La experiencia digital de los clientes: una palanca para incrementar la ventaja competitiva
Las empresas tienen claro que hay que ofrecer una buena experiencia de cliente digital a su cartera, pero ¿es sencillo llevar este deseo a buen puerto?
Luces y sombras
Resulta paradójico ver como los responsables de las empresas son conscientes de la importancia de esta estrategia y pese a que el 84% de los ejecutivos están de acuerdo en que la excelencia en Customer Experience Digital es vital para la supervivencia del negocio, solo el 38% de los encuestados dice tener objetivos y estrategias completamente definidos en este sentido.
Por otro lado, el 83 % de los encuestados indicó que debería haber una correlación entre la CX digital y la mejora de la rentabilidad de sus empresas, pero al mismo tiempo vemos que solo el 38% considera que las experiencias digitales de sus clientes estaban optimizadas y solo el 33% indicó que tenían detallado el customer journey digital de cada cliente.
Los responsables de las empresas también destacaron las muchas dificultades que tienen a la hora de atraer y retener talento especialista en las materias tecnológicas y comerciales de la experiencia de cliente digital, para pasar de una postura reactiva a una proactiva/predictiva o lo complicado que es fomentar la colaboración y la comunicación entre las distintas funciones empresariales en torno a la experiencia digital.
El camino a seguir: invertir en herramientas y personal cualificado
El 77% de los encuestados afirmó que destacarse de la competencia en materia de experiencia digital ha sido mucho más complejo desde que comenzó la pandemia debido a la evolución que han hecho otras empresas de la competencia por atender digitalmente a sus clientes.
Esto ha hecho que las empresas objeto de este estudio señalasen que gastarán más tanto en tecnología de experiencia de cliente digital como en personal en los próximos años. El 64% indicó que era un desafío encontrar las herramientas digitales que les ayudara en esta misión y solo el 16% confirmó que confiaba en las herramientas digitales de sus organizaciones.
En otro orden de cosas, los encuestados planean ampliar la inversión en una gran variedad de tecnologías, incluida las infraestructuras, la experiencia del usuario, las nuevas tecnologías y el análisis avanzado por inteligencia artificial.
En resumen, las empresas en Estados Unidos parece que tienen claro que la inversión en mejorar la experiencia digital de su cartera de clientes es una de las armas que les hará diferenciarse de la competencia, pero son conscientes de las dificultades que tienen para llegar ese objetivo teniendo en cuenta como son sus organizaciones digitales.
Debemos tener en cuenta que hoy en día es mucho más sencillo para una empresa completamente nueva ofrecer una experiencia digital óptima a sus clientes desde el principio, que no aquellas que tienen que hacer el esfuerzo de adaptar sus procesos y atención a esa digitalización.
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