Los clientes de negocios B2B prefieren una atención omnicanal, personalizada y 24 horas al día
McKinsey & Company ha presentado el informe “El pulso global del negocio B2B” donde se puede ver como los clientes que son empresas demandan experiencias similares a las que recibimos las personas.
Para comprender bien las conclusiones de este informe primero tenemos que entender que significa B2B. Este concepto es el acrónimo de Business To Business, que podríamos traducir como “del negocio al negocio” o una explicación más sencilla: son los negocios donde unas empresas venden a otras empresas. Por ejemplo, una empresa puede fabricar bolsos que luego vende a un consumidor final, pero también puede vender esos bolsos a otra empresa (El Corte Inglés, Amazon…) que a su vez se los vende a un consumidor final, esa venta de empresa a empresa es lo que podemos considerar negocios B2B.
Omnicanalidad, personalización y atención las 24 horas del día
La digitalización del mundo ha dado lugar a un tipo de cliente que puede comprar, demandar información o interponer reclamaciones las 24 horas del día y que además se puede poner en contacto con la empresa por distintos canales. Esta digitalización de los clientes ha dado lugar a que las empresas también demanden esta misma atención cuando son clientes de otras empresas. Y el motivo es muy sencillo: si a mí como empresa mis clientes me demandan rapidez, personalización o una atención permanente ¿por qué no voy a trasladar esa misma exigencia a aquellas empresas de las cuales soy cliente?
De esta forma el 72% de las empresas encuestadas que indicaron que usan más de 7 canales de contacto con sus clientes aumentaron su cuota de mercado. De hecho, España es el país europeo donde más se percibe que el modelo de uso de varios canales es más eficaz que antes del inicio de la crisis sanitaria gracias a la omnicanalidad.
Por otro lado, las empresas que ofrecen experiencias personalizadas tienen 1,7 veces más probabilidades de ganar más cuota de mercado que aquellas que no lo hacen, y un dato curioso es que el 72% de las empresas que construyeron su propio 'marketplace' vieron crecer su cuota de mercado en los dos últimos años; mientras que las que no lo hicieron, solo un 42% experimentó un crecimiento de sus acciones.
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