¿Cómo ven los consumidores la Atención al Cliente en el 2020?
Juan Jiménez Baltasar • 21 de noviembre de 2020
Las expectativas de los consumidores sobre la atención al cliente han crecido en los últimos años. Las empresas que se adapten a estas expectativas tendrán más posibilidades de fidelizar a sus clientes.
Hiver, una empresa dedicada al desarrollo de software orientado a ayudar a las empresas a mejorar la atención de sus clientes, ha presentado un informe sobre la Atención al Cliente vista por los consumidores. Para realizar este informe Hiver
ha realizado una encuesta entre más de 1.000
personas de los EE.UU, pero sus resultados bien se podrían extrapolar a los consumidores de otros países. Para llevar a cabo este informe han tenido en cuenta la pandemia que estamos padeciendo y como ha afectado a nuestra forma de interactuar con las empresas y las marcas. Y estas son algunas de sus conclusiones:
- Hay un antes y un después del COVID, de tal forma que a raíz de la pandemia el 80% de los encuestados espera que los profesionales de atención al cliente sean más empáticos, más receptivos o ambas cosas a la vez.
- Pese al aumento del comercio electrónico y que muchos de los productos y servicios que compramos no lo hacemos en una tienda, el 66% de los encuestados consideran que la confianza en el servicio de atención al cliente de una empresa es un factor decisivo para realizar una compra.
- En cuanto al medio a través del cual los consumidores prefieren interactuar con un servicio de atención al cliente, la mayoría de los consumidores prefieren el correo electrónico seguido del teléfono.
- En general los consumidores parece que se sienten valorados por las empresas, así el 51% consideran que las empresas velan por los clientes, frente a un 37% que consideran que no hacen nada por ganarse su fidelidad y un 11% que entienden que las empresas no se preocupan en nada por sus clientes.
- Los consumidores quieren soluciones rápidas, de ahí que el 37% consideren este punto como uno de los más importantes a la hora de obtener una buena experiencia de cliente, frente a un 29% que valoran que el servicio de atención al cliente esté bien preparado, o un 23% que pone en alza el no tener que volver a explicar su problema más de una vez.
En conclusión, podemos decir que los clientes de hoy tienen mayores expectativas y más opciones que nunca. Para que la atención al cliente sea una experiencia verdaderamente buena, las empresas deben desarrollar una comprensión y empatía más profundas por los clientes y sus problemas.
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