En el mundo digital en el que nos encontramos ahora mismo las tiendas online de las distintas marcas y los marketplaces se han convertido en un canal casi imprescindible para que los consumidores y usuarios puedan comprar productos o contratar servicios de una forma cómoda y rápida.

La inmediatez y, normalmente, la gran disponibilidad de stock, han hecho que estos medios de venta pasen a ser uno de los canales preferidos de mucha gente frente a las tiendas tradicionales, pero esto también ha provocado que sus usuarios se hayan vuelto más exigentes tanto en su experiencia de compra como en su experiencia de clientes.

¿Es lo mismo una tienda online y un marketplace?

Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que una tienda online no es lo mismo que un marketplace aunque ambos usan canales similares (web’s, app’s…) para llevar a cabo las ventas de sus productos y en algunas ocasiones se pueden llegar a entremezclar ambos mundos.

Una tienda online es una tienda virtual donde una empresa o una marca vende sus propios productos o servicios. Los ejemplos típicos podrían ser las tiendas online de marcas específicas como Nike, Apple, Zara, etc. Es decir, la tienda online se convierte en una extensión de las tiendas físicas y sólo ofrecen exclusivamente productos de su marca.

Por otro lado, el marketplace es una plataforma online donde podemos comprar productos o servicios de diferentes marcas y compañías. En este caso podemos poner los ejemplos típicos de Amazon, Aliexpress o El Corte Inglés. Sería el equivalente a un centro comercial que tiene muchas tiendas físicas de distintas marcas.

Pero algunas veces nos encontramos con que un marketplace, al margen de los productos de otras empresas, también puede vender productos o marcas que son propios del marketplace. Por ejemplo, El Corte Inglés cuenta con más de 25 marcas propias que vende en su página web (Zendra, Easy Wear, Síntesis, Fórmula Joven…) junto con otras marcas ajenas al grupo empresarial. En Amazon ocurre algo parecido.

Y el ganador es...

Para llevar a cabo este estudio la OCU ha tomado como referencia más de 30.000 experiencias de compra realizadas entre julio de 2020 y junio de 2021, para ello la OCU envía un cuestionario online a los socios para conocer su experiencia en sus últimas 5 compras por Internet con envío físico. Se les pide que valoren la facilidad de uso de la página, la variedad de productos que ofrece, la calidad de las fotos y la descripción, el nivel de precios, etc.

Y aunque seguro que todos estamos pensando que el gigante americano Amazon es el mejor valorado nos encontramos con que no es así. El mejor valorado por los usuarios de la OCU ha sido Madrid HiFi, una tienda con sede en Leganés (Madrid) especializada en sonido e instrumentos relacionados con la música.

Como no podía ser de otra manera, Amazon, junto con Apple, Zara o Nespresso son las otras marcas que se llevan las mejores puntuaciones de los socios de la OCU frente a Tiendaazul.com, AliExpress, Wish.com o Banggood.com que son las peores valoradas en cuanto a sus canales digitales de venta.

Una de las cosas que tenemos que tener en cuenta es que para una tienda online que solo vende sus productos (Apple o Zara, por ejemplo) la satisfacción de la venta online debería ser más fácil de conseguir, frente a un marketplace donde tiene que trabajar con distintos proveedores que son los que finalmente realizan la venta y entrega del producto. Por eso tiene tanto mérito que marcas como Amazon o El Corte Inglés tengan una valoración tan buena frente a otros marketplaces como AliExpress o tiendas online que solo venden productos de una única marca.

Por eso uno de los consejos que nos da la OCU cuando compramos en un  marketplace es prestar mucha atención a quién es el vendedor, que será responsable de la entrega, las reclamaciones o la garantía. Es curioso el dato de que un 17% de los compradores no tenían claro si compraban a un vendedor externo o a la página original, lo que puede ser fuente de conflictos.

Para saber más:

OCU

elEconomista.es

La razón