Reseñas falsas: un impacto negativo para las marcas
Las reseñas en Internet se han convertido en un factor muy importante a la hora de comprar o contratar, pero ¿Cómo impactan las reseñas falsas a los consumidores?
Hoy día, si navegamos por Internet, nos vamos a encontrar, sin esforzarnos mucho, con reseñas para casi todo: desde un restaurante, a una tienda, pasando por un hotel e incluso una concesionario de coches. Y es que todas las empresas y marcas necesitan de esas reseñas para vender más y los consumidores las demandamos para que nos sirvan de guía.
Las reseñas las podemos encontrar en todos lados: Google te muestra reseñas prácticamente de casi todo lo que te puedas imaginar (restaurantes, películas, música, tiendas, etc.), los propios marketplaces tipo Amazon muestras las reseñas que dejan los clientes de los productos que compran, una de las claves de los buscadores de restaurantes o viajes son las propias reseñas que van dejando sus usuarios, y las propias marcas y empresas son muy dadas a tener un apartado en sus webs donde muestras las reseñas (siempre positivas) de sus clientes.
Pero ¿Qué ocurre cuando se descubre que algunas de estas reseñas, normalmente positivas, son falsas?
¿Cómo se puede perder la confianza?
El último informe Fake Reviews Report elaborado por Bazaarvoice parece indicar que los consumidores y usuarios nos estamos volviendo muy sensibles y críticos con aquellas empresas o marcas que muestran reseñas falsas sobre sus productos o servicios.
Está claro que una marca tiene que hacer todo lo posible para tratar de vender más, pero los consumidores damos por hecho que la marca es honesta y esto hace que confiemos en que lo que nos está contando es cierto. Esta confianza además se ve fortalecida cuando leemos las reseñas que, se supone, han sido escritas por clientes o usuarios no vinculados con la marca.
Bazaarvoice ha elaborado este informe teniendo en cuenta la opinión de más de 10.000 consumidores de los Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Alemania y Australia, y dicho informe nos aporta nuevas ideas sobre cómo se construye y se rompe la confianza con una marca o empresa. De esta forma el informe nos da tres claves muy interesantes sobre como los usuarios pueden perder la confianza en una marca o empresa:
- Según el 66% de los encuestados el principal motivo es cuando se venden productos o servicios de mala calidad.
- El segundo motivo, según el 55%, es recibir información deshonesta sobre la marca o el producto.
- Y en tercer lugar, el 43% indicó algo que no se había dado hasta ahora: las reseñas falsas hacen perder la confianza también.
Una reseña falsa se extiende como la pólvora.
Si seguimos analizando el informe nos encontramos con datos muy interesantes tales como que, una reseña falsa no solo afecta a un producto o servicio, sino que impacta también en el resto los productos o servicios de dicha marca, o como los clientes quieren ver también reseñas negativas que les permita hacer una comparativa respecto de las positivas, es decir, tener un 100% de reseñas positivas genera escepticismo en los consumidores.
Otros puntos que podemos ver en el informe en relación con las reseñas falsas son los siguientes:
- La pérdida de confianza es costosa: el 81 % de los encuestados indicaron que evitaría volver a usar una marca después de perder la confianza en ella.
- Hace falta una regulación para evitar las reseñas falsas: el 70% indicó que es necesario un nuevo conjunto de estándares para combatir las reseñas falsas, aportando ideas como que solo los clientes verificados puedan publicar reseñas, que los productos se prueben entre consumidores legítimos antes del lanzamiento que haya revisiones diarias para eliminar las reseñas falsas…
- Tiene que haber consecuencias: el 27% piensa que las empresas deben ser multadas cuando se produzcan estas prácticas.
- Una legislación poco clara: el 48 % afirmó que no sabe cuáles son sus derechos como consumidor cuando se trata de reseñas falsas.
Por tanto, la conclusión a la que podemos llegar es que debe haber una responsabilidad por parte de las empresas y marcas a la hora de la publicación de las reseñas y además esto tiene que estar respaldado por una legislación que sea clara para los consumidores y usuarios.
Para saber más:
