España combina un Sistema Nacional de Salud con un sistema sanitario privado donde confluyen hospitales, centros de salud, profesionales médicos y compañías privadas de seguros de salud que hace que seamos un país con una cobertura sanitaria de primer orden.

Y no es extraño que ocupemos esa tercera posición: durante el año 2017 España gastó el 6,2% de su PIB , lo que supone unos 72.800 millones de euros , lo que da lugar a que España ocupe el puesto número 10 de todo el mundo en inversión en sanidad pública en función a su PIB.

Pese a todos esos datos en España solemos ser un poco “quejicas” en cuanto a los servicios sanitarios que nos prestan, tanto en el sector privado, como en el púbico, aunque este último suele ser sobre el que más nos cebamos.

Y es que las personas que tienen que usar los distintos sistemas sanitarios buscan, necesitan y desean algo más. Un paciente no deja de ser un cliente con unas necesidades especiales y son, precisamente, esas necesidades especiales las que hacen que la experiencia del paciente sea distinta respecto de la experiencia de cliente , aunque en algunos puntos coinciden.

• Una buena empatía

Si ponerse en lugar del cliente es importante, en el caso de un paciente se nos antoja imprescindible. Una de las variables que tenemos que tener en cuenta y que hacen del paciente un cliente especial es precisamente la salud física o mental .

El impacto emocional que supone tener un problema de salud no es comparable a cualquier problema de otro tipo, por eso es tan importante que los profesionales sanitarios, no solamente los médicos y enfermeros que suelen ser los que más cerca están de los pacientes, sino el resto de personal que forman parte de un sistema sanitario tengan que ser especialmente comprensivos con los pacientes.

• Gestión de los tiempos

Una de las principales quejas que suelen tener los pacientes es el retraso a la hora de ser atendidos o lo largos que pueden ser los tratamientos . Es probable que en muchas ocasiones está queja venga determinada por la impaciencia derivada de la preocupación de tener un problema de salud. Cuando estamos enfermos parece que el tiempo pasa más despacio para todo: cuando esperamos a ser atendidos en urgencias, cuando esperamos un determinado tratamiento, cuando ya nos están tratando que deseamos curarnos lo antes posible… No somos precisamente “pacientes”.

Saber gestionar los tiempos de tratamiento de los pacientes se nos antoja fundamental para que estos puedan percibir que se les está tratando correctamente y con la atención debida.

• Comunicación clara

Si exigimos que nos expliquen con “pelos y señales” las condiciones de una hipoteca o de ese seguro que vamos a contratar ¡Cómo no vamos a hacer lo mismo cuando estamos hablando de nuestra propia salud!

Uno de los errores que cometemos algunas veces los profesionales de cualquier sector es explicar las cosas a los clientes como si estos tuvieran los mismos conocimientos del negocio que tenemos nosotros pudiendo dar lugar a una frustración por parte de los mismos.

En el sector sanitario pasa exactamente igual, pero donde una vez más entra en juego un tema tan delicado como la salud y donde muchas veces 2+2 no son 4. Explicar al paciente exactamente y con palabras claras que le ocurre y como se le va a tratar podrá ser la diferencia entre tener un paciente más o menos preocupado y que este confíe más o menos en su médico.

• No solamente está el paciente

Una de las diferencias más claras entre la experiencia del paciente y la del cliente es que muchas veces los pacientes no están solos, a su alrededor pueden estar sus familiares , los cuales están viviendo con igual o mayor intensidad la preocupación o angustia del tratamiento médico o de la enfermedad.

En este caso la experiencia que puedan percibir los familiares es tan importante como la propia del paciente . Estar pendientes de los familiares, tener empatía con ellos y darles una explicación clara del problema del paciente y del tratamiento que este va a recibir es clave para que la buena experiencia de los familiares se haga extensiva a la del paciente.