¿Qué es RPA y cómo puede ayudar en la experiencia de cliente?
La automatización de procesos se está convirtiendo en una palanca clave para muchas empresas para mejorar la eficiencia de sus actividades y por extensión la experiencia de sus clientes.
¿Qué es RPA?
RPA es el acrónimo en inglés de Robotic Process Automation o lo que es lo mismo la automatización de procesos mediante la robotización.
Lo primero que tenemos que dejar claro es que cuando hablamos de robotizar procesos o tareas no nos estamos refiriendo a usar los típicos robots que hay en las fábricas de automóviles o los que usan las empresas de logística en sus almacenes para mover mercancías de un lugar a otro y tampoco estamos aludiendo al tópico del robot con cabeza, brazos y piernas al más puro estilo Star Wars.
Cuando hablamos de RPA nos estamos refiriendo a la automatización de procesos o tareas realizadas por un humano usando un ordenador (aunque no siempre tiene porque ser tareas realizadas por una persona) para lo cual vamos a usar un programa informático que nos permitirá desarrollar un “robot” que podrá emular las acciones que se podrían hacer con un ratón y un teclado dotándole de una lógica muy sencilla.
Pero como mejor se entiende es poniendo un ejemplo muy sencillo: supongamos que tenemos un negocio pequeño con nuestra tienda física y página web donde los clientes pueden comprar nuestros productos, y todos los días por la mañana tenemos que revisar las ventas que hemos realizado el día anterior a través de la web para enviar a los clientes los productos o bien prepararlos para que el cliente se pueda pasar por la tienda a por ellos. Se podría automatizar el proceso para que un “robot” estuviera constantemente revisando las ventas que se han hecho por la web y montando un informe donde pudiésemos ver las ventas y los datos de los clientes y donde se hará la entrega. Igualmente se podría pedir al robot que nos cree algún tipo de informe para saber cuáles son los productos que más se venden y además que nos pueda avisar mediante algún tipo de alerta si el stock de un determinado producto se está agotando.
De RPA a la automatización inteligente
Una de las cosas que tenemos que tener en cuenta es que los “robots” que podemos desarrollar con RPA son simples y tendrán una lógica sencilla. Es decir, no son “robots” dotados de una inteligencia que les permita ejecutar una tarea con la misma lógica que lo haría un ser humano. Si se les puede programar con ciertas pautas o lógica para que el robot pueda tomar determinadas decisiones en función de lo que más nos interese, pero el robot ante un imprevisto no sabrá que hacer.
Siguiendo con el ejemplo anterior imaginemos que el "robot" lo hemos programado para que tenga en cuenta que los productos que vendemos a los clientes los puedan recoger en la tienda física o se los podamos enviar por mensajero, pero añadimos en nuestra página web una nueva opción para que el cliente pueda recoger el producto en una oficina de Correos. Si el "robot" no sabe que hay una nueva opción (la de Correos) dará un error, cosa que no ocurriría con una persona que usaría la lógica humana ante esa nueva opción. Por eso decimos muchas veces que los “robots” en RPA no son muy listos y la importancia de que cuando se programe un "robot" se tengan en cuenta todas las circunstancias y opciones con las que va a trabajar.
Por eso, el siguiente paso de la automatización de procesos será dotarla de una inteligencia que le permita ser más dinámica y ampliar su espectro de actividades a realizar. Este paso todavía está lejos, pero es el futuro que necesita la automatización para ser más completa y eficaz y ya se está trabajando en ello.
Objetivo RPA: ¿ahorros? ¿Mejorar experiencia del cliente? ¿Aumentar eficiencia? ¿Una combinación de todas?
Como ocurrió durante la Revolución Industrial del siglo XIX la automatización puede suponer un impacto directo en la productividad y ahorro de costes de una empresa. Pensemos que a día de hoy la automatización está pensada para ejecutar aquellas tareas repetitivas y tediosas que en sí mismas no aportan ningún valor estratégico para el negocio.
Continuando con el ejemplo de nuestra pequeña tienda es probable que nos interese más tener un proceso automatizado donde podamos ver casi al momento las ventas que se están realizando en la web y además se nos muestre un análisis de los productos vendidos, del stock que tenemos, de donde son nuestros clientes, etc. Es decir, la automatización nos puede ayudar a ahorrar horas en realizar un trabajo de recopilación de información y centrarnos más en analizar los datos de nuestras ventas (qué productos vendemos más, cuales menos, de donde son nuestros clientes, como nos han conocido…) para tomar las decisiones más eficientes para nuestro negocio. Al tener una información más actualizada de las ventas podemos preparar antes los pedidos y que lleguen con más antelación a los clientes. Igualmente nos permitirá detectar antes cualquier problema que podamos tener y avisar al cliente. Resumiendo, estamos mejorando la experiencia de nuestros clientes.
¿Supone por tanto la automatización necesariamente la destrucción de empleo con el objetivo de ahorrar costes? Sin querer ser unos gurús y adivinos sobre este tema parece que más que destruir empleo puede suponer una transformación del tipo de empleo y de las habilidades necesarias para ejercer el mismo. Como pasó con la Revolución Industrial o con cualquier revolución tecnológica ocurrida desde entonces, cualquier innovación que permita realizar un trabajo manual de forma más rápida y eficaz puede suponer por un lado la desaparición de determinados perfiles de trabajo y, por otro la aparición de otros más analíticos y especializados en la toma de decisiones.
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