Nueva ley de Servicios de Atención al Cliente: atención más rápida y personal
Juan Jiménez Baltasar • 2 de marzo de 2024
Los clientes deberán ser atendidos por teléfono en menos de tres minutos y se limitará el uso exclusivo de contestadores automáticos.
Aunque las nuevas generaciones de clientes se inclinan más por la atención digital que por la atención personal (vía teléfono, presencial, etc.) está claro que no siempre la atención digital es lo que demanda un consumidor en función de la consulta o reclamación que quiere realizar.
Una de las quejas principales que suele haber por parte de los clientes es el tiempo de espera al teléfono cuando llaman a un servicio de atención al cliente y partiendo de esta premisa el Consejo de Ministros ha aprobado remitir a las Cortes Generales el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
Esta norma ya estuvo cerca de aprobarse durante la última legislatura y no ha sido hasta ahora cuando se le ha dado luz verde de manera definitiva.
Esta ley afectará tanto las empresas públicas
como las privadas
mayores de 250 empleados o que ingresen 50 o más millones de euros anuales Para establecer que lo hacen, anualmente se realizarán auditorías externas. En caso de que no cumplan los términos, podrán ser multadas con hasta 100.000 euros.
Menos tiempo de espera y resolución de reclamaciones antes
La ley no se limita solo a tratar de reducir los tiempos de espera y ha querido ir un paso más allá para mejorar la calidad de la atención a los clientes. Entre las medidas que esta ley quiere implementar se encuentran las siguientes:
- Un cliente tendrá que ser atendido antes de 3 minutos: las compañías deberán cumplir esta limitación al menos en el 95% de las llamadas y no podrán cortar la llamada porque haya un tiempo de espera elevado.
- Limitar el uso de contestadores automáticos: la ley prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a los clientes con el objetivo de proteger a los clientes más vulnerables (personas mayores, discapacitadas, etc.).
- 15 días para contestar a las reclamaciones: las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán ser resueltas antes de 15 días hábiles, aunque, en los servicios básicos (agua, electricidad, telecomunicaciones…), deberán responder antes de dos horas.
- Horario de la atención al cliente: el departamento de atención al cliente tendrá que estar obligatoriamente a disposición del usuario durante el mismo horario comercial que tenga la empresa a la que pertenezca. En el caso de empresas de servicios básicos tendrán que tener un servicio de 24 horas todos los días del año.
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