Una de las primeras cosas que tenemos que tener en cuenta es que la experiencia de cliente es un concepto que se ha extrapolado a muchos ámbitos. Ya se habla de la experiencia del empleado , la experiencia del paciente en la rama sanitaria, la experiencia del ciudadano (o contribuyente) , pero hay una que ha ido más íntimamente más ligada a la experiencia de cliente y esa es la experiencia de usuario .

Experiencia de cliente y experiencia de usuario.

Lo primero que tenemos que tener en cuenta a la hora de definir un concepto u otro es que es para las empresas un cliente y que es un usuario.

Para muchas empresas un cliente es aquella persona física o jurídica con la que tienen algún tipo de relación contractual . Un ejemplo sencillo sería los clientes de las empresas de telecomunicaciones, las compañías de seguros, los bancos, etc.

Sin embargo para otras empresas no hace falta tener una relación contractual para considerar que una persona u otra empresa es su cliente si consume o compra sus productos o servicios. Estaríamos hablando de una compañía de transporte, unos grandes almacenes e incluso de la relación que se puede establecer entre una marca de coches y aquellos que compran sus vehículos.

El concepto de usuario parece un poco más claro, pero igualmente tiene sus matices según el tipo de empresa. Así queda claro, que las personas que usan un servicio público (taxi, metro, autobús…) son usuarios del mismo, pero lo mismo ocurre con aquellos que usan cualquier otro tipo de servicio o producto (la persona que usa un móvil, el que conduce un vehículo, etc…)

Por tanto ¿qué es la experiencia de cliente? Nos podemos quedar con el concepto que, muy acertadamente, nos facilita Blake Morgan al considerar dicha experiencia como la percepción que tiene un cliente de la empresa/marca que le facilita un servicio o producto y si lo percibe como algo diferencial respecto de otras empresas/marcas estaríamos hablando de la experiencia real del cliente.

Y por experiencia de usuario podemos utilizar la definición que nos dan desde Nielsen Norman Group como la experiencia que abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos.

¿Funcionan de forma conjunta?

Por tanto estamos ante dos conceptos completamente diferentes, que sin embargo pueden ir de la mano. O no. Por eso, vamos a tratar de explicarlo con un ejemplo muy sencillo.

Supongamos que una persona o empresa compra un vehículo nuevo a una determinada marca y no establece con dicha marca ningún tipo de relación contractual: no hay renting, no hay leasing, lo compra al contado y por tanto no establece una línea de crédito con dicha marca, ni siquiera llevará el mantenimiento del vehículo con la marca… Nada que podamos considerar una relación directa entre el comprador y la marca. La experiencia de usuario vendrá determinada por el uso que haga del vehículo , el disfrute de las prestaciones del mismo, de las sensaciones (buenas o malas) que le proporcione al utilizarlo, de si cubre o no sus necesidades …

La experiencia de cliente sin embargo vendrá determinada en primer lugar por el proceso de compra y luego por la primera (y obligatoria) revisión que el cliente tendrá que hacer del vehículo con la marca. Ahora bien, si el cliente decidiera realizar el mantenimiento regular del coche con la marca ya se establecería un vínculo y una relación con la misma que dará lugar al disfrute de una experiencia, ya como cliente, y no tanto como usuario.

¿Se puede ser cliente y no usuario? ¿Y viceversa?

Como hemos visto se puede tener experiencia de cliente y usuario de forma conjunta o por separado, pero ¿se puede ser cliente de una empresa y no ser usuario y viceversa?

Es complicado que se pueda dar el caso, pero claro que se da. Y voy a poner un ejemplo: unos padres contratan los servicios para que su hijo vaya un campamento en verano. El usuario del campamento será el hijo, pero el verdadero cliente son los padres que ha pagado por dicho campamento.

En resumen, podríamos decir que la experiencia de cliente son las interacciones que un cliente puede tener con la empresa que le suministra un servicio o que le ha vendido un producto y la experiencia de usuario son las percepciones que tiene dicho cliente por el uso del servicio o producto.