Los chatbots y la atención al cliente
Los clientes cambian y la atención a los mismos también, obligando a las empresas a acudir a soluciones tecnológicas como los chatbots para estar a la altura de lo que demanda su cartera.
Como hemos comentado en varias ocasiones las formas, medios y canales que tienen las empresas para atender a sus clientes han sufrido una importante revolución provocada por la digitalización global de la población.
La posibilidad de estar permanentemente conectado a Internet gracias a los smartphones, unido al hecho de que los canales digitales que podemos usar para contactar con las empresas son muchos y variados (webs, mail, redes sociales, apps, WhatsApp, etc.) ha dado lugar a una serie de fenómenos que hace 15 años no existían: por un lado, la demanda de información y ayuda de los clientes se puede producir en cualquier momento, sin importar el día y la hora, y por otro, el cliente exige una inmediatez en la respuesta a la duda o solución de su incidencia.
Estos dos fenómenos se acentúan todavía más en las nuevas y jóvenes generaciones de clientes y usuarios que, prácticamente, vienen digitalizadas desde su más tierna infancia y que entienden que el mundo se tiene que mover bajo la premisa del “aquí y ahora”. No hay tiempo que perder.
¿Qué es un chatbot y cómo puede ayudar a atender a los clientes?
Uno de los problemas que se han encontrado las marcas ante la exigencia de información inmediata de los usuarios ha sido el hecho de que hacía falta una infraestructura humana detrás ingente para satisfacer esa demanda de su cartera. Y eso puede ser caro (muy caro) de mantener y en no pocos casos puede llegar a ser ineficiente.
Es caro porque, para empresas de determinados sectores económicos, necesitas recursos humanos que estén las 24 horas del día y los 7 días de la semana atendiendo a los clientes, y puede llegar a ser ineficiente porque, aunque dispongan de unos excelentes recursos humanos estos se pueden equivocar o tienen que interactuar con otros departamentos de la empresa que no tengan una disponibilidad inmediata, repercutiendo todo ello en la calidad de la atención al cliente. Y aquí es donde pueden ayudar los chatbots.
Un chatbot es un software que nos permite mantener conversaciones con las personas y comunicarse con ellas o bien usando el texto (por ejemplo, ChatGPT o ELIZA) o usando la voz (los archiconocidos Siri o Alexa). Estos softwares, aunque si bien hoy día no disponen de la lógica y sentido común de un ser humano, hacen uso de las tecnologías de la inteligencia artificial y del procesamiento del lenguaje natural para entender las cuestiones que plantea una persona y poder darle una respuesta lo más lógica posible.
Una de las cosas que debemos tener en cuenta a la hora de implementar un chatbot que ayude en la atención al cliente es tener muy claros los procesos, acciones o momentos de la verdad donde queremos que nuestros clientes interactúen con un chatbot. No es lo mismo el cliente que llama para solicitar que le envíen un duplicado de su factura por email, que aquel que llama para solicitar la baja porque lleva reclamando que le envíen el duplicado de una factura desde hace dos meses.
Parece claro que, tomando como referencia el alcance que tiene hoy día un chatbot, lo lógico sería que estos los usemos para atender las demandas más repetitivas y sencillas que hagan nuestros clientes y que no requieran de una lógica humana para llevarlas a cabo (tengamos claro que el ser humano hace una cosa que los bots, hoy en día, no pueden hacer: improvisar).
No solo sirven para atender a nuestros clientes
Por consiguiente, podríamos usar los chatbots para cosas tan sencillas como: enviar al cliente un pedido o informarle cuando le llegará el mismo, recibir el aviso de una incidencia, informarle cual será el importe de su próxima factura, indicarle que servicios o productos tiene contratados, etc. Cosas sencillas que, insistimos, no requieran de una lógica humana muy compleja.
Pero el chatbot no se tiene porque limitar a atender o informar al cliente. Podemos programar a nuestro chatbot para que además pueda tomar determinadas decisiones y accionar las palancas necesarias para terminar de atender al cliente. Siguiendo el ejemplo del envío de un duplicado de factura por email le podríamos pedir a nuestro chatbot que, una vez tenga claro que factura está pidiendo el cliente, solicite al sistema correspondiente que le envíe el duplicado por email. O si el chatbot detecta que el cliente está solicitando una baja sea capaz de articular las acciones oportunas para que el servicio de atención al cliente se ponga en contacto con el mismo y sea atendido por una persona lo antes posible.
Y aquí es donde podemos conseguir el ahorro de costes y aumento de la eficiencia a la hora de atender nuestros clientes, ya que vamos a ser capaces de ser mucho más rápidos, cometer menos errores y todo ello sin destinar recursos humanos que los podemos reservar para procesos más complejos relacionados con los clientes.
Una tendencia en alza
Y es que el uso de chatbots para atender a los clientes se está convirtiendo en algo normal. Y no solamente porque las empresas entiendan que es lo mejor, sino por que los propios clientes así lo demandan.
Según un estudio reciente de Salesforce el 59 % de los usuarios prefieren, en determinadas situaciones, ser atendido por un chatbot para resolver cuestiones sencillas. Por otro lado, en ese mismo estudio se ha evidenciado que el 64 % de los empleados que trabajan junto con chatbots pueden dedicar la mayor parte de su tiempo a resolver problemas complejos, frente al 50 % de los empleados de aquellas empresas que no tienen este tipo de soluciones.
Otro dato que parece indicar que las empresas apuestan por estas soluciones es que el 53 % de las empresas de servicios esperan usar chatbots dentro de los próximos 18 meses.
Para saber más:
