Las vacaciones: momento clave para clientes y empresas

Las vacaciones: unos de los días más esperados por todos donde tenemos más tiempo para disfrutar de la familia, amigos, desconectar de la rutina, conocer sitios nuevos… En definitiva, para pasarlo bien.

Es en esta época cuando muchas empresas tienen que hacer un esfuerzo extra debido al incremento de clientes que se produce en este periodo vacacional y es un momento donde los clientes demandan una mayor calidad en los servicios que contratan o productos que consumen. Y es lógico: muchas personas están esperando esas vacaciones todo el año y, en no poco casos, habrán invertido una buena cantidad de dinero para disfrutarlas como se merecen.

Además estamos hablando de un cliente muy especial: no se trata de un tipo de cliente que utiliza nuestros servicios o usa nuestros productos de forma continua como ocurre en las telecomunicaciones, supermercados o servicios básicos (luz, agua, gas…); se trata de clientes que tendrán una relación corta en el tiempo y donde tendremos que dar lo mejor de nosotros mismos como empresa o negocio en ese breve espacio de tiempo.

Hoteles, restaurantes, compañías de trasporte de viajeros, tiendas que están en puntos turísticos, campamentos para niños, empresas de alquiler de coches, campings, negocios de cuidado de mascotas, autopistas de peaje… y tantos negocios se tienen que preparar para atender el lógico incremento de clientes. Y para muchas de estas empresas y negocios es la oportunidad del año para aumentar sus ventas e ingresos y, en muchos casos, es la clave para la supervivencia de los mismos el resto del año.

Al margen de todo esto, es también una gran oportunidad para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes y que estos repitan el año que viene, y el mejor momento para conseguir que esos clientes se convierta en nuestros mejores promotores y que atraigan a más clientes.

Si las empresas somos conscientes de esta oportunidad de negocio no se me ocurre mejor momento para llevar a cabo los esfuerzos e inversiones necesarios para que nuestros clientes disfruten de la mejor de la mejor de las experiencias y se vayan con un buen sabor de boca.

Hay que estar preparados

Durante el verano muchas empresas se refuerzan contratando empleados solo para el periodo vacacional y aquí muchas veces se comete el error de contratar gente poco preparada para afrontar, precisamente, un momento donde más clientes vamos a tener y donde el grado de exigencia de estos será mucho mayor. Según Randstad se prevé que durante el periodo estival de 2018 se generarán más de 600.000 contratos nuevos. Por eso deberíamos cuidar mucho este punto e invertir tiempo en seleccionar a las personas adecuadas y darles una formación que garantice que atenderán correctamente a los clientes. Y hacer un esfuerzo económico con unas remuneraciones acordes a la valía del empleado. Estamos hablando de la experiencia de empleado de la que ya tendremos tiempo de tratar en The Customer Today.

Debido a este incremento de clientes y a que habrá una mayor carga de trabajo, parece lógico pensar que no todo irá siempre como la seda y que ocurrirán imprevistos que habrá que resolver con la mayor celeridad posible, ya que la experiencia de cliente no solo consiste en dar una atención excepcional, sino también en resolver los posibles problemas que surjan con nuestros clientes. Tener pensados una serie de procesos que resuelvan rápidamente esos problemas y una buena política de compensaciones nos ayudarán a mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Se calcula que este año España recibirá más de 100 millones de turistas y que podría superar a Francia como destino turístico preferido en el mundo. Por tanto parece más que lógico que estos turistas se sientan como en su casa y se puedan comunicar con nosotros correctamente: disponer de documentación en los idiomas más hablados en el mundo, garantizar que los empleados que estén de cara al cliente sepan comunicarse en otro idioma o conocer la cultura de otros países para saber que tenemos y que podemos ofrecer a nuestros clientes parecen unos básicos que nos ayudarán a mejorar la experiencia de cliente.

Y por último, no olvidemos que estamos en un mundo digital y que la mayoría de nuestros clientes hacen un uso masivo de la tecnología: disponer de una buena cobertura Wi-Fi o de puestos de carga de dispositivos móviles, así como la posibilidad de que el cliente se pueda comunicar con nosotros a través de las RR.SS, e-mail o chats nos harán ganar muchos enteros en la experiencia de nuestros clientes.