En The Customer Today ya tuvimos la oportunidad de leer un análisis sobre las medidas adoptadas por algunas empresas españolas para tratar de mejorar la experiencia de cliente en el artículo El compromiso con el cliente. Ahora, a raíz del informe Winning the CX war. The risks and rewards of next-generation CX publicado por la empresa Verizon podemos hacernos una idea de la experiencia que quieren ahora, y van a querer en un futuro no muy lejano, los clientes. Se trata de un informe con más de 6.000 encuestas realizadas en 15 países diferentes entre personas de 18 a 65 años de edad.

Aunque si bien es cierto que no se ha incluido a España si nos puede servir para hacernos una idea de lo que demandan los consumidores teniendo en cuenta que la encuesta se ha realizado en países europeos de nuestro entorno como Reino Unido, Francia, Alemania, Italia y Holanda.

Resolución rápida en las gestiones

El “one shot” o resolución de una gestión al primer contacto parece clave para los encuestados a la hora de considerar si están disfrutando de una buena experiencia de cliente. De esta manera nos encontramos con que:

• El 41% de los encuestados indican que dejarían una empresa que no puede resolver su solicitud la primera vez que se pone en contacto con su compañía.
• Por otro lado el 35% dejaría de ser cliente de una marca cuyas aplicaciones digitales fueran lentas.
• Y el 59% reconoce que abandonan las transacciones realizadas por Internet que les lleva demasiado tiempo porque son lentas o porque la interfaz de usuario es compleja.

¿Qué quieres a cambio de tus datos personales?

Una de las batallas que hará ganar a una empresa la guerra de la experiencia de cliente es la personalización del trato a su cartera ¿Y cómo se consigue esto? Conociendo a tus clientes lo mejor posible y con esto no nos referimos solamente a conocer sus datos personales o donde vive, sino todos aquellos aspectos (que le gusta, que no le gusta, qué compra, donde viaja, etc.) que nos permitan ofrecerle los servicios y productos que realmente le interesan y atenderle como realmente quiere y de una forma personalizada.

Obtener los datos personales así como la información de las preferencias es otra de las acciones donde habrá que hilar muy fino. Así, ante la pregunta “¿Qué tres acciones debería hacer una marca por ti para facilitarle tus datos personales?” parece que los clientes están dispuestos a ceder sus datos personales a cambio de descuentos o promociones o poder resolver sus consultas en un solo click (ver gráfico)

Servicios a medida, personalización y digitalización

Ya no basta con que tu compañía de seguros se acuerde de tu cumpleaños o que en Navidad te envíen una felicitación. Los clientes quieren ahora un trato más personalizado y servicios y productos adaptados a sus necesidades:

• El 47% de los encuestados prefieren marcas que ofrecen un trato más personalizado aunque sean más caras.
• Un 37% se decantan por marcas que les permita realizar acciones online donde el cliente tenga su propio perfil personalizado.
• El 42% de los encuestados indicaron que se fijan más en aquellas marcas que les ofrecen distintas formas de comunicarse con ellos a través de dispositivos móviles (smarphones) o aplicaciones por voz ( Alexa de Amazon, Echo de Google, Siri de Apple…)

Equilibrio entre lo tradicional y lo digital

Está claro que la digitalización ha hecho que la forma de comunicarnos con las compañías y marcas haya cambiado de forma sustancial, pero el hecho de que cada vez más gestiones se puedan hacer a través del móvil o por Internet no significa que tengamos que abandonar los tradicionales canales de comunicación.

De esta forma resulta sorprendente como ante la pregunta “¿Cuáles son los canales para preferidos para interactuar con una empresa?” los encuestados siguieran prefiriendo canales como el e-mail, el teléfono o la atención en persona, por ejemplo frente a los canales digitales (ver gráfico)

Conclusiones

Las conclusiones a las que llega Verizon son claras:

• Los clientes están empezando a preferir marcas que ofrezcan una buena experiencia de cliente y elegirá una marca o servicio aunque sea más cara si este lo garantiza.
• Para mejorar la experiencia de clientes las empresas necesitan tener acceso a los datos de los clientes y tener la suficiente capacidad para explotarlos y poder ofrecer productos y servicios más personalizados.
• La seguridad a la hora de facilitar los datos será una exigencia por parte de los clientes que las empresas deberán garantizar.