Hace tiempo que el fútbol dejó de ser un deporte para convertirse en un negocio, como tantos otros deportes. Dentro de este negocio muchos equipos profesionales han dejado de ser club deportivos para convertirse en multinacionales, cuyas marcas tienen un impacto económico y social sin precedentes.

Los recientes sucesos acaecidos en torno al F.C. Barcelona (caso Negreira, los problemas con la inscripción de dos futbolistas de su plantilla dentro del plazo legal establecido, retrasos en las obras de la remodelación del Nou Camp…) han dado lugar a una crisis de imagen de la marca Barça que permite ver cómo las malas decisiones que puede tomar una empresa pueden afectar a sus marcas o productos.

La reputación de marca

La reputación de marca se refiere a la percepción que tienen las personas sobre una empresa o marca en función de sus experiencias, opiniones y creencias. Es un activo intangible que refleja la confianza, credibilidad y valor que los consumidores, empleados, socios comerciales y el público en general le otorgan a la marca.

Los componentes clave de la reputación de marca son los siguientes:

• Confianza: las personas tienden a apoyar marcas que consideran confiables y honestas.
• Calidad: una reputación positiva suele estar vinculada a la percepción de que los productos o servicios de la marca son de alta calidad.
• Responsabilidad social: las empresas que demuestran un compromiso con valores sociales y éticos fortalecen su reputación.
• Experiencia del cliente: la forma en que los clientes son tratados y sus experiencias al interactuar con la marca impactan directamente en su reputación.
• Comunicación: la transparencia y la claridad en la comunicación también juegan un papel crucial.

Una buena reputación de marca es esencial para atraer clientes, fidelizar a los que ya tienes, aumentar las ventas, te permite atraer talento al ser una empresa en la que resulta atractivo trabajar y siempre será más sencillo sortear posibles crisis a futuro si estas surgen.

¿Qué es una crisis de reputación?

Una crisis de reputación ocurre cuando una situación negativa afecta la imagen de una marca o empresa ante sus audiencias clave: clientes, empleados, inversores y el público en general. Esta crisis puede surgir por diversos motivos, como errores internos, problemas éticos, malas prácticas comerciales o la propagación de información negativa en redes sociales y medios de comunicación.

Las causas más comunes de una crisis de reputación son:

• Errores operativos: problemas en la calidad de productos o servicios que afectan al consumidor.
• Problemas legales: demandas, multas o conflictos relacionados con el cumplimiento de la normativa.
• Mal manejo de crisis: una respuesta tardía o inapropiada ante incidentes puede agravar la situación.
• Escándalos éticos o sociales: actos discriminatorios, corrupción o declaraciones controvertidas.
• Ataques externos: filtraciones de datos, hackeos o campañas de difamación.
• Desinformación: rumores o noticias falsas que se propagan rápidamente en redes sociales.

Entre los ejemplos de crisis de reputación de marca que han ocurrido en los últimos años podemos citar los siguientes:

• Volkswagen y el escándalo de las emisiones: en 2015, Volkswagen se vio envuelta en una de las crisis de reputación más impactantes de la historia reciente, conocida como el "Dieselgate". La Agencia de Protección Ambiental (EPA) de Estados Unidos descubrió que la empresa había instalado software en millones de vehículos diseñado para manipular los resultados de las pruebas de emisiones. Esto permitía que los automóviles cumplieran con los estándares de contaminación durante las pruebas, aunque en condiciones normales emitían niveles de contaminantes hasta 40 veces superiores a los permitidos.
• United Airlines y el desalojo forzado de un pasajero: en 2017 United Airlines se enfrentó a una crisis viral cuando se difundieron videos de un pasajero siendo desalojado de manera violenta de un vuelo sobrevendido. Las imágenes generaron indignación global y un boicot contra la aerolínea.
• Facebook y el escándalo de Cambridge Analytica: en 2018 el escándalo de Cambridge Analytica reveló que la empresa había recopilado datos personales de millones de usuarios de Facebook sin su consentimiento para influir en elecciones políticas. Esto generó una oleada de indignación pública y cuestionamientos sobre la privacidad en las plataformas digitales.
• Pepsi y el anuncio con Kendall Jenner: en 2017 Pepsi se enfrentó a una fuerte crítica tras lanzar un anuncio protagonizado por Kendall Jenner. En el anuncio, la modelo entrega una lata de Pepsi a un policía en lo que parece ser una protesta social, insinuando que esta acción resuelve tensiones entre manifestantes y autoridades. Muchos consideraron el anuncio como insensible y banalizó las luchas sociales.

Una crisis de reputación puede ser devastadora para una marca, pero también representa una oportunidad para aprender, mejorar y demostrar resiliencia. Los ejemplos mencionados nos enseñan que la clave para superar estas crisis radica en la transparencia, la empática gestión del problema y la implementación de medidas correctivas contundentes. En un mundo cada vez más conectado y consciente, las marcas que priorizan la confianza y los valores éticos estarán mejor preparadas para enfrentar cualquier desafío que pueda surgir.

Para saber más:

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