En muchos artículos que hemos ido publicando en este blog hemos aludido a un concepto denominado Customer Journey y como este es fundamental para lograr una buena experiencia de cliente. Vamos a tratar de explicar en qué consiste, si hay más de un tipo y porque es tan importante que las empresas tengan diseñado el Customer Journey de sus clientes.

¿Qué es?

Le podemos dar varios tipos de significados: el viaje del cliente, la vida del cliente (como cliente o usuario de una marca se entiende, el camino del cliente…), pero si queremos ser exactos el Customer Journey lo podemos definir como las etapas por las que va pasando una persona física o jurídica desde que es un cliente potencial hasta que deja de ser cliente incluyendo todas las etapas intermedias por las que va pasando en su vida como cliente.

La idea es tener muy claro las etapas o pasos que pueden ir dando nuestros clientes en función del tipo de negocio que tenemos (no es lo mismo el Customer Journey de una empresa de telecomunicaciones que el de un supermercado o el de una agencia de viajes) y definir que se tiene que hacer en cada uno de ellos para que la experiencia del cliente sea buena y además el cambio de cada etapa o paso que dé sea algo fluido y natural para el cliente.

Etapas del Customer Journey

Hay que indicar que según el tipo de negocio así será el Customer Journey de sus clientes y en función de los expertos a los que consultemos estos pueden indicar más o menos etapas (o incluso subetapas). En cualquier caso, nosotros vamos a señalar aquí las que entendemos suelen ser comunes a la mayoría de los negocios y empresas y nos vamos a centrar en cómo podría ser, por ejemplo, el Customer Journey de un hotel:

• Búsqueda: el cliente potencial va a viajar fuera de su casa y necesita un lugar donde alojarse, para lo cual empezará a mirar distintas opciones de hoteles para ver cual se puede ajustar a sus necesidades. Lo más normal es que el cliente acuda a los buscadores tradicionales de Internet. En esta fase será fundamental cómo de visibles somos para ese cliente potencial a través Internet, las redes sociales, canales publicidad, etc. y como le mostramos nuestras mejores cualidades.
• Decisión: ese potencial cliente ya ha localizado varios hoteles y ahora está valorando por cual se va a decantar. En esta fase será muy importante la información que le podamos mostrar al cliente y la que podamos facilitar en caso de que nos la demande a través de los canales que le facilitemos (teléfono, email, redes sociales, WhatsApp…)
• Compra: el consumidor ya se ha decantado por un hotel que le gusta y decide contratar los servicios de uno de ellos. Estamos ante una de las fases fundamentales en la captación de nuestros clientes y donde nos jugamos buena parte de nuestra reputación. En esta fase es imprescindible disponer de un proceso sencillo de contratación o compra en combinación con la facilidad a la hora de mostrarle información o resolver dudas que pueda tener el cliente en ese momento.
• Consolidación: nuestro cliente ya se encuentra en el hotel y partir de ese momento ponemos en juego toda la buena experiencia que el cliente haya podido experimentar en las etapas anteriores. En esta fase tendremos que estar muy pendientes a las demandas, compras adicionales, dudas o problemas que pueda tener el cliente y que tendremos atender con la mayor celeridad y empatía posible. Esta fase impactará de lleno en las siguientes decisiones que vaya a tomar el cliente para lo bueno o para lo malo.
• Recomendación: el cliente ha finalizado su estancia en el hotel, pero no por eso deja de ser nuestro cliente y no merece menos atención. Interesarnos sobre cómo ha sido su experiencia, agradecerle días después que haya elegido nuestro hotel u ofrecer algún tipo de descuento para futuras estancias reforzará esa buena experiencia que haya podido tener y ayudarnos a que nos recomiende a otros posibles clientes.

Por tanto, la clave de ofrecer una buena experiencia global de cliente se va a sustentar en conocer muy bien las distintas etapas por las que pasa un cliente en función de nuestro negocio, la buena experiencia que le ofrezcamos en cada una de las fases y en la fluidez que tiene que existir cuando el cliente va pasando de unas a otras.

Diferentes negocios, diferentes Customer Journey

Aunque hemos tratado de dar una explicación sencilla de que es el Customer Journey no podemos obviar que cada negocio tiene sus propias fases o etapas de cliente. Nunca será igual el Customer Journey de una empresa de telecomunicaciones al de una empresa de fast-food, aunque en el fondo las dos empresas busquen lo mismo: consolidar a los clientes que ya tiene, atraer a otros nuevos y si por el camino pueden recuperar antiguos clientes mejor que mejor.

Lo hemos repetido muchas veces (y lo seguiremos haciendo) cómo la digitalización del mundo ha cambiado la forma de captar y atender clientes. Ya quedan pocos negocios que no dispongan canales digitales para tratar con su cartera de clientes y esto hace que las empresas hayan tenido que modificar el Customer Journey de sus clientes. En algunos casos algunas empresas han tenido que combinar la atención tradicional con la digital (la banca, por ejemplo) y por tanto tener distintos tipos de Customer Journey, pero hay otras que son digitales casi al 100% (Amazon, por ejemplo) donde su Customer Journey es igual de digital y del que ya tendremos tiempo de tratar en futuros artículos.

Para saber más:

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