Los canales de contacto que tienen hoy día las empresas para contactar con sus clientes y potenciales clientes no paran de crecer. Si dejamos de lado los canales que tienen (o tenían) una vocación más de venta (televisión, radio, prensa, soportes publicitarios, etc.) nos encontramos con que las posibilidades para interactuar con los consumidores son muy variadas gracias a Internet y los móviles. El correo electrónico, las redes sociales, los SMS’s, las app’s, etc. han hecho que las reglas del juego cambien para llamar la atención de la cartera. Ya no vale con enviar un mensaje masivo a muchos clientes y esperar que un tanto por ciento de ellos responda al reclamo, ahora hay que ser más selectivos y establecer una estrategia de mensajería inteligente.

No me agobies con cosas que no me interesan

Los clientes y consumidores lo tenemos claro: no queremos que nos agobien y “machaquen” con comunicaciones, de ahí que el 57 % indique que sus marcas favoritas son aquellas que solo se comunican con ellos cuando es necesario, o lo que es lo mismo, cuando tienen algo interesante que contarles u ofrecerles.

Por tanto, hay que ser muy “finos” a la hora de elegir los contenidos que queremos comunicar y los momentos exactos en los que hay que hacerlo y esto solo se consigue analizando los datos y comportamientos de los clientes en internet. Prestar atención es tan importante como hablar cuando se forjan relaciones y se obtienen resultados favorables.

Al vivir en una era de una comunicación constante con todo lo que nos rodea, los consumidores nos hemos vuelto más sensibles y exigentes en cómo y cuando queremos recibir la información, de tal forma que el 47 % de los encuestados indicaron que les molesta el contenido u ofertas irrelevantes, a un 38 % les frustra los mensajes que no reflejan sus deseos y necesidades y a un 32 % no les gustan los mensajes basados en información que no han compartido directamente con la marca.

Me gusta, ya no me gusta, me vuelve a gustar…

La línea que separa la fidelidad a una marca versus la posibilidad de dejar de consumir la misma puede ser muy fina. Así podemos ver que la fidelidad a una marca viene determinada por la disponibilidad de los productos, las ofertas y promociones, la calidad de los productos o servicios y un buen servicio de atención al cliente.

Pero como vivimos en un mundo digital hay otras consideraciones que los clientes tenemos en cuenta para ser fieles: para el 68 % disponer de una web y una aplicación móvil de la marca es fundamental, para el 53 % el esmero por forjar una relación es relevante y un 75 % considera importante las políticas de privacidad de datos.

Pero como decíamos la fidelidad a una marca puede ser frágil y es conveniente tener en cuenta aquellos factores que nos pueden alejar de una marca: para el 33 % de los encuestados el empeoramiento de la calidad de los productos/servicios u ofertas/promociones irrelevantes los harían cambiarse a otra marca. La falta de disponibilidad del producto ya sea en la tienda o en internet (un 25 %), el servicio de atención al cliente o los problemas de asistencia técnica (un 23 %), la variedad de opciones de productos (un 22 %) o un programa de fidelización deficiente o inexistente (un 20 %) son otros factores que nos harían buscar marcas alternativas.

Para saber más:

Puromarketing

IPMARK

Econsultancy