Se les llama de diferentes formas: consultora, proveedor, empresa externa, colaborador y últimamente se usa mucho el nombre partner y muchas veces dejamos en sus manos la gestión y atención de nuestros clientes.

En algunas ocasiones los servicios de estos proveedores son para llevar a cabo gestiones o actividades claves para el negocio de la compañía como puede ser atender a los clientes o realizar acciones que afecten a la experiencia de estos . Esto da lugar a que empleados de una y otra tengan que interactuar de forma directa en la distancia o en el mismo lugar de trabajo.

A lo largo de mi vida profesional he tenido la oportunidad de trabajar en los dos lados y he de reconocer que las relaciones no siempre son fáciles. Aun así, el tiempo me ha demostrado que cuando se quiere la experiencia puede ser buena (por no decir excelente) ¿Qué podemos hacer unos y otros para que el partner con el que vamos a trabajar y por extensión sus empleados tengan una buena experiencia? ¿Y para que no afecte a la de los clientes?

Manejar bien las expectativas.

La relación entre partners no deja de ser un negocio donde ambas partes tratan de obtener un beneficio mutuo: la empresa contratante querrá recibir un buen servicio , el partner querrá un beneficio económico y ambos querrán que sea una relación larga y fructífera .

Y esto es lógico, las empresas no son hermanas de la caridad, están para generar negocio y ganar dinero. Lo que he visto algunas veces es que la empresa subcontratada, para conseguir el acuerdo, genera unas expectativas en cuanto a su experiencia y conocimiento de la actividad que se quiere subcontratar que luego no son del todo ciertas. Y a sensu contrario la empresa contratante trata de ajustar tanto los costes del contrato que hace que el proveedor no pueda contar con un margen lógico de ganancias. Ser honestos y llegar a un acuerdo justo para ambas partes es lo que nos garantizará después evitar malentendidos y que todos se hallen cómodos con el contrato.

No exigir al partner el 110% si no vamos a hacer lo mismo.

No en pocas ocasiones he visto como una empresa cliente exige al partner y sus empleados lo que no es capaz (o no quiere) exigir a sus propios empleados. Claro que se tiene que exigir al partner que cumpla con su obligación, para eso se le paga, pero los empleados de la empresa subcontratada no se pueden sentir como los “sirvientes” o “como empleados de segunda” a los que se les exige un 110% .

Tratar de igual a igual, dentro de los límites que marca la ley, nos va a garantizar que esas personas trabajen de forma más cómoda y se sientan más vinculadas con el proyecto.

Implicar al proveedor y sus empleados.

Lo sé, es complicado conseguir que una persona que no trabaja directamente para una empresa se sienta implicada con la misma y por tanto con los intereses de dicha empresa. Muchas veces no está bien remunerada y cobra menos, haciendo el mismo trabajo o similar, que un empleado de la empresa para la que está subcontratado.

Otro motivo más para que, en la medida de lo posible, hagamos un esfuerzo para que esa persona se sienta cómoda e integrada.

Dejar muy claro cómo hay que atender a los clientes.

En condiciones normales el partner no va a tratar mal a nuestros clientes, tratará de hacerlo siempre lo mejor posible, eso está claro. Pero que trate de atender correctamente a nuestros clientes no nos garantiza que lo vaya a hacer como la empresa lo necesita o que dicha atención no se adecúe a la filosofía de la compañía.

Establecer unos procesos con reglas básicas de cómo atender a los clientes, idear KPI’s que el proveedor tenga que cumplir y auditar el servicio nos podrá garantizar que la atención que está dando el proveedor a nuestros clientes es la correcta.

No dejes el 100% del conocimiento en el proveedor.

Uno de los riesgos que se corre al subcontratar el servicio es dejar el conocimiento de una actividad o de un proceso core en manos del proveedor. Salvo que se trate de una actividad que se ha subcontratado porque no se tiene personal que sea capaz de realizar esa actividad no se debería dejar que una actividad se haga en exclusiva por el proveedor , con eso se corre el riesgo de que si en un momento determinado se quiere cambiar o prescindir del partner nos podemos encontrar con que estamos “atados” al mismo.

Es mejor que la actividad sea compartida por empleados propios y externos , de esa manera además se puede generar una cooperación necesaria entre unos y otros que puede beneficiar a la experiencia del partner.

Premia al proveedor o a sus empleados.

Está claro que el proveedor tiene que cumplir con las obligaciones que se han marcado en el contrato, pero eso no deja de ser una relación contractual e impersonal, y por tanto fría.

Llevar a cabo acciones de forma conjunta con el proveedor fuera del ámbito laboral puede ayudar a estrechar lazos y a que este se sienta especial. Organizar eventos para reconocer el esfuerzo de determinados empleados del partner servirá para motivar al resto de los trabajadores y al propio partner a hacer las cosas mejor.