Alguna vez lo hemos comentado en The Customer Today: las empresas, nos gusté o no, están para ganar dinero y aumentar sus beneficios y para ello deben usar todas las herramientas que tengan a su disposición. Desde crear un buen producto para el mercado hasta ofrecer un servicio inmejorable , pasando por invertir en publicidad y marketing que vendan de la mejor forma posible aquello que estamos ofreciendo al mercado de clientes y potenciales clientes.

Y dentro de estas herramientas está el cuidado de nuestra cartera de clientes y tratar de ofrecer la mejor experiencia tanto a nivel de cliente como de usuario. Para que nuestros clientes sientan que les estamos proporcionando el mejor producto o servicio es necesario que estos, como ya comentamos en El cliente de hoy , estén disponibles , tengan una calidad razonable y un precio ajustado a lo que estamos dispuesto a pagar. Y a todo ello se une accesibilidad, la variedad, la digitalización, inmediatez, etc. del servicio que proporcionamos.

Y anexo a todo esto hay otra variable que tenemos que tener en cuenta para conectar con nuestros clientes y es conocer su cultura, costumbres y, por qué no decirlo, las tradiciones de los mismos, aunque no sean las mismas que las nuestras.

Adáptate a tus clientes.

Vale, ya tenemos un servicio o producto disponible para nuestro público objetivo, tiene una calidad más que buena, hemos ajustado su precio, es accesible, lo podemos ofrecer o entregar de forma inmediata… Estamos preparados para “petarlo” ¿qué digo? ¡Lo estamos petando! Todo el mundo lo quiere comprar o contratar, pero de pronto algo empieza a fallar…

Y aquí ponemos como ejemplo el caso de McDonald´s en Bolivia y que tan bien lo ha explicado Laureano Turienzo en Retail News Trends: en el año 1997 la cadena de comida rápida estadounidense abrió en la capital de Bolivia su primer restaurante usando la fórmula que tanto éxito le había dado en otros países del mundo, incluso adaptó el menú a los gustos del país sudamericano. Y pese a tener un comienzo espectacular acabó fracasando . ¿Por qué? No tuvieron en cuenta por entero la cultura y costumbres de los bolivianos, para los cuales el acto de comer es algo que se tiene que hacer de forma pausada y tranquila y donde el coste de la comida es mucho menor. McDonald’s no se quiso adaptar y…

Por eso es tan importante conocer la cultura del lugar donde viven nuestros clientes para adaptarnos a sus costumbres y así mejorar la experiencia de los mismos.

La política (y lo políticamente correcto)

Vivimos unos tiempos donde las acciones y palabras se miden más allá de lo razonable, dando lugar a veces a situaciones cuasi absurdas, pero es el sino de los tiempos y las empresas, lógicamente, no han sido ajenas a este fenómeno. En especial en nuestro país.

Así, no es difícil oír ya a muchos CEO’s de empresas o incluso en la publicidad de las mismas hablar de “nuestros y nuestras clientes” para así hacer alusión a los dos géneros. Y así tantos otros ejemplos.

En un país como los Estados Unidos es frecuente que las empresas y negocios se unan de forma natural a la celebración del Día de la Independencia (el 4 de julio). Por ejemplo, los parques temáticos de Walt Disney suelen aprovechar ese día para unirse a las celebraciones y se considera como algo normal.

En nuestro país este tipo de celebraciones (12 de octubre, día de la fiesta nacional en España, 11 de septiembre, Diada en Cataluña...) las medimos más, toda vez que siempre unos u otros le dan una connotación política. Y nuestros clientes no son ajenos a ello. Por eso mi consejo en estos casos es usar el sentido común.

¡Felices fiestas!

Una de las cosas que algunas veces me preguntan es hasta qué punto es obligatorio felicitar la Navidad teniendo en cuenta que es una fiesta de carácter religioso y que no todos los clientes tienen que ser cristianos… A lo que siempre les contesto una vez más: usemos el sentido común.

Es verdad que muchos clientes no son cristianos, pero no podemos obviar que vivimos en un entorno a nivel europeo y español cuyas raíces se basan en la cristiandad y por tanto celebramos la Navidad como una fiesta señalada en el calendario como algo especial.

Podemos sustituir perfectamente el ¡Feliz Navidad y próspero Año Nuevo! Por un simple ¡Felices Fiestas! No podemos dejar de olvidar que, al fin y al cabo, nuestro cliente sea creyente o no él también va a disfrutar de las fiestas.

Asumir otras tradiciones

Todas las empresas, por una pura estrategia comercial y marketing, son cada vez más partidarias de aprovechar fiestas a o costumbres de otros países para vender más. Estamos hablando de ejemplos que todos conocemos y que la mayoría vienen del mundo anglosajón: Halloween, Black Friday, Papá Noel, la noche de los Óscar… son días aprovechados por muchas empresas para vender más y para mejorar la experiencia de los clientes.

Por ejemplo, en España si vamos a la famosa cadena de restaurantes Vip’s en Halloween veremos que está todo decorado al más puro estilo de terror. ¿Mejora la experiencia de cliente? A juzgar por los selfies que se hace la gente al lado de las calabazas y de las figuras de esqueletos diría que sí.