Como no podía ser de otra forma, la crisis del COVID ha aumentado la tasa de penetración del comercio electrónico y prácticamente los principales sectores económicos que tienen en el comercio digital una palanca fundamental para su actividad económica han visto como aumentaban sus ventas a través de este canal, salvo los sectores relacionados con los viajes y el turismo.

Este incremento ha supuesto un impacto en las entregas y devoluciones logísticas que, lógicamente, han aumentado y a su vez ha afectado a los servicios de atención al cliente, tanto de las empresas de e-commerce como en las empresas de paquetería.

Salessuply, empresa especializada en el campo de la logística del comercio electrónico y las soluciones de servicio al cliente, ha llevado a cabo un estudio en 8 países diferentes (Países Bajos, Alemania, Reino Unido, Italia, Francia, España, Polonia y EE.UU) centrándose en los sectores de la moda, electrónica, hogar, deportes, cuidado personal y B2B donde podemos ver cuales son las preferencias de los clientes en relación con los servicios de atención al cliente dentro del comercio digital.

Los clientes piden rapidez, facilidad de contacto y personalización.

Puede que el comercio electrónico implique un contacto menos personal con el servicio de atención al cliente, pero esto no quiere decir que dicho contacto se haya vuelto menos importante, al revés:

• El 83% de los consumidores espera hablar con alguien en el primer contacto.
• El 76% quiere disponer de distintos canales de contacto con las empresas.
• El 65% de los consumidores esperan no tener que volver a explicar su situación una vez que son redirigidos a otro departamento o empleados.

Por otro lado, conviene destacar la gran importancia que se le da al buen trato que se pueda recibir por parte del servicio de atención al cliente, así el 73% de los encuestados indicaron que seguirían siendo leales a una tienda cuyos agentes fueran amables y el 70% indicó que gastaría más en una tienda web que tuviera un buen servicio al cliente.

Hay que apoyarse en la tecnología para asesorar a los clientes.

Para muchas personas el hecho de no poder tocar un producto o probarse una prenda de vestir antes de comprarla es un hándicap a la hora de decidirse. En este sentido parece que es fundamental para los clientes el hecho de poder obtener algún tipo de asesoramiento por parte de la tienda a través de distintos canales (chats, WhatsApp, etc.)

Otra de las soluciones valoradas por los clientes es aquella que este relacionada con la realidad aumentada. La posibilidad de poder ver como quedará un sillón en el salón de casa o como nos podría quedar un prenda de vestir que nos queremos comprar, le da un plus de confianza al consumidor a la hora de decirse si quiere o no comprar algo que físicamente no tiene delante.

La atención al cliente en las redes sociales.

No hay que darle más vueltas, si quieres mejorar la experiencia de tus clientes no tienes que limitar el uso de las redes sociales a mostrar tus productos o servicios. Los clientes quieren usar las redes sociales como un canal real de comunicación con las empresas y además con una expectativa que no les da otros canales como el teléfono o el e-mail: quieren la respuesta ya y ahora.



De esta forma el 57% de los clientes espera una respuesta a través de una red social los fines de semana y por la noche con la misma rapidez que durante el horario de oficina. Esto supone un esfuerzo para la empresa que tendrá que invertir en tecnología (soluciones de chat-bots, automatización…) que le permita “atender” al cliente fuera del horario de atención al cliente.

¿Y qué esperamos los consumidores en España?

Los consumidores españoles optan mayoritariamente por el teléfono (66%) y el correo electrónico (60%) para contactar con el servicio de atención al cliente. Curiosamente, el chat en línea (redes sociales, chat en vivo) solo se especifica como una opción en un 11%.

Y las cosas que menos nos gustan a los españoles son:

• Que nos pongan en espera cuando llamamos por teléfono.
• Que nos redireccionen a otra persona, departamento o la web.
• El uso negativo del lenguaje por parte de la persona que nos atiende o que esta actúe a la defensiva.

Podríamos resumir por tanto que el hecho de adquirir productos o servicios de forma on-line no supone que los clientes vayan a reducir sus expectativas en cuanto a la atención recibida. Por el contrario, parece más bien que el hecho de que no puedan contactar físicamente con alguien de la empresa o que no puedan ver o tocar un producto les invita a ser mucho más exigentes en la atención que vayan a recibir a futuro. 

Para saber más:

Ecommerce News

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