En el mundo existen muchas marcas y empresas que ofrecen a sus clientes la mejor de las experiencias donde, se supone, que cuanto más pagas por un producto o servicio mejor será la experiencia que obtendrás como usuario o cliente.

Disneyland París no es un lugar barato, pero tampoco podemos decir que es un sitio especialmente caro para la experiencia que brinda a sus visitantes. Lógicamente habrá clientes de este parque temático que han podido tener malas experiencias, pero si nos atenemos a las reseñas de los distintos buscadores y marketplaces de viajes podríamos decir que Disneyland ofrece una muy buena experiencia teniendo en cuenta lo grande que es, el personal que tiene y el volumen de personas que lo visitan todos los años.

Unas cifras que marean.

Antes de entrar a explicar algunas de las cosas que tiene este parque y que le hace tan especial vamos a ver algunos números y datos que nos darán una idea de la dimensión de Disneyland París:

• Tiene una extensión de 22,30 kilómetros cuadrados.
• Desde que se abrió en abril de 1992, ha recibido la visita de más de 375 millones de personas, convirtiéndose en el primer destino turístico elegido de toda Europa.
• El parque cuenta con 59 restaurantes, 10 bares y numerosos puestos de comida rápida, puestos creativos, de servicio, de animación o de seguridad, donde trabajan más de 16.000 personas de 100 nacionalidades distintas.
• El 70% de las personas que lo visitan vuelven, al menos, una vez más.
• Todos los años se plantan más de un millón de flores para que el parque luzca sus mejores galas.
  

Una experiencia de cliente basada en los detalles.

Si algo caracteriza a Disneyland París es el cuidado que se ha puesto en los detalles que, a lo mejor, para el visitante pasan desapercibidos, pero que son la clave de que este parque pueda ofrecer una gran experiencia a tanta y tanta gente que lo visita todos los años.

Desde colocar los logotipos de Mickey Mouse en las tapas de las alcantarillas hasta los sonidos y los olores, cada aspecto de Disney está meticulosamente planeado. Se utilizan altavoces y algoritmos complejos para reproducir música ambiental a un volumen constante en todo el parque. A lo largo del resort y de sus distintos establecimientos se bombean aromas a través de rejillas de ventilación ocultas, dejando en el parque un olor delicioso. Main Street USA, la calle principal del parque, a menudo huele a palomitas de maíz frescas, mientras que algunos juegos y atracciones tienen aromas personalizados en función del ambiente que representan.

Tal cantidad de visitantes genera basura, y mucha, pero sin embargo el parque parece estar siempre impecable ¿Cómo lo hacen? En los parques de Disney hay muchas papeleras y además son muy coloridas para llamar la atención de los visitantes. Más o menos, cada 9 metros hay una papelera, ya que según las investigaciones es la distancia ideal para que la gente se acerque a tirar algo, por otro lado, en algunas papeleras hay unos sensores que avisan al personal de limpieza cuando se tienen que vaciar y también disponen de una red subterránea de tuberías que conecta muchas de estas papeleras para vaciarlas cada 20 minutos de forma automática.

El castillo de la Bella Durmiente es posiblemente el edificio más icónico del parque y es así por su enclave. Nada más entrar por Main Street USA se ve al fondo de la calle el castillo que está en lo que se llama una perspectiva forzada que hace que parezca más grande de lo que es realidad, y por otro lado la fachada está orientada hacia el sur para asegurar que el castillo sea fotogénico sin importar la hora del día.

El uso de los sentidos es muy importante para conseguir una experiencia plena, por eso si vas a la tienda New Century Notions y descuelgas el teléfono podrás escuchar conversaciones entre los lugareños del pueblo, si pasas por la gran tumba de mármol del cementerio adyacente a la atracción Frontierland Haunted Manor escucharás latidos cardíacos, si te acercas a las armaduras del castillo, donde duermen los soldados, notarás que roncan... Y así un sinfín de cosas más.

Empleados enfocados a los clientes.

Disneyland París tiene su propia “universidad”, la Disney University, desde donde pueden formar a sus propios trabajadores. La finalidad es asegurarse de que los empleados, al margen de formarse en el cometido que tengan que hacer en el parque, tengan como objetivo principal el bienestar de los visitantes.

Los empleados reciben una formación para que tengan las herramientas necesarias para servir mejor a los visitantes. Los empleados no pueden decir "No lo sé" y deben trabajar para encontrar siempre una solución para los clientes.

Ser actor de algún personaje del parque no es fácil. Tienes que llevar un disfraz o un traje haga frío o calor, tienes que firmar autógrafos, hacerte cientos de fotos con los visitantes… y lo más importante: no le puedes decir nunca “no” a un visitante. Para evitar que los personajes puedan dar una negativa van acompañados de unos “ayudantes” que son los encargados de avisar a los visitantes de que ha terminado el tiempo de atención de los personajes y que se tienen que marchar, o ponen orden en caso de que los fans se pongan un poco "intensos" con los actores. Eso sí, siempre con mucha educación y tacto.

La tecnología: una gran aliada.

Para que la experiencia del visitante sea lo mejor posible Disney se apoya en la tecnología.

Los visitantes pueden instalar en el móvil la app My Disney Experience que incluye información en tiempo real sobre los tiempos de espera de las atracciones, los eventos y los horarios del parque e incluso ofrece servicios como pedidos de comida.

También se pueden adquirir las llamadas MagicBands que son pulseras que contienen las entradas, los pases rápidos a las atracciones, sirven para realizar pagos que luego se cargarán en la habitación del visitante… 

Por otro lado, el parque recopila enormes cantidades de datos para entender mejor qué necesitan los visitantes. De hecho, Disney tiene un sistema patentado para recopilar datos de los clientes mediante el escaneo de los zapatos de los visitantes, lo que le proporciona información sobre las rutas más comunes entre atracciones, dónde pasan la mayor parte del tiempo los visitantes y otra información logística para crear una experiencia más personalizada.

Para saber más:

Forbes

Qualtrics

El Independiente