Atención telefónica de los clientes: más personal y menos máquinas
Un anteproyecto de ley del Gobierno quiere llevar a cabo una regulación para obtener una atención más personalizada a la hora de llamar a los servicios de atención al cliente
A todos nos ha pasado más de una vez el hecho de llamar a una empresa u organismo público y lo primero que oímos al otro lado es la voz de una centralita (IVR o Respuesta de Voz Interactiva en el argot) que nos va pidiendo que le indiquemos que queremos hacer, y en función de nuestra respuesta de voz o las teclas que presionemos en el teléfono o móvil nos va haciendo otras preguntas para al final darnos una información o pasarnos directamente con una persona que atienda nuestra llamada.
En no pocas ocasiones esto se puede llegar a convertir en una auténtica yincana que ponga a prueba nuestra paciencia y aguante, por no hablar de la desesperación que puede provocar si estamos en una situación de urgencia (perdida de una tarjeta de crédito, el robo de un móvil…)
Atención por una persona física, tiempos de espera limitados, resolución rápida de quejas…
El Proyecto de Ley de servicios de atención al cliente aprobado el 16 de noviembre por el Gobierno tiene, como uno de sus objetivos principales, que los consumidores sean atendidos por una persona física, en lugar de un sistema robotizado, sobre todo cuando el cliente formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica. Por otro lado, si el cliente no está satisfecho con la atención recibida, podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
Otro de los puntos importantes es que más del 90% de las llamadas que reciba la empresa no podrán superar el minuto de espera desde la recepción de la llamada, las compañías tendrán que hacer públicos los datos de satisfacción de sus clientes con la atención prestada y a resolver las consultas o quejas no más allá de un mes.
Las empresas que se verán afectadas por esta ley son aquellas que presten servicios básicos entendiendo como tales los servicios telefónicos, suministro eléctrico, de gas o agua. Además, todos estos teléfonos tendrán que ser gratuitos.
¿Y los servicios de las administraciones públicas?
Está claro que esta ley debería traer importantes y necesarias mejoras en la atención que reciban los consumidores, pero ¿Qué ocurre con la atención telefónica que reciben los ciudadanos de empresas u organismos públicos que también podríamos considerar básicos? Hoy en día no es raro que la cita del médico de la sanidad pública se haga a través de una centralita o la de la declaración de la renta por poner dos ejemplos típicos. Que sepamos, nada parece decir la ley al respecto que sepamos hasta ahora.
Resulta curioso ver el empeño, insistimos, necesario que pone la administración en regular la atención telefónica de los consumidores, pero sin embargo no parece que ponga el mismo interés en regular los servicios públicos de atención telefónica de las administraciones que no son pocos y que, curiosamente, pueden estar gestionados por las mismas empresas que también atienden las llamadas de empresas del sector privado.
Digitalización y atención personal: una buena combinación
Como hemos comentado en más de una ocasión en algunos artículos de The Customer Today, está claro que las gestiones más complejas o importantes para un cliente, lo que llamamos los momentos de la verdad, deberían ser gestionados por una persona. Aquí también podemos incluir la atención de los colectivos más vulnerables como pueden ser las personas mayores o discapacitadas.
Pero no debemos olvidar que vivimos en una sociedad que cada vez está, y estará, más digitalizada y donde las nuevas generaciones prefieren una atención vía mail, app´s o en redes sociales que llamar a un teléfono de atención al cliente. Por otro lado, debemos de tener en cuenta que los constantes avances en Inteligencia Artificial hacen que, poco a poco, se vayan acortando las diferencias que hay entre la atención que pueda proporcionar una máquina y un humano.
Con esto no queremos decir que no se deba regular y personalizar la atención telefónica de los consumidores, al revés, pero esta debe ser complementada por una tecnología digital más amigable y cercana.
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