¿Se puede medir la experiencia de cliente?
Una de las acciones que tenemos que llevar a cabo cuando aplicamos medidas que mejoran la experiencia de cliente es tratar de medir si realmente están surtiendo efecto. Para ello podemos poner en marcha algunas acciones.
Uno de los errores que cometemos cuando aplicamos acciones encaminadas a mejorar la experiencia de cliente es pensar que no hay que medir el impacto de dichas acciones. De hecho muchas personas piensan que por el hecho de que un negocio funcione bien la experiencia de sus clientes es buena y que por tanto no hay que hacer nada.
Aquí hay que recordar que la mejora de la experiencia de cliente tiene por finalidad fidelizar a los clientes que tenemos y que se conviertan en promotores de nuestros servicios, productos y marca . Un negocio puede funcionar bien y no por ello sus clientes tienen que ser promotores o defensores a ultranza de dicho negocio o estar plenamente satisfechos con el servicio.
Medir la experiencia de cliente nos servirá no solamente para conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes , sino que nos puede ayudar a descubrir posibles problemas o incidencias ocultas que estén afectando a nuestro negocio o que le puedan afectar a futuro.
La medición de la experiencia de cliente la podemos hacer desde dos puntos de vista: cualitativo y/o cuantitativo .
CUALITATIVO
Posiblemente para una pequeña y mediana empresa o para un autónomo el cualitativo sea más fácil de manejar, ya que no requerirá de una inversión de dinero, sino simplemente estar un poco pendiente de nuestros clientes.
- Habla con tus clientes y...
Ya lo comentamos en No hay negocio pequeño : las empresas y negocios pequeños tienen una ventaja sobre las grandes compañías y es el hecho de que el trato hacia el cliente puede ser mucho más personal y cercano.
- …habla con tus empleados.
Muchos responsables o dueños de negocios están convencidos de que el negocio se tiene que dirigir como ellos indican, que esa es la forma correcta, que los empleados tienen que hacer las cosas tal y como ellos dicen y que no hay otra forma de hacerlas.
No dudo que en muchos negocios esto tenga que ser así, pero conviene recordar que al fin y al cabo en muchos negocios son los empleados y subordinados los que “están en el barro” todos los días y, en no pocas ocasiones, conocen mejor que el propio responsable o dueño del negocio como funciona este.
Hablar con nuestros empleados y que estos nos puedan aportar ideas para mejorar la experiencia de cliente o advertirnos de posibles problemas que estén afectando a nuestros clientes será una valiosa ayuda que no podemos descartar.
Y encima mejoramos la experiencia de empleado de la que ya tendremos tiempo de tratar a futuro en The Customer Today.
- ¿Qué hace la competencia?
No lo duden: mirar como la competencia gestiona su relación con sus clientes nos puede ayudar a ver como lo estamos haciendo nosotros y si somos tan buenos como la como nuestra competencia.
Y que mejor ejemplo que conflicto que hay en medio mundo entre el colectivo del taxi y las famosas VTC. En este caso, dejando de lado el tema legal, una de las cosas que, a mi juicio, está haciendo mal el colectivo del taxi es no fijarse en como gestionan la relación con sus clientes las VTC.
En un mundo tan competitivo y digital como el que vivimos a día de hoy donde los clientes tienen tantas opciones para elegir fijarnos como lo hacen otros nos puede ayudar a medir como lo hacemos nosotros con nuestros clientes.
- Internet: un gran aliado.
Las redes sociales son una fuente inagotable para medir la opinión que tienen los clientes sobre nosotros. Si nuestro negocio está presente en alguna o varias redes sociales tenemos que tener presente que, no solamente es un medio para interactuar con los clientes, sino también para conocer las opiniones que tienen nuestros clientes cuando interactúan con otros internautas.
Pero como me ha dicho alguna vez algún dueño o responsable de negocio: “no tengo tiempo para estar chequeando cuentas de redes sociales y por tanto no tengo ninguna”. Lo entiendo: estar presente en Internet a través de las redes sociales puede requerir de cierto esfuerzo en tiempo y dinero.
Ahora bien, no todo está perdido para poder conocer la opinión de nuestros clientes por Internet: existe una cosa llamada Google y sus reseñas. Diariamente mucha gente deja reseñas en Google sobre negocios y servicios. Estar pendiente de las mismas no es nada complejo y nos permite tomar el pulso a lo que nuestros clientes opinan sobre nosotros. Leer estas reseñas y contestar a las mismas, sobre todo a aquellas que suponen una queja, nos puede ayudar a medir el grado de satisfacción de nuestros clientes y al mismo tiempo a mejorar la experiencia de estos, ya que percibirán que son escuchados y que sus opiniones no caen en saco roto.
Igualmente hay otro “truco” que podemos usar y es crearnos alertas de Google para que estas nos lleguen por correo cuando alguien hable sobre nuestro negocio en Internet.
CUANTITATIVO
Otra forma de medir la experiencia de nuestros clientes y lo que opinan de nosotros es usando medios cuantitativos, y por tanto, mucho más objetivos.
- Guardar todo lo que haces con los clientes.
Muchas empresas y negocios cuentan con CRM’s o bases de datos donde van guardando un histórico de los contactos que han tenido con sus clientes. A través de estas aplicaciones es posible saber: número de veces que un cliente se pone en contacto con nosotros dentro de un intervalo de tiempo determinado, número de clientes que contactan con nosotros, tiempo que hemos tardado en realizar una gestión a un cliente (entregarle un paquete, arreglarle un móvil, tiempo de espera en una consulta, montarle una habitación…), motivos por los que los clientes contactan con nosotros: incidencias del servicio, petición de información, reclamaciones de factura, quejas del servicio, etc.
- ¿Qué opina ud?
Por otro lado podemos contar también con la posibilidad de realizar encuestas sencillas a nuestros clientes, entre las que podemos destacar:
1.NPS (Net Promoter Score) Índice Neto de Promotores
Métrica elaborada en 1993 por Fred Reichheld es una forma de saber que clientes nuestros son promotores de nuestro negocio o servicio (si hablan bien de nosotros) o si por el contrario son detractores (si no recomiendan nuestros servicios o productos)
Usando una sola pregunta del tipo “¿Recomendaría nuestros servicios/productos a amigos o familiares?” podemos tratar de saber quiénes nos promocionan y quiénes no.
El cliente puntúa del 0 al 10, de tal forma que si nos puntúan entre 0 y 6 son detractores , si lo hacen entre 7 y 8 son pasivos , y si lo hacen entre 9 y 10 son promotores .
2. CES (Customer Effort Score) Índice de Esfuerzo de Cliente.
Sirve para determinar cómo de fácil hace la empresa las cosas para el cliente, de tal forma que a mayor esfuerzo para el cliente peor será su experiencia como cliente con dicha empresa.
En estos casos se suele usar una pregunta del estilo: “ ¿Le resultó sencillo resolver su consulta?” o “¿Ha podido contactar de forma fácil con nosotros?” . En estos casos el cliente puntúa entre 1 y 7.
3. CSS (Customer Satisfaction Score) Índice de Satisfacción del Cliente.
Sirve para determinar el grado de satisfacción de un cliente con un servicio o producto, aunque se puede extrapolar a otras casuísticas (empresa, atención al cliente, resolución de una incidencia…)
Parte de una pregunta muy genérica: “En general ¿Se encuentra satisfecho con el servicio que le prestamos?”. El cliente nos puede puntuar entre 1 y 5
El cualquier caso el uso de encuestas no está exento también de controversias en cuanto a su fiabilidad y utilidad, ya que depende mucho del momento y el medio como se lancen las mismas.
Igualmente este tipo de encuestas no están reservadas en exclusivas a grandes compañías con altos presupuestos, las empresas pequeñas también pueden realizarlas para lo cual hay muchas webs que ofrecen este tipo de servicios al estilo “háztelo tú mismo”: Google Forms, SurveyMonkey, EncuestaFácil, Doppler…
