Así es: hay muchos directivos que creen que por el mero hecho de crear un departamento de fidelización o atención al cliente se va a mejorar por si sola la experiencia del cliente. Ya lo hemos comentado en alguna ocasión: la experiencia del cliente no consiste solamente en atender bien a los clientes, resolver dudas o solucionar problemas . Si queremos tener éxito a la hora de proporcionar una experiencia única tenemos que tener en cuenta algunas claves sin las cuales, por mucho entusiasmo que le pongamos al proyecto, fracasaremos sin remedio.

Todos a una.

La más importante de todas: lo primero que tiene que tener en cuenta una empresa o marca que quiera mejorar la experiencia de sus clientes es que todos los directivos y empleados tienen que estar empapados y convencidos de esa cultura.

De nada sirve que desde el departamento de Ventas lo hagan fenomenal si luego desde Atención al Cliente no van a atender al cliente correctamente. Y viceversa exactamente igual. La empresa tiene que colocar en el centro del negocio al cliente y todos los empleados tienen que saber que eso es así.

En este sentido uno de los ejemplos más claros de tratar de fomentar la cultura de que el cliente y la atención al mismo es lo más importante lo protagoniza Mercadona donde para ellos el cliente es "el jefe". Y no se trata de una simple ocurrencia pasajera de la empresa, sino que está presente en toda su cultura y así se lo hace ver sus a clientes.

Aquí es muy importante que los distintos objetivos que se marcan a los departamentos de una compañía no sean contradictorios entre sí ¿De qué me sirve que a la hora de vender indicarle a un cliente que su pedido le llegará en 24 hrs si luego el departamento de Logística tiene como objetivo ahorrar costes y como mucho pueden entregar los pedidos en 48 hrs?

¿Me compensa el esfuerzo?

Una de las finalidades de la experiencia de cliente es fidelizar a nuestra cartera y eso requiere de un esfuerzo económico que la empresa debe tener en cuenta.

Es importante tener claro cuál va a ser y cual es el retorno de la inversión (ROI) versus el gasto que va a conllevar realizar determinadas políticas que mejoren la experiencia de cliente. No son pocas las empresas donde las acciones de mejora de la experiencia de los clientes se paralizan porque los responsables y directivos no le muestran a su equipo en cuánto se incrementa el valor de la compañía asimilar una cultura centrada en el cliente.

Y aquí entra en juego medir muy bien los distintos parámetros que se verán afectados: los ingresos , cuantos clientes que solicitan la baja se retienen , las ventas adicionales a nuestros propios clientes, la obtención de nuevos clientes, posibles ahorros de costes…

El cliente no es un número, es una persona.

Y como tal hay que atenderle. La personalización de los clientes no es una opción, sino una obligación.

En este sentido recopilar la mayor información del cliente es fundamental para poder dar una atención personalizada. Toda información que podamos tener de nuestro cliente nos podrá ayudar personalizar su experiencia como cliente: sexo, edad, nacionalidad , qué productos compra, cómo realiza esas compras (online, en las tienda), desde dónde compra…

Y aquí entra en juego disponer de un buen CRM donde podamos ir recopilando esos datos y tener las aplicaciones necesarias para poder gestionar toda esa cantidad de datos y poder hacer un perfil adecuado de cada cliente.

Muchos canales, pero perfectamente coordinados.

Hasta hace unos años las empresas pensaban que facilitar a los clientes distintos canales (e-mail, teléfono, redes sociales, app’s, web’s, tiendas…) a través de los cuales empresa y cliente podían interactuar era una de las palancas con las que mejorar la experiencia del cliente, lo que llamamos la multicanalidad .

Por desgracia hay empresas que no saben que la multicanalidad murió hace mucho tiempo y que lo que impera ahora es la omnicanalidad, o lo que es lo mismo, la capacidad que tiene una empresa para atender exactamente igual y con la misma información a un cliente con independencia del canal por el cual se pone en contacto con la marca . E igualmente que si un cliente empieza una gestión por un canal pueda finalizarla por otro y no se resienta el customer journey del cual ya tendremos tiempo de tratar en The Customer Today.

No lo duden: si un cliente solicita información por una red social y esa misma información no concuerda con lo que le digan en otro canal distinto a buen seguro que va a generar en el cliente dudas y por tanto una mala experiencia.

Y si hay canales digitales no descuides el diseño.

La Interfaz de Usuario en los canales digitales es una pieza clave para que el cliente se sienta cómodo cuando navega por una página web o bien usa una app en su Smartphone o Tablet. Es decir, el cliente se tiene que sentir cómodo con la aplicación que está usando y que esta sea funcional, eficaz con una estética bonita.

Pero si tenemos distintos canales no podemos descuidar que el diseño sea similar en todos ellos y que además podamos hacer las mismas cosas. Si tenemos varios canales y cada uno de ellos tiene un diseño diferente (colores, imágenes, logos de marca…) o bien en unos se pueden hacer cosas que no se pueden hacer en otros puede dar lugar a confusión en el cliente.

¿Y usted qué opina? ¿Lo estamos haciendo bien?

Hay que perder el miedo a saber qué opina el cliente sobre el servicio o producto que le hemos vendido o sobre la atención que le estamos proporcionando.

Podemos estar vendiendo el mejor producto del mundo o facilitando el mejor el servicio, pero eso no quiere decir que el cliente esté contento con la experiencia que le estamos proporcionando. Saber qué opina nuestra cartera es fundamental para identificar en qué tenemos que mejorar, para detectar fallos, adelantarnos a posibles problemas que surgirán en el futuro, saber que necesita el cliente, etc.

Ya tratamos este tema en el artículo ¿Se puede medir la experiencia de cliente? como algo fundamental para saber que piensan, opinan y necesitan nuestros clientes. Hablar con los clientes, hablar con los empleados, ver que hace la competencia, lanzar encuestas de diversos tipos, etc. nos ayudará para saber que ajustes tenemos que ir haciendo en la relación con nuestros clientes.