1. Más información del cliente para vender y atender mejor.

Los contactos de los clientes con las empresas cada vez son más por canales digitales (webs, app’s, etc.), lo que proporciona a estas una información muy valiosa para tratar de mejorar luego la experiencia del cliente.

De cara al 2019 la idea es aprovechar toda esa información para que las personas que atienden a los clientes dispongan de más datos que les ayuden a atender mejor a los mismos: saber que compran, cuáles son sus gustos, cuanto tiempo llevan como clientes, adelantarse a sus posibles necesidades…

2. Chatbots mejorados

Todavía queda camino que recorrer para que los chatbots puedan interactuar de forma más natural con los clientes, pero parece una apuesta clara para atender a los clientes de cara al futuro. La aplicación de la Inteligencia Artificial y el Big Data irá dotando a los bots de mayores “habilidades” para atender mejor y más rápido a los clientes.

El año 2019 puede ser un año clave para ir dotando de más inteligencia y lógica a los robots y mejorar la atención al cliente.

3. Atención al cliente y comercio predictivo

O lo que es lo mismo: adelantarse a las necesidades del cliente o potencial cliente y ofrecerle lo que necesita en cada momento. De nuevo entra en juego la importancia del conocimiento de los gustos y comportamiento de los clientes.

En los próximos años del uso de algoritmos que permitan adelantarnos a los clientes será clave para mejorar su experiencia de cliente. En este sentido Steven Van Belleghem nos pone el ejemplo de la empresa canadiense Hopper cuya app ayuda a sus usuarios a encontrar vuelos a un precio perfecto, ya que los algoritmos ayudan a predecir cuándo bajará el precio del vuelo. Es decir, la aplicación es capaz de avisar al cliente de que vuelos o viajes bajarán de precio en breve y los podrá contratar más baratos.

4. No todo es digital

Está claro que la digitalización del mundo está afectado a la relación de las compañías con sus clientes y que ayuda a atender a los clientes de una forma más rápida y económica.

Pero no podemos olvidar que las personas necesitamos el contacto humano y esa batalla la pueden ganar de una forma más sencilla las empresas o negocios más pequeños. Alguna vez lo hemos comentado en The Customer Today : no existe negocio pequeño que no pueda mejorar la experiencia de sus clientes y precisamente estas pequeñas empresas lo tienen más fácil a la hora de conocer y contactar directamente con sus clientes.

5. Más hablar y menos navegar

Por muy raro que nos pueda parecer ahora el futuro de las páginas webs o app’s como las conocemos hoy en día pueden tener sus días contados. Los dispositivos del tipo Amazon Echo o aplicaciones del tipo Siri de Apple, donde la interacción cliente-empresa se realiza vía voz, hace que se elimine en parte la necesidad de que los clientes tengan que visitar webs para encontrar las marcas y los productos que desean. Esta es una mejora innegable para la experiencia del cliente ya que facilita la búsqueda y es mucho más rápido.

Un ejemplo: según Business Insider el 54% de los hogares de los EE.UU cuentan ya con un dispositivo Amazon Echo , lo que cambia enormemente las reglas de juego a la hora de vender y de cómo posicionar tu producto para que este sea ofrecido por Amazon Echo en primer lugar. Y en 2017 Siri contaba ya con 375 millones de usuarios que utilizaban esta aplicación de forma recurrente.

Según estos datos ¿debemos seguir apostando por las páginas webs y las app’s? Posiblemente si, pero seguro que el futuro será una combinación de ambas soluciones: voz e imágenes.

6. Ahorrar tiempo = cliente contento

Internet y la digitalización del mundo ha dado lugar a que la percepción del tiempo haya cambiado. Se accede a la información de forma mucho más rápida ( Google ), se pueden comprar productos de forma inmediata que te llegan a casa en un plazo razonable ( Amazon ), puedes programarte vuelos baratos en un click ( Kayak )… Y tantos ejemplos.

Nos hemos vuelto más conscientes y preocupados por cuánto tiempo pasamos haciendo varias cosas en nuestras vidas. Esto significa que también nos hemos vuelto más conscientes de la importancia de ahorrar tiempo y las empresas ahora también se están concienciando de eso. El tiempo es uno de los recursos más escasos en la vida de sus clientes, por lo que centrarse en la gestión del tiempo del cliente será una parte importante de la gestión de la experiencia del cliente.