¿Por qué los gigantes de Internet abren tiendas físicas?
Puede resultar paradójico que grandes compañías cuyo core del negocio se encuentra en Internet tomen la decisión de abrir tiendas físicas cuando parece que todos los indicadores aconsejan los contrario ¿por qué lo hacen?
Desde hace ya muchos años estamos viendo como todas las actividades de interactuación con los clientes tienden a una digitalización imparable donde, a priori, da la sensación de que se está reduciendo el contacto físico con los usuarios. Sectores económicos como el bancario, retail, ocio, viajes, etc. han visto en la digitalización a través de Internet un nuevo canal para vender o atender a sus clientes que con la pandemia se ha potenciado aún más y que, no lo olvidemos, aumenta los beneficios por la vía del ahorro de los costes.
Pero la digitalización también ha servido para tratar (no todos los consiguen) mejorar la experiencia de los clientes y usuarios ganando en eficiencia, mayor rapidez a la hora de atenderlos y ofrecer un servicio online los 365 días del año las 24 horas del día. Por eso llama la mucho la atención de que empresas como Amazon o Google que tienen focalizado su negocio en Internet abran tiendas físicas por todo el mundo.
En el caso de Amazon empezó en 2015, cuando abrieron en Seattle su primera librería física (Amazon Books) y en el año 2017 abrieron otra en Nueva York con más de 350 metros cuadrados y 3.000 libros. Estas librerías se caracterizan en que la tienda indica para cada libro la puntuación online que ha recibido por parte de los lectores y también las críticas. A diferencia de otras librerías donde los libros están ordenados de tal manera que solo puedes ver el canto del mismo en las librerías de Amazon se muestra la portada de los mismos.Nuevo párrafo
Pero Amazon no se ha limitado solamente a abrir librerías físicas, sino que tiene ya tiendas de todo tipo: Amazon 4-star (donde puedes encontrar los productos valorados por los clientes del gigante americano con 4 o más estrellas), Amazon Pop Up (tiendas que se abren por un breve espacio de tiempo y coincidiendo con algún evento especial), Amazon Fresh (un supermercado en toda regla)… Puestos a abrir espacios físicos ya tienen hasta una peluquería (si, lo han leído bien) en Londres que inauguraron el pasado mes de abril.
Google también se ha ido a la capital del mundo, Nueva York, para abrir su primera tienda con la idea de vender sus productos smartphones Pixel, los termostatos Nest o los dispositivos Fitbit.
¿Y dónde está la clave de todo esto? En las experiencias que le puedas ofrecer a tus clientes. Los seres humanos somos físicos y emocionales, por tanto necesitamos ver y tocas cosas tangibles. Todos nos quedamos maravillados por los rápido que es el buscador de Google, lo bien que funciona el Google Maps o lo genial que es encontrar en Amazon ese CD de colección que está prácticamente descatalogado en casi todo el mundo, pero al final las empresas y las marcas necesita que haya una conexión más cercana con los usuarios y clientes ¿Estaremos ante un giro de tendencia a digitalizar nuestra realidad? El tiempo lo dirá.
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