Estado del cliente conectado (Informe Salesforce)
Un año más Salesforce nos presenta su informe “Estado del cliente conectado” donde podemos ver cómo ha sido la interacción de los clientes con las empresas durante el año 2020 y lo que esperan de ellas en el futuro.
La conexión digital cliente-empresa se hace fundamental
El confinamiento y el miedo al contagio ha dado lugar a que muchos clientes y usuarios hayan pasado a tener una relación con las empresas aún más digital. Este cambio de comportamiento hace que los clientes le den más importancia a la innovación digital como un nuevo estándar de interacción con las marcas. De esta manera nos encontramos con que:
- El 69% de los encuestados indicaron que las empresas deben ofrecer nuevas formas de obtener productos o servicios existentes a través de canales digitales.
- El 54% considera que las empresas deben aumentar los canales de interacción con los clientes. La omnicanalidad se ha convertido en un básico en la relación cliente-empresa.
- El mayor uso de canales digitales ha hecho que los clientes se hayan vuelto más exigentes, así el 61% de los encuestados indicaron que ahora es más difícil que una empresa se gane su confianza, cuando hace un año era el 54%.
El servicio de atención al cliente incrementa su importancia para los clientes
El hecho de que los clientes hayan tenido que interactuar ahora más con las empresas a través de medios no presenciales (teléfono, compras online, redes sociales, envíos logísticos, etc.) ha provocado que el papel del servicio al cliente haya evolucionado hasta fomentar un sentido de asistencia mucho más amplio que el que tenía antes y al mismo tiempo ha incrementado la exigencia de los clientes a ser bien atendidos.
- El 83% de los consumidores espera que alguien les atienda enseguida al ponerse en contacto con una empresa, frente al 78% de 2019.
- El 91% indicó que una experiencia positiva en el servicio de atención al cliente hace más probable que haga otra compra.
- El 76% de los clientes espera interacciones coherentes entre los distintos departamentos y sin embargo el 54% de los clientes siente que, en general, los servicios de ventas y otros servicios no comparten información. La omnicanalidad, de nuevo, se hace imprescindible.
Llega la hora de la verdad para el contacto omnicanal
La interacción personal con las empresas ha decrecido, pero eso no quiere decir que haya dejado de ser uno de los medios preferidos de los clientes para interactuar con las marcas. Lógicamente, la pandemia ha obligado a que los usuarios hayan incrementado el uso de otros canales no presenciales. Los canales preferidos de los clientes son los siguientes:
- Correo electrónico
- Teléfono
- Interacción personal
- Chat online
- Aplicaciones móviles
- Aplicaciones de mensajería
- Mensajes de texto o SMS
- Portales online
- Chat de vídeo
- Redes sociales
- El 68% de los encuestados indicaron que la pandemia elevó sus expectativas sobre las capacidades digitales de las empresas.
- Crece la preocupación por el uso de los datos personales, de tal manera que el 86% de los consumidores quiere más transparencia en el uso de su información personal.
En tiempos difíciles para los clientes las marcas deben demostrar sus valores
Las empresas están sometidas a un análisis más exhaustivo por parte de los clientes y en áreas que sus directivos no habían considerado hasta ahora. Aunque muchos supongan que estos sentimientos se dan solo entre las generaciones más jóvenes en realidad están presentes en todos los grupos de edad.
- El 71% de los encuestados presto más atención a los valores de las empresas que hace un año.
- El 61% de los usuarios aseguró que había dejado de comprar a una empresa cuyos valores no coincidían con los suyos.
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