En The Customer Today hemos tenido la oportunidad, en no pocas ocasiones, de hablar acerca de los servicios de atención al cliente y de como estos pueden traer valor a la compañía si les damos la formación adecuada y les dotamos de las herramientas necesarias para atender a los usuarios.

Pero los tiempos cambian y, en mundo cada vez más digital, los clientes tienden a comunicarse con las empresas y marcas cada vez con más frecuencia a través de los canales digitales que se ponen a su disposición (app, redes sociales, email, chatbots, etc.), lo que ha dado lugar a que los servicios de atención al cliente hayan tenido que adaptarse a esta nueva realidad.

Una profesión demandada

Si nos atenemos a los últimos datos facilitados por el portal de InfoJobs vemos que durante el mes de diciembre entre las 10 profesiones más demandas se encontraban 3 relacionadas directamente con la atención al cliente: teleoperador, dependiente y agente de atención al cliente. Pero es que parece que esa fue la tendencia durante todo el año 2022.

Esto quiere decir que, pese a la creciente digitalización de la atención al cliente, este tipo de perfiles siguen siendo demandados y aunque esto pueda parecer contradictorio tiene su sentido.

A nada que estemos un poco atentos podemos apreciar como las nuevas generaciones son cada vez más digitales y como las generaciones más mayores nos vamos adaptando a esta nueva realidad que nos ha tocado vivir. De hecho, según un estudio realizado por BankMyCell entre jóvenes estadounidenses se apreció que al 81 % de los entrevistados sentían ansiedad antes de reunir el valor suficiente para hacer una llamada y al 75 % les resultaba una intromisión recibir una llamada telefónica.

Pero hay un factor que debemos de tener en cuenta, y es el hecho de que los usuarios preferimos los canales digitales para hacer gestiones sencillas, pero cuando tenemos una incidencia o problema grave preferimos hablar con una persona. Y es que la empatía que te pueda proporcionar una persona es algo muy importante que un canal digital no te va a dar con tanta facilidad.

No todo el mundo vale

Si los clientes cambian, los perfiles de las personas que atienden a los clientes también. Ya no vale una persona que atienda muy bien por teléfono o en persona. Debido a la proliferación de los canales digitales ahora se demandan perfiles que sepan moverse en un mundo cada vez más digital. No es raro ahora mismo ir a cualquier tienda de ropa donde si no encuentras la talla de esa camisa que tanto te gusta el propio dependiente te la busque en la web de la marca y te ofrezca la posibilidad de solicitarla por ese canal enviándola a tu casa o recogiéndola en la propia tienda.

Igualmente, hoy día, es frecuente que cualquier servicio de atención al cliente invite (y en muchos casos obligue) a los clientes a realizar determinadas gestiones por la app o la web de la empresa, dejando a los asesores de clientes solo aquellas gestiones más complejas o la ayuda a los clientes con perfiles menos digitales. Por eso es importante, por no decir fundamental, que el profesional de la atención al cliente tenga un perfil que le permita, al margen de remitir al cliente a un canal digital, indicar al cliente como puede hacer la gestión la próxima vez e incluso guiar al cliente por la app o la web para que la próxima vez sepa hacer la gestión sin necesidad de llamar al servicio de atención al cliente.

Por otro lado, nos encontramos con puestos de trabajo que tienen un perfil exclusivamente digital a la hora de atender al cliente. Son esas personas que nos atienden a través de WhatsApp, Facebook, Twitter, etc., donde no solo deben tener esa capacidad de atender a los clientes, sino que además tiene que saber escribir correctamente y saber moverse en ese mundo cada vez más digital.

Para saber más:

InfoJobs

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