Una de las claves: mejora de la economía

Una de las claves en la evolución de la experiencia de cliente se encuentra en como la mejora de la economía, de la calidad de vida y aumento de las clases medias ha permitido que un mayor número de personas hayan podido acceder a productos o servicios que antes estaban reservados a las clases más altas. No estamos hablando de productos o servicios de gran lujo (que esos siempre estarán al alcance de las personas con un poder adquisitivo más alto) sino de aquellos que hasta hace no mucho tiempo solo se podían permitir unos pocos. Por poner un ejemplo, a principios del siglo XX disponer de un vehículo privado estaba al alcance de unos pocos privilegiados, con la llegada de Henry Ford y su cadena de montaje para fabricar vehículos de forma continua se pudieron abaratar los costes y fabricar coches más accesibles para otras personas sin mermar por ello en su calidad.

Esto mismo ocurrió con muchos más productos que hasta ese momento se consideraban un lujo, y que al hacerse más accesibles para una mayor parte de la población se empezaron a convertir en commodities , o lo que es lo mismo, en productos de uso común e imprescindibles para el día a día (frigoríficos, lavadoras, televisores, teléfonos, gas en las casas…) Para muchas personas el simple hecho de poder acceder a estos productos o servicios era ya en si una buena experiencia de cliente , con independencia de que los mismos fuera de mejor o peor calidad.

La marca y el marketing influyen en la experiencia de cliente

Al haber cada vez más productos y servicios que llegaban a un mayor número de personas la buena experiencia de cliente ya no venía determinada simplemente por tener la posibilidad de acceder a ellos, sino por la imagen de marca que desprendía el producto. Por poner otro ejemplo sencillo: no era lo mismo como cliente disfrutar de la experiencia de adquirir un vehículo de una marca premium (Mercedes, BMW, Cadillac, Jaguar…) que de una marca más generalista. La buena experiencia venía más por el hecho de disponer de un producto diferenciador respecto de los demás que no del hecho de que fuera por sí mismo un buen producto.

Otra de las claves que afectaban a la experiencia de cliente venía determinada por las campañas de marketing que las empresas realizaban para captar más clientes. Una buena campaña de marketing influía de forma clara en la percepción que tenía una persona sobre la experiencia que estaba recibiendo o iba a recibir como cliente o usuario.

Todo esto fue cambiando, y a partir de los años 80 los clientes comienzan a demandar otras cosas que hacían mejorar su experiencia:

• disponibilidad : los clientes empiezan a exigir que los productos o servicios se puedan disfrutar en un plazo de tiempo razonable.
• calidad : se exige unos estándares mínimos de durabilidad del producto en función del precio que se ha pagado por el mismo.
• precio : los clientes piden pagar un precio justo por lo que está comprando, no que sea más barato, sino que haya un equilibrio entre calidad y precio y se ajuste a su capacidad económica.

Pero hoy día todo esto ya no es suficiente. Los clientes y usuarios ya dan por hecho que para cualquier producto que compren o servicio que contraten van a tener un precio que pueden pagar, van a estar disponibles y van a tener una calidad razonable . Por otro lado la publicidad ya no es determinante para que una persona considere que su experiencia de cliente es mejor o peor.

¿Qué ha cambiado entonces?

• accesibilidad : a través de fórmulas como el pago a plazos, alquiler o renting es más sencillo acceder a muchos más productos o servicios e incluso algunos de ellos de gama alta (smartphones, viajes, automóviles, etc…)
  
• variedad : gracias a la globalización y a la oferta de los marketplaces digitales nos encontramos con una variedad de productos y servicios como antes no había.
  
• inmediatez : salvo que queramos personalizar un producto, podemos disponer de ello casi de forma inmediata.
  
• digitalización : posibilidad de adquirir prácticamente cualquier cosa desde un dispositivo conectado a Internet.
  
• información : los clientes y usuarios estamos mucho mejor informados de lo que queremos comprar o contratar, lo que hace que tengamos más opciones de comparar unos productos o servicios con otros antes de tomar una decisión.
  

Todo esto ha dado lugar a que la valoración real de los productos y servicios se haya desvirtuado y los clientes y usuarios hayan comenzado a poner en valor otro tipo de cosas que afectan a su experiencia, y así lo demuestran distintos estudios y análisis que se han hecho en los últimos años:

• empatía : o lo que es lo mismo, la capacidad que tiene una empresa de entender y ponerse en la piel de su cliente y saber ayudarle. De esta manera según Forbes , al 52% de los clientes que han tenido una buena experiencia les influye a la hora de comprar más o seguir siendo cliente.
  
• rapidez : un estudio realizado por Zendesk , el 69% de los clientes considera como buena experiencia la resolución rápida de sus consultas o problemas.
• confianza en otros clientes : es un hecho, los clientes confían mucho más en las valoraciones o recomendaciones (tanto buenas como malas) que hagan otros clientes que no en las que les haga la propia marca (marketing, publicidad...) o los consejos de los tan de moda influencers, así Risnews afirma que el 83% de los clientes consideran las recomendaciones de otros usuarios como algo importante a la hora de comprar por encima de otros consejos o consideraciones.
• personalizacion: los clientes son personas, y quiere que se las trate como a tales. La personalización de los productos y servicios para que se adapten a los gustos de los clientes, así como el hecho de que el cliente se sienta “no como un número”, son y serán claves en el futuro. Según Salesforece el 75% de los clientes prefieren tratar con empresas que ofrezcan experiencias personalizadas.