Una de las diferencias más importantes entre las empresas de hoy y las de hace 20 años es la forma que tienen de relacionarse con los clientes. Hace dos décadas, cuando el uso de Internet todavía no estaba generalizado entre la población de una forma masiva, no existían los smartphones y todavía quedaban varios años para el boom de las redes sociales, la relación entre los clientes y las empresas se solía limitar a la atención presencial y/o telefónica (alguna empresa disponía de direcciones de e-mail, pero no era lo más habitual).

Hoy día, sin embargo, la relación entre los usuarios y las marcas es a través de distintos canales de comunicación y presenciales. Debido al uso extensivo de Internet a través de los dispositivos móviles y la proliferación de las redes sociales la comunicación cliente-empresa es prácticamente continua, donde muchos clientes y no clientes no conciben la posibilidad de no ser atendidos de forma inmediata “aquí y ahora”.

Una relación usuario-marca que ha elevado la omnicanalidad a un nivel superior y que exige a las marcas y empresas redoblar sus esfuerzos a la hora de atender tanto a sus clientes como aquellos que no lo son, pero que están interesados en sus productos o servicios.

¿Qué es la omnicalidad? ¿Es lo mismo que la multicanalidad?

Para tener claro el informe de Smartme Analytics tenemos que entender bien los conceptos de omnicanalidad y multicanalidad. Como decíamos antes, a día de hoy la mayoría de marcas y empresas disponen de distintos medios o canales para poder relacionarse con su cartera de clientes o potenciales clientes. En función del tipo de negocio hay empresas que potencian más el canal presencial (tiendas, oficinas, despachos…), otras se decantan por el canal telefónico (a través de los call-centers) y otras prefieren los canales digitales (app, web, redes sociales, email, chats, etc.), pero lo que está claro es que si quieres estar al día en la atención al cliente tienes que proporcionar al mismo tiempo una experiencia que combine varios canales de atención. 

Como su propio nombre indica la multicanalidad se produce cuando una empresa se relaciona con los usuarios a través de distintos canales de comunicación. Pero esto no garantiza que la experiencia del usuario vaya a ser buena o todo lo completa que este demanda y ahí es donde entra la omnicanalidad. Por ejemplo, de nada sirve que tengamos el mejor servicio de atención al cliente por teléfono si luego el cliente hace una consulta por un chat por el mismo tema y le indican algo totalmente diferente.

La omnicanalidad da un paso más allá respecto de la multicanalidad. En la omnicanalidad, al margen de que también se le ofrece al usuario multitud de medios para relacionarse con la marca, tiene que existir una coordinación perfecta entre todos los canales a la hora de proporcionar información o resolver una incidencia y además se añade el componente de la existencia de un flujo continuo de la gestión con independencia del canal donde se encuentre el cliente. Por ejemplo, supongamos que un cliente abre un parte de un seguro vía teléfono y luego es capaz de hacer un seguimiento perfecto del mismo a través de una app o una web.

Las empresas de seguros de coches las mejor valoradas.

El Índice Centrix realizado por Smartme Analytics muestra un análisis teniendo en cuenta la huella digital y opiniones de 6.000 personas, tanto clientes como no clientes, entre 18 y 65 años en los sectores de seguros de coche, telecomunicaciones y empresas. Al final una empresa puede obtener una puntuación entre 0 y 100.

Una de las conclusiones a la que llegamos es que el sector de los seguros está mejor valorado, en general, que la banca y las empresas de telecomunicaciones. En el fondo no es de extrañar que esto sea así, tenemos que tener en cuenta que la relación con una empresa de seguros no suele ser tan continua como con otras empresas y acudimos a la misma, normalmente, cuando tenemos un problema grave. En el otro lado tenemos, por un lado, al sector bancario que está en un proceso masivo de digitalización y cierre de oficinas no muy bien acogido por algunos clientes y, por otro, el sector de las telecomunicaciones en constante evolución y adaptación a las nuevas tecnologías desde finales de los 90 que le hace más complicado llegar al punto de madurez que tienen otros sectores.

Un dato curioso en el caso de las empresas de seguros de coches es el hecho de que el teléfono es el medio más utilizado por los clientes para contactar con estas empresas siendo Línea Directa la mejor valorada en este punto.

Dentro del sector de las telecomunicaciones los usuarios valoran mejor a los Operadores Móviles Virtuales (OMV), es decir, aquellos que no tienen una red propia de telefonía móvil y/o fija frente a los grandes operadores que invierten una buena parte de su presupuesto en tener una gran infraestructura fija y móvil. Esto hace que esos OMV puedan centrar parte de sus ingresos en una mejor atención al cliente.

En cuanto a la banca vemos que los bancos tradicionales están peor valorados que aquellos que tienen un perfil más digital, de hecho el canal más usado por los clientes de banca es el móvil seguido de la web.

Para saber más:

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Europa Press

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