Por lógica todas las empresas y negocios tienen como objetivo siempre atender lo mejor posible a los clientes y para ello se establecen procesos y protocolos que lo garanticen, pero para que esto funcione a la perfección es imprescindible que todos los empleados trabajen teniendo como objetivo al cliente. Y esto no es tan fácil de conseguir.

A lo largo de mi vida profesional he tratado con gente que tenía una visión del cliente algo confusa (por no decir completamente equivocada) o directamente no tenía esa visión. Para muchos la excusa era que ellos no atendían directamente a los clientes y que, por tanto, esa no era su responsabilidad.

Igualmente, como cliente (y me imagino que habrá más gente como yo) me he encontrado en algunas situaciones donde la actitud errónea de un empleado o su falta de aptitud me ha transmitido una mala imagen de marca o directamente ha dado lugar a una experiencia como cliente o usuario negativa.

Todos somos responsables

Uno de los errores que solemos cometer a veces los empleados es el hecho pensar que porque nuestro trabajo no tiene una relación directa con los clientes no tenemos ningún tipo de responsabilidad a la hora enfocar nuestras tareas hacia los clientes, ya que esa parte corresponde a otros departamentos o áreas.

Pero una de las cosas que debemos tener en cuenta es que, al final, nuestros actos y forma de trabajar puede impactar de forma directa o indirecta en los clientes o bien afectar a la imagen de la compañía, que a su vez podrá influir en la opinión que pueda tener de la marca tanto nuestros clientes como aquellos que todavía no lo son.

Puede que un empleado que trabaja en un departamento de logística no tenga que tratar nunca directamente con un cliente porque no es el que entrega los paquetes, pero si es el responsable de que la persona o empresa de mensajería encargada de ese cometido entregue correctamente y a tiempo el paquete al cliente, y por tanto debe tomar las decisiones y llevar a cabo las acciones oportunas para que así sea. Y así tantos ejemplos.

Por otro lado, en las empresas que son más pequeñas, como puede ser un despacho de abogados, la consulta de un dentista, un taller mecánico o una tienda, es muy importante es el “saber de estar” de los empleados para que entre todos transmitan una sensación de profesionalidad en el trabajo y que están ahí para ayudar a los clientes. No hace mucho tiempo estuve en una empresa donde en uno de los despachos había unos trabajadores que tenían la música puesta a tal volumen que se oía en toda la estancia. Es probable que la labor de esas personas no fuese atender a los clientes, pero la imagen que estaban proyectando no era la mejor.

¿Qué pasa con la atención digital al cliente?

En thecustomertoday.com hemos hablado en numerosos artículos de la importancia de que la atención digital de los clientes sea sencilla, rápida y eficaz.

Para que eso ocurra tiene que haber profesionales que tengan un perfil enfocado a que esa experiencia digital se la mejor para sus clientes. ¿De qué nos sirve crear un producto o servicio que sea muy competitivo si a la hora de venderlo a través de nuestra web el proceso de compra o contratación es complejo o no se entiende bien? ¿Para que voy a remitir a mis clientes a realizar sus gestiones a través de la app si luego no se ejecutan correctamente por detrás los procesos necesarios de esas gestiones?



En la atención digital es tanto o más importante que en la atención personal que los empleados estén enfocados y preocupados en que ese proceso digital sea perfecto, en que existan protocolos que permitan detectar y resolver incidencias rápidamente y en estar alineados con el resto de la compañía para que la atención omnicanal sea correcta.

En resumen, todos los empleados de una compañía, en mayor o menor medida, deberíamos tener un compromiso de realizar nuestro trabajo pensando siempre que será lo mejor para el cliente. De otra manera se crean “nichos” en la empresa que están desconectados de la realidad de los clientes, que al final son los que pagarán nuestra nómina.