Era lógico: el miedo a contraer una enfermedad ha hecho que nuestra forma de interactuar con nuestros semejantes haya cambiado de forma drástica. Y eso ha afectado a nuestra forma de ser como clientes y consumidores obligando a las empresas y negocios a adoptar una serie de medidas para salvaguardar la salud de los mismos, algunas medidas han sido adoptadas por imperativo legal y otras por mejorar la experiencia del cliente.

A partir de ahora las medidas de higiene y protección de la salud de los clientes serán una palanca más para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Hay negocios que por su naturaleza ya venían aplicando estas medidas desde hacía mucho tiempo (hospitales, centros de salud, gimnasios, centros deportivos, guarderías…), pero ahora las reglas del juego han cambiado y los clientes están pidiendo, por no decir exigiendo, un plus que salvaguarde su salud.

Ya no es extraño ver en casi todos lados los dispensadores de gel higiénico de manos, los guantes para entrar en un supermercado a los que se están uniendo aquellos negocios que directamente ofrecen a sus clientes las ya famosas mascarillas o los medidores laser de temperatura a la entrada de los locales.

Y es que el pasar tanto tiempo en casa ha hecho que nuestros hábitos de consumo se hayan tenido que adaptar. De esta forma se ha producido un incremento del uso de plataformas digitales de TV y si durante el año 2019 el 53% de los españoles reconocía que veía series y películas a través de estas plataformas, este porcentaje ha alcanzado el 72% durante la cuarentena y se ha mantenido después en márgenes similares.

El comercio electrónico ha sido el otro sector claramente beneficiado por el confinamiento. La imposibilidad de salir solo para poder ir a los supermercados o a las farmacias por un lado y el miedo al contagio por otro ha hecho que el e-commerce haya vivido tiempos de gloria, de tal forma que sus ventas han crecido un 55% desde que se inició el confinamiento con datos tan curiosos como que la categoría de moda cayó un 69% o la de mascotas un 22% y sin embargo crecieron las ventas de deportes (+191%), mobiliario (+135%), jardinería (+130%) y farmacia (+26%)

La otra cara de la moneda han sido aquellos negocios y empresas que, o bien se han visto obligados a cerrar por el confinamiento o bien su actividad económica no se ha podido adaptar de forma sencilla a esta nueva realidad. Negocios y empresas que su fuerza está en el contacto directo con los clientes lo han tenido peor que aquellas que tienen una relación más digital con los clientes.

No lo dudemos: el COVID trae un nuevo tipo de cliente que, posiblemente, ha venido para quedarse para siempre, sobre todo en las sociedades más desarrolladas económica y digitalmente y que podríamos resumir en los siguientes puntos:

• Omnicanalidad al poder: o lo que es lo mismo, quiero que me atiendan exactamente igual de bien si llamo por teléfono o si lo hago por un chat o si envío un email. Ya no se trata de disponer de muchos canales de atención, sino que estos estén coordinados entre sí de forma homogénea.
• Aquí y ahora: si la era digital del comercio electrónico nos ha malacostumbrado a disponer de los productos y servicios en un tiempo muy corto, el nuevo cliente lo va a querer mucho antes. Y no nos estamos refiriendo solamente al hecho de disfrutar de los productos o servicios de forma inmediata, si no de las devoluciones, de la resolución de las incidencias, etc.
• Menos consumo, pero más selectivo: es verdad que durante el confinamiento se han disparado el consumo de determinados productos y servicios, pero ¡cuidado! Tenemos una crisis económica a la vuelta de la esquina que afectará a muchas personas y familias y que harán que consuma menos y sean muy selectivos a la hora de donde comprar y que comprar. Un reto para las empresas que quieran sobrevivir: el producto tendrá que ser bueno, bonito, barato… e inmediato.