¿Realmente influyen tanto las reseñas o valoraciones que dejan los clientes (o supuestos clientes, que de todo ahí) en las páginas webs o en Apple Store o Google Play en la experiencia de otros clientes? ¿Impactan en un negocio las buenas o malas reseñas que se dejan en Google ?

En el artículo No hay negocio pequeño ya comentamos la anécdota de aquel restaurante de Galicia que cuando te presentaban la cuenta te la acompañaban de una tarjeta que decía algo así como: “Si te ha gustado nuestro restaurante pon 5 estrellas en Google, si no es así avísanos antes de abandonar el local y te garantizamos que nos pondrás 5 estrellas”. Esto quiere decir que los negocios ya empiezan a tener conciencia de la importancia de las valoraciones y reseñas que los clientes y usuarios dejan en Internet y como una buena o mala crítica puede influir en la marca.

¿Qué es una reseña?

Bueno, a estas alturas de la película no creo que haya mucha gente que no sepa que es una reseña o valoración, pero vamos a hacer un rápido repaso. La reseña (o review en su acepción anglosajona) no deja de ser la valoración, opinión o comentario que un internauta deja acerca de un producto o servicio en Internet. Es decir, el cliente está, en parte, dando a conocer cual ha sido su experiencia como cliente o usuario.

Hoy día muchas empresas que tienen presencia en Internet y sobre todo aquellas en las que su negocio gira alrededor del mundo online permiten (y en muchos casos animan) a sus clientes o usuarios a dejar valoraciones de sus servicios o productos en su página web, redes sociales, Apple Store o Google Play.

¿Y qué ocurre con las empresas que no tienen presencia en Internet? Pero ¿es qué eso existe? Cualquier negocio, por pequeño que sea, suele estar “identificado” en Google. En el artículo ¿Se puede medir la experiencia de cliente? ya hablamos de la importancia de tener en cuenta las reseñas que dejan los clientes en Google .

¿Qué impacto pueden tener las reseñas en mi negocio?

Si aún dudas del poder de la Fuerza o del Lado Oscuro de las reseñas o valoraciones te invito a ver los siguientes datos:

Así Postcron nos dice que:

• El 58% de los usuarios ve la calificación de estrellas de un negocio como uno de los aspectos más importantes a la hora de comprar.
• El 70% de los clientes escribe una reseña si la empresa se lo pide.
• El 74% de los usuarios afirma que las reseñas positivas aumentan su confianza en un negocio local.
• El 84% de las personas confía en las reseñas tanto como en una recomendación personal.

Por otro lado Iberisa nos indica acerca de las reseñas en Google que:

• Alrededor del 90 % de las personas que buscan una empresa por Google leen las reseñas en línea.
• Un 68 % de las personas se forma una opinión después de leer entre 1 y 6 reseñas en línea.
• El 54 % leen reseñas online antes de comprar en un negocio pequeño.

¿Se pueden desvirtuar las reseñas o las valoraciones?

Claro que se pueden manipular, pero no es nada aconsejable. Manipular una reseña en beneficio propio no es más que hacerse trampas al solitario. Y eso no es bueno para el negocio.

En 2016 , un estudio realizado por Reviewmeta indicó que las reseñas incentivadas en Amazon tenían 0,4 estrellas más que las no incentivadas. Es decir, los vendedores compraban opiniones de cinco estrellas enviando productos a falsos clientes. Como consecuencia, recibieron más compras durante un tiempo porque se posicionaron mejor. Amazon se dio cuenta de la trampa y expulsó del sistema a miles de vendedores.

Por otro lado no es nada raro encontrar reseñas positivas en Google que son falsas tratando de mejorar la reputación de un negocio. Si como responsables de un negocio se nos ha ocurrido semejante idea ya les digo que no es buena: inventarnos reseñas, pedirle a amigos o "forzar" a los clientes a que escriban bien de nosotros se puede volver en nuestra contra. Está demostrado que aquellos usuarios que se han dejado guiar por una reseña positiva de Google y luego han resultado defraudados como clientes son mucho más "beligerantes" en sus comentarios posteriores que puedan dejar en Internet.

¿Cómo gestionar las reseñas o valoraciones?

Hace poco me contaron como una empresa había gestionado una mala reseña que habían dejado en Google y es todo un ejemplo de como hacer mal las cosas y que la experiencia del cliente no sea buena . En la reseña negativa se hacía alusión a un empleado concreto de la empresa. Este decidió, sin consultar con los responsables de la empresa, responder al cliente y además lo hizo desde su cuenta personal, no desde la cuenta de la compañía.

Este ejemplo nos lleva a indicar algunos consejos que debemos tener en cuenta a la hora de responder las reseñas que se dejan en Internet:

1. Lo primero y más importante: disponer de una cuenta de Google My Business y de cuyo funcionamiento y uso ya dedicaremos un artículo más adelante en el caso de que se traten de reseñas escritas en Google.
2. Es fundamental que haya una persona o departamento de comunicación que responda a todas las reseñas todos los días.
3. Se tienen que responder a todas las reseñas , tanto las buenas como las malas.
4. La respuesta se tiene que hacer siempre desde la cuenta de correo oficial de la empresa , nunca desde la cuenta de un empleado o desde una cuenta privada, o bien desde la web oficial de la empresa en caso de que nuestra web deje esa opción.
5. Cuidemos el lenguaje: que el lenguaje del cliente o su forma de expresarse no sea la más correcta (faltas de ortografía o gramática, por ejemplo) no quiere decir que no estemos obligados a escribir de una forma adecuada.
6. En las reseñas positivas se puede usar una formula de respuesta estándar para todas ellas dando las gracias al cliente.
7. Las reseñas negativas son las más delicadas por el impacto que estas tienen, pero son las más importantes a la hora de contestar: lo primero porque no debemos ocultar los posibles errores que se hayan cometido con un cliente (denota transparencia) y segundo por que es una forma de demostrar que el cliente es lo primero . En las reseñas negativas es fundamental solicitar al cliente la posibilidad de que nos permita contactar con él de forma privada (no es cuestión de entrar en un chat público con el cliente que puede ver todo el mundo).
8. Aunque el cliente haga alusiones personales a la hora de responder las debemos obviar y realizar la respuesta desde un punto de vista corporativo.