Influencers o clientes ¿quién influye más?
Uno de los objetivos de la experiencia de cliente es tratar de fidelizar a nuestra cartera y que esta siga comprando nuevos productos o contratando nuevos servicios, y si de paso obtenemos nuevos clientes mejor que mejor. Pero ¿qué influye más a la hora de vender? ¿La opinión de los influencers o la de los clientes que ya tenemos?
Los influencers molan
Según 40defiebre.com un influencer es aquella “persona que cuenta con cierta credibilidad sobre un tema concreto , y por su presencia e influencia en redes sociales puede llegar a convertirse en un prescriptor interesante para una marca ”. Es verdad que a día de hoy los influencers no solamente están presentes en las redes sociales , y ya los podemos ver en la televisión , oírlos en la radio o leeros en medios de comunicación escritos .
A día de hoy se calcula que hay más de 20 millones de personas trabajando como influencers en todo el mundo. Estamos ante un negocio que mueve ya más de 1.000 millones de euros. No está nada mal.
Pero ¿realmente sus prescripciones influyen tanto en los potenciales nuevos clientes o en los ya clientes? Si nos centramos solo en España parece que las empresas y marcas tienen muy claro que los influencers ayudan a traer clientes nuevos y a mantener a los que ya tenemos. A este respecto brandmanic.com nos facilita unos datos muy interesantes de los cuales nos podemos hacer una idea del negocio que se genera alrededor de estos profesionales:
- El 56% de las empresas españolas que quieren lanzar campañas de marketing con influencers se las encarga a agencias especializadas .
- Los dos objetivos principales que la mayoría de las empresas exigen a una campaña de marketing con influencers son: captar nuevos clientes y fidelizar a clientes ya existentes, y seguidos, a mucha distancia, están aumentar los seguidores en las redes sociales, conseguir nuevas ventas, etc.
- Casi el 80% de las empresas que han usado este tipo de campañas consideran que han obtenido resultados muy positivos o que se ajustaban a lo esperado.
No es oro todo lo que reluce
No hace muchas semanas se hacía viral en todo el mundo la noticia de la influencer estadounidense Arianna Renee (con más de 2,6 millones de seguidores en su cuenta de Twitter ) la cual se aventuró a lanzar su propia línea de moda, un proyecto que se había decidido a emprender gracias a la “buena acogida” que había tenido entre sus seguidores. No logró vender ni 36 camisetas que era el mínimo que le exigía la empresa que las fabricaba para poder iniciar la producción. Es decir, no consiguió influir ni entres sus propios seguidores.
Frente a aquellos que defienden los resultados y aspectos positivos en la imagen y negocio de una marca el uso de influencers, hay otros profesionales del sector que no lo ven tan claro y se empiezan a cuestionar si realmente son tan influyentes teniendo en cuenta el retorno que traen. Así la agencia H2H ( Human To Human ), especialista en influencer marketing nos indica que:
- El 34% del presupuesto que las empresas han invertido en esta modalidad de marketing no han tenido ningún retorno por el fraude cometido.
- Un 27,5% de los seguidores de estos influencers son cuentas fantasma y casi un 20% de los ‘me gusta’ de sus publicaciones son comprados.
- El 50% de los influencers analizados por esta agencia supera el 25% de fraude y en una de cada dos campañas las marcas están siendo víctimas de fraude.
Entonces ¿dónde está el problema? ¿Por qué unos influencers tienen éxito y otros no? Al margen de los fraudes y malas praxis indicadas anteriormente, los clientes y los potenciales clientes no son tontos, y más teniendo en cuenta el perfil digital de la mayoría de los mismos que buscan y comparan en Internet la información que reciben.
Para Rafaela Almeida , CEO y fundadora de la agencia de marketing y comunicación blanz.es , la campaña con un influencer solo tendrá éxito si el mismo es un conocedor del producto, servicio o mercado que está recomendando . Es decir, y aquí está la clave del asunto, si el influencer es cliente, consumidor o usuario del producto o servicio que está recomendando será mucho más creíble su mensaje y así lo van reconocer sus seguidores.
Los clientes: los otros influencers
No lo duden, si ofrecemos a nuestros clientes un buen servicio o producto y además les damos la mejor de las experiencias tendremos lo que se llama un promotor o defensor de la marca , o como dicen en el mundo anglosajón un Brand Advocate.
La agencia Nielsen realizó hace unos años una encuesta a más de 30.000 personas de 60 países diferentes para evaluar la opinión que tenían sobre distintos medios de publicidad con unos resultados sorprendentes. Según el informe Global Trust in Advertising de dicha agencia la publicidad o recomendaciones más creíbles provienen directamente de las personas que conocemos y en las que más confiamos, de tal manera que el 83% de los encuestados indicaban que confiaban totalmente en las recomendaciones de amigos y familiares e igualmente el 66% valoraban muy positivamente las recomendaciones que los consumidores o los clientes dejaban en las páginas webs.
A tenor de todos los datos que hemos visto parece claro que, al final, como potenciales clientes que queremos comprar un producto o contratar un servicio nos influye de forma decisiva en nuestra elección las personas que tenemos más cerca o aquellas que comparten su experiencia de compra o su experiencia como clientes.
En el caso de los influencers la clave se encuentra en si este es capaz de transmitir que es un entendido en la materia que está tratando, pero si además este demuestra que es un consumidor de la marca o usuario del servicio tendrá mucho ganado a la hora de influir en otras personas.
