Baja la fidelidad de los consumidores a las marcas
Aunque es una tónica general, España encabeza el descenso en la fidelidad del cliente en Europa
La fidelidad de marca es un componente vital para el éxito a largo plazo de cualquier empresa. Más que una simple preferencia por un producto o servicio, la fidelidad de marca implica una conexión emocional profunda entre el consumidor y la marca. Esta conexión va más allá de las características y beneficios del producto; se basa en la confianza, la consistencia y la identificación con los valores de la marca.
En un mercado cada vez más saturado y competitivo, la fidelidad de marca se convierte en un activo invaluable. Los consumidores fieles no solo compran repetidamente, sino que también actúan como embajadores de la marca, compartiendo sus experiencias positivas con otros. Esto se traduce en un boca a boca positivo y una publicidad gratuita, lo que puede generar un impulso significativo en las ventas y la reputación de la marca.
ServiceNow, empresa estadounidense dedicada al desarrollo de aplicaciones informáticas y apoyo técnico para las operaciones de grandes compañías, ha presentado el estudio Consumer Voice Report 2024 donde se puede apreciar cómo vivimos actualmente una crisis de fidelidad a la marca por parte los consumidores, una crisis motivada sobre todo por el precio.
Este informe se elaboró gracias a una encuesta realizada en enero de este año entre más de 15.000 personas de Reino Unido, Irlanda, Francia, España, Alemania, Italia, Emiratos Árabes Unidos, Suecia, Suiza y Países Bajos.
El precio como causa principal de la pérdida de lealtad
Según el citado informe el 78% de los consumidores dicen que son menos leales a las marcas ahora que hace dos años y es que el 39% de los encuestados indicaron que son menos leales a las porque prefieren comprar la opción más barata. Es decir, el incremento del coste de la vida es un factor fundamental a la hora de ser más o menos fiel a una marca.
De cara al 2024 las personas encuestadas eligieron como los 3 elementos principales para tener una buena experiencia de cliente: la reducción del precio (28%), un mejor servicio de postventa (32%) y una mayor enfoque en la relación con el cliente (45%). Otro tema que los clientes tienen claro es que el uso de la tecnología y la Inteligencia Artificial es bueno en la atención al cliente siempre y cuando sea para consultas sencillas, así el 21% de los consumidores prefieren los chatbots para obtener información básica y un 35% prefiere contactar con un humano para problemas complejos.
En cuanto a la forma de contactar con la empresa la llamada telefónica sigue siendo el medio preferido (39%), seguido del chat atendido por una persona (35%), el correo electrónico (14%) y las redes sociales (12%). Lo que sí tienen claro los consumidores es quieren que las empresas sigan invirtiendo en soluciones tecnológicas nuevas que mejore la experiencia de cliente los próximos años, de tal manera que el 60% de los encuestados indicó que le gustaría usar la tecnología de realidad virtual para "probar antes de comprar" y un 70% quiere que las marcas ofrezcan servicios de atención al cliente las 24 horas del día 7 días a la semana.
España no difiere mucho respecto a la de otros países, de tal forma que el 80% de los consumidores en España dicen que son menos leales a las marcas respecto al año pasado y el 50% indica que son menos leales debido al aumento del coste de la vida. Los españoles no tenemos en muy buena consideración la atención al cliente de la banca a la que colamos en último lugar con un 18%, mientras que las mejores valoradas en cuanto a experiencia de cliente son las empresas dedicadas al cuidado de la salud con un 39%. Por último, los españoles valoramos como una buena experiencia de cliente cuando los tiempos de respuesta son cortos, nos permiten elegir distintas formas de contactar con las marcas y que los agentes de atención al cliente sean capaces de resolver incidencias de una forma sencilla.
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