Antes de entrar a ver los datos del informe Gartner hay que entender y comprender el contexto de la situación de las personas que trabajan en los call center de atención al cliente. Mucha gente piensa que los agentes de estos centros suelen ser personas con baja formación o que no se requiere de unas especiales habilidades para atender a los clientes ya que “solo se trata de coger llamadas”.

Y esta creencia no puede ser más errónea. A día de hoy los call center de una empresa de telecomunicaciones, de seguros, de un banco o de cualquier otra compañía con una gran cartera de clientes son, en sí mismos, pequeñas empresas dentro de otra empresa formado por personas especializadas en distintas áreas.

Dentro de un centro de atención al cliente no solamente hay personas que atienden llamadas por teléfono; hay profesionales para atender a los clientes a través de las redes sociales, departamentos de back-office encargados de gestionar todo aquello que no se puede resolver en línea con el cliente, áreas técnicas responsables de que los equipamientos y comunicaciones con los clientes funcionen correctamente, responsables de auditar a los agentes… Todo un ecosistema de personas y departamentos para tratar de atender a los clientes lo mejor posible.

¿Qué dice el informe de Gartner?

Hay varios motivos por los cuales las personas que atienden en los call center no están satisfechas y proyectan esta insatisfacción a la hora de atender a los clientes entre los que se pueden destacar los bajos salarios (una remuneración baja vs la responsabilidad que tienen), el poco reconocimiento del trabajo que realizan y el agotamiento físico y mental. De esta manera solo 1 de cada 3 trabajadores reconoce estar realmente involucrado a la hora de atender a un cliente.

Cuanto mayor es la desconexión más son los intentos que necesita un cliente para resolver su consulta y por tanto peor será la experiencia de cliente. La diferencia entre que un agente esté más o menos involucrado puede dar lugar a que cuando está desconectado las posibilidades de que no se resuelva en primer contacto una llamada sea de un 16% mientras que si lo está baje a un 5%.

Otra de las razones por las cuales se genera esa falta de motivación a la hora de atender a los clientes es el hecho de no tener claro el objetivo a conseguir o que las órdenes puedan ser poco claras o incluso contradictorias.

¿Qué se puede hacer?

Las acciones a tomar pueden ser variadas, pero todas ellas deberían tener como objetivo mejorar la calidad laboral y motivación de las personas que atienden a nuestros clientes.

• Una remuneración acorde a la responsabilidad de atender a nuestros clientes. No podemos olvidar que los centros de atención al cliente son la voz y los oídos de nuestra empresa y por tanto tenemos que tener al frente de los mismos a gente motivada y bien remunerada.
• No menospreciemos el trabajo del servicio de atención al cliente. El servicio de atención al cliente debería ser el área a la que prestar mayor atención de nuestra empresa.
• La atención al cliente tiene que ser parte del core de la compañía. Sí queremos dar una buena imagen de empresa y marca no basta con unas buenas campañas de marketing o disponer del mejor servicio o producto, también es necesario dotarnos de un servicio de atención al cliente que sea un embajador de la compañía.
• La automatización puede ser nuestra aliada. Una de las cosas que más “quema” a las personas que atienden a los clientes son resolver dudas o facilitar información que por ser muy repetitiva o carente de valor acaban por hacer del trabajo algo tedioso. Dejar a las personas las acciones claves y automatizar aquellas que no aportan valor le facilitará la vida al servicio de atención al cliente.

Para saber más:

Gartner

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