Conforme la organización territorial de nuestro país en España tenemos 17 Comunidades Autónomas (con sus respectivos gobiernos y parlamentos), 2 ciudades autónomas (Ceuta y Melilla), 38 diputaciones provinciales y 3 forales (las correspondientes a las 3 provincias vascas) y más de 8.000 ayuntamientos. Para que todo esto funcione disponemos de 2.710.405 empleados públicos (funcionarios y personal laboral) según el Boletín Estadístico del Personal al Servicio de las Administraciones Públicas (BEPSAP), correspondiente a enero 2021.
Parece claro por tanto que la administración pública (en general) es la mayor “empresa” de España y que cuenta con un gran número de empleados para atender las necesidades de sus “clientes”, es decir, de los ciudadanos. Se podría pensar por tanto que los distintos entes públicos cuentan, por lo menos, con los suficientes recursos humanos para atender a los ciudadanos. A esto tendríamos que añadir los recursos tecnológicos para realizar las distintas gestiones con la ciudadanía. Pero ¿realmente nos atienden bien? ¿Es buena la experiencia del ciudadano con la administración?
La administración pública tiene que mejorar la experiencia de los ciudadanos
El Informe sobre percepción ciudadana en la prestación de servicios públicos de 2016 publicado en 2018 por el Ministerio de Hacienda y Función Pública arrojó unos datos muy interesantes sobre la percepción que teníamos los ciudadanos sobre el funcionamiento de la administración pública:
¿Qué pueden hacer las administraciones públicas?
Está claro que tratar de comparar temas de experiencia de cliente de una empresa privada (incluso una que tenga miles de empleados) con la administración pública es complicado por la propia naturaleza de las mismas, por las condiciones y exigencias laborales de sus empleados y por el tipo de organización directiva que tienen, pero eso no quiere decir que las administraciones no puedan llevar a cabo acciones o proyectos similares a los que usan las empresas privadas para mejorar la experiencia de los ciudadanos.
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