Esteban Kolsky , una de las personas más influyentes en materia de Experiencia de Cliente, realiza todos los años un estudio sobre esta materia llegando a conclusiones muy interesantes tales como que el 67% de los clientes que se dan de baja es porque no se ha resuelto su problema en el primer contacto, o que el 84% de los clientes se sienten frustrados cuando la persona que les atiende no dispone de la información que el cliente demanda en ese momento.

Teniendo en cuenta estos datos tan llamativos me gustaría hablar sobre dos conceptos o acciones que se están imponiendo como claves para conseguir una buena experiencia de cliente. Por un lado estaría one shot o lo que podríamos traducir como resolución al primer contacto, y por otro lado tendríamos el concepto de next best action , que podríamos traducir como la mejor opción que podemos tener preparada u ofrecer al cliente la próxima vez que tengamos un contacto con él. Ambos pueden actuar por separado o de forma conjunta en función de la situación en la que se encuentre el cliente.

A la primera

Una de las cosas más frustrantes con las que se puede encontrar un cliente es cuando tiene que contactar varias veces con nuestra empresa porque no somos capaces de darle la información o resolver el problema que pueda tener la primera vez que llama. Por eso es imprescindible dotar a todos nuestros canales de comunicación (centro de atención al cliente, tiendas, RR.SS, chats…) de las herramientas que contengan la información necesaria para poder ejecutar el one shot con éxito y que el cliente no tenga que volver a llamarnos. Aquí incluyo la posibilidad de, si no se resuelve en ese primer contacto (no siempre es posible), contactar a posteriori, y en el menor tiempo posible, con el cliente para darle una solución.

Anticiparnos al cliente

En cuanto al concepto de next best action se puede aplicar en la mayoría de los casos en los que el cliente contacta con nosotros y tratamos de “anticiparnos” al mismo para atender sus demandas. Su mayor efectividad se consigue cuando el cliente ha tenido una mala experiencia y sabemos que es probable que contacte con nosotros, en cuyo caso tendremos que tener preparada una solución, o bien ser nosotros los que contactemos con el cliente ofreciendo dicha solución.

Ahora bien, el next best action también se puede aplicar a otro tipo de interacciones más rutinarias que tenga el cliente con nosotros, no tenemos por qué esperar a que haya ocurrido algo malo para tener preparada esa acción. Se puede disfrutar de una buena experiencia de cliente cuando contacta nos demanda ayuda y nos “adelantamos” informándole de algo que puede resultar interesante o beneficioso para él (algún tipo de descuento o promoción en un servicio, por ejemplo), o cuando sabiendo que una mala acción o práctica puede perjudicar al cliente a futuro nos ponemos en contacto con el mismo para avisarle: un ejemplo típico son los fabricantes de vehículos cuando llaman a revisión a aquellos coches que han salido con un defecto de fábrica.

Igualmente se puede dar una combinación de ambas, por ejemplo, un cliente llama porque le hemos facturado de forma errónea un servicio o producto: el servicio de atención al cliente debe tener la información y herramientas necesarias para resolver en ese mismo momento el problema ( one shot ) e igualmente debe tener preparada alguna acción, como deferencia hacia el cliente, la próxima vez que el mismo contacte con la empresa o viceversa ( next best action )

Para tener éxito en cualquiera de estas dos acciones se antoja necesario ayudarnos de la tecnología: disponer de un buen CRM que cuente con información actualizada de nuestra cartera que va a necesitar la persona que atiende nuestros clientes (ya sea por teléfono, chat, RR.SS…) o un área de clientes completa y amigable donde la información se encuentre fácilmente serán claves para llevar a buen puerto nuestro one shot o next best action.