Conforme la organización territorial de nuestro país en España tenemos 17 Comunidades Autónomas (con sus respectivos gobiernos y parlamentos), 2 ciudades autónomas (Ceuta y Melilla), 38 diputaciones provinciales y 3 forales (las correspondientes a las 3 provincias vascas), más de 8.000 ayuntamientos y las correspondientes empresas públicas. Para que todo esto funcione disponemos de 2.710.405 empleados públicos (funcionarios y personal laboral) según el Boletín Estadístico del Personal al Servicio de las Administraciones Públicas (BEPSAP), correspondiente a enero 2021.

Parece claro por tanto que la administración pública (en general) es la mayor “empresa” de España y que cuenta con un gran número de empleados para atender las necesidades de sus “clientes”, es decir, de los ciudadanos. Se podría pensar por tanto que los distintos entes públicos cuentan, por lo menos, con los suficientes recursos humanos para atender a los ciudadanos. A esto tendríamos que añadir los recursos tecnológicos para realizar las distintas gestiones con la ciudadanía. Pero ¿realmente nos atienden bien? ¿Es buena la experiencia del ciudadano con la administración?

La administración pública tiene que mejorar la experiencia de los ciudadanos

El Informe sobre percepción ciudadana en la prestación de servicios públicos de 2016 publicado en 2018 por el Ministerio de Hacienda y Función Pública arrojó unos datos muy interesantes sobre la percepción que teníamos los ciudadanos sobre el funcionamiento de la administración pública:

• Hay margen de mejora. El 50% de los ciudadanos consideraban nada o poco satisfactorio el funcionamiento de los servicios públicos en general y solamente un 4% los consideraba muy satisfactorio. Curiosamente los ciudadanos españoles éramos mucho más críticos (más del 50%) con la administración que los extranjeros (un 31%).
• Se ha avanzado en la digitalización, pero… Más del 75% de los ciudadanos indicaron que la administración había mejorado en la incorporación de nuevas tecnologías digitales y en los trámites a través de Internet, sin embargo al mismo tiempo el 45% indicaba que el tiempo en resolver las gestiones había empeorado.
• Muchas gestiones presenciales. Entre las gestiones donde los ciudadanos tuvieron que acudir personalmente a las administraciones nos encontramos, por este orden, que las 5 primeras fueron: solicitar documentos, gestiones sobre prestaciones, pedir información, solicitar una cita y realizar una inscripción. Como se puede ver alguna de estas gestiones parece que se podría tratan de digitalizar o automatizar.
• No todo es malo. Aunque puede dar la sensación de que las administraciones funcionan regular parece que la atención por parte de los empleados públicos es buena, de tal manera que casi un 40% indicaron que era buena o muy buena y menos de un 20% dijeron que era mala o muy mala.

¿Qué pueden hacer las administraciones públicas?

Está claro que tratar de comparar temas de experiencia de cliente de una empresa privada (incluso una que tenga miles de empleados) con la administración pública es complicado por la propia naturaleza de las mismas, por las condiciones y exigencias laborales de sus empleados y por el tipo de organización directiva que tienen, pero eso no quiere decir que las administraciones no puedan llevar a cabo acciones o proyectos similares a los que usan las empresas privadas para mejorar la experiencia de los ciudadanos.

• Diseñar procesos y trámites simples y enfocados a las personas. Aunque pueda sonar mal cuando la administración diseña un proceso o trámite que impacte en los ciudadanos lo tiene que hacer en plan “manual para dummies”. En este sentido, y salvando las distancias, podemos tomar como ejemplo a los fabricantes de móviles ¿alguien ha comprado alguna vez un iPhone o un Samsung que venga con un manual de instrucciones? Los dispositivos están diseñados para que sean intuitivos. Así deberían ser los trámites y gestiones con las administraciones: sencillos e intuitivos.
• Digitalizar y automatizar las gestiones sencillas. Como ocurre en las empresas privadas hay gestiones que no necesitan necesariamente tratar con una persona y todo lo que podamos hacer a través de un ordenador o un móvil será bien recibido. Eso no quiere decir que esos trámites sencillos se tengan que hacer solo por canales digitales, también hay que dar la opción de poder hacerlos a través de un funcionario, pero teniendo en cuenta que vivimos y vamos a un mundo cada vez más digitalizado parece lógico que la administración siga también esa tendencia.
• Potenciar la empatía. ¿Hay algo menos empático que un ente público? Posiblemente no porque un ente público no es una persona. Pero la administración pública sí está formada por personas muchas de las cuales están en contacto permanente con los ciudadanos. Policías, personal sanitario, funcionarios de ventanillas, el conductor del autobús, etc. pueden tener una relación más directa y personal con los ciudadanos por el tipo de trabajo que realizan. No estaría de más que esos colectivos recibiesen cursos de cómo se tiene que atender a la ciudadanía para garantizar esa buena relación personal que tiene que haber entre la administración y los ciudadanos.
• Pregunta a los ciudadanos. Si las empresas preguntan a sus clientes que tal atención han recibido también lo puede hacer una administración pública. No se trata de ir a “cazar” al empleado público que atiende mal a los ciudadanos, sino de detectar en que procesos hay que mejorar y cómo mejorarlos. Igualmente los ciudadanos pueden aportar una información esencial de cómo se pueden simplificar o hacer más sencillos los trámites con la administración.

Para saber más:

Deloitte

The Customer Spirit

Ibermática Digital