Redes sociales: un arma para reclamar ante las empresas
Frente a los medios tradicionales de queja los medios digitales se abren paso a la hora de presentar reclamaciones.
En la era digital los consumidores españoles han diversificado sus estrategias para expresar insatisfacciones y presentar quejas contra empresas. Una de las herramientas más prominentes es el uso de las redes sociales que se convierten en canales directos de comunicación con las empresas. La inmediatez y la visibilidad pública de estas interacciones motivan a las empresas a abordar rápidamente las preocupaciones de los clientes.
Además, los sitios web especializados en reseñas y opiniones, como Trustpilot o Google Reviews, son otra opción popular. El correo electrónico sigue siendo una herramienta tradicional para presentar quejas. Proporciona una vía más formal y estructurada para expresar preocupaciones, a menudo con la posibilidad de adjuntar pruebas documentales que respalden la queja.
Google y X (Twitter) las preferidas para quejarse
El portal reclamador.es y Adhara Marketing Tools han presentado un interesante informe llamado El perfil de las personas que reclaman en España, que ha contado con la participación de más de 1.700 encuestados, y donde podemos ver cuales son las preferencias de los españoles a la hora de reclamar ante una empresa.
Aunque casi el 65% de los encuestados indicaron que transmitieron directamente su queja al departamento de atención al cliente de la empresa, casi un 30% se quejó y puso reseñas negativas en las redes sociales. Al 66% les pareció útil realizar una queja a través de las redes sociales. Las reseñas en Google (30%) destacan principalmente para mostrar las quejas de los usuarios. En segundo lugar, aparece X donde los jóvenes despuntan de manera significativa.
A nivel mundial, casi nueve de cada diez consumidores afirman que tratan de leer las reseñas online antes de decidir sobre una compra, siendo las reseñas positivas una de las tres principales razones que influyen en la decisión de compra.
Por otro lado, empresas como Google o Amazon están usando inteligencia artificial (IA) para luchar contra las reseñas falsas, uno de los retos principales de este tipo de contenidos.
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