La experiencia de cliente en la aviación comercial ha cambiado de forma radical en poco más de un siglo. Desde el primer vuelo regular en 1914 hasta los actuales ecosistemas digitales omnicanal, el sector ha pasado de transportar a unos pocos viajeros privilegiados a mover miles de millones de personas cada año. Este crecimiento masivo ha obligado a las aerolíneas a transformar su propuesta de valor: de la mera operación técnica al diseño integral de la experiencia.

Evolución de la experiencia de los viajeros

• Primeras décadas (1910 a 1930): el 1 de enero de 1914 despegó el primer servicio regular de pasajeros, operado por la St. Petersburg-Tampa Airboat Line en Florida, con un único pasajero y un trayecto de 23 minutos. En las primeras décadas del siglo XX, el volumen de viajeros era testimonial: a escala global, el transporte aéreo comercial movía apenas miles de pasajeros al año en los años 20 y 30, frente a los miles de millones actuales. La experiencia estaba lejos de lo que hoy entendemos por “servicio”: cabinas ruidosas, poca estabilidad y prácticamente sin amenities (artículos de aseo, confort y lujo entregados como obsequio). Volar era una aventura cara y, en muchos casos, incómoda.
• La era del jet y la democratización (1950–1970): la 2ª Guerra Mundial provocó una lógica disminución de los vuelos comerciales, pero a raíz de la introducción de reactores comerciales como el Boeing 707 y, más tarde, el Boeing 747 permitió reducir tiempos de viaje y aumentar la capacidad. El 747, con configuraciones superiores a 400 pasajeros, fue clave para abaratar el coste por asiento y popularizar los vuelos intercontinentales. La experiencia empezó a incluir comidas completas, entretenimiento básico y una atención en cabina más estructurada. El viaje se convirtió en parte del ocio y los negocios globales.
• Competencia, low-cost y segmentación (1980–2000): la desregulación en EE. UU. y otros mercados impulsó la competencia y el nacimiento de modelos low-cost. El cliente ganó poder de elección y el precio se volvió decisivo. Esto segmentó la experiencia: desde clases premium con salas VIP y prioridad de embarque hasta tarifas básicas sin equipaje incluido. La expansión fue exponencial: en 2004 el mundo superó los 2.000 millones de pasajeros anuales.
• Digitalización total y experiencia omnicanal (2000–2020): con internet y el móvil, la experiencia cambió antes, durante y después del vuelo: billete electrónico, check-in online redujeron tiempos de espera, apps y notificaciones en tiempo real que permiten una gestión autónoma del viaje y Wi-Fi a bordo que cada vez está más extendido en flotas de corto y largo radio.
  

No todo es perfecto

Resulta evidente que la aviación comercial ha mejorado desde sus primeros tiempos y que hoy día no concebimos un mundo en el cual no puedas viajar prácticamente a cualquier punto del planeta, pero no siempre la experiencia de los viajeros es la mejor que puedan desear. Y es que con 100.000 vuelos comerciales diarios a escala global (en picos de temporada alta la cifra podría superar los 110.000) es complicado que todo siempre salga a la perfección.

Según distintas encuestas del sector lo que menos le gusta a los pasajeros serían:

• Retrasos y cancelaciones (principal causa de insatisfacción).
• Espacio reducido en asientos, especialmente en clase económica.
• Costes adicionales (equipaje, selección de asiento).
• Procesos de seguridad y embarque percibidos como largos.
• Desplazamiento desde el centro de las ciudades al aeropuerto.

Estudios de J.D. Power muestran que la satisfacción cae de forma significativa cuando el retraso supera los 60 minutos. Además, según agregados sectoriales recogidos por IATA y consultoras, más del 80% de los viajeros considera que el servicio al cliente influye en su decisión de recompra, y una mala experiencia incrementa notablemente la intención de cambiar de aerolínea.

La aviación ha pasado de ser un lujo experimental a una infraestructura esencial de la economía global. La experiencia de cliente ha evolucionado en paralelo: primero centrada en el confort diferencial, luego en el precio y la eficiencia, y hoy en la personalización digital y la gestión proactiva de incidencias.

El reto actual no es solo transportar más personas, sino hacerlo reduciendo fricciones en un sistema que mueve más de cuatro mil millones de viajeros al año. En un mercado donde el precio sigue siendo clave pero la experiencia determina la lealtad, las aerolíneas compiten ya no solo por rutas, sino por percepciones.

Para saber más:

IATA

Cinco Días

ACI