte de su vida tuvieron siempre a una persona se referencia en su banco o en la tienda donde hacían la compra.

Todo esto requiere un esfuerzo por parte de toda la sociedad: por un lado las empresas tecnológicas haciendo de la digitalización algo cada vez más sencillo (que ya lo están haciendo ya que es parte de su negocio), las empresas que se apoyan en la tecnología para atender a sus clientes, las administraciones que deberán dedicar los recursos necesarios para formar a nuestros mayores y para que las gestiones digitales de la administración sean cada vez más sencillas y, por supuesto, las familias , donde los hijos y nietos jugamos un papel fundamental para ayudar a nuestros mayores a usar la tecnología de una forma segura y responsable.

Para saber más:

SEMEG

Geriatricarea

MayoresUDP

Empleo: ¿tienes un perfil digital?

Sat, 02 Oct 2021 06:00:00 GMT

Según la Comisión Europea el 45% de los empleos de Europa estarán relacionados con la digitalización y automatización de las empresas ¿Están preparados los trabajadores?

Una vez más tenemos que hacer referencia a la pandemia para empezar un artículo y es que está claro que el confinamiento trajo una serie de cambios en nuestros hábitos de trabajar y de relacionarnos con los demás que ha supuesto un impulso a la digitalización de los negocios y otro tipo de acciones que realizamos en nuestro día a día.

Este impulso de la tecnología digital ha dado lugar a que los perfiles digitales se hayan visto aún más demandados por las empresas que no quieren perder el pulso en esta carrera por ofrecer a los clientes una experiencia más digital y sencilla.

Pero ¿Qué entendemos por empleo con perfil digital? Está claro que a todos nos vendrá enseguida a la mente perfiles claramente muy técnicos (ingenieros informáticos, ingenieros de telecomunicaciones, matemáticos…) y es cierto, pero el perfil digital que las empresas demandan y necesitan no solo se circunscribe a la formación o experiencia de los empleados, sino que va un paso más allá: la forma de trabajar y relacionarnos con el resto de los empleados (jamás hubo tantas reuniones y presentaciones virtuales a través de los ordenadores), comprender cómo tiene que ser la interacción de la empresa con los clientes (las nuevas generaciones no entiende que no haya algo que no se pueda hacer con un móvil), los productos o servicios que se le ofrezcan a los clientes, como se tiene que plantear la resolución de problemas… todo tendrá un componente digital a tener en cuenta y sin el cual será complicado alcanzar el éxito.

La automatización y la IA: la otra pata de los perfiles digitales

Si alguien piensa que el puesto de trabajo de ese señor que está en la puerta de una empresa para recibirte y decirte donde tienes que ir o el de esa chica que lo único que hace es pegar datos de un fichero Excel a otro o contestar emails están condenados a adaptarse o morir tienen toda la razón.

La automatización y la inteligencia artificial harán que determinadas tareas muy repetitivas y que tengan poco valor para el negocio sean realizadas por máquinas. Incluso tareas que van muy enfocadas a los clientes también serán automatizadas, dejando las tareas que realmente tienen un valor fundamental para la compañía sean realizadas por los empleados.

Esto dará lugar a que harán falta perfiles muy analíticos que irán en dos direcciones: por un lado perfiles analíticos que estarán ahí para la toma de decisiones (grandes o pequeñas) que impactarán en el negocio de la compañía, y por otro perfiles analíticos que tendrán que diferenciar entre aquellas acciones importantes que realmente requieran la intervención de un hombre y otras en las que se les puede dejar a las máquinas.

A día de hoy ya tenemos ejemplos al respecto: cuando viajamos en un tren de alta velocidad o en un avión realmente quien está manejando el tren o el avión es una máquina/ordenador, que posiblemente lo hace con más precisión que el propio ser humano, sin embargo sí queremos que haya persona al frente del tren o del avión “por si pasa algo”. Esto demuestra que hay determinadas acciones que se pueden automatizar o dejar a las máquinas porque, en sí mismas, no le transmiten ningún valor al cliente, pero sin embargo hay otras donde necesitamos (exigimos) que sea una persona quien las haga.

Como le oí una vez a un oncólogo: “un robot puede operar con mayor precisión que el mejor de los cirujanos, pero si te tienen que dar la noticia de que te tienen que operar y en qué consiste la operación ¿Qué prefieres? ¿Qué te lo diga una máquina o médico?”

Para saber más:

El Correo.

El Economista.

Eurofound.

La digitalización de las empresas pequeñas

Sat, 25 Sep 2021 09:05:00 GMT

Según el último informe de GoDaddy las pequeñas empresas españolas quieren convertir la digitalización en una herramienta clave para superar la crisis provocada por la COVID

El informe Observatorio sobre la digitalización de GoDaddy 2021: Estudio sobre la madurez digital de las microempresas en España y Europa realizado por GoDaddy junto con Kantar , se ha llevado a cabo realizando una encuesta entre más de 5.000 pequeñas empresas de Alemanía, Francia, Italia y España centrándose sobre todo en el negocio, marketing y la tecnología.

Pioneros digitales frente a negocios ya digitalizados

Como ya hemos comentado a lo largo de numerosos artículos de The Customer Today el confinamiento provocado por la pandemia obligó a aquellas empresas que tenían sus negocios ya digitalizados a afianzar aún más esa apuesta y a las que todavía no habían dado ese paso, o bien lo habían hecho tímidamente, a apretar el acelerador en ese sentido.

En relación con las empresas españolas el informe de GoDaddy demuestra que, si bien España no llega al nivel de digitalización de sus empresas pequeñas si lo comparamos con Alemania y Francia , si demuestra que los pequeños negocios españoles son los más convencidos de que la digitalización es la clave para que sus empresas puedan sobrevivir y son los que se están lanzando con más fuerza para llevarlo a cabo. De hecho, al ser empresas que de alguna manera se están adentrando por primera vez de una forma decidida en la digitalización, tienen una gran afinidad por usar todos los canales digitales que estén a su alcance (redes sociales, página web…)

Página web y redes sociales: dos soluciones imprescindibles

Como no podía ser de otra manera la creación de una página web para digitalizar un negocio se antoja casi como imprescindible. La web se convierte no solo en una herramienta para vender productos, sino que también es una pieza clave para realizar acciones de marketing digital y es fundamental para atraer nuevos clientes.

Sin embargo resulta curioso ver como la web se puede convertir en un problema para algunas pequeñas empresas al no disponer ni del personal ni de los conocimientos necesarios para su creación y mantenimiento. En este sentido, la mitad de las empresas optan por contratar los servicios de empresas especializadas para crear la web y la otra mitad prefiere usar soluciones de creación online de páginas web.

Si la web es fundamental para un negocio, las redes sociales son, si cabe, todavía más. Las posibilidades que ofrecen las redes sociales de tener una relación mucho más directa y personal con los clientes ayuda al pequeño empresario a manejar mucho mejor su negocio. En este sentido, España es el país que más apuesta por usar las redes sociales de forma masiva en los pequeños negocios por encima incluso de Alemania , un país digitalmente mucho más asentado.

La automatización para ayudar al negocio

Hace 5 años hablar de automatización de las empresas era casi una quimera solo al alcance de las grandes empresas (y en muchos casos ni eso). Sin embargo ahora las pequeñas empresas que se han lanzado a digitalizar sus negocios han visto en la automatización una clave para su supervivencia.

Al margen de los ahorros que pueda traer la automatización, muchas de ellas están usando esta solución como una palanca fundamental para obtener informes y análisis de su negocio, hacer un seguimiento del comportamiento del cliente y poder tener un mejor control de la lista de distribución de su cartera.

En conclusión, según el informe de GoDaddy podríamos decir que las empresas pequeñas en España todavía no han alcanzado el grado de digitalización de otros países de su entorno como Alemania o Francia , pero sin embargo, posiblemente empujados por la crisis derivada de la pandemia, son mucho más entusiastas y más convencidos de usar herramientas de digitalización para lograr la supervivencia de su negocio.

Para saber más:

GoDaddy

Siglo XXI

Alemania quiere que los usuarios puedan disfrutar de sus móviles como mínimo 7 años.

Sat, 18 Sep 2021 09:28:56 GMT

Alemania busca que la Unión Europea obligue a los fabricantes de smartphones a ofrecer actualizaciones de software y piezas de repuesto durante al menos siete años.

Como ya contamos en The Customer Today hace un tiempo la Unión Europea llevó a cabo una regulación que obligaba a los fabricantes a mostrar claramente en el etiquetado del producto cuál es el índice de reparación de un dispositivo y también mostrar una etiqueta con su durabilidad. La idea final es que un producto pueda ser reparado de forma sencilla y barata para que pueda seguir funcionando o que se puedan seguir adquiriendo componentes del mismo para seguir siendo utilizado, y que el consumidor tenga una idea clara del tiempo durante el cual podrá usar un producto en condiciones óptimas.

Alemania ha querido ir un paso más allá en la guerra contra la obsolescencia programada que no es más que una estrategia para que un dispositivo deje de funcionar (o de actualizarse) correctamente a partir de una fecha obligando al usuario a adquirir uno nuevo.

En este sentido el objetivo que se ha marcado el país germano es tratar de que los móviles tengan una duración superior a 7 años. Alemania entiende que los smartphones se han convertido en una artículo de primera necesidad y que para la mayoría de los ciudadanos el móvil ha pasado a ser una herramienta imprescindible para su vida personal y laboral.

A día de hoy este tipo de dispositivos tienen un soporte de 2 o 3 años de actualizaciones tanto de software como de seguridad. La Unión Europea quiere ampliarlo a 5 años, pero Alemania entiende que debería ser de 7 años.

Para saber más:

paréntesis.com

España es el país que más correo basura recibe del mundo

Sat, 11 Sep 2021 08:11:41 GMT

La compañía de ciberseguridad Kaspersky ha dado a conocer su último Informe trimestral sobre Spam y Phishing en el mundo y España es el país que más spam recibe.

¿Qué es el spam y el phishing?

El spam , de sobra conocido por casi todo el mundo que tiene una cuenta de correo, lo podríamos definir como el mail basura que se envía de forma masiva por Internet o mediante otros sistemas de mensajería electrónica y donde no hemos solicitado ni autorizado su recepción. Eso quiere decir que las comunicaciones comerciales que nos envían muchas empresas no se pueden considerar spam si hemos autorizado previamente su recepción. En condiciones normales los spamers no tienen la intención de hacer ningún daño a sus víctimas y lo único que buscan es hacer publicidad masiva de sus productos o servicios.

El phishing ya es una cosa más seria y es una técnica de ciberdelincuencia que utiliza el fraude, el engaño y el timo para manipular a sus víctimas y hacer que revelen información personal confidencial . Suele ser más complicado de identificar que el spam y los medios por los cuales podemos recibir un ataque de este tipo pueden ser varios: un e-mail, un SMS, un mensaje por redes sociales… En estos casos lo que se busca es información confidencial de la víctima que luego permita robar sus datos personales, dinero, suplantar su identidad…

Los principales países que más spam generan son: Rusia (26,07%), Alemania (13,97%) y Estados Unidos (11,24%). Le siguen China, Países Bajos, Francia y España.
Por otro lado España es el país que más spam recibe del mundo con un total del 9,28% de todo el correo spam mundial. Nos siguen Italia, Alemania, Rusia y Emiratos Árabes.
En cuanto a los países más afectados por el phishing se encuentran por este orden: Brasil (6,67%), Israel (6,55%) y Francia (6,46%).

Ejemplos de las acciones de los defraudadores

Dentro de las acciones que los delincuentes digitales llevaron a cabo para defraudar a sus víctimas hay de todo, lo que demuestra que no están faltos de imaginación a la hora de hacer el mal. Veamos algunos ejemplos:

¿No has recibido un paquete que te hemos enviado? Los ciberdelincuentes comunican a la víctima que tiene pendiente la entrega de un paquete y que para ello tiene que pagar una cuota por la entrega. Al intentar pagar un servicio en páginas falsificadas el destinatario no solo se arriesgaba a perder una cantidad que podía ser muy superior a la indicada en la comunicación, sino que además daba a los atacantes acceso a su tarjeta bancaria.
¿Quieres ver las películas ganadoras de los Oscar? A finales de abril se celebró la ceremonia de los premios de la de los Oscar y en Internet aparecieron páginas web fraudulentas que ofrecían la posibilidad de ver las películas nominadas e incluso ofrecían la opción de descargarlas. Al iniciar la película el usuario veía algunos fragmentos de la película (normalmente extraídos del tráiler oficial) y luego se le pedía que pagara una pequeña cuota de suscripción para seguir viéndola. Sin embargo, la película no se reanudaba ni siquiera después de pagada la “suscripción”, pero los delicuentes ya podían acceder a la cuenta bancaria del usuario.
Responde a una encuesta sencilla y recibe un premio. En este caso se le pedía a la víctima que respondiese a una encuesta y que reenviase la misma a otras personas para optar a un premio. Para optar al premio había que pagar una pequeña comisión.

Para saber más:

Securelist

El economista

La administración pública y la experiencia del ciudadano

Sat, 04 Sep 2021 06:00:00 GMT

Las empresas tratan de buscar siempre la mejor experiencia de cliente posible, pero ¿qué ocurre con las administraciones públicas? ¿Ofrecen la mejor experiencia posible a los ciudadanos? ¿Es una prioridad para ellas?

Conforme la organización territorial de nuestro país en España tenemos 17 Comunidades Autónomas (con sus respectivos gobiernos y parlamentos), 2 ciudades autónomas (Ceuta y Melilla), 38 diputaciones provinciales y 3 forales (las correspondientes a las 3 provincias vascas), más de 8.000 ayuntamientos y las correspondientes empresas públicas. Para que todo esto funcione disponemos de 2.710.405 empleados públicos (funcionarios y personal laboral) según el Boletín Estadístico del Personal al Servicio de las Administraciones Públicas (BEPSAP) , correspondiente a enero 2021.

Parece claro por tanto que la administración pública (en general) es la mayor “empresa” de España y que cuenta con un gran número de empleados para atender las n ecesidades de sus “clientes”, es decir, de los ciudadanos. Se podría pensar por tanto que los distintos entes públicos cuentan, por lo menos, con los suficientes recursos humanos para atender a los ciudadanos. A esto tendríamos que añadir los recursos tecnológicos para realizar las distintas gestiones con la ciudadanía. Pero ¿realmente nos atienden bien? ¿Es buena la experiencia del ciudadano con la administración?

La administración pública tiene que mejorar la experiencia de los ciudadanos

El Informe sobre percepción ciudadana en la prestación de servicios públicos de 2016 publicado en 2018 por el Ministerio de Hacienda y Función Pública arrojó unos datos muy interesantes sobre la percepción que teníamos los ciudadanos sobre el funcionamiento de la administración pública:

Hay margen de mejora . El 50% de los ciudadanos consideraban nada o poco satisfactorio el funcionamiento de los servicios públicos en general y solamente un 4% los consideraba muy satisfactorio. Curiosamente los ciudadanos españoles éramos mucho más críticos (más del 50%) con la administración que los extranjeros (un 31%).
Se ha avanzado en la digitalización, pero… Más del 75% de los ciudadanos indicaron que la administración había mejorado en la incorporación de nuevas tecnologías digitales y en los trámites a través de Internet, sin embargo al mismo tiempo el 45% indicaba que el tiempo en resolver las gestiones había empeorado.
Muchas gestiones presenciales . Entre las gestiones donde los ciudadanos tuvieron que acudir personalmente a las administraciones nos encontramos, por este orden, que las 5 primeras fueron: solicitar documentos, gestiones sobre prestaciones, pedir información, solicitar una cita y realizar una inscripción. Como se puede ver alguna de estas gestiones parece que se podría tratan de digitalizar o automatizar.
No todo es malo . Aunque puede dar la sensación de que las administraciones funcionan regular parece que la atención por parte de los empleados públicos es buena, de tal manera que casi un 40% indicaron que era buena o muy buena y menos de un 20% dijeron que era mala o muy mala.

¿Qué pueden hacer las administraciones públicas?

Está claro que tratar de comparar temas de experiencia de cliente de una empresa privada (incluso una que tenga miles de empleados) con la administración pública es complicado por la propia naturaleza de las mismas, por las condiciones y exigencias laborales de sus empleados y por el tipo de organización directiva que tienen, pero eso no quiere decir que las administraciones no puedan llevar a cabo acciones o proyectos similares a los que usan las empresas privadas para mejorar la experiencia de los ciudadanos.

Diseñar procesos y trámites simples y enfocados a las personas. Aunque pueda sonar mal cuando la administración diseña un proceso o trámite que impacte en los ciudadanos lo tiene que hacer en plan “manual para dummies”. En este sentido, y salvando las distancias, podemos tomar como ejemplo a los fabricantes de móviles ¿alguien ha comprado alguna vez un iPhone o un Samsung que venga con un manual de instrucciones? Los dispositivos están diseñados para que sean intuitivos. Así deberían ser los trámites y gestiones con las administraciones: sencillos e intuitivos.
Digitalizar y automatizar las gestiones sencillas. Como ocurre en las empresas privadas hay gestiones que no necesitan necesariamente tratar con una persona y todo lo que podamos hacer a través de un ordenador o un móvil será bien recibido. Eso no quiere decir que esos trámites sencillos se tengan que hacer solo por canales digitales, también hay que dar la opción de poder hacerlos a través de un funcionario, pero teniendo en cuenta que vivimos y vamos a un mundo cada vez más digitalizado parece lógico que la administración siga también esa tendencia.
Potenciar la empatía. ¿Hay algo menos empático que un ente público? Posiblemente no porque un ente público no es una persona. Pero la administración pública sí está formada por personas muchas de las cuales están en contacto permanente con los ciudadanos. Policías, personal sanitario, funcionarios de ventanillas, el conductor del autobús, etc. pueden tener una relación más directa y personal con los ciudadanos por el tipo de trabajo que realizan. No estaría de más que esos colectivos recibiesen cursos de cómo se tiene que atender a la ciudadanía para garantizar esa buena relación personal que tiene que haber entre la administración y los ciudadanos.
Pregunta a los ciudadanos. Si las empresas preguntan a sus clientes que tal atención han recibido también lo puede hacer una administración pública. No se trata de ir a “cazar” al empleado público que atiende mal a los ciudadanos, sino de detectar en que procesos hay que mejorar y cómo mejorarlos. Igualmente los ciudadanos pueden aportar una información esencial de cómo se pueden simplificar o hacer más sencillos los trámites con la administración.

Para saber más:

Deloitte

The Customer Spirit

Ibermática Digital

La privacidad digital en las redes sociales e Internet

Sat, 31 Jul 2021 07:00:00 GMT

Cuando navegamos por Internet, usamos las redes sociales o utilizamos las app’s de nuestros móviles estamos cediendo parte de nuestros datos ¿somos conscientes del impacto que tiene eso en nuestra privacidad?

Nadie puede dudar que Internet ha supuesto una revolución cultural, económica y social sin precedentes en la historia de la humanidad. A nivel cultural tenemos un acceso casi ilimitado a información de todo tipo que antes solo era posible de obtener a través de los libros e indagando mucho. Nos ha traído una nueva economía que ha cambiado los estándares tipo de las empresas y laboralmente le ha dado un giro a nuestra forma de trabajar. Y ¿Qué podemos decir a nivel social ? A día de hoy nos podemos comunicar con casi todo el mundo de forma inmediata sin importar el tiempo y el espacio y nuestra vida social, familiar y laboral está en muchos casos reflejada en Internet con pelos y señales.

Pero ¿hasta qué punto somos conscientes del impacto que tiene el hecho subir fotos nuestras, indicar nuestra ubicación o poner comentarios en Internet? ¿Somos más libres ahora que gozamos de una “libertad” sin límites para decirle al mundo lo que hacemos, lo que nos gusta, lo que no, quienes son nuestros amigos, donde hemos pasado las vacaciones, etc.? ¿Qué ganan las redes sociales con toda esa información que les hemos cedido?

El fenómeno imparable de las redes sociales

En el año 2020 se estimó que en el mundo había 4.200 millones de usuarios de redes sociales (más del 50% de la población) de los cuales 37 millones estaban en España . Nos encontramos ante una situación de constante crecimiento habiéndose duplicado el número de usuarios a nivel mundial desde el año 2015 donde “solo” había poco más de 2.000 millones de usuarios. Youtube, Facebook y Whastapp son las redes sociales más usadas por todo el mundo, seguidas de las clásicas Twiter, Instagram, Pinterest , etc. y subiendo como la espuma tenemos a TikTok .

Según los expertos uno de los motivos que ha ayudado a este crecimiento tan brutal del uso de las redes sociales se encuentra por un lado en los smartphones, que han permitido una “democratización” del acceso a Internet al disponer de dispositivos cada vez más baratos. Y por otro lado el avance de la tecnología, que con la aparición de las redes 4G y la actual 5G le ha dado un impulso al uso de Internet como nunca se había visto antes. Y ya se está trabajando en la 6G.

La privacidad en Internet

Una de las cosas que nos debería hacer sospechar a la hora de usar las redes sociales e Internet en general, es el hecho de que la mayoría de ellas son gratuitas y donde, como bien dice Rubén Vázquez en MCA Consultores , el producto a usar ya no es la red social, sino que el producto eres tú.

Google no me cobra ninguna cuota por hacer búsquedas ilimitadas en su buscador, Facebook me permite contactar con mis amigos (y no amigos) y dar likes a diestro y siniestro sin pedir (en principio) nada a cambio, en Youtube , aunque tiene un servicio premium de pago, podemos ver millones de vídeos de todo tipo (algunos con publicidad y otros no) cuando queremos, etc. ¿Y qué podemos decir Whatsapp ? Nos la descargamos de forma gratuita y podemos chatear, hablar por teléfono, hacer vídeo-llamadas, enviar fotos… Y todo eso a cambio de… ¿nada?

Como diría mi abuelita Concha “hijo mío, en este mundo no hay nada gratis” y, aunque erróneamente pensemos que es así, las redes tampoco lo son. A las redes sociales les estamos “pagando” por ceder nuestros datos , diciéndoles lo que nos gusta, quienes son nuestros amigos, donde vamos a pasar este verano, permitiéndoles que sepan cual es nuestra ubicación, que tipo de rutas hacemos cuando usamos el navegador… Todo les vale para hacer un perfil de quienes y como somos. Es decir, conocer todo de nosotros y luego poder segmentarnos para que nos puedan mostrar un anuncio determinado, enviarnos un email con determinada información, ofrecernos aquel viaje que (¡oh, qué casualidad!) estuviste buscando por Internet hace unos días... es decir, nosotros mismos nos hemos convertido en un producto del cual hay que obtener un beneficio y donde nos pueden monetizar.

Lo más curioso de todo es que estas empresas están ganando muchísimo dinero con nuestros datos y, paradójicamente, nosotros nos estamos percibiendo nada por ceder algo tan importante como es nuestra privacidad.

¿Cómo podemos tratar de mantener los usuarios nuestra privacidad?

Vamos a hacer un acto de fe y vamos a dar por hecho de que todos esos datos que recaban de nosotros cuando navegamos o usamos las redes sociales están a buen recaudo, y que solo se usarán para los fines que nos indican cuando aceptamos las condiciones de uso de esa app tan chula que nos hemos descargado o cuando nos hemos dado de alta en esa red social que está tan de moda. Si, efectivamente, esas condiciones de uso tan largas que por ley tenemos que aceptar y que, seamos sinceros, casi nadie leemos. Le damos al botón de aceptar y a correr.

Pero como el ser humano es (o debería ser) desconfiado con todo aquello que atañe a su privacidad, las redes sociales, buscadores, navegadores, app’s etc. ponen a nuestra disposición una serie de opciones (no siempre fáciles de localizar) para tratar de proteger nuestra privacidad. Conocer estas opciones será fundamental para, en la medida de lo posible, ponérselo un poco más difícil a las empresas a la hora de acceder a nuestros datos.

Tratar de describir aquí todo lo que podemos y debemos hacer en función del navegador o red social que usamos para proteger nuestra intimidad sería muy largo, pero vamos a dar una serie de consejos y enlaces que visitar que nos podrán ayudar:

Usar el modo oculto o de incognito cuando utilizamos nuestro navegador de Internet. Nuestros amigos de Nobbot nos explican muy bien como navegar por Internet en modo oculto.
Configura la privacidad de tu navegador. En la web Ayudaley encontrarás información muy completa de cómo hacerlo con independencia del navegador que uses.
Facebook, Instagram, Whatsapp, Twiter… esos devoradores de datos. Desde Internet paso a paso nos explican cómo podemos tratar de proteger nuestra intimidad cuando usamos las redes sociales más conocidas.

Una pequeña reflexión

Como ex-usuario de Facebook y Twiter y actual usuario de LinkedIn, Google, Youtube, Whastapp, Chrome, Wave y un sinfín más de soluciones digitales resultaría demagógico por mi parte demonizar el uso de las mismas y afirmar que no cedo mis datos personales, pero sí es cierto que, dentro de mis posibilidades, trato de tomar medidas que garanticen parte de mi privacidad.

Está claro que las redes sociales y demás aplicaciones que usamos en Internet son herramientas muy útiles y que se han convertido en algo imprescindible en nuestra vida personal y laboral, pero creo que deberíamos ser conscientes de como las usamos, hasta qué punto exponemos nuestra vida a los demás y que estamos cediendo una serie de datos a multinacionales a cambio del uso de sus aplicaciones y e n ese trueque me da la sensación de que ganan más esas empresas que nosotros.

Para saber más:

Redes Zone

Blog DAS

Grupo Atico34

Una buena experiencia digital: clave para sobrevivir en el futuro

Sat, 24 Jul 2021 07:00:00 GMT

OpenText ha realizado una encuesta entre más de 2.000 españoles para ver el papel fundamental que desempeña una buena experiencia digital sobre todo después de la pandemia.

Ya hemos comentado en otros artículos en The Customer Today el impacto que ha tenido el COVID en el incremento del uso de canales digitales por parte de los clientes y como esto ha provocado un cambio en las reglas del juego a la hora de atender a los clientes, habiendo ahora una mayor exigencia por parte de los usuarios cuando realizan sus gestiones digitalmente.

Una de las cosas que tenemos que tener en cuenta es que, aunque vivimos en un mundo cada vez más digitalizado, no todas las personas tiene la misma predisposición para usar canales digitales. Así, la gente más mayor puede ser más reticente frente a la gente más joven. El confinamiento en los domicilios por culpa de la pandemia ha forzado a muchas personas a contactar con las empresas y realizar gestiones a través de las app’s o las áreas de clientes de las páginas webs, lo que a su vez a puesto en evidencia a aquellas empresas que digitalmente no estaban tan preparadas frente a aquellas que sí lo estaban.

Digitalización al poder

Según el informe de OpenText parece bastante clara una tendencia al alza en el uso de los canales digitales por parte de los españoles y como empiezan a aumentar las expectativas que tienen a la hora de realizar sus gestiones por Internet. Y ahí van unos datos al respecto:

La experiencia digital tiene que ser más que buena para seguir como cliente: el 75% de los encuestados dejarían de comprar productos de una empresa si la experiencia digital no fuera buena. De hecho el 16% de los encuestados fueron un paso más allá indicando que dejarían de comprar si la experiencia no fuera excelente.
El cliente no se quiere sentir como un cliente más: el 59% aseguraron que la experiencia digital tiene que ser personalizada para seguir usando una marca.
La importancia de tener unos canales digitales maduros: el 44% afirmó que las grandes empresas han sido capaces de ofrecer una experiencia digital mucho mejor que las más pequeñas.

Al cliente hay que ponérselo fácil y además que sea seguro

Al margen de que a muchos clientes les pueda resultar más atractivo el uso de los canales digitales además quieren que las marcas diseñen un customer journey digital sencillo y seguro.

El 78% consideran que, al comprar productos o servicios online, una búsqueda fácil es muy importante.
Casi el 50% prefieren que la empresa rellene y recuerde automáticamente sus datos cuando vuelva a comprar.
El 58% de los encuestados estaría dispuesto a pagar más para comprar en empresas que estén comprometidas a proteger sus datos personales.

Parece claro por tanto que, seamos una empresa grande o pequeña, invertir en soluciones que mejoren la experiencia digital de los usuarios es esencial para atender a nuestros clientes ahora y en el futuro y estos, por muy digitales que sean, quieren soluciones sencillas y rápidas que les permita realizar fácilmente sus gestiones y tener la seguridad de que todo irá bien.

Para saber más:

Byte

Food Retail

OpenText

Call-centers: el desencanto de los que atienden a los clientes

Sat, 17 Jul 2021 08:00:00 GMT

Gartner ha presentado un informe elaborado entre más de 600 empleados de servicios de atención al cliente que muestra la “desconexión” de este sector con los clientes a los que atienden.

Antes de entrar a ver los datos del informe Gartner hay que entender y comprender el contexto de la situación de las personas que trabajan en los call center de atención al cliente. Mucha gente piensa que los agentes de estos centros suelen ser personas con baja formación o que no se requiere de unas especiales habilidades para atender a los clientes ya que “solo se trata de coger llamadas”.

Y esta creencia no puede ser más errónea. A día de hoy los call center de una empresa de telecomunicaciones, de seguros, de un banco o de cualquier otra compañía con una gran cartera de clientes son, en sí mismos, pequeñas empresas dentro de otra empresa formado por personas especializadas en distintas áreas.

Dentro de un centro de atención al cliente no solamente hay personas que atienden llamadas por teléfono; hay profesionales para atender a los clientes a través de las redes sociales, departamentos de back-office encargados de gestionar todo aquello que no se puede resolver en línea con el cliente, áreas técnicas responsables de que los equipamientos y comunicaciones con los clientes funcionen correctamente, responsables de auditar a los agentes… Todo un ecosistema de personas y departamentos para tratar de atender a los clientes lo mejor posible.

¿Qué dice el informe de Gartner?

Hay varios motivos por los cuales las personas que atienden en los call center no están satisfechas y proyectan esta insatisfacción a la hora de atender a los clientes entre los que se pueden destacar los bajos salarios (una remuneración baja vs la responsabilidad que tienen), el poco reconocimiento del trabajo que realizan y el agotamiento físico y mental . De esta manera solo 1 de cada 3 trabajadores reconoce estar realmente involucrado a la hora de atender a un cliente.

Cuanto mayor es la desconexión más son los intentos que necesita un cliente para resolver su consulta y por tanto peor será la experiencia de cliente. La diferencia entre que un agente esté más o menos involucrado puede dar lugar a que cuando está desconectado las posibilidades de que no se resuelva en primer contacto una llamada sea de un 16% mientras que si lo está baje a un 5%.

Otra de las razones por las cuales se genera esa falta de motivación a la hora de atender a los clientes es el hecho de no tener claro el objetivo a conseguir o que las órdenes puedan ser poco claras o incluso contradictorias.

¿Qué se puede hacer?

Las acciones a tomar pueden ser variadas, pero todas ellas deberían tener como objetivo mejorar la calidad laboral y motivación de las personas que atienden a nuestros clientes.

Una remuneración acorde a la responsabilidad de atender a nuestros clientes . No podemos olvidar que los centros de atención al cliente son la voz y los oídos de nuestra empresa y por tanto tenemos que tener al frente de los mismos a gente motivada y bien remunerada.
No menospreciemos el trabajo del servicio de atención al cliente. El servicio de atención al cliente debería ser el área a la que prestar mayor atención de nuestra empresa.
La atención al cliente tiene que ser parte del core de la compañía. Sí queremos dar una buena imagen de empresa y marca no basta con unas buenas campañas de marketing o disponer del mejor servicio o producto, también es necesario dotarnos de un servicio de atención al cliente que sea un embajador de la compañía.
La automatización puede ser nuestra aliada. Una de las cosas que más “quema” a las personas que atienden a los clientes son resolver dudas o facilitar información que por ser muy repetitiva o carente de valor acaban por hacer del trabajo algo tedioso. Dejar a las personas las acciones claves y automatizar aquellas que no aportan valor le facilitará la vida al servicio de atención al cliente.

Para saber más:

Gartner

Madison Experience Marketing

Chatbots: ¿pueden mejorar la experiencia de cliente?

Sat, 10 Jul 2021 09:19:42 GMT

Los chatbots se han convertido en otra palanca más para atender a los clientes y muchas empresas los usan en sus interrelaciones con su cartera. Veamos que es un chatbot y cuales son sus ventajas e inconvenientes.

Con la llegada de la digitalización y la posibilidad de estar conectados a Internet las 24 horas del día con nuestros móviles se han producido dos fenómenos que hace una década eran más difíciles que se dieran:

Tenemos la opción de comunicarnos con nuestros semejantes a cualquier hora con independencia del lugar en el que estemos. Opción que se ha trasladado también a las empresas que nos suministran servicios o nos han vendido un producto.
La inmediatez de la solución o respuesta se ha convertido en un básico al que no estamos dispuestos a renunciar. Antes teníamos que esperar a que la tienda o empresa abriese para poder interactuar con ella y eso ha cambiado de forma radical.

Todo esto ha dado lugar a que la relación empresa-cliente sea mucho más directa y donde el cliente demanda cada vez más soluciones y respuestas más rápidas. Esto ha obligado a muchas empresas a implementar estrategias que satisfagan esa demanda de inmediatez de los clientes. Entre estas soluciones está el uso de chatbots .

¿Qué es un chatbot?

En The Customer Today hablamos hace poco de automatización de procesos a través de RPA donde usábamos el término “robot” recalcando que no estábamos hablando de los clásicos robots como tales. Con los chatbot pasa algo parecido.

Un chatbot no deja de ser un “robot” (como siempre lo entrecomillamos porque no estamos hablando del típico –y tópico- robot con forma humanoide que sale en las películas) que permite mantener una conversación escrita más o menos fluida con una persona. En realidad se trata de un software que haciendo uso de tecnologías como el procesamiento de lenguaje natural o la inteligencia artificial le permite interactuar con las personas a través de un chat.

Como ocurre en RPA el chatbot necesita que se le dote de una lógica que le permita entender y responder a su interlocutor , para lo cual al chatbot se le tiene que “entrenar” para que comprenda y procese correctamente lo que le están preguntando y en base a eso pueda dar una respuesta válida y coherente. Este “entrenamiento” es fundamental y el chatbot está en una constante rueda de aprendizaje de expresiones y realidades nuevas, más si cabe en un mundo tan globalizado como en el que vivimos ahora. Poniendo un ejemplo muy sencillo y muy cercano a la realidad española: la palabra dinero se expresa de distinta forma en otros países donde también se habla el español (plata, mosca, billete…). El chatbot tiene que tener claro que son sinónimos.

Y aquí es donde entran en juego las tecnologías del procesamiento del lenguaje natural para entender las expresiones del interlocutor y la inteligencia artificial para comprender el contexto de la conversación.

¿Los chatbots mejoran la experiencia de los clientes?

Partiendo de la premisa de que los clientes a día de hoy demandan respuestas inmediatas y en cualquier momento, podemos decir que los chatbos pueden ayudar a atender a nuestros clientes de forma más rápida y por tanto mejorar la experiencia que ofrecemos a nuestra cartera. Entre las ventajas podemos encontrar las siguientes:

Podemos atender las principales dudas y gestiones de los usuarios de manera rápida.
Acortamos los tiempos de atención al cliente, dejando las gestiones más sencillas a los chatbots y las más complejas a los humanos.
Pueden estar disponibles las 24 horas del día los 365 días del año.
Permiten gestionar el incremento de la demanda de atención de los clientes de una forma más sencilla .
Pueden evolucionar de forma escalonada hasta alcanzar un grado de comprensión e interactuación más que aceptable.
Pueden dar feed-back inmediato de que está ocurriendo o demandando nuestra cartera de clientes.

¿Tienen alguna desventaja?

Tenemos que tener en cuenta que los seres humanos necesitamos el contacto físico y emocional con nuestros semejantes, y lo más importante, sentir que nuestro interlocutor nos comprende y entiende.

Los chabots carecen a día de hoy de empatía natural . Si es cierto que los podemos entrenar para que ante determinadas expresiones puedan mostrar cierta empatía (“Lo siento…”, “Lamento lo que te ha ocurrido…”, “Me alegro de haberte ayudado…”), pero no deja de ser una empatía carente de sentimientos.
Hay clientes que siguen prefiriendo el “contacto” humano por muy perfecta o natural que sea la interactuación con una máquina.
Los chatbots no son capaces de manejar a día de hoy situaciones complejas que requieren ser empáticos con los clientes.
Por otro lado los chatbots nos saben improvisar mientras que un ser humano es capaz de procesar la información que le proporciona su interlocutor y amoldarla a una respuesta coherente.

Resumiendo podríamos decir que teniendo en cuenta que la inteligencia artificial sigue mejorando y que la podemos aprovechar para mejorar los chatbots todavía nos queda mucho camino que recorrer para lograr softwares que permitan emular exactamente a un humano. En cualquier caso parece lógico que podamos usar los chatbots para gestionar las cosas más sencillas y dejar a los humanos aquellas que son más complejas y que, sobre todo, requieren de empatía.

Para saber más:

Marketing4ecommerce

Bloo.media

El comercio digital se incrementa en España

Sat, 03 Jul 2021 13:55:34 GMT

IAB Spain nos presenta el ‘Estudio E-commerce 2021’ donde se puede apreciar como de nuevo se ha incrementado el comercio digital que vive un gran momento de salud.

Como ya hemos comentado en otros artículos de The Customer Today la pandemia del COVID-19 ha supuesto un cambio en la forma de vida de los españoles. El trabajo, las pautas de higiene, la convivencia… todo se ha visto impactado por la enfermedad y los hábitos a la hora de comprar también ha cambiado. Cierto es que ya se empiezan a ver de nuevo las tiendas de nuevo llenas, pero cierto es que el confinamiento ha obligado a muchos ciudadanos a acudir a Internet para realizar sus compras. Esto, lógicamente, ha hecho que se incremente el comercio digital en España.

IAB Spain ha realizado este interesante estudio que, aunque cuenta con pocas personas encuestadas (tan solo 1.068), nos permite hacemos una idea de como el comercio digital se afianza en España. Veamos algunos datos:

Los encuestados han indicado que realizan una media de 3,8 compras al mes por Internet, cuando en el 2020 era de 3,5 compras y de 3 compras en el 2019.
El gasto por cada compra también sube de forma considerable, pasando de 68 euros en 2020 a 89 euros en 2021.
Los motivos por los cuales la gente declara comprar por Internet son: por comodidad (40%), por el precio (20%) y por el COVID (15%). Le siguen otros motivos como la rapidez , la disponibilidad de los productos , etc.
En cuanto a los productos o servicios que más compramos a través del comercio digital se encuentran por este orden: la tecnología , el entretenimiento y la alimentación .
Y nos hemos vuelto exigentes: los encuestados indicaron que el tiempo aceptable para recibir la compra en casa debería ser de 3 días.

Cierto es que los consumidores seguirán acudiendo a las tiendas físicas, ya que la posibilidad de ver y tocar el producto, así como la inmediatez de la entrega sigue siendo para mucha gente un atractivo imprescindible a la hora de hacer sus compras.

Lo que está claro es que las compras digitales tienen un futuro más que optimista por delante, sobre todo con las nuevas generaciones más digitales.

Para saber más:

IAB Spain

Retail Actual

Inforetail

Las marcas más valiosas del mundo: Amazon la número 1 y Zara la única representante de España

Sat, 26 Jun 2021 11:28:18 GMT

Un año más Kantar BrandZ ha elaborado su estudio sobre las marcas más valiosas del mundo donde Amazon vuelve a ser la marca con más valor del mercado.

Como todos los años Kantar BrandZ ha realizado un estudio para tratar de determinar cuáles son las marcas más valiosas del mundo. Según el estudio estas marcas alcanzaron un valor total de 7,1 billones de dólares , un aumento del 42% respecto al promedio anual de crecimiento de los últimos 15 años. El motivo de este anormal y espectacular crecimiento ha venido motivado por la confianza a la que ha dado lugar la disponibilidad de vacunas y la mejora es las perspectivas de crecimiento del PIB de muchos países.

Como no podía ser de otra manera Amazon sigue encabezando la lista seguido por Apple y Google . Hay que destacar que dentro del top 10 de marcas más valiosas la mayoría pertenecen al sector tecnológico lo que demuestra una vez más la importancia que tiene en la economía actual este tipo de empresas.

Las compañías de EEUU representan al 56% de estas 100 marcas y se aprecia un empuje de las empresas chinas que año tras año siguen creciendo dentro de este ranking y donde ya han situado a dos marcas dentro de las 10 primeras. Indicar que España solo está representada por Zara en el puesto número 83 habiendo perdido Movistar su puesto dentro de esta lista respecto al año pasado.

Para saber más

Adlatina

Kantar

¿Qué es RPA y cómo puede ayudar en la experiencia de cliente?

Sat, 19 Jun 2021 16:16:33 GMT

La automatización de procesos se está convirtiendo en una palanca clave para muchas empresas para mejorar la eficiencia de sus actividades y por extensión la experiencia de sus clientes.

¿Qué es RPA?

RPA es el acrónimo en inglés de Robotic Process Automation o lo que es lo mismo la automatización de procesos mediante la robotización.

Lo primero que tenemos que dejar claro es que cuando hablamos de robotizar procesos o tareas no nos estamos refiriendo a usar los típicos robots que hay en las fábricas de automóviles o los que usan las empresas de logística en sus almacenes para mover mercancías de un lugar a otro y tampoco estamos aludiendo al tópico del robot con cabeza, brazos y piernas al más puro estilo Star Wars.

Cuando hablamos de RPA nos estamos refiriendo a la automatización de procesos o tareas realizadas por un humano usando un ordenador (aunque no siempre tiene porque ser tareas realizadas por una persona) para lo cual vamos a usar un programa informático que nos permitirá desarrollar un “robot” que podrá emular las acciones que se podrían hacer con un ratón y un teclado dotándole de una lógica muy sencilla.

Pero como mejor se entiende es poniendo un ejemplo muy sencillo: supongamos que tenemos un negocio pequeño con nuestra tienda física y página web donde los clientes pueden comprar nuestros productos, y todos los días por la mañana tenemos que revisar las ventas que hemos realizado el día anterior a través de la web para enviar a los clientes los productos o bien prepararlos para que el cliente se pueda pasar por la tienda a por ellos. Se podría automatizar el proceso para que un “robot” estuviera constantemente revisando las ventas que se han hecho por la web y montando un informe donde pudiésemos ver las ventas y los datos de los clientes y donde se hará la entrega. Igualmente se podría pedir al robot que nos cree algún tipo de informe para saber cuáles son los productos que más se venden y además que nos pueda avisar mediante algún tipo de alerta si el stock de un determinado producto se está agotando.

De RPA a la automatización inteligente

Una de las cosas que tenemos que tener en cuenta es que los “robots” que podemos desarrollar con RPA son simples y tendrán una lógica sencilla. Es decir, no son “robots” dotados de una inteligencia que les permita ejecutar una tarea con la misma lógica que lo haría un ser humano. Si se les puede programar con ciertas pautas o lógica para que el robot pueda tomar determinadas decisiones en función de lo que más nos interese, pero el robot ante un imprevisto no sabrá que hacer.

Siguiendo con el ejemplo anterior imaginemos que el "robot" lo hemos programado para que tenga en cuenta que los productos que vendemos a los clientes los puedan recoger en la tienda física o se los podamos enviar por mensajero, pero añadimos en nuestra página web una nueva opción para que el cliente pueda recoger el producto en una oficina de Correos. Si el "robot" no sabe que hay una nueva opción (la de Correos) dará un error, cosa que no ocurriría con una persona que usaría la lógica humana ante esa nueva opción. Por eso decimos muchas veces que los “robots” en RPA no son muy listos y la importancia de que cuando se programe un "robot" se tengan en cuenta todas las circunstancias y opciones con las que va a trabajar.

Por eso, el siguiente paso de la automatización de procesos será dotarla de una inteligencia que le permita ser más dinámica y ampliar su espectro de actividades a realizar. Este paso todavía está lejos, pero es el futuro que necesita la automatización para ser más completa y eficaz y ya se está trabajando en ello.

Objetivo RPA: ¿ahorros? ¿Mejorar experiencia del cliente? ¿Aumentar eficiencia? ¿Una combinación de todas?

Como ocurrió durante la Revolución Industrial del siglo XIX la automatización puede suponer un impacto directo en la productividad y ahorro de costes de una empresa. Pensemos que a día de hoy la automatización está pensada para ejecutar aquellas tareas repetitivas y tediosas que en sí mismas no aportan ningún valor estratégico para el negocio.

Continuando con el ejemplo de nuestra pequeña tienda es probable que nos interese más tener un proceso automatizado donde podamos ver casi al momento las ventas que se están realizando en la web y además se nos muestre un análisis de los productos vendidos, del stock que tenemos, de donde son nuestros clientes, etc. Es decir, la automatización nos puede ayudar a ahorrar horas en realizar un trabajo de recopilación de información y centrarnos más en analizar los datos de nuestras ventas (qué productos vendemos más, cuales menos, de donde son nuestros clientes, como nos han conocido…) para tomar las decisiones más eficientes para nuestro negocio. Al tener una información más actualizada de las ventas podemos preparar antes los pedidos y que lleguen con más antelación a los clientes. Igualmente nos permitirá detectar antes cualquier problema que podamos tener y avisar al cliente. Resumiendo, estamos mejorando la experiencia de nuestros clientes.

¿Supone por tanto la automatización necesariamente la destrucción de empleo con el objetivo de ahorrar costes? Sin querer ser unos gurús y adivinos sobre este tema parece que más que destruir empleo puede suponer una transformación del tipo de empleo y de las habilidades necesarias para ejercer el mismo. Como pasó con la Revolución Industrial o con cualquier revolución tecnológica ocurrida desde entonces, cualquier innovación que permita realizar un trabajo manual de forma más rápida y eficaz puede suponer por un lado la desaparición de determinados perfiles de trabajo y, por otro la aparición de otros más analíticos y especializados en la toma de decisiones.

Para saber más:

Mecalux

Softtek

Hiberus

¿Por qué los gigantes de Internet abren tiendas físicas?

Sat, 05 Jun 2021 15:30:24 GMT

Puede resultar paradójico que grandes compañías cuyo core del negocio se encuentra en Internet tomen la decisión de abrir tiendas físicas cuando parece que todos los indicadores aconsejan los contrario ¿por qué lo hacen?

Desde hace ya muchos años estamos viendo como todas las actividades de interactuación con los clientes tienden a una digitalización imparable donde, a priori, da la sensación de que se está reduciendo el contacto físico con los usuarios. Sectores económicos como el bancario, retail, ocio, viajes, etc. han visto en la digitalización a través de Internet un nuevo canal para vender o atender a sus clientes que con la pandemia se ha potenciado aún más y que, no lo olvidemos, aumenta los beneficios por la vía del ahorro de los costes.

Pero la digitalización también ha servido para tratar (no todos los consiguen) mejorar la experiencia de los clientes y usuarios ganando en eficiencia, mayor rapidez a la hora de atenderlos y ofrecer un servicio online los 365 días del año las 24 horas del día. Por eso llama la mucho la atención de que empresas como Amazon o Google que tienen focalizado su negocio en Internet abran tiendas físicas por todo el mundo.

En el caso de Amazon empezó en 2015 , cuando abrieron en Seattle su primera librería física ( Amazon Books ) y en el año 2017 abrieron otra en Nueva York con más de 350 metros cuadrados y 3.000 libros. Estas librerías se caracterizan en que la tienda indica para cada libro la puntuación online que ha recibido por parte de los lectores y también las críticas. A diferencia de otras librerías donde los libros están ordenados de tal manera que solo puedes ver el canto del mismo en las librerías de Amazon se muestra la portada de los mismos.Nuevo párrafo

Pero Amazon no se ha limitado solamente a abrir librerías físicas, sino que tiene ya tiendas de todo tipo: Amazon 4-star (donde puedes encontrar los productos valorados por los clientes del gigante americano con 4 o más estrellas), Amazon Pop Up (tiendas que se abren por un breve espacio de tiempo y coincidiendo con algún evento especial), Amazon Fresh (un supermercado en toda regla)… Puestos a abrir espacios físicos ya tienen hasta una peluquería (si, lo han leído bien) en Londres que inauguraron el pasado mes de abril.

Google también se ha ido a la capital del mundo, Nueva York , para abrir su primera tienda con la idea de vender sus productos smartphones Pixel, los termostatos Nest o los dispositivos Fitbit.

¿Y dónde está la clave de todo esto? En las experiencias que le puedas ofrecer a tus clientes. Los seres humanos somos físicos y emocionales, por tanto necesitamos ver y tocas cosas tangibles. Todos nos quedamos maravillados por los rápido que es el buscador de Google, lo bien que funciona el Google Maps o lo genial que es encontrar en Amazon ese CD de colección que está prácticamente descatalogado en casi todo el mundo, pero al final las empresas y las marcas necesita que haya una conexión más cercana con los usuarios y clientes ¿Estaremos ante un giro de tendencia a digitalizar nuestra realidad? El tiempo lo dirá.

Para saber más:

Aire Digital

Revista Info Retail

Cambios en la factura eléctrica: ¿vamos a ahorrar o pagar más?

Sat, 22 May 2021 06:00:00 GMT

A partir del 1 de junio entra en vigor la nueva factura de la luz y según los expertos pagaremos más o menos en función de cuales sean nuestros hábitos de consumo.

Cierto es que los usuarios siempre nos hemos quejado de lo difícil que es entender la factura que nos llega de nuestra compañía eléctrica y aunque en los últimos años se ha intentado simplificarlas y hacerlas más inteligibles parece que nos sigue costando comprender los conceptos por los cuales nos cobran.

Para complicar un poco más el tema llega ahora la nueva factura de la luz donde los peajes de acceso pasan a dividirse en peajes de redes. Los peajes son los costes por transportar y distribuir la electricidad a los hogares y que a partir de ahora tendrán unos precios fijos que los marcará la CNMC . La idea es que el consumo de energía sea más caro en aquellas horas en las que haya más demanda y tratar de que los usuarios seamos más racionales a la hora de usar la red eléctrica.

Parece que esta idea va un poco en contra de lo que sería un mercado con libre competencia donde cada compañía debería poder marcar los precios que quisiera y que dichos precios se fuesen regulando en función de la competencia entre las marcas (como ocurre en otros sectores como las telecomunicaciones o los seguros), pero eso es otro debate en el que no vamos a entrar ahora.

¿Cuáles serán las horas más caras y más baratas?

Resulta curioso ver como el Ministerio para Transición Ecológica y el Reto Demográfico como ha tratado de explicar cuáles son las horas más baratas y más caras para hacer uso de la energía a partir del 1 de junio, así, por ejemplo, nos viene a decir que la hora más barata de lunes a viernes para poner una lavadora serían las 9 de la mañana y la más cara partir de las 10 de la noche. Quizás no se han dado cuenta que a las 9 buena parte de la población estaremos trabajando y que a las 10 de la noche igual es un poco tarde para andar poniendo lavadoras, lavavajillas o ponerte a planchar…

Sea como fuere nos va a tocar a hacer un estudio a cada uno del cuál es la situación en la que nos encontramos como nos indica la OCU , ya que no es lo mismo si nuestra tarifa es PVPC, indexada, con precios fijos o tarifa plana.

Si tenemos PVPC el 1 de junio se actualizará automáticamente a las tarifas de acceso por tramo horario que hemos indicado, y en el caso de las tarifas indexadas debería pasar lo mismo. En cualquier caso el mejor consejo es ponernos en contacto con nuestra compañía eléctrica, confirmar que tarifa tenemos contratada y que nos aclaren cuales son los tramos horarios que nos van a aplicar.

Para saber más:

Ministerio para Transición Ecológica y el Reto Demográfico

Bizum pone límites a las transferencias de dinero

Sat, 08 May 2021 08:54:26 GMT

La conocida (y casi imprescindible) aplicación de transferencia de dinero a través del móvil ha decidido limitar el número de operaciones que podremos hacer con la misma al mes.

Todavía hay personas en España que no conocen esta aplicación o bien no la han usado nunca, pero podemos asegurar que esta solución móvil se ha convertido para mucha gente en una herramienta casi imprescindible en su día a día como así lo atestiguan los más de 15 millones de usuarios que tiene.

La solución fue lazada al mercado a finales del 2016 y se trata de un proyecto auspiciado por muchos bancos españoles ( CaixaBank, Banco Santander, BBVA, Bankia, Banco Sabadell, Kutxabank, Bankinter, Liberbank… ) que vieron en esta aplicación una solución que facilitara las transferencias de dinero entre particulares y además aumentara la seguridad.

Su funcionamiento es muy sencillo: asociamos a nuestra cuenta bancaria un número de móvil, de tal manera que desde la aplicación móvil de nuestro banco podemos hacer una transferencia de dinero indicando simplemente el número de móvil al cual queremos transferir el dinero, número de móvil que a su vez tendrá asociado su propia cuenta bancaria. Rápido, fácil y seguro , ya que no necesitamos que la otra persona nos facilite su número de cuenta bancaria.

Lím ite al número de transferencias

A día de hoy es una aplicación con un gran éxito sobre todo entre la gente joven, ya que permite la posibilidad de que, en caso de que no lleves dinero encima, alguien pague tu parte de la cena o te compre esa camiseta que tanto te ha gustado cuando vas de compras y luego le haces la transferencia vía Bizum .

Actualmente cada usuario puede recibir hasta 150 transferencias al mes a través de Bizum (que no está nada mal), pero a partir del 15 de junio se quiere limitar el número de bizums recibidos a 60 , parece ser (aunque no está del todo confirmado) que el número de envíos no tendrá límites. El motivo por el cual los bancos han decido tomar esta decisión no está del todo claro, pero se alega como motivo principal el seguir garantizando su seguridad (¿?), una explicación bastante vaga toda vez que hasta día de hoy se ha demostrado que es una aplicación bastante segura para hacer este tipo pagos.

Parece que el motivo podría estar en el uso que están haciendo muchos negocios pequeños (tiendas de ropa, bares, restaurantes…) donde en lugar de usar el TPV para cobrar al cliente le están solicitando que les haga un bizum , de esta manera el empresario se ahorra la comisión que tiene que pagar por el uso del TPV de toda la vida. Al limitarse a 60 el número de bizums que se pueden recibir por número móvil se está impactando de lleno en los negocios más pequeños y por extensión en el resto de usuarios de Bizum .

Esta decisión ha provocado un gran revuelo entre los usuarios de esta aplicación y no sabemos si hará recapacitar al sector bancario sobre si dar o no marcha atrás. El tiempo lo dirá.

Para saber más:

Trendencias

65ymás.com

Las mejores empresas para trabajar en España

Sat, 01 May 2021 10:52:02 GMT

LinkedIn ha publicado el ranking de las 25 empresas con más atractivo para trabajar en las mismas y entre las que se encuentran grandes marcas como Orange, Everis (NTT), Telefónica, Amazon, Banco Sabadell, Indra, Mapfre…

Para llevar a cabo esta clasificación LinkedIn ha tenido en cuenta las siguientes premisas:

Para entrar en la lista las empresas deben tener al menos 500 empleados y su tasa de rotación o de despidos no puede ser superior al 10%
La capacidad de crecimiento en función de los ascensos de los empleados cuando cambian de empresa.
El desarrollo de los empleados tomando como referencia las habilidades que han ido adquiriendo mientras trabajan en la empresa.
Las oportunidades que ha ofrecido una empresa donde se analiza las comunicaciones de los técnicos de selección.
La afinidad con la empresa , para lo cual se analiza el grado de conexión en LinkedIn entre los empleados.
La diversidad de género .
La formación académica de los empleados.

Igualmente, LinkedIn ha analizado cual fue la respuesta de este Top 25 de empresas ante la pandemia del COVID. Indicamos algunos ejemplos tomando como referencia distintos sectores productivos:

Orange (Telecomunicaciones) , en los primeros meses de la pandemia envió a sus empleados a casa y conforme la incidencia de la misma ha ido bajando ha establecido un régimen semipresencial en la oficina donde lo empleados teletrabajan 3 días en casa y acuden 2 días a la oficina, a lo que hay que añadir aforo limitado, tomas de temperatura, dispensadores de gel, mascarillas, distancia de seguridad y tests de anticuerpos a disposición de los empleados.
Everis-NTT (Consultoría) , mantiene a todos sus empleados teletrabajando desde el inicio de la pandemia, y todavía no ha definido una fecha de vuelta a la oficina.
Volkswagen (Automoción) , mantiene el teletrabajo para el 100% del equipo, facilitando portátiles, smartphones, pantallas y sillas ergonómicas a todos los empleados que lo soliciten.
Banco Sabadell (Banca) , alternó trabajo presencial y teletrabajo para mantener abierta el 70% de su red comercial, si bien implantó el teletrabajo al 100% en centros corporativos.
Mapfre (Seguros) , dio máxima flexibilidad a sus teletrabajadores para que pudieran compatibilizar sus obligaciones profesionales con las personales el confinamiento, y desplegó sus servicios médicos para hacer un seguimiento de los trabajadores contagiados o con síntomas.

Para saber más:

Morning Consult Brand Intelligente

RHPress

¿Cuáles son las empresas o marcas en las que más confían los usuarios?

Sat, 24 Apr 2021 19:40:38 GMT

Google, PayPal y Microsoft son, por este orden, las marcas en las que más confiamos, pero ¿Qué hace que confiemos más en unas empresas o en otras?

Si tuviésemos que elegir una de las palabras que más usan las marcas o empresas para definir la relación que tienen con sus clientes o bien para tratar de vender mejor sus productos o servicios sería “confianza” . La confianza es un elemento fundamental en toda relación comercial o contractual, cuando elegimos comprar el producto o contactar el servicio de una determinada empresa es por que esta, en el fondo, nos genera la suficiente confianza como para dar ese paso y no hacerlo con otra marca.

Pero ¿Cómo se consigue ganar esa confianza? ¿la confianza es quebradiza o por el contario es fuerte y el cliente siempre será fiel a la marca? Morning Consult Brand Intelligente ha elaborado el informe Most Trusted Brands 2021 donde ha analizado a más de 4.000 marcas en los siguientes países: Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania, India, Italia, España, Reino Unido y Estados Unidos.

Una de las cosas que más llama la atención de esta clasificación son los sectores a los que pertenecen estas marcas o empresas. Parece que las marcar de los sectores de la tecnología, medios de pago, ropa deportiva o entretenimiento son las preferidas por los consumidores y sin embargo resulta muy curioso no ver marcas de automóviles, bancos o empresas de telecomunicaciones.

El 47% de los consumidores tienden a confiar en las empresas de una forma natural , es decir, confían por confiar y solo en caso de que la empresa haga algo malo perdería esa confianza, sin embargo, un 37% indica que para poder decantarse por una marca esta se tiene que ganar primero su confianza.

Un dato muy curioso es que la pandemia no parece haber influido ni para bien ni para mal en la confianza de los clientes en las empresas, así, el 59% de los encuestados indicaron que las acciones de las empresas o marcas en respuesta a la pandemia no afectaron a su confianza general en ellas durante el año pasado.

El 40% de los encuestados indicaron que dejaron de usar una marca debido a problemas de calidad del servicio o producto o con el servicio de atención al cliente y un 25% indicó que dejó de usar una marca debido a problemas de privacidad o sociales que incluyen violaciones de datos, comportamiento poco ético e irresponsabilidad hacia el medio ambiente o los empleados.

En conclusión, podríamos decir que la confianza es ahora más que nunca un imperativo para el crecimiento de cualquier marca o negocio y que dicha confianza viene más por el cumplimento de las expectativas generadas y no tanto por el hecho de una buena imagen de marca que pueda tener la empresa.

Para saber más:

ReasonWhy

Asos: como adaptarse a los clientes en tiempos de pandemia

Sat, 17 Apr 2021 05:00:00 GMT

La empresa de ecommerce, como el resto de las marcas, se vio afectada por el COVID, pero ha sabido darle la vuelta a la situación ¿cómo lo ha hecho?

Como hemos visto en los últimos artículos publicados en The Customer Today la pandemia ha supuesto un cambio radical en la forma en la que entendemos el mundo y en la relación que las empresas mantienen con sus clientes y usuarios.

Asos , como cualquier otra empresa, se vio sorprendida por la pandemia lo que provocó que entre marzo y abril del 2020 perdiese entre el 20% y el 25% de sus ventas . Ante esta situación la empresa llevó a cabo, por un lado, una refinanciación de su deuda y un plan de contención de gastos y por otro lado redefinió su estrategia comercial pensando en las necesidades de sus principales clientes: los veinteañeros.

Y en este último punto es donde está clave. Asos se dio cuenta que la mayoría de la ropa que vendían a los clientes en esta franja de edad era ropa para salir. Debido a las leyes de restricción de movimiento estaba claro que sus principales clientes no iban a necesitar ropa para salir y si más ropa para estar casa. Dicho y hecho, la empresa de comercio digital cambio su oferta centrándose más en la ropa deportiva, ropa casual y productos de belleza.

Esto supuso un acierto total, como así lo demuestra el hecho de qué durante el confinamiento el motor de las ventas fueron las categorías de los jerséis y la ropa deportiva que se impulsaron un 421%, y sobre todo los calcetines, que se dispararon un 1.418%.

Mientras que otras empresas como Digitex o H&M han sufrido mucho más durante la pandemia al tener una estrategia con más peso en las tiendas físicas que en las tiendas digitales, las empresas de ecommerce han tenido una mayor cintura para adaptarse las necesidades de una clientela confinada durante mucho tiempo.

Para saber más:

Modaes

CincoDías

Comercio electrónico: ¿Qué esperan los consumidores del servicio de atención al cliente?

Fri, 09 Apr 2021 22:15:00 GMT

El año 2020 ha supuesto un crecimiento del comercio electrónico como en ningún otro año provocado por la pandemia, esto ha dado lugar a un mayor impacto en los servicios de atención al cliente.

Como no podía ser de otra forma, la crisis del COVID ha aumentado la tasa de penetración del comercio electrónico y prácticamente los principales sectores económicos que tienen en el comercio digital una palanca fundamental para su actividad económica han visto como aumentaban sus ventas a través de este canal, salvo los sectores relacionados con los viajes y el turismo.

Este incremento ha supuesto un impacto en las entregas y devoluciones logísticas que, lógicamente, han aumentado y a su vez ha afectado a los servicios de atención al cliente , tanto de las empresas de e-commerce como en las empresas de paquetería.

Salessuply , empresa especializada en el campo de la logística del comercio electrónico y las soluciones de servicio al cliente, ha llevado a cabo un estudio en 8 países diferentes ( Países Bajos, Alemania, Reino Unido, Italia, Francia, España, Polonia y EE.UU ) centrándose en los sectores de la moda, electrónica, hogar, deportes, cuidado personal y B2B donde podemos ver cuales son las preferencias de los clientes en relación con los servicios de atención al cliente dentro del comercio digital.

Los clientes piden rapidez, facilidad de contacto y personalización.

Puede que el comercio electrónico implique un contacto menos personal con el servicio de atención al cliente, pero esto no quiere decir que dicho contacto se haya vuelto menos importante, al revés:

El 83% de los consumidores espera hablar con alguien en el primer contacto.
El 76% quiere disponer de distintos canales de contacto con las empresas.
El 65% de los consumidores esperan no tener que volver a explicar su situación una vez que son redirigidos a otro departamento o empleados.

Por otro lado, conviene destacar la gran importancia que se le da al buen trato que se pueda recibir por parte del servicio de atención al cliente, así el 73% de los encuestados indicaron que seguirían siendo leales a una tienda cuyos agentes fueran amables y el 70% indicó que gastaría más en una tienda web que tuviera un buen servicio al cliente.

Hay que apoyarse en la tecnología para asesorar a los clientes.

Para muchas personas el hecho de no poder tocar un producto o probarse una prenda de vestir antes de comprarla es un hándicap a la hora de decidirse. En este sentido parece que es fundamental para los clientes el hecho de poder obtener algún tipo de asesoramiento por parte de la tienda a través de distintos canales (chats, WhatsApp, etc.)

Otra de las soluciones valoradas por los clientes es aquella que este relacionada con la realidad aumentada . La posibilidad de poder ver como quedará un sillón en el salón de casa o como nos podría quedar un prenda de vestir que nos queremos comprar, le da un plus de confianza al consumidor a la hora de decirse si quiere o no comprar algo que físicamente no tiene delante.

La atención al cliente en las redes sociales.

No hay que darle más vueltas, si quieres mejorar la experiencia de tus clientes no tienes que limitar el uso de las redes sociales a mostrar tus productos o servicios. Los clientes quieren usar las redes sociales como un canal real de comunicación con las empresas y además con una expectativa que no les da otros canales como el teléfono o el e-mail: quieren la respuesta ya y ahora.

De esta forma el 57% de los clientes espera una respuesta a través de una red social los fines de semana y por la noche con la misma rapidez que durante el horario de oficina . Esto supone un esfuerzo para la empresa que tendrá que invertir en tecnología (soluciones de chat-bots, automatización…) que le permita “atender” al cliente fuera del horario de atención al cliente.

¿Y qué esperamos los consumidores en España?

Los consumidores españoles optan mayoritariamente por el teléfono (66%) y el correo electrónico (60%) para contactar con el servicio de atención al cliente. Curiosamente, el chat en línea (redes sociales, chat en vivo) solo se especifica como una opción en un 11%.

Y las cosas que menos nos gustan a los españoles son:

Que nos pongan en espera cuando llamamos por teléfono.
Que nos redireccionen a otra persona, departamento o la web.
El uso negativo del lenguaje por parte de la persona que nos atiende o que esta actúe a la defensiva.

Podríamos resumir por tanto que el hecho de adquirir productos o servicios de forma on-line no supone que los clientes vayan a reducir sus expectativas en cuanto a la atención recibida . Por el contrario, parece más bien que el hecho de que no puedan contactar físicamente con alguien de la empresa o que no puedan ver o tocar un producto les invita a ser mucho más exigentes en la atención que vayan a recibir a futuro.

Para saber más:

Ecommerce News

Salesupply

Contraseñas: cómo recordarlas todas y no morir en el intento

Sat, 03 Apr 2021 05:00:00 GMT

Los expertos en seguridad informática aconsejan no usar una misma contraseña para todas las aplicaciones que usamos en nuestro día a día. Pero ¿cómo recordad todas las contraseñas? Dropbox Paswords nos puede echar un cable.

Como hemos comentado muchas veces vivimos en un mundo cuya tendencia a la digitalización parece que cada vez va a más. Esto nos obliga a realizar muchas gestiones a través de Internet donde tenemos que interactuar con muchas aplicaciones y webs a las que tenemos que acceder con un usuario y contraseña.

Hacer compras de todo tipo, reservar viajes, realizar gestiones con el banco, acceder a la administración pública… todo ello lo hacemos con usuarios y contraseñas que nosotros mismos hemos creado y donde muchas veces, por comodidad, usamos la misma contraseña para todos.

Lo ideal sería tener un usuario y contraseña diferente para cada una de las aplicaciones que usamos (o por lo menos tener diferentes contraseñas) y así lo aconsejan todos los expertos en temas de seguridad informática y digital, pero recordar toda esta información, al igual que ocurre con los números de los móviles o teléfono, puede ser una tarea complicada.

Dropbox Paswords al rescate

Para ayudarnos en esta tarea Dropbox Paswords nos ofrece un gestor que permite crear y almacenar distintas contraseñas mediante el cifrado de conocimiento cero . Es decir, que queda garantizado que esas contraseñas solo resultan conocidas por parte del usuario. De este modo, los usuarios podrán tener a buen recaudo hasta 50 contraseñas para 50 sitios distintos que se sincronizarán automáticamente y a las que se podrá acceder desde hasta tres dispositivos distintos.

Además, la solución que incorpora el gestor de contraseñas de Dropbox incluye la posibilidad de compartir de forma segura una de nuestras contraseñas (para dejarle nuestra cuenta de Netflix o HBO a un amigo o familiar, por ejemplo) de forma segura.

Una buena solución para todas aquellas personas que tienen que acceder a muchos sitios o que, como yo, pertenecen al Club de los Despitados ;-)

Para saber más:

Dropbox

Wwwhatsnew

WhatsApp: novedades para mejorar la experiencia de usuario

Sat, 27 Mar 2021 10:30:35 GMT

La empresa de mensajería prepara varias novedades para mejorar la experiencia de sus usuarios como el servicio de atención al cliente o la reproducción más rápida de audios.

La empresa de mensajería propiedad de Facebook , que cuenta con más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo, se está tomando muy en serio seguir siendo la app de mensajería referente y de esta manera no dejarse adelantar por Telegram . Para ello está trabajando en una serie de mejoras que a buen seguro le ayudará a seguir siendo la app preferida de muchas personas para comunicarse con sus semejantes.

Servicio de atención al cliente

La novedad más importante que va a introducir WhatsApp , y que supone una gran diferencia respecto a otras redes sociales o app’s de mensajería, será la posibilidad de contactar con un servicio de atención al cliente. A día de hoy si tenemos algún tipo de duda, problema o queremos hacer una consulta tenemos la opción de contactar con la empresa a través de una serie de formularios web, pero no hay forma de contactar físicamente con nadie que nos pueda ayudar. Esto va a cambiar, para lo cual pondrá a disposición de los usuarios un chat idéntico a los que usamos para contactar con otras personas o grupos de WhatsApp y a través del cual podremos informar de algún problema con la aplicación o resolución de dudas.

Todavía no queda muy claro en cuantos idiomas diferentes atenderán en este chat y si utilizarán bots que puedan ayudar a los agentes del servicio de atención al cliente a atender mejor a los usuarios, pero está claro que será bien recibido por estos.

Más novedades

Otras mejoras en las que está trabajando WhatsApp es en la posibilidad de cambiar la velocidad de los mensajes de voz de recibimos para de esta manera poder escucharlos de forma más rápida . Esta posibilidad, que puede parecer que no tiene mucha importancia, en realidad es algo muy interesante que le permitirá a la gente que usa sobre todo WhatsApp como herramienta de trabajo poder escuchar las instrucciones de forma más rápida sin por ello perder calidad en el audio.

Y otra novedad será la posibilidad de personalizar un poco más todavía nuestra app cambiando los colores de los enlaces que nos envían por los chats.

Para saber más:

andro4all

Applesfera

Netflix no quiere que sus clientes compartan sus cuentas

Sat, 20 Mar 2021 10:41:13 GMT

La compañía ha empezado a probar una función cuyo objetivo es evitar que se compartan contraseñas entre usuarios que no viven en la misma casa.

Netflix es una de las plataformas de streaming con más éxito y suscriptores actualmente. El año 2020 terminó con una cifra récord de clientes y a buen seguro que seguirá subiendo durante el 2021, pero uno de los talones de Aquiles de la compañía, o así lo consideran ellos, es el hecho de que tenga más accesos a su plataforma que clientes. ¿Y esto cómo es posible? Porque muchos de sus clientes comparten sus usuarios con otras personas. De hecho, al permitir Netflix tener varios accesos simultáneos, es cada vez más frecuente que varias personas se pongan de acuerdo para contratar el servicio de Netflix donde una de ella será la que sé de alta en el servicio (será la titular) y el resto le abonarán parte del servicio, pero todas disfrutarán de los accesos.

La empresa estadounidense, harta de esta situación, se ha puesto manos a la obra para atajar esta práctica, qué si bien no se puede considerar del todo fraudulenta, no deja de usar la picaresca para que varios hogares distintos puedan disfrutar del servicio pagando realmente uno solo.

¿Y cómo lo va a hacer?

La clave para que atajar esta situación es tratar de averiguar si los distintos accesos que están usando un mismo usuario conviven en el mismo hogar. Una de las pruebas que están realizando es si eres el propietario de la cuenta y Netflix falla al detectarlo, no pasa nada porque puedes verificarlo: se te enviará un correo electrónico y podrás introducir un código de verificación para poder seguir viendo la tele como si nada. Esta solución, que tampoco es infalible (el titular podría reenviar el código al usuario “pirata” que quiera acceder) es una de las muchas pruebas que se están llevando a cabo para terminar con esta práctica.

El trasfondo de todo esto no es más que el hecho de que la plataforma quiere aumentar el número de suscriptores que tiene por un lado y controlar el tráfico de datos y accesos que podría mermar en la calidad del servicio si de pronto todos los suscriptores de Netflix decidieran compartir su cuenta con otras personas.

Para saber más:

Hipertextual

CNN

Un mundo digital

Sat, 13 Feb 2021 17:25:55 GMT

Vivimos en un mundo hiperconectado que la pandemia se ha encargado de digitalizar y conectar aún más. El acceso a los móviles de última generación junto con Internet ha crecido de forma global en todo el planeta este 2020 arrojando unos datos muy interesantes.

Por décimo año Hootsuite y We Are Social han publicado el informe Digital 2021 que recoge los datos sobre el uso de Internet en el mundo y las principales tendencias digitales ocurridas durante el año anterior.

El mundo se ha vuelto digital

Efectivamente, vivimos en un mundo que cada vez está más conectado entre si gracias a Internet y todo aquello que lo rodea (móviles, TV, redes sociales, etc.). Internet se ha convertido en un instrumento fundamental tanto para nuestra vida laboral como para nuestra vida privada. Y los datos están ahí para demostrarlo:

A día de hoy hay 5.220 millones personas con móviles , eso supone el 66% de la población mundial.
Tienen acceso a Internet 4.660 millones de personas , que es casi el 60% del mundo.
Y hay 4.200 millones de usuarios de redes sociales , lo que indica que el 53% de población usa este tipo de aplicaciones.

Cada año se incrementan estos datos, pero el COVID ha dado lugar a que durante el año 2020 el incremento haya sido mucho mayor. De esta forma el año pasado hubo 93 millones de personas más que usaron el móvil , se incrementó en 316 millones los usuarios de Internet y que haya habido 490 millones más de usuarios en redes sociales.

Las redes sociales se han convertido en unas herramientas casi imprescindibles para el entretenimiento, la comunicación entre las personas y cada vez más para los negocios. De esta manera las cinco redes sociales más usadas a nivel mundial han sido por este orden: Facebook, Yotube, WhatsApp, Messenger e Instagram

En cuanto a las app’s más usadas en los móviles , ojo al dato, cuatro de las cinco primeras pertenecen a la todopoderosa Facebook y solo una no es una red social como tal. Son las siguientes: Facebook, WhatsApp, Messenger, Instagram y Amazon

Y España también es digital

En cuanto al uso de Internet y de los móviles en nuestro país, la situación no difiere mucho de la del resto del mundo, pero tenemos nuestras peculiaridades:

En España somos casi 47 millones de habitantes , sin embargo, hay más de 54 millones de líneas móviles . Esto tiene su explicación en que hay personas que tienen más de una línea móvil sobre todo por motivos de trabajo.
El 91% de la población es usuaria de Internet , eso supone que más de 42 millones de personas utilizan de alguna u otra forma esta tecnología.
Y 37 millones de personas hacen uso de las redes sociales.

Curiosamente en España el crecimiento de las líneas móviles y de los usuarios de Internet no ha sido tan acusado como en el resto del mundo, pero si se han incrementado los usuarios de las redes sociales en más de 8 millones de usuarios nuevos.

En cuanto a las webs más visitadas por los españoles durante el 2020 nos encontramos en primer lugar, como ocurre en el resto del mundo, con Google y luego tenemos redes sociales, prensa digital de información general o deportiva, webs de compras y se cuelan entre las 20 más visitadas dos webs de contenido sexual.

Respecto al uso de las redes sociales vemos que en España los usuarios en la franja de 25 a 44 años son los usuarios más activos de las mismas y que a partir de esa edad va bajando, de tal forma que el 47% de los usuarios de redes sociales se concentran dentro de esas edades.

En cuanto al tiempo medio de uso que hacemos de las redes sociales se sitúa en casi 2 horas al día y la media de cuentas en redes sociales por usuario es de 8, pero aquí hay que tener en cuenta que muchos de los usuarios utilizan distintas redes sociales con fines laborales o profesionales, lo que hace que se incremente de forma notable esas cifras.

En cuanto a las redes sociales más usadas en España nos diferenciasmos con el resto del mundo en que usamos más WhatsApp que Facebook.

España es uno de los países del mundo donde más se usa el móvil y como indicábamos antes hay más líneas móviles activas que personas y preferimos los móviles con el sistema Android (casi el 80%) seguido de su competidor IOS (con un 20%)

Y da la sensación de que usamos el móvil para cualquier cosa, menos para hacer la clásica llamada, de tal manera que las acciones que más realizamos por este orden son: hablar a través de app’s de mensajería tipo WhatsApp, gestionar nuestras redes sociales, ver la TV o vídeos, escuchar música, jugar, realizar compras, acceder a nuestro banco…

Para saber más:

We Are Social

Hootsuite

El éxito Netflix: la clave está en la experiencia de cliente

Sat, 30 Jan 2021 15:50:45 GMT

La plataforma de contenidos audiovisuales sigue insistiendo en un modelo de contenidos sin anuncios como clave en la satisfacción de sus clientes.

Netflix ha terminado el año 2020 con más de 200 millones de suscriptores , una cifra record que se ha visto influida por la pandemia y que la compañía ha sabido aprovechar para crecer a todos los niveles. Para mucha gente sigue siendo sorprendente que Netflix no aproveche todo ese potencial de clientes para obtener más ingresos emitiendo anuncios, pero la empresa de California lo tiene claro: su plataforma seguirá sin anuncios.

Entre las claves que usa Netflix para no implementar anuncios se encuentra la experiencia de sus clientes . Según la compañía tienen un modelo muy sencillo y simple que los clientes valoran, donde no hay anuncios o pagos adicionales y que con una suscripción puedes ver todo lo que tienen en su portfolio. Tienen claro que emitiendo anuncios o cambiado el modelo podrían obtener más ingresos, pero con ello romperían la experiencia del cliente y no quieren arriesgarse a ello.

Para reforzar esta posición un estudio realizado en 2019 entre 16.000 suscriptores de Netflix mostró que aproximadamente la mitad cancelaría sus suscripciones si el servicio comenzara a mostrar anuncios , incluso si eso significara precios de suscripción más bajos para ellos. El estudio se realizó entre suscriptores de EE.UU, Reino Unido, Alemania, Dinamarca, Suecia, Noruega y Finlandia y todos estuvieron de acuerdo: los anuncios son un mal paso.

Sin embargo, algunos expertos indican que el hecho de que Netflix no emita anuncios no evita que hagan uso del llamado product placement, es decir, incluir en las series o películas de producción propia marcas de productos de forma muy evidente donde el espectador no pueda evitar dejar de verlos, aunque Netflix ha negado en muchas ocasiones que reciba ingresos por parte de las marcas que aparecen en sus series o películas.

Para saber más: