Se reducen las reclamaciones de usuarios de telecomunicaciones
Según el último análisis del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital las reclamaciones durante el 2022 se han reducido casi un 32%.
Hace 30 años en España no se usaban móviles de forma masiva y el uso de un Internet muy arcaico y lento estaba destinado a algunos organismos públicos y unas pocas universidades. En 1998 se produce en nuestro país un hito fundamental que dio lugar al boom de las telecomunicaciones y no fue otro que la liberalización del sector, lo que dio lugar a que aparecieran otros grandes actores que le empezaron a hacer la competencia a Telefónica como fueron Airtel y Retevisión muy centrados, en un primer momento, en las comunicaciones de voz fijas.
En paralelo existían otros pequeños proveedores de Internet como Arrakis o Servicom y a principios de la década del 2000 nos encontramos con que aparecen más empresas de telecomunicaciones que ya ofrecen fijo, móvil e Internet, pero casi siempre con marcas separadas: Iddeo, Alehop, Terra, Wanadoo, Jazztel, Amena, Movistar, Moviline… y así tantos y tantos otros, grandes y pequeños.
La tecnología fija y móvil van avanzando (llega el 3G, los smartphones, la fibra…) y de pronto las telecomunicaciones se convierten en un servicio público de interés general como lo pueden ser la electricidad, el agua o la luz. Esto ha dado lugar a que para los consumidores las telecomunicaciones y su buen funcionamiento se hayan convertido en algo fundamental en su día a día, lo que a su vez ha provocado que se hayan vuelto más exigentes y por tanto reclamen cuando el funcionamiento del servicio no sea correcto.
Muchas reclamaciones en el pasado, pero menos en la actualidad
En España en particular y en Europa en general, tradicionalmente, el sector de las telecomunicaciones ha gozado de cierta mala fama sobre su funcionamiento y siempre ha sido objeto de reclamaciones y críticas por parte de los consumidores, pero para entender el motivo por el cual esto ha sido así tenemos que conocer la especial naturaleza de este sector económico. El sector de las telecomunicaciones, a diferencia de otros sectores más consolidados (seguros, electricidad, luz, agua, bancario…), es un sector mucho menos maduro y que está en constante evolución conforme la tecnología va innovando. Debemos tener en cuenta que en menos de 30 años las empresas de telecomunicaciones han tenido que adaptarse rápidamente a las nuevas tecnologías que han ido apareciendo: ADSL, Fibra, 3G, 4G, 5G, TV bajo demanda, smartphones, IoT… y esto no para, lo que provoca que sea un sector que está en constante evolución y adaptación con todo el estrés que eso conlleva.
Pero poco a poco las empresas del sector van mejorando y han ido aplicando protocolos y procesos que les permite adaptarse a las innovaciones tecnológicas de una forma más rápida e impactando menos en los clientes, lo que ha dado lugar a que año tras año las reclamaciones de los clientes hayan ido descendido. Y así lo atestigua el Informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales 2022 elaborado por la citada oficina dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
En 2022 las reclamaciones de usuarios de telecomunicaciones se han reducido casi un 32% respecto al año 2021, pero es que si lo comparamos con el año 2019 la reducción es de un 42%, lo que es un buen dato.
Fuente: Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
Otro dato interesante, y que demuestra que todavía hay mucho margen de mejora, es el hecho de que el 60% de las reclamaciones se resuelven a favor del usuario y solamente un 22% se hace a favor de operador que corresponda. Por otro lado, una cifra que indica la evolución digital de la sociedad es que en el año 2017 las reclamaciones electrónicas que presentaban los usuarios solo representaban el 35,9%, pero en 2022 esa cifra está en un 59,6%.
Fuente: Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
Curiosamente las reclamaciones en el sector de las telecomunicaciones no vienen tanto por el mal funcionamiento de estas (que las hay) sino por la facturación y las bajas no cursadas, representando el porcentaje mayor de reclamaciones tanto en los servicios móviles, fijos y convergentes (la combinación de móvil y fijo).
En cuanto a la atención recibida por los usuarios el operador que menos quejas ha recibido ha sido Simyo y Pepe Mobile y el que más Más Móvil.
Fuente: Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
