El concepto momentos de la verdad se lo debemos a Richard Normann quien habló por primera vez de este término en su libro Servicie Management de 1984. En los 80 Normann fue contratado como consultor por Scandinavian Airlines System , compañía aérea con una muy mala reputación en atención al cliente y cuya pérdida de clientes estaba llevando a la ruina a la empresa.

Richard Norman analizó la situación de la empresa y se dio cuenta que todas las decisiones sobre cómo se tenía que tratar a los clientes eran tomadas por los directivos de la compañía, los cuales (¡oh, sorpresa!) jamás habían atendido a un cliente en su trayectoria profesional.

¿Qué hizo entonces?

• Analizó los momentos claves de los clientes : el primer vuelo de un cliente con la compañía, pérdida de la maleta, retraso de un vuelo, cambio de un billete, viaja con niños o sin niños, es una persona muy mayor que a lo mejor necesita ayuda…
• Acudió a los empleados que trataban directamente con los clientes (auxiliares de vuelo, personal de tierra, etc.) para que hicieran sugerencias.
• Objetivo: asombrar y deleitar a los clientes.
• Clave: los empleados son los que saben lo que quieren los clientes , no los directivos.

Para lograr todo esto situó a los empleados en lo alto de la pirámide sobre las decisiones que se tenían que tomar con los clientes, dejando debajo a los directivos.

Richard Normann adoptó el concepto momento de la verdad de las corridas de toros para demostrar la importancia de los puntos de contacto con los clientes. A lo largo de una corrida de toros se llevan a cabo una serie de acciones donde se pone en juego la vida del torero, banderilleros, picadores y subalternos y hay que salir en todas ellas airoso para hacer una buena faena. Lo mismo ocurre con las acciones de un cliente con la compañía desde que se da de alta hasta que decide dejar de ser cliente (si es que llega ese momento).

Cada empresa, en función de su negocio, tiene sus propios momentos de la verdad, pero sí es cierto que haciendo una estandarización de los distintos negocios podríamos decir que los momentos de la verdad se pueden dar en las siguientes situaciones:

A la hora de vender

Captar un cliente es complicado y caro. Según Harvard Business Review conseguir un cliente nuevo puede ser hasta 25 veces más caro que mantener un cliente que ya tenemos, con lo que la venta se convierte en un momento de la verdad clave para nuestra relación con el cliente empiece con buen pie, toda vez que la primera impresión que va a obtener el cliente de nuestra empresa es fundamental.

El propio acto de facilitar información o mostrar un producto al cliente, es decir, de vender, se puede transformar en la primera experiencia positiva de ese posible cliente.

Ser veraces y honestos se antojan como dos puntos clave a la hora de vender. Un cliente que se sienta engañado respecto al servicio o producto que ha contratado o comprado será un cliente desconfiado desde el principio, detractor de nuestra empresa o servicios y con pocas ganas de seguir con nosotros en el futuro.

A la hora de informar.

¡Qué importante es dar la información correcta al cliente “on shot” para que este no tenga la necesidad de volver a ponerse en contacto con nosotros! Según BBTS (Bilbao Business Training School) el 84% de los clientes se sienten frustrados cuando no se les facilita la información que demandan.

Disponibilidad y rapidez son siempre fundamentales a la hora de atender a un cliente. En función del canal de atención y del horario dicha disponibilidad puede variar, por eso es tan importante tener muy claro que canales vamos a poner a disposición de nuestros clientes para atenderlos: no es lo mismo un teléfono 24 hrs que otro que tengan un horario más racional.

Por otro lado es fundamental que la persona (o sistema) que atiende al cliente disponga información completa y actualizada que deje resuelta la consulta del cliente y cuando finalizamos una gestión con el cliente siempre hay que asegurarse si necesita algo más o si le ha quedado alguna duda.

Reclamaciones, quejas e incidencias.

Está claro: por mucho que nos esforcemos en dar el mejor servicio y la mejor atención siempre van a ocurrir imprevistos que harán que el cliente se queje.

Saber gestionar las reclamaciones y quejas delos clientes son un momento clave para que el cliente decida no darse de baja a futuro.

Una vez más habrá que facilitar a las personas o sistemas que están al frente de los clientes la información y armas necesarias (políticas de compensación, herramientas de resolución de incidencias…) para resolver la queja o incidencia de nuestros clientes. Y aquí no me queda más remedio que hacer una advertencia: en estas situaciones es mucho mejor no dejar la atención a las máquinas (IVR’s, Chatbots, contestador…)

El cliente se marcha.

Hasta hace no mucho tiempo las empresas no daban importancia a este momento. Y no me refiero al momento en el cual el cliente pide la baja donde está claro que las empresas siempre van a tratar de retener a su cartera, sino al momento donde el cliente ya ha tomado la decisión y se quiere ir : hay empresas que desprecian completamente este momento.

Estamos ante el momento en el cual, por paradójico que resulte, tenemos la posibilidad de recuperar al cliente en el futuro. Saber las razones por las cuales se quiere ir, buscar soluciones y alternativas a dichas razones y no ponérselo difícil nos podrá ayudar a que ese cliente pueda volver más adelante.