La experiencia de cliente: un arma para retener clientes
¿Cuál es la clave para retener a un cliente? El informe Total Experience, de la fidelización al Brand Experience trata de responder a esta y otras cuestiones.
La mayoría de las empresas que ofrecen servicios o productos que tienen por objetivo consumirse a largo/medio plazo (aseguradoras, telecomunicaciones, electricidad, etc.) suelen disponer de departamentos de atención al cliente especializados en tratar de retener a aquellos clientes que se quieren cambiar de compañía o solicitan darse de baja. Estos departamentos suponen un considerable coste a las compañías por el personal que tiene que atender a esos clientes y por el tipo de ofertas y descuentos que tendrán que ofrecer a los clientes con el objetivo de mantenerlos.
Pero ¿y si hubiese otra forma de retener a los clientes? Esto es lo que trata de demostrar el informe ‘Total Experience, de la fidelización al Brand Experience’ elaborado de forma conjunta por Ogilvy, Kantar e IE donde han entrevistado a especialistas en fidelización, profesionales de marketing y experiencia de cliente y a más de 1.000 consumidores.
Una de las primeras cosas que destaca del informe es que el 93% de las marcas indican que la Experiencia de Cliente es una palanca fundamental para mantener a los clientes y un 60% afirma que su intención es destinar más presupuesto a ello. Otro dato importante es que el 83% de las empresas encuestadas reconocieron que enfocarse en la experiencia de cliente se tiene que hacer de una forma transversal en las compañías si realmente se quiere tener éxito.
Resulta curioso ver como los clientes y las marcas no parecen estar en la misma sintonía: mientras que los clientes esperan que las empresas les ofrezcan regalos y descuentos, las marcas parece que se decanta más por ofrecer buenas experiencias a través de consejos, contenidos, etc. Por lo tanto, parece que el contenido económico es más importante para los clientes frente a otras consideraciones.
Por otro lado, las empresas consideran que cuantos más datos tengan de sus clientes y sepan gestionar bien esa fuente de información mejor experiencia podrán ofrecer. El problema es que solo el 15% de los clientes consideran que estos datos servirán para facilitarles la vida como clientes y que serán usados para otro tipo de acciones como tratar de venderles más servicios o productos.
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