Aunque todas las empresas suelen indicar que una de las claves para el crecimiento de sus negocios es la focalización en los clientes no todas suelen tener una estrategia clara a la hora de mejorar la experiencia de su cartera. Vivimos unos momentos de incertidumbre motivados, por una lado, por las consecuencias de la pandemia, y por otro por cómo está cambiando la relación con los clientes que es cada vez más  digital.

Para hacernos una idea de cómo la mejora de la experiencia del cliente puede beneficiar a las empresas Adobe ha solicitado a Forrester Consulting que llevase a cabo una actualización del informe de 2018 “The Business Impact Of Investing in Experience” donde realizaron más de 400 encuestas entre responsables de marketing, CX y negocios digitales de diferentes sectores en Australia, Canadá, China, Francia, Alemania, India, Estados Unidos y el Reino Unido.

Uno de los objetivos del informe ha sido evaluar cómo las empresas comprometidas con la experiencia del cliente generan un impacto positivo en los ingresos en comparación con aquellas que no tienen esta estrategia.

Claves: mejorar la experiencia de cliente y aumentar la fidelización.

Dentro del análisis realizado encontramos datos muy interesantes sobre cuales son las principales claves de las empresas en los próximos 12 meses:

• Las que figuran entre las 3 primeras y siguiendo este orden son: 1) mejorar la experiencia de los clientes y potenciales clientes, 2) aumentar la fidelización de la cartera y 3) mejorar los productos y servicios.
• Respecto al estudio del 2018 se produce un aumento en la opción de usar el big data y las soluciones analíticas para tomar mejores decisiones.
• Curiosamente, pese a la situación económica provocada por la pandemia, la importancia de reducir costes deja de ser clave para las empresas.

Claras diferencias entre las empresas enfocadas en la experiencia de cliente y las que no.

Uno de los puntos más interesantes del estudio es ver las diferencias que se producen entre las empresas que se orientan hacia la mejora de la experiencia de cliente respecto de aquellas que apuntan hacia otras estrategias:

• Las empresas enfocadas a mejorar la experiencia de sus clientes indicaron que la retención había aumentado, así como las ventas cruzadas y la productividad de los empleados.
• Aquellas compañías que no tenían una clara estrategia de mejora de la experiencia de cliente afirmaron que estaban más preocupadas en aspectos como el desafío que suponía el cambio organización de la empresa, la mala integración entre los canales y unidades de negocio o la incapacidad para convertir los datos en conocimiento que les sirviera para tomar de decisiones clave para el negocio.
• Igualmente las empresas pro experiencia de cliente incrementaron sus ingresos 1,7 veces más rápido que el resto de las empresas, afirmaron que tenían empleados más felices y como había aumentado el rendimiento del ciclo de vida del cliente.

La conclusión es que las empresas impulsadas por la experiencia pueden mejorar su ventaja competitiva y hacer crecer sus resultados de manera más eficaz, incluso en medio de una situación tan compleja como la que vivimos ahora dentro de una pandemia.

Para saber más:

Infobae

MasTek HW

Adobe