Atender al cliente: ¿una obligación o una oportunidad para generar valor a la compañía?
Muchas empresas ven los servicios de atención al cliente como un coste, pero hay otras que ven en ellos una oportunidad para generar valor en el cliente y mejorar los ingresos de la compañía.
No nos engañemos, si le preguntamos a los responsables de las empresas cuál sería su perfil ideal de cliente, muchos nos dirán (con discreción) que su cliente preferido es aquel que genera negocio, es decir, que contrata servicios o compra productos de la empresa y que se autogestiona él solito, es decir, que no contacta nunca con la compañía y todo lo hace a través internet con las herramientas online que ponemos a su disposición.
Pero como al final los clientes somos “un poco pesados” y a veces no nos queda más remedio que contactar con el banco, la empresa de seguros o la compañía de telecomunicaciones para que nos expliquen la factura o que nos confirmen que tenemos contratado, a las empresas no les queda más remedio que enfrentarse a la realidad: hay que atender a los clientes.
Y en este sentido cada empresa apuesta por un modelo de atención diferente: unos se decantan por
facilitar herramientas digitales (App’s, áreas de clientes en las webs…) a los clientes para que ellos mismos busquen la información, realicen reclamaciones, contraten servicios… otros prefieren
modelos más tradicionales y optan por una atención más personal (presencialmente, por teléfono…) y los que hacen una
combinación de ambas.
La atención al cliente puede ser una fuente de valor
Esto es lo que trata de demostrar el informe End-to-Endless Customer Service (Servicio al Cliente de Principio a Fin) realizado por Accenture donde podemos ver como aquellas empresas que ven la atención al cliente menos como centro de costes y más como una palanca para aumentar el valor de estas pueden llegar a multiplicar sus ingresos por 3,5.
Para ello ha encuestado a más de 16.000 clientes y más de 2.000 responsables de empresas de sectores tan variados como la banca, medicina, telecomunicaciones, automoción… en 13 países diferentes (entre los que se encuentra España, Australia, Brasil, Francia, Reino Unido, Estados Unidos…).
El informe se centra en lo importante que es apostar por la atención al cliente donde hay que ser
más
proactivos a través de servicios predictivos,
aumentar el valor que percibe el cliente de los productos y servicios contratados y, por último, tener en cuenta la
opinión del servicio de atención al cliente en la creación y mejora de esos productos y servicios.
- Proactividad: los clientes que consideran importante la posibilidad de que una empresa disponga de herramientas proactivas están dispuestos a pagar hasta un 30% más si fuese necesario por el mismo servicio o producto. La proactividad va a exigir tener un conocimiento profundo de las necesidades de los clientes basado en datos que permitan anticipar e identificar aquellas situaciones en las que no se van a cumplir las expectativas de los clientes.
- Aumentar el valor de los servicios de los clientes: la investigación realizada por Accenture reveló que una de las cosas que más demandan los clientes es disponer de un asesor de confianza, de tal manera que el cliente no solo busca resolver un problema o una duda, quiere que la persona que le atiende le ayude a obtener los mayores beneficios posibles de su servicio o producto. Al centrarse en ayudar a los clientes a lograr los resultados deseados se influye en la relación de el cliente con el valor obtenido, de tal manera que eso ayuda a la hora de volver a comprar o renovar un servicio.
- Contar con la opinión del servicio de atención al cliente: las personas que atienden a la cartera son los que más cerca están de ellos y por tanto disponen de un conocimiento mayor de lo que necesitan y demandan los clientes. De tal manera que las empresas que involucran a las áreas de atención al cliente en el desarrollo de nuevos productos logran un crecimiento en sus ingresos hasta 10 veces superior respecto de aquellas que no lo hacen.
Para saber más:
