A veces cometemos el error de pensar que ofrecer una buena experiencia de cliente es algo reservado a multinacionales con un volumen de clientes y de negocio muy altos que les permite realizar grandes inversiones en experiencia de la cartera, y que las pymes, autónomos o negocios pequeños no disponen de la capacidad estructural y/o económica para centrar parte de sus esfuerzos en mejorar la experiencia de los usuarios y clientes.

Nada más lejos de realidad. No hay negocio, por pequeño que este sea, que no tenga la capacidad de dar una buena experiencia a sus clientes . Es más, debido a la facilidad que tiene una empresa o negocio pequeño en tener un contacto más directo con sus clientes posiblemente es más sencillo aplicar ideas que mejoren su experiencia, ya que ese contacto más directo puede proporcionar una información mucho más cercana y cierta de lo que realmente necesitan y desean los clientes.

El cliente es lo más importante

Lo importante de cada negocio o idea de negocio es que este se construya alrededor del cliente y a partir de ahí ir construyendo las acciones y procesos que harán que nuestros clientes tengan buenas experiencias.

En una gran empresa o pyme, debido a la gran cantidad de áreas que intervienen en las acciones de las mismas, disponer de un departamento o persona/s que estén analizando los procesos, customer journeys, lanzamiento de productos, etc. se hace casi imprescindible si queremos garantizar una buena experiencia de los clientes y usuarios. Esos departamentos y personas especializadas en experiencia de cliente son los garantes de que todos los departamentos y empleados estén coordinados entre sí, y que los objetivos de unos y otros no puedan desembocar en una mala experiencia de cliente.

En las empresas o negocios pequeños todo esto es más sencillo: no hay cientos de empleados o áreas que tienen que coordinarse entre sí, el volumen de clientes suele ser menor y las relaciones empresa-cliente son mucho más cercanas y personales. Y es que una de las claves de la experiencia de cliente es precisamente la personalización y tratar al cliente de forma cercana y natural tal como nos gustaría que nos tratasen a nosotros.

En un estudio realizado por Customer Thermometer entre las 5 primeras razones que los clientes daban como necesarias para tener una buena relación de experiencia de cliente con su empresa estaban: en primer lugar “les importa la gente COMO YO” , y en cuarto lugar “la empresa está dirigida por gente COMO YO”. Curiosamente las razones relacionadas con recibir regalos, mejores precios o promociones por parte de la empresa no estaban, ni mucho menos, entre las primeras razones. Esto quiere decir que los clientes buscan ahora un trato más cercano, detallista y personal , porque todo lo demás: la calidad, precio y disponibilidad de los servicios ya dan por hecho que lo van a tener. Y ese tipo de atención es más sencilla darla en empresas y negocios pequeños donde el volumen de negocio es menor y se presupone una mayor agilidad a la hora de tomar medidas.

Hay multitud de ejemplos de acciones realizadas por pymes, negocios pequeños y autónomos que mejoran la experiencia de sus clientes y usuarios. Muchas de ellas ni siquiera requieren de una inversión de dinero, simplemente es tener imaginación y ganas de facilitar la vida a los clientes y, en no pocos casos, conseguir ahorro de costes o ventas adicionales. Indico algunos que he visto o vivido en primera persona realizados por pequeños negocios durante mis vacaciones estivales:

• Existe una farmacia en Madrid que ha puesto un carterlito en un parquímetro que está en frente de la misma indicando: “si necesitas cambio entra en la Farmacia X y te lo facilitamos”. Una forma sencilla de mejorar la experiencia de un cliente o un cliente potencial. A la vez que entras en la farmacia para pedir cambio a lo mejor compras algo. Una buena idea.
• Este verano paré en una estación de servicio de Galicia de las que te tienes que llenar el depósito tú mismo (como son casi todas ya). En todos los surtidores había una pegatina que indicaba: “Solicita a nuestro dependiente una toallita para limpiarte las manos si lo necesitas”. Y, efectivamente, te daban el típico sobrecito que llevaba dentro una toallita con olor a limón. Sencillo y detallista.
• En un restaurante al que acudí en mis vacaciones te presentaban con la cuenta una tarjeta que decía algo así como: “Si te ha gustado nuestro restaurante ponnos 5 estrellas en Google, si no es así avísanos antes de abandonar el local y te garantizamos que nos pondrás 5 estrellas”. Una forma simpática de garantizarnos que el cliente ha quedado satisfecho con el servicio recibido.

Todos estas iniciativas demuestran que la experiencia de cliente muchas veces no requiere de grandes proyectos o inversiones millonarias, basta con tener un poco de ingenio y querer agradar a los clientes.