Ya hemos comentado en otros artículos en The Customer Today el impacto que ha tenido el COVID en el incremento del uso de canales digitales por parte de los clientes y como esto ha provocado un cambio en las reglas del juego a la hora de atender a los clientes, habiendo ahora una mayor exigencia por parte de los usuarios cuando realizan sus gestiones digitalmente.

Una de las cosas que tenemos que tener en cuenta es que, aunque vivimos en un mundo cada vez más digitalizado, no todas las personas tiene la misma predisposición para usar canales digitales. Así, la gente más mayor puede ser más reticente frente a la gente más joven. El confinamiento en los domicilios por culpa de la pandemia ha forzado a muchas personas a contactar con las empresas y realizar gestiones a través de las app’s o las áreas de clientes de las páginas webs, lo que a su vez a puesto en evidencia a aquellas empresas que digitalmente no estaban tan preparadas frente a aquellas que sí lo estaban.

Digitalización al poder

Según el informe de OpenText parece bastante clara una tendencia al alza en el uso de los canales digitales por parte de los españoles y como empiezan a aumentar las expectativas que tienen a la hora de realizar sus gestiones por Internet. Y ahí van unos datos al respecto:

• La experiencia digital tiene que ser más que buena para seguir como cliente: el 75% de los encuestados dejarían de comprar productos de una empresa si la experiencia digital no fuera buena. De hecho el 16% de los encuestados fueron un paso más allá indicando que dejarían de comprar si la experiencia no fuera excelente.
• El cliente no se quiere sentir como un cliente más: el 59% aseguraron que la experiencia digital tiene que ser personalizada para seguir usando una marca.
• La importancia de tener unos canales digitales maduros: el 44% afirmó que las grandes empresas han sido capaces de ofrecer una experiencia digital mucho mejor que las más pequeñas.

Al cliente hay que ponérselo fácil y además que sea seguro

Al margen de que a muchos clientes les pueda resultar más atractivo el uso de los canales digitales además quieren que las marcas diseñen un customer journey digital sencillo y seguro.

• El 78% consideran que, al comprar productos o servicios online, una búsqueda fácil es muy importante.
• Casi el 50% prefieren que la empresa rellene y recuerde automáticamente sus datos cuando vuelva a comprar.
• El 58% de los encuestados estaría dispuesto a pagar más para comprar en empresas que estén comprometidas a proteger sus datos personales.

Parece claro por tanto que, seamos una empresa grande o pequeña, invertir en soluciones que mejoren la experiencia digital de los usuarios es esencial para atender a nuestros clientes ahora y en el futuro y estos, por muy digitales que sean, quieren soluciones sencillas y rápidas que les permita realizar fácilmente sus gestiones y tener la seguridad de que todo irá bien.

Para saber más:

Byte

Food Retail

OpenText