La conexión digital cliente-empresa se hace fundamental
El confinamiento y el miedo al contagio ha dado lugar a que muchos clientes y usuarios hayan pasado a tener una relación con las empresas aún más digital. Este cambio de comportamiento hace que los clientes le den más importancia a la innovación digital como un nuevo estándar de interacción con las marcas. De esta manera nos encontramos con que:
El servicio de atención al cliente incrementa su importancia para los clientes
El hecho de que los clientes hayan tenido que interactuar ahora más con las empresas a través de medios no presenciales (teléfono, compras online, redes sociales, envíos logísticos, etc.) ha provocado que el papel del servicio al cliente haya evolucionado hasta fomentar un sentido de asistencia mucho más amplio que el que tenía antes y al mismo tiempo ha incrementado la exigencia de los clientes a ser bien atendidos.
Llega la hora de la verdad para el contacto omnicanal
La interacción personal con las empresas ha decrecido, pero eso no quiere decir que haya dejado de ser uno de los medios preferidos de los clientes para interactuar con las marcas. Lógicamente, la pandemia ha obligado a que los usuarios hayan incrementado el uso de otros canales no presenciales. Los canales preferidos de los clientes son los siguientes:
En tiempos difíciles para los clientes las marcas deben demostrar sus valores
Las empresas están sometidas a un análisis más exhaustivo por parte de los clientes y en áreas que sus directivos no habían considerado hasta ahora. Aunque muchos supongan que estos sentimientos se dan solo entre las generaciones más jóvenes en realidad están presentes en todos los grupos de edad.
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