Hace unos años tuvimos la ocasión de hablar en el artículo No hay negocio pequeño de la importancia que tenía para las pymes y autónomos trabajar en mejorar la experiencia de sus clientes por muy sencillos o pequeños que fuesen sus negocios.

Desde entonces han pasado muchas cosas: una pandemia que ha acelerado la digitalización del mundo, la revolución de las redes sociales como palanca de venta y atención al cliente, la adopción de la automatización por parte de los negocios, el auge de la realidad virtual y aumentada orientada al marketing, el incremento año tras año del volumen del comercio electrónico…

Esta digitalización masiva ha dado lugar a que cambien las expectativas de los clientes y consumidores a la hora de comprar o contratar servicios. Esto ha obligado a las grandes empresas y multinacionales a diseñar sus procesos de ventas y atención al cliente para estar a la altura de lo que su cartera desea y necesita. Pero a su vez ha empujado a las empresas pequeñas y autónomos a adaptar sus negocios a las mismas exigencias que sus clientes tienen con las grandes marcas.

¿Qué quieren los clientes?

La digitalización está cambiando los hábitos de compra de los consumidores y la forma que tienen de relacionarse con las empresas. Los clientes esperan ser atendidos lo antes posible y que además exista fluidez entre los distintos canales de atención al cliente que se pone a disposición de estos, es decir, los clientes están apostando por la omnicanalidad, o lo que es lo mismo: poder realizar sus gestiones o ser atendidos igual de bien a través de WhatsApp, en persona, por teléfono, etc.

De esta forma, según el informe The Customer experience (CX) revolution in retail elaborado por Talkdesk, los clientes indican en relación con las pequeñas y medianas empresas:

• Que sus expectativas de servicio al cliente son más altas que hace un año (58%).
• Que quieren relacionarse a través de sus canales preferidos (redes sociales, email, etc.) (78%).
• Que esperan que sus problemas se resuelvan de forma rápida y precisa (84%).

Todo esto parece indicar que los clientes buscan en los pequeños negocios una atención similar e igual de sencilla que la que pudiese brindar una gran compañía. De hecho, el 68% de los clientes indicaron que una sola experiencia deficiente tendría un impacto negativo en su lealtad a la marca o empresa.

¿Qué dicen y pueden hacer las pequeñas y medianas empresas?

Parece claro que una empresa que no disponga de soluciones digitales lo va a tener más difícil que aquellas que sí las tiene. Lógicamente, no todos los negocios son iguales y por tanto no todos tienen porque usar todas las herramientas digitales que la tecnología pone a su disposición, pero está claro que los clientes se están acostumbrando cada vez más a comunicarse y realizar gestiones con las empresas a través de canales digitales y eso lo quieren combinar con los canales tradicionales de toda la vida (canal presencial y teléfono).

Resulta curioso ver que muchas pymes son conscientes de esta situación y de la importancia de tener varios canales de atención al cliente y pese a ello un 54% indicó que no se consideraban omnicanales en el sentido estricto de la palaba. 

Por tanto ¿Qué podría hacer una pyme para tratar de mejorar la experiencia de sus clientes dentro del entorno digital en el que se mueve el mundo hoy día? Si nos atenemos a lo que nos indica el citado informe hay varias acciones a llevar a cabo:

• Coordinar los procesos de atención física o telefónica con los de atención digital. Muchas empresas tienen procesos diferentes para las mismas casuísticas en función del canal por el cual entra el cliente y esta es una situación que el cliente puede percibir como mala experiencia de usuario. 
• Hay que pasar del empleado “especialista en…” al empleado total. Hoy día el cliente espera que la persona que le atiende le pueda aconsejar sobre que móvil comprar, pero también necesita que ese mismo empleado le pueda resolver un problema que tenga con ese móvil. Dotar a los empleados de herramientas que les permita atender de una forma global al cliente ayudará a mejora la experiencia de este.
• Una herramienta sencilla que lo centralice todo. Si quieres tener una vista completa de tu cliente es mejor tener una herramienta sencilla donde los empleados puedan ver la situación actual del cliente y le puedan atender de forma rápida y fácil. Disponer de muchas herramientas, por muy completas que sean, no garantizan una mejor atención al cliente. Estas solo deben quedar reservadas para casos complejos y puntuales.
• Omnicanalidad al poder. O lo que es lo mismo, los canales de contacto del cliente de la empresa tienen que estar perfectamente coordinados entre sí si queremos que el cliente tenga la sensación de que hay un flujo continuo y coherente en la venta o cualquier otra gestión.

Para saber más:

Takldesk

PuroMarketing

Inforetail