Back offices: la retaguardia de la atención al cliente
Detrás de los servicios de atención a los clientes hay departamentos y personas tanto o más importantes que aquellos que atienden ¿Quienes son? ¿Qué hacen?
Los clientes solemos pensar que las personas que nos atienden físicamente en las tiendas o en el banco, o que contestan a nuestras llamadas, o con los que entablamos una conversación a través de un chat o las redes sociales son los únicos que se encargan de resolver nuestras dudas o resolver nuestros problemas. Nada más lejos de la realidad.
A lo largo de estos años hemos tenido la oportunidad en
The Customer Today de hablar de los servicios de atención al cliente y como suelen estar organizados estos, sobre todo en las grandes empresas. Con este artículo queremos dar visibilidad hoy a esas otras personas y departamentos que, si bien no suelen atender personalmente a los clientes, son los responsables de que la maquinaría de la atención al cliente funcione correctamente.
¿Qué es un back office?
Para saber que es un back office de atención al cliente lo primero que tendríamos que hacer es diferenciarlo de lo que es un
front office. Los
front office son aquellos
departamentos que atienden directamente a los clientes, ya sea
presencialmente, a través del
teléfono
o usando los
medios digitales que pongamos a su disposición. Lo que todos entendemos comúnmente como servicios de atención al cliente.
En un mundo perfecto lo ideal sería que todas las gestiones, consultas e incidencias que los clientes tienen se resolvieran de una forma rápida y sencilla por las personas que los atienden, pero esto no siempre es así. Aunque los avances de la tecnología y digitalización han ayudado a mejorar la atención al cliente, esto también ha provocado que los clientes quieran (y necesiten) que sus gestiones se resuelvan rápidamente y al instante, lo que está haciendo que se vuelvan más exigentes. Si a todo esto unimos el hecho de que la gestión atención al cliente omnicanal no es algo precisamente sencillo tenemos el cóctel perfecto para que no siempre todo se pueda resolver por los front office.
Por tanto el
back office de atención al cliente es aquel departamento que
realiza las actividades de apoyo al negocio, que no tienen un contacto directo con el cliente, pero que gestionan todas aquellas acciones que el front office no ha sido capaz de hacer teniendo al cliente en línea.
Más que un departamento de atención al cliente
Si los front offices son importantes por la imagen de marca que transmiten y porque son la “primera línea de defensa” de la atención al cliente, diría que los back offices
son esenciales e imprescindibles para terminar de rematar una buena atención al cliente o para llevar al más absoluto fracaso si no está bien organizado.
Las personas que trabajan en un back office suelen ser los verdaderos especialistas y los que suelen tener una visión más global del negocio. No solamente conocen la actividad que hacen sus compañeros del front office, también son conocedores de todo lo que hay detrás del negocio. De hecho, muchas veces, los mejores agentes del front office pasan al back office para poner toda su experiencia al servicio de estos departamentos, aumentar sus conocimientos y, por extensión, mejorar la atención al cliente.
Y es que los back offices no están ahí solamente para solucionar todo lo que no se ha podido resolver atendiendo personalmente, también ayudan a las empresas a
finalizar aquellas gestiones cuando los sistemas fallan, contactan con los clientes cuando es necesario, llevan a cabo gestiones administrativas, apoyan a los departamentos de finanzas o legal de una compañía por citar solo algunas de las gestiones que pueden realizar.
Para saber más:
