A lo largo de estos últimos años hemos visto escándalos empresariales que han afectado a la reputación de las empresas y marcas. Este tipo de escándalos (financieros, de corrupción, tráfico de influencias, etc.), aunque pueden no afectar directamente a los clientes, tienen un claro impacto en la imagen y reputación de la marca.

El “dieselgate” de Volkswagen, donde la compañía instalaba en los coches un software que detectaba cuando estos se sometían a las pruebas de la ITV y activaba los controles para reducir las lecturas de emisiones contaminantes, o el de Facebook, donde la multinacional había permitido a terceras aplicaciones acceder a datos sobre los amigos de los usuarios, como su nombre, cumpleaños y ubicación, etc. son otros ejemplos de situaciones que afectaron a la imagen de marca, pero no por ello vieron un impacto en sus clientes o usuarios.

LLYC, consultora española, especializada en comunicación, gestión de la reputación y asuntos públicos ha presentado el informe El impacto reputacional de los clientes insatisfechos donde nos explican que otro tipo de situaciones pueden afectar a la reputación de las marcas y que están relacionadas con las malas experiencias que han podido tener los clientes. 

¿Cómo de importantes son las reseñas de Internet?

Antes del boom de las redes sociales y del uso masivo de Internet las malas experiencias de los clientes solo se transmitían a través del boca a boca. Hoy día esto ha cambiado y los usuarios ya no se limitan a presentar su queja o reclamación ante la empresa, sino que tienen el “poder” de dar a conocer su opinión a través de las reseñas, redes sociales, etc. Y esto puede llegar a mucha gente. Las reseñas y opiniones que van dejando los usuarios en Google, Apple Store o Google Play cuando quieren valorar una app, en los buscadores de viajes o restaurantes, etc. se han convertido en los últimos años en la referencia que ha sustituido al boca a boca.

Según el informe de LLYC el 70 % de los consumidores están dispuestos a gastar más en los establecimientos que tienen buenas reseñas y para el 47 %, las reseñas online son un factor fundamental a la hora de comprar.

Por otro, cuando las reclamaciones o problemas de los clientes no son resueltos se puede pagar caro a nivel reputacional, ya que según el 94 % de los encuestados que habían tenido una mala experiencia en el último año mostraron su malestar por WhatsApp, redes sociales o reseñas que dejaron en Internet, y por si esto no fuera poco, el 25 % afirmó que demostró su descontento dejando una mala reseña en las redes sociales.

Hay que estar alerta

Como bien apuntan desde LLYC, el usuario que realiza una reclamación a través de las redes sociales no tiene un perfil con una gran capacidad de influencia, pero el hecho de que se pueda tratar de un cliente normal y corriente llega a generar una corriente de veracidad que influye a nivel emocional con el resto de los usuarios. Por otro lado, el uso de un lenguaje coloquial y sencillo, no exento en muchos casos de humor, y alejado de formalismos le da a la reclamación un tono de naturalidad y credibilidad que de otro modo sería más difícil de conseguir. Esto da lugar a que se cree un sentimiento de solidaridad entre los usuarios en relación con el cliente afectado que ayuda a viralizar la reclamación del mismo con las opiniones, consejos y las propias experiencias como clientes de todos ellos.

Este informe pone sobre la mesa que es fundamental que las empresas no solamente tengan procesos robustos y bien definidos que permitan evitar las malas experiencias de los clientes, que es una obviedad, sino que además tienen que:

• Vigilar los comentarios y reseñas que dejan los usuarios en Internet y reaccionar rápido cuando se identifiquen aquellas que sean reclamaciones o quejas.
• Facilitar a esos usuarios el contacto con la empresa asegurando un seguimiento personalizado de la queja.
• Disponer de un plan de contingencias para aquellos casos en los que se viraliza una reclamación.

Para saber más:

LLYC

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