Cuando la seguridad falla, la experiencia de cliente se rompe
Accidentes como los recientes de la alta velocidad hacen caer la confianza de los viajeros y ponen a empresas y al Estado ante el reto de recuperarla
En su momento ya publicamos en The Customer Today un artículo sobre los problemas de averías y retrasos que estaba sufriendo la alta velocidad en España tras la liberalización del transporte de pasajeros conforme la legislación europea. Los recientes trágicos accidentes de la alta velocidad en España en las localidades de Adamuz y Urda con más de 100 fallecidos han venido a constatar lo que ya se sospechaba y han dado lugar a una sensación de falta de seguridad en un servicio donde este elemento, la puntualidad y la comodidad eran los pilares básicos de su éxito.
Antes del accidente de Urda ya se había detectado que durante el primer semestre de 2026 los servicios de larga distancia en alta velocidad (AVE, Avlo, Ouigo e Iryo) acumularon un descenso de alrededor de 3,3 a 3,5 millones de viajeros (un 15% menos en comparación con el primer semestre de 2025), pasando de 21,69 millones a 18,33 millones de pasajeros. Recordemos que el accidente de Adamuz ocurrió el 18 de enero de este año.
Y es que la seguridad, en multitud de servicios o productos, es un elemento clave que influye y afecta a la experiencia de los clientes y usuarios. De hecho, hay empresas para cuyos negocios la seguridad es el principal leitmotiv, por ejemplo, las compañías aéreas o la automoción.
Influencia en la psicología de los usuarios: los accidentes del Boeing 737 MAX
La seguridad es peculiar: cuando funciona, nadie la nota; cuando falla, eclipsa todo lo demás. Y no se evalúa con estadísticas, sino con emociones: se tienden a exagerar los riesgos que infunden miedo y escapan al propio control.
Por eso pesa tanto en las decisiones. Al comprar un coche, es el factor más importante para el 59% de los españoles, y sellos independientes como Euro NCAP guían esa elección con calificaciones de una a cinco estrellas. Tras los accidentes aéreos de dos aparatos Boeing 737 MAX en 2018 y 2019, el 40% de los viajeros regulares no quería volar en él, según un estudio del propio fabricante. Tras el naufragio del Costa Concordia en 2012, las reservas de Carnival cayeron en torno al 15% en doce días, aunque poco después empezaron a recuperarse. Y tras el brote de listeria de 2019 en España, la patronal Anice cifró en un 60% la caída de ventas de la carne mechada. Nadie compra comida pensando que está en mal estado: la seguridad es una promesa implícita que solo se ve cuando se rompe.
El tren sigue el mismo patrón. Tras Adamuz, el 58% de los encuestados por 40dB tenía poca o ninguna confianza en el sistema ferroviario y un 20,5% dijo haber dejado de viajar en tren. Como el cliente rara vez puede comprobar por sí mismo si algo es seguro, delega esa confianza en marcas, sellos y reguladores. Cuando esa cadena falla, falla toda la experiencia.
Las administraciones también son responsables
Es evidente que cualquier empresa o marca es responsable de la seguridad de los servicios o productos que ofrece, pero las administraciones no lo son menos, tanto en la regulación de las normas como en la gestión de las empresas públicas o privadas que tienen que velar por ella.
En España, todas las administraciones publicas (Estado, Comunidades Autónomas y Ayuntamientos) tienen competencias en materia de consumo, donde uno de sus principales objetivos es garantizar la seguridad de los productos que consumimos y de los servicios que contratamos. Las leyes, normas y reglamentos que elaboran los legisladores tienen la finalidad de garantizar que las marcas y empresas cumplirán unos estándares mínimos de seguridad. El usuario lo sabe y eso hace que sea más sencillo tomar una decisión sobre que coche se va a comprar o que medio de transporte va a elegir para viajar.
En el ferrocarril español, la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria (AESF), adscrita al Ministerio de Transportes, supervisa la seguridad de infraestructuras, material rodante, personal y operación, y ejerce la potestad sancionadora. La infraestructura, además, la gestiona el operador público ADIF, que es el encargado del mantenimiento de las vías férreas, gestión del tráfico, etc.
Cuando se producen catástrofes como las de Adamuz y Urda, donde no interviene un componente externo que los provoca (fenómenos meteorológicos, un objeto imprevisto en la vía, un incendio forestal...), sino un fallo en los elementos que forman parte esencial de la seguridad propia del servicio por un mantenimiento insuficiente o mal supervisado (una vía que se rompe, un sistema informático que falla...) la crisis puede extenderse a la percepción que tiene el ciudadano sobre la capacidad de la administración (en este caso el Estado) para gestionar servicios esenciales. Recuperar la confianza exige explicar qué falló y qué se corrige. Y eso no se consigue de forma inmediata.
La lección vale para cualquier sector: la seguridad no se anuncia, se demuestra, y es la base sobre la que se construye el resto de la experiencia.
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